業(yè)務(wù)投訴處理流程

1、業(yè)務(wù)投訴處理流程一、一、目的：目的：為規(guī)范投訴工作的處理，減少客戶投訴的，提高工投訴作效率及對(duì)外服務(wù)形象，特制定本制度。二、二、范圍范圍全體全體業(yè)務(wù)人員三、三、定義定義業(yè)務(wù)員首問(wèn)跟蹤制：由分管范圍的業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶投訴全程跟蹤，并協(xié)調(diào)其他部門解決或及時(shí)上報(bào)。四、四、職責(zé)職責(zé)各業(yè)務(wù)人員按自己的職責(zé)進(jìn)行處理，本著“快速、高效、滿意”的原則及時(shí)跟進(jìn)，圓滿解決客戶投訴。五、五、內(nèi)容內(nèi)容一、投訴接待：A、接到客戶的投訴電話，接待人員應(yīng)先盡量安撫客戶

2、的情緒，弄清楚客戶投訴的目的，答應(yīng)客戶盡快協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵，用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)，平緩的語(yǔ)氣跟客戶溝通。B、與客戶溝通后第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)，了解判斷客戶投訴的詳細(xì)情況，例如：是何種檢查，檢查發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題，具體經(jīng)辦人是誰(shuí)。迅速做出處理方案后報(bào)與業(yè)務(wù)經(jīng)理處，經(jīng)上級(jí)同意后進(jìn)行實(shí)施。將方案告知客戶并協(xié)商解決。C、若客戶同意解決方案，立即按方案執(zhí)行解決問(wèn)題，若客戶不同意解決方案，再次與客戶協(xié)商，解決原則是：在公司的利益不會(huì)受到損失的情

3、況下盡量滿足客戶的要求，若客戶的要求嚴(yán)重?fù)p害了公司或公司員工的利益即客戶提出了無(wú)理的要求，導(dǎo)致解決方案無(wú)法實(shí)施，應(yīng)明確告訴客戶我公司的相應(yīng)制度，請(qǐng)客戶尊重我公司的制度。D、若解決投訴過(guò)程中有困難，可報(bào)辦公室協(xié)同開(kāi)展工作。如果涉及產(chǎn)品質(zhì)量方面問(wèn)題，由質(zhì)檢部出面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。二、處理客戶投訴的注意事項(xiàng)：1、受理投訴階段A、控制自己的情緒，保持冷靜，平和B、先處理客戶的情緒，改變客戶心態(tài)，然后處理投訴內(nèi)容C、應(yīng)將客戶的投訴行為看成平常事，進(jìn)行