影樓服務流程

1、古攝影服務流程隨著近年來婚紗行業(yè)經(jīng)營市場的漸趨成熟，各影樓之間：產(chǎn)品和技術(shù)的差異化越來越小，那么，現(xiàn)在的上門客人都在比較什么呢？是價位？是贈品？是內(nèi)容？還是服務？其實，顧客最關(guān)心的是：“取件當天的質(zhì)量與拍照當天的服務”?，F(xiàn)在許多婚紗影樓企業(yè)內(nèi)部大力推倡“人性化接單技巧”，就是鼓勵先把“服務”賣出去，服務做得好，會使客人在開心、驚喜的情況下，下訂單。而我們現(xiàn)在說服務，早已不同若干年以前的“服務態(tài)度”了，現(xiàn)在的服務，是要幫助顧客得到他們想要

2、的、解決他們的物質(zhì)、精神和心理的需要！目前在影樓中流行的“T.C.S顧客滿意100%服務系統(tǒng)”，以及一系列服務與流程的制度，其根本目的，就是要讓影樓的服務超越顧客的期望值，從而提升影樓的美譽度。企業(yè)的成功，就是為客戶提供最好的服務！作為陸良知名的婚紗影樓企業(yè)，###影樓為了能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，想保持領(lǐng)先地位，完美無瑕的服務是決定性的關(guān)鍵。金百合必須審時度勢，跟隨社會發(fā)展大環(huán)境的逐漸進步，不斷改革創(chuàng)新，不斷地提高服務品質(zhì)，滿

3、足不同的顧客的個性化需求?！皼]有顧客，就沒有企業(yè)”，這是千古不變之理。一個正確的服務戰(zhàn)略及成功的服務，最重要的目標是要好好地掌握即有的顧客，然后再設法運用這些即已在握的顧客去牽動潛在的顧客層。故才有服務基準的產(chǎn)生，才會使服務流程化。有人算過，按一家一年服務4000名顧客的影樓，每一名顧客平均接觸15位影樓員工，每一次持續(xù)有45分鐘，一年共60000次，每一次45分的接觸是影樓的“關(guān)鍵時刻”。一個感到滿足的使用者，平均會向三個人宣傳他自己

4、所感受到的滿足心情；感到不滿意的人其平均會向11個人訴說自己的失望體驗，一個顧客究竟是心滿意足的出影樓呢？還是心懷悶氣地離開？這是關(guān)系重大的問題，如果他覺得愉快，會有三個人知道這件事，如果他覺得不滿意，那么影樓也許要坐失11位可能光顧的顧客了。故我們必須利用關(guān)鍵時刻向顧客證明他們作了最好的選擇。而對于婚紗影樓的員工，，每一個作業(yè)流程的每一個環(huán)節(jié)都是證明給顧客的關(guān)鍵時刻。這些關(guān)鍵時刻都滲透著服務，進而形成了服務流程。所以，一個婚紗影樓企業(yè)

5、在建立自己的服務流程時，必須首先對其作業(yè)流程進行建立和管理。建立完善的作業(yè)流程后，可以使每個員工清楚自己工作的步驟和方法，并明確自己所要擔負的責任。只有這樣，員工才會懂得如何超值滿足顧客的需求。進而，企業(yè)的服務流程才會在此基礎上逐步清晰。在這里，我們首先圍繞兩個原則對與顧客接觸的員工的作業(yè)流程進行分析，在每一個環(huán)節(jié)上，了解員工的工作職責以及相應的基本服務要求，然后對影樓客戶服務的具體流程服務基準和影樓中每個員工的服務要求作以了解。一、員

6、工的作業(yè)流程中表現(xiàn)的基本服務要求1、首問負責制。這是一個為顧客提供點對點服務的責任制度。在此引入了“和顧客是朋友關(guān)系”的概念。它既是一個服務制度，也是一個流程制度。概括起來講就是指顧客進店后，第一次接待該顧客的門市人員，就是顧客的朋友，要對該顧客在本店消費的全過程，負完全的責任。具體可以描述為：（1）、顧客進店后，由輪換接單排定表排到的接單員負責接單，以后該顧客就是你的朋友，如果接單成功，在本店的消費過程的一切事宜均由你負責。接單不成功

