題庫(kù)供電服務(wù)資料

1、國(guó)網(wǎng)國(guó)網(wǎng)懷化供化供電公司《公司《電力營(yíng)銷營(yíng)銷工作工作規(guī)程》程》考試試題庫(kù)試試題庫(kù)（供（供電服務(wù)部分）部分）一、填空一、填空題：1、營(yíng)銷人員應(yīng)接受相應(yīng)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)和崗位技能培訓(xùn)，經(jīng)（考試合格）上崗。2、營(yíng)銷人員對(duì)本規(guī)程應(yīng)每年考試一次。因故中斷營(yíng)銷工作連續(xù)（6個(gè)月）以上者，應(yīng)重新學(xué)習(xí)本規(guī)程，經(jīng)考試合格后，方能恢復(fù)工作。3、供電服務(wù)獎(jiǎng)懲堅(jiān)持管專業(yè)必須管服務(wù)、（獎(jiǎng)懲并舉）和專業(yè)管理與分級(jí)負(fù)責(zé)相結(jié)合的原則。4、限停電通知書應(yīng)采取直接、第三方或公證方

2、式，提前（七）天送達(dá)客戶。5、重要客戶限停電通知書應(yīng)同時(shí)報(bào)送（電力管理部門）。6、欠費(fèi)限停電正式停電前應(yīng)核實(shí)交費(fèi)情況。對(duì)專變客戶正式限停電前（30分鐘）應(yīng)再次通知客戶。對(duì)重要客戶應(yīng)通過錄音電話進(jìn)行通知。7、對(duì)客戶執(zhí)行負(fù)荷控制前，運(yùn)行人員應(yīng)提前通知客戶和（95598）并錄音。8、到客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶預(yù)約時(shí)間，講明（工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)），請(qǐng)客戶予以配合。9、窗口服務(wù)人員在有特殊情況必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示（暫停服務(wù)

3、）標(biāo)牌。10、接聽電話時(shí)，應(yīng)做到（語(yǔ)言親切、言簡(jiǎn)意賅）。11、因供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修需要停電的，提前（7天）日公告停電區(qū)域、線路、時(shí)間。12、供電服務(wù)調(diào)度工作遵循統(tǒng)一調(diào)度、（分級(jí)管理）原則。13、服務(wù)調(diào)度對(duì)象應(yīng)根據(jù)事務(wù)處理的（關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)）及時(shí)向調(diào)度人員匯報(bào)處理進(jìn)程。14、供電服務(wù)是指遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或按照合同約定，提供合格的電能產(chǎn)品和規(guī)范的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)（客戶）用電需求的過程。15、發(fā)生供電服務(wù)質(zhì)量事件，對(duì)各級(jí)單位責(zé)任人予以（紀(jì)律處分）、經(jīng)濟(jì)處罰和組

4、織處理，30、供電服務(wù)質(zhì)量事件根據(jù)危害程度和影響范圍分為四級(jí)：（特別重大）、重大、較大和一般供電服務(wù)質(zhì)量事件。31、業(yè)擴(kuò)收費(fèi)要嚴(yán)格按照（價(jià)格主管）部門批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。32、片區(qū)客戶經(jīng)理聯(lián)系制由各營(yíng)業(yè)單位（優(yōu)質(zhì)服務(wù)專責(zé)）負(fù)責(zé)，片區(qū)客戶經(jīng)理配合。33、投訴承辦單位需在（3）天內(nèi)完成聯(lián)系客戶、核查、出具調(diào)查處理報(bào)告。34、供電營(yíng)業(yè)廳應(yīng)整潔明亮、布局合理、舒適安全，做到（“四凈四無(wú)”）。35、單條線路及以下的計(jì)劃停電，不得提前停電；延期停

5、電時(shí)間誤差不得超過（30）分鐘，否則按2000元次考核責(zé)任單位。36、計(jì)劃性停電凡造成延遲復(fù)電的，均考核責(zé)任單位（1000）元次。37、故障停電在停電發(fā)生后（30）分鐘內(nèi)將停電信息在95598系統(tǒng)提交、發(fā)布。38、重要及以上訴求不建檔、不報(bào)送定性為（行為性）嚴(yán)重違章。39、因客戶經(jīng)理工作未到位，導(dǎo)致客戶訴求直接上訴到單位或市局及上級(jí)單位的，按(嚴(yán)重違章)處理。40、懷化供電公司供電服務(wù)調(diào)度管理機(jī)構(gòu)分為兩級(jí)，即市公司供電服務(wù)調(diào)度和（縣級(jí)供