配送中心物流服務(wù)顧客滿意度的研究.pdf

1、隨著物流的發(fā)展,顧客滿意度在提高企業(yè)利潤(rùn)空間構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力方面發(fā)揮著越來越重要的作用。而顧客滿意也越來越受到企業(yè)的重視,通過物流服務(wù)提高企業(yè)顧客滿意度也成為現(xiàn)代企業(yè)管理研究的重要課題。以往對(duì)配送中心物流服務(wù)的分析主要是對(duì)其時(shí)間性的分析,對(duì)配送中心顧客滿意度的分析也多集中在與顧客的交易環(huán)節(jié),對(duì)配送中心內(nèi)部運(yùn)作對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度的影響缺乏系統(tǒng)的研究。
　　 基于此,本文從顧客滿意度的角度出發(fā),對(duì)配送中心物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

2、進(jìn)行深入探討,力圖構(gòu)造適合我國配送中心物流服務(wù)業(yè)發(fā)展需要的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系,以有助于我國物流服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力研究的發(fā)展。
　　 本文在分析物流配送中心的一般流程基礎(chǔ)上,按照物流配送的原則,構(gòu)建了物流配送服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系,并采用層次分析法確立了指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算步驟,并指出了指標(biāo)無量綱化方法,從而對(duì)配送中心的物流服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)。然后確定了計(jì)算顧客滿意度的方法,分析了顧客期望的影響因素及顧客期望值的計(jì)算方法,并進(jìn)一步得到顧客滿意度的值。