7、，也要根據(jù)顧客在“客流登記表”中留下的資料進行電話追訪，盡最大可能爭取顧客。（2）、確認拍照時間。在約定拍照日期的前一、二天，應主動打電話給顧客，確認具體拍照時間有無變化，并囑咐在拍照的注意事項，如男士理發(fā)，刮胡須、剪指甲，女士少（4）、全部組套拍攝完成后，由攝影助理將客人送回到化妝部，由化妝助理和服裝助理為客人拆頭飾、卸妝，完畢后交到門市接單員處，講“XXX，XX先生和XX小姐的拍攝任務已經(jīng)全部完成”！接單員：“謝謝！辛苦你們了”！然

8、后招呼客人，在確定了選片日期和其他未盡事宜后，送客人離店，一定要將客人至門外一段距離，有送人七步之說，數(shù)這七步會分散思想，可根據(jù)情況送客36米，有臺階的一定要下到臺階以后計算。并說：“實在不好意思，今天沒有招呼好二位，請多多原諒！”。這句話一定要說，因為誰也不敢保證我們的服務在這一天中沒出任何差錯，客人人心中的不悅，會隨你這句話而消減。這里主要突出的是“送”和“說”，包括部門間送和送客出門；與顧客的說詞、同事間的說辭。這是凸現(xiàn)公司服務品

9、位、員工素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。二、影樓客戶服務的具體流程服務基準第一部分：門市在客人進門和離開時的服務基準1客人進門時，服務人員迎賓者應雙腳并攏，雙手自然垂下，交并于身前，眼睛隨時注意門外入內(nèi)的客人。2入店的客人，一般分三種情況：A拍照客人：一般情況下，拍照客人有專人帶領(lǐng)，在帶領(lǐng)人手上接過“拍照流程表”。交場控人員安排。B咨詢客人：見此情形，可帶領(lǐng)客人熟悉并了解二樓流程程序，盡量想法說服客人參考預約。C等（找）朋友的客人：都是客人，同樣對待。

10、積極友好，迅速查清被子找客人在何處。并且告知所找人。3帶領(lǐng)客人入內(nèi)時，須以柔和笑容面對，以專業(yè)性和藹的態(tài)度做自我介紹，并帶領(lǐng)客人到休息室坐下，然后將客人貴重物品領(lǐng)取保險柜鑰匙鎖上。（備注：自我介紹時：主動介紹自己是客戶服務人員。如今天拍攝過程中有任何問題都有可以向我們講，我們一定會盡快想法將您的問題處理好。介紹過程中并穿插介紹化妝區(qū)，禮服區(qū)，造型區(qū)，攝影棚等等。以免客人拍攝過程中走錯方向造成不必要的麻煩。另外，并提醒客人鑰匙自己保管好，

11、用完后請交給柜臺或吧臺，想辦法將鑰匙放入客人不易丟失之處。4如客人人數(shù)較多，要事先提醒其他人員幫忙帶領(lǐng)入座，如無其化人員幫忙處理進。應向客人致歉，要顧全大局。不要偏心只照顧到一、兩對客人，以免造成其他客人生氣，感覺不夠重視他們。5客人物品放置好后，再按順序帶領(lǐng)客人到形象設計部化妝區(qū)，如有客人自己化了妝要先帶客人拿毛巾將自己的妝卸掉。如客人先化妝，而客人穿了緊身衣服，應將客人交給禮服師幫忙換一件易脫不影響妝的衣服。如有客人抽煙，應帶領(lǐng)客人

12、去休息室“吸煙區(qū)”抽煙。（備：三個“如”之中，每一次都必須給客人解釋說為什么要這樣做，以免客人造成誤解。）6為新郎換衣服時（未化妝前）：應主動自我介紹，先幫新郎換一件襯衫（未知新娘穿什么服裝），注意領(lǐng)口大小是否合適，適合帶去造型部。途中，應告知客人“先為您準備好。待會新娘化完妝根據(jù)新娘所穿禮服為您搭配，我們會主動找您，請放心”。之類的禮貌用語。7客人：A新娘化妝前準備好后，應主動交待介紹給化妝師。如客人流程表上有特殊要求時，要提醒轉(zhuǎn)達給