客戶反饋處理程序

1、客戶反饋處理程序客戶反饋處理程序版權(quán)所用，未經(jīng)許可，不許翻印或?qū)⑽募糜谄渌猛景鏅?quán)所用，未經(jīng)許可，不許翻印或?qū)⑽募糜谄渌猛镜谝徽驴倓t第一章總則1.1.目的目的為規(guī)范顧客反饋的處理，提高顧客滿意度，特制定本程序。2.2.適用范圍適用范圍適用于所生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)所引起的顧客反饋的處理。3.3.職責(zé)職責(zé)3.1銷管部：負責(zé)客服反饋電話的接聽，相關(guān)信息的核對與傳遞、處理結(jié)果的跟蹤。3.2質(zhì)量部：負責(zé)銷管部客訴信息的轉(zhuǎn)接與結(jié)果的回傳，負

2、責(zé)投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題的調(diào)查和糾正預(yù)防措施的跟蹤驗證。3.4計劃科：負責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)量等信息的提供。3.5成品科：負責(zé)產(chǎn)品發(fā)貨區(qū)域的調(diào)查。3.6財務(wù)科：負責(zé)顧客投訴處理等費用的項目劃分，受理顧客投訴處理人員費用的報賬。4.4.顧客投訴相關(guān)定義和分類顧客投訴相關(guān)定義和分類4.1定義4.1.1顧客：接受我公司產(chǎn)品的組織或個人，顧客包括消費者、經(jīng)銷商、商超、職能部門、媒體、零售商、采購者、公司內(nèi)部員工等。4.1.2顧客投訴：顧客對我公司產(chǎn)品或服務(wù)的不

3、良反饋。4.1.3有效顧客投訴：經(jīng)確認是我公司產(chǎn)品，確有質(zhì)量異常的產(chǎn)品投訴。4.1.4職能部門抽查的定義：中華人民共和國《流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)督管理辦法》規(guī)定：縣級及其以上地方工商行政管理機關(guān)應(yīng)當依照《食品安全法》的有關(guān)規(guī)定和當?shù)厝嗣裾氖称繁O(jiān)測計劃，對流通環(huán)節(jié)食品進行定期或者不定期的抽樣檢驗。4.2顧客投訴的分類4.2.1一般顧客投訴：無產(chǎn)品質(zhì)量問題，顧客反饋及建議等。如：產(chǎn)品太甜、價格太貴等。4.2.2次要顧客投訴：存在輕微質(zhì)量問題