大客戶管理模式研究——以凱斯機(jī)械公司為例.pdf

1、本文以凱斯機(jī)械公司(CMS)為對(duì)象，對(duì)大型機(jī)械企業(yè)的大客戶管理模式進(jìn)行了分析研究。在對(duì)大客戶管理理論回顧及對(duì)凱斯機(jī)械公司大客戶管理現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，提出了構(gòu)建企業(yè)大客戶管理的總體模式，在組織體系、人員配置、業(yè)務(wù)流程提供了整體解決方案。本文將大客戶細(xì)分為三類，即個(gè)人大客戶、企業(yè)大客戶和集團(tuán)大客戶，提出了大客戶的界定和確認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，便于對(duì)不同的大客戶進(jìn)行分類服務(wù)。 本文對(duì)大客戶管理專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行了闡述，提出建立“三個(gè)快速通道”(訂貨、服

2、務(wù)、備件供應(yīng))和“兩個(gè)優(yōu)先安排”(人員參觀和培訓(xùn))。在大客戶管理(CRM)信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，加入與“三個(gè)快速通道”對(duì)應(yīng)的功能模塊，來實(shí)現(xiàn)大客戶管理主要功能的規(guī)范化。對(duì)于大客戶個(gè)性化服務(wù)，本文提出了產(chǎn)品定制、出國培訓(xùn)、服務(wù)站設(shè)立和深入合作等四種方式。 本文最后分析大客戶管理模式實(shí)施中的難點(diǎn)，提出了相應(yīng)的對(duì)策措施，認(rèn)為大客戶管理模式實(shí)施的關(guān)鍵在于高層領(lǐng)導(dǎo)的支持參與、組織體系和管理制度的完善、全體員工和團(tuán)隊(duì)作用的發(fā)揮、適用先進(jìn)管理技術(shù)的