ZC公司大客戶管理模式與實施方案設計.pdf

1、分類號密級UDC1注學位論文ZC公司大客戶管理模式與實施方案設計（題名和副題名）袁奇志（作者姓名）指導教師姓名柴俊武副教授電子科技大學成都（職務、職稱、學位、單位名稱及地址）申請專業(yè)學位級別碩士專業(yè)名稱工商管理MBA論文提交日期2010.05論文答辯日期2010.06學位授予單位和日期電子科技大學答辯委員會主席評閱人年月日注1：注明《國際十進分類法UDC》的類號。中文摘要I摘要在市場中，大客戶管理（KAM）是一種觀念，更是顧客的期望。大

2、客戶管理是當今管理研究及企業(yè)經營實踐的熱點之一。然而，實際操作中，大客戶管理常常被執(zhí)行為大客戶銷售或者是全國性的客戶銷售，而有效的、或真正意義的大客戶管理應該是“以顧客維系為自身經營導向，持續(xù)地與顧客進行交流，以為客戶提供長期價值為中心，同時為企業(yè)獲得長久的發(fā)展支撐”。在我國，通信設備制造類企業(yè)實施大客戶管理是適應市場及企業(yè)管理變革的根本需要，企業(yè)必須樹立以客戶為中心的經營理念，加強對大客戶的價值分析與研究，實施積極的大客戶管理，從而提

3、升大客戶的滿意度、忠誠度，為企業(yè)獲得持久競爭優(yōu)勢。ZC公司作為通信設備制造類企業(yè)，它的客戶上都是以電信運營商為主，非常適合實施大客戶管理方法。本文在梳理大客戶管理相關理論的基礎上，首先明晰了大客戶管理的定義與內涵，闡述了實施大客戶管理的原則、條件，以及應遵循的基本過程。其次，通過內外環(huán)境分析、競爭戰(zhàn)略對比、戰(zhàn)略選擇評估，確定了大客戶管理的目標。再者，對當前電信市場的環(huán)境進行深入分析，并結合ZC公司的客戶關系管理的現(xiàn)狀，重點探討和分析ZC