服務(wù)培訓(xùn)資料

1、禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié)1）禮節(jié)的概念：禮節(jié)是人們在日常交往時，相互表示問候，致意，祝愿，慰問，以及給以服務(wù)和必要的協(xié)助，如春節(jié)，我們帶著禮物走親訪友，拜年就是一種禮節(jié)。2）禮貌的概念：禮貌是指人們在相互交往中表示尊敬和友好的行為，本意就是體貼別人。3）禮儀：以賓客之禮相待，簡單的說，禮節(jié)禮貌的儀式就叫做禮儀。禮儀是表示敬意，友好和善意的各種禮節(jié)禮貌的儀式。站姿站姿站立姿態(tài)：優(yōu)美而雅典的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)個人自身素養(yǎng)的一方面，也是體現(xiàn)個人儀表美的

2、起點和基礎(chǔ)。1）站姿的基本方法和要求：站立時要直立站好，從正面看，兩腳跟相靠，腳尖開度在45~60度，身體重心線應(yīng)在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌，腳弓支撐，雙腿并攏立直，挺胸、收腹、梗頸、提臀。雙肩平，自然放松，雙臂放松，自然下垂于體側(cè)或雙手放在腹前交叉，左手放在右手上。雙目平視前方，嘴微閉，面帶笑容。a）男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳距離不超過一肩寬，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳上，身體直立，雙手放在后背，

3、挺胸收腹.b)女服務(wù)員：雙腳成“v”字型，腳尖開度為50左右，右腳在前，e)輕托的注意事項：用輕托的方式給賓客斟酒時，要隨時調(diào)整托盤重心，勿使托盤翻倒而將酒水灑在賓客身上，不可將托盤越過賓客頭頂，以免發(fā)生意外。e)從托盤上取物品時，要從兩邊交替端下，以保持托盤平衡。B）重托：重托是托運較重的酒水、菜點、餐具，重托的重量一般在10千克。重托操作要領(lǐng)：雙手將托盤的邊移至柜臺邊沿，使托盤的二分之一懸空，右手扶托將托盤托平，左手伸入托盤下面五指

4、分開，掌心向上伸平托住托盤底部的中心，雙腳分開呈外八字形，雙腳下蹲，腰部略向左前方彎曲，起托時當(dāng)左手確定好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起，在托起的同時轉(zhuǎn)動托盤，使托盤在左旋轉(zhuǎn)過程送至左肩外上方。C）輕托和重托的注意事項：a)端托時要掌握好端托姿勢，做到站穩(wěn)，端平，托舉到位，高矮適中。a)端托時注意衛(wèi)生，輕托時，所托物品要避開自己的鼻口部位，也不可將所托物品置于胸下，重托時，端托姿勢要正確，托舉到位，不可將所托物品貼靠于自己的