湖北導(dǎo)游考試面試應(yīng)變題庫

1、 1、什么是導(dǎo)游服務(wù)中的一般事故？答：是指經(jīng)常發(fā)生又能及時補救的差錯、事故。如游客證件和物品的丟失、 游客的一般走失等。2、什么是旅游過程中的安全事故，可分為哪幾種？答：是指有關(guān)游客人身和財產(chǎn)安全的事故，可分為四種：（1）輕微事故：一次事故造成游客輕傷，經(jīng)濟損失在 1 萬元以下。 （2）一般事故：一次事故造成游客重傷，或經(jīng)濟損失在 1 萬元（含 1 萬元）至 10 萬元者。 （3）重大事故：一 次造成游客死亡或重傷致殘，或經(jīng)濟損失在 1

2、0 萬元（含 10 萬元）至 100 萬元 者。 （4）特大事故：一次事故造成多名游客死亡，或經(jīng)濟損失在 100 萬元以上，或性質(zhì)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響。3、何為業(yè)務(wù)性事故？答：是指因旅游服務(wù)部門運行機制出現(xiàn)故障造成的事故，一般分為兩種： （1）責(zé)任事故：由于接待方的疏忽、計劃不周等原因造成的事故。 （2）自然事故：非責(zé)任事故，由于天氣、自然災(zāi)害或非接待部門的原因造成的事故。4、旅游過程中可能會發(fā)生不同類型的事故，也會面臨游客的各種要求

3、，導(dǎo)游人員應(yīng)變處理的基本原則是什么？答：（1）維護游客利益原則（2）符合法律原則（3）“合理而可能”原則 （4）公平對待原則（5）尊重游客原則（6）維護尊嚴(yán)原則5、導(dǎo)游人員在應(yīng)變處理時維護尊嚴(yán)原則怎么理解？答：（1）導(dǎo)游人員在對待個別要求時，要堅決維護祖國的尊嚴(yán)和導(dǎo)游人員的人格尊嚴(yán)（2）對游客提出的有損國家利益和名族尊嚴(yán)的要求要斷然拒絕、嚴(yán)正駁斥 （3）對游客提出的侮辱自身人格尊嚴(yán)或違反導(dǎo)游人員職業(yè)道德的不合理的要求，有權(quán)拒絕。6、發(fā)生

4、錯接應(yīng)如何處理？答：（1）報告領(lǐng)導(dǎo)。立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)人員報告，查明情況再做處理（2）將錯就錯。如果錯節(jié)發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個團之間，兩個導(dǎo)游員 又同時是地陪，那么可將錯就錯，兩名地陪將接待計劃交換之后就可繼續(xù)接團 （3）必須交換。錯接的團分屬兩家接待社接待，則必須交換；如果接的兩個團同屬一家旅行社接待，但兩個導(dǎo)游員中有一名是地陪兼全陪，應(yīng)交換旅游團（4）地陪要實事求是的向游客說明情況，并誠懇道歉，以求的游客的諒解 （5）如發(fā)

5、生其他人員（非法導(dǎo)游）將游客接走的情況，應(yīng)馬上與飯店聯(lián)系，看 游客是否已住進應(yīng)下榻的飯店7、導(dǎo)游人員在與領(lǐng)隊商談日程時，領(lǐng)隊要求增加新的項目，應(yīng)如何處理？答：（1）及時向旅行社有關(guān)部門反映，對“合理而可能”的項目，盡可能予以 安排（2）需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或游客說明，按有關(guān)規(guī)定收取費用（3）對確有困難而無法滿足的要求，地陪要詳盡解釋，耐心說服8、發(fā)生游客財產(chǎn)安全事故，導(dǎo)游人員要做的工作有哪些？答：（1）導(dǎo)游人員要做到態(tài)度

6、積極，頭腦冷靜，行動迅速，設(shè)法補救（2） 如果有線索，應(yīng)迅速與有關(guān)部門聯(lián)系查找，把損失減少到最低程度（3）如果查 找不到，應(yīng)迅速向組團社或接待社報告，向有關(guān)部門報案，并積極協(xié)助游客根據(jù)相關(guān)規(guī)定辦理必要手續(xù)9、游客在旅游途中丟失身份證，剩下的旅程還要乘坐飛機，導(dǎo)游人員如何處其去向。導(dǎo)游員該如何處理？答：（1）了解情況，迅速查找。由全配、領(lǐng)隊分頭去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽（2）向游覽地派出所、管理部門求助（3）聯(lián)系飯店，詢問該客人是 否

7、已回飯店（4）向旅行社報告（5）做好善后工作（6）寫出書面事故報告18、游客在國內(nèi)旅游時丟失行李，應(yīng)如何處理？答：（1）仔細分析，找出差錯的線索或環(huán)節(jié)（2）做好善后工作，幫助解決因丟失行李帶來的困難（3）隨時與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進展情況（4）若行李找回，及時將行李歸還失主。若確定行李已經(jīng)遺失，由責(zé)任方負責(zé)人出面 向失主說明情況，并表示歉意（5）幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門索 賠（6）事后寫出書面報告19、旅游安全事故處理的一

8、般程序包括哪些內(nèi)容？答：（1）組織緊急救援（2）立即報告（3）保護事故現(xiàn)場（4）妥善做好旅游安全事故的善后工作（5）理賠20、導(dǎo)游員在帶客人游覽時，突然有位游客不慎從臺階上摔下，當(dāng)場骨折，請問導(dǎo)游員在現(xiàn)場做哪些力所能及的初步措施？答：（1）止血（手壓法、加壓包扎法、止血帶法） （2）包扎（最好先清洗傷口，包扎時動作要輕柔，松緊要適度，繃帶結(jié)口不要再創(chuàng)傷處） （3）上夾板 （就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體)（4）急救后

9、應(yīng)盡快送醫(yī)院治療21、個別游客要求單獨用餐，導(dǎo)游員如何處理？答：（1）如因旅游團內(nèi)部矛盾，導(dǎo)游員要耐心地做游客的工作，必要時請領(lǐng)隊一起做工作。如客人堅持單獨用餐，可以協(xié)助安排，但費用自理，團費不退;(2)如果因口味的原因，客人堅持單獨用餐，導(dǎo)游員可以協(xié)助，但費用自理，團隊餐費不退;(3)由于客人單獨外出活動，或由于疲勞等原因，導(dǎo)游員可以協(xié)助安排，但是費用自理，團隊餐費不退。22、游客要求提供客房內(nèi)用餐服務(wù)，導(dǎo)游員應(yīng)怎么辦？答：（1）若游

10、客生病，導(dǎo)游員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動將飯菜端進房間以示關(guān)懷；（2）若是健康的游客希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理； （3）如果餐廳能提 供此項服務(wù)，可滿足游客的要求，但須告知服務(wù)費自理。23、作為一名導(dǎo)游，在處理游客死亡事故時應(yīng)注意哪些要點？答：（1）須有死者的親屬，領(lǐng)隊，使、領(lǐng)館人員及旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在場，導(dǎo) 游人員和我方旅行社切忌單獨行事；（2）在有些環(huán)節(jié)還需公安局、旅游局、保 險公司的有關(guān)人員在場、每個重要環(huán)節(jié)應(yīng)經(jīng)得起事后查證并有文字依據(jù)（