題庫供電服務

1、國網(wǎng)國網(wǎng)懷化供化供電公司《公司《電力營銷營銷工作工作規(guī)程》程》考試試題庫試試題庫（供（供電服務部分）部分）一、填空一、填空題：1、營銷人員應接受相應的營銷業(yè)務和崗位技能培訓，經(jīng)（考試合格）上崗。2、營銷人員對本規(guī)程應每年考試一次。因故中斷營銷工作連續(xù)（6個月）以上者，應重新學習本規(guī)程，經(jīng)考試合格后，方能恢復工作。3、供電服務獎懲堅持管專業(yè)必須管服務、（獎懲并舉）和專業(yè)管理與分級負責相結(jié)合的原則。4、限停電通知書應采取直接、第三方或公證方

2、式，提前（七）天送達客戶。5、重要客戶限停電通知書應同時報送（電力管理部門）。6、欠費限停電正式停電前應核實交費情況。對專變客戶正式限停電前（30分鐘）應再次通知客戶。對重要客戶應通過錄音電話進行通知。7、對客戶執(zhí)行負荷控制前，運行人員應提前通知客戶和（95598）并錄音。8、到客戶現(xiàn)場服務前，有必要且有條件的，應與客戶預約時間，講明（工作內(nèi)容和工作地點），請客戶予以配合。9、窗口服務人員在有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務時，應列示（暫停服務

3、）標牌。10、接聽電話時，應做到（語言親切、言簡意賅）。11、因供電設施計劃檢修需要停電的，提前（7天）日公告停電區(qū)域、線路、時間。12、供電服務調(diào)度工作遵循統(tǒng)一調(diào)度、（分級管理）原則。13、服務調(diào)度對象應根據(jù)事務處理的（關(guān)鍵節(jié)點）及時向調(diào)度人員匯報處理進程。14、供電服務是指遵循行業(yè)標準或按照合同約定，提供合格的電能產(chǎn)品和規(guī)范的服務，實現(xiàn)（客戶）用電需求的過程。15、發(fā)生供電服務質(zhì)量事件，對各級單位責任人予以（紀律處分）、經(jīng)濟處罰和組

4、織處理，30、供電服務質(zhì)量事件根據(jù)危害程度和影響范圍分為四級：（特別重大）、重大、較大和一般供電服務質(zhì)量事件。31、業(yè)擴收費要嚴格按照（價格主管）部門批準的收費項目和標準。32、片區(qū)客戶經(jīng)理聯(lián)系制由各營業(yè)單位（優(yōu)質(zhì)服務專責）負責，片區(qū)客戶經(jīng)理配合。33、投訴承辦單位需在（3）天內(nèi)完成聯(lián)系客戶、核查、出具調(diào)查處理報告。34、供電營業(yè)廳應整潔明亮、布局合理、舒適安全，做到（“四凈四無”）。35、單條線路及以下的計劃停電，不得提前停電；延期停

5、電時間誤差不得超過（30）分鐘，否則按2000元次考核責任單位。36、計劃性停電凡造成延遲復電的，均考核責任單位（1000）元次。37、故障停電在停電發(fā)生后（30）分鐘內(nèi)將停電信息在95598系統(tǒng)提交、發(fā)布。38、重要及以上訴求不建檔、不報送定性為（行為性）嚴重違章。39、因客戶經(jīng)理工作未到位，導致客戶訴求直接上訴到單位或市局及上級單位的，按(嚴重違章)處理。40、懷化供電公司供電服務調(diào)度管理機構(gòu)分為兩級，即市公司供電服務調(diào)度和（縣級供