商務(wù)交往與自我管理

1、商務(wù)交往與自我管理,,卓哈瑞的心靈視窗,別人知道 別人不知道,自己知道 自己不知道,1已開的窗戶－自己能坦然讓別人知道的領(lǐng)域2隱蔽的窗戶－自己刻意隱蔽，不讓別人知道的領(lǐng)域3盲目的窗戶－別人看得很清楚，自己卻全然不知的領(lǐng)域4黑暗的窗戶－自己和別人都不知道的無意識領(lǐng)域，暗藏未知的可能性，也是人們潛力所在的地方,內(nèi)容摘要125,人際風(fēng)格與不同人際風(fēng)格的人相處人際交往禮儀設(shè)計(jì)你的新生活永遠(yuǎn)懷有夢想要探索更

2、多的東西正確的心態(tài)時(shí)間價(jià)值快樂的溝通,與成功有約－建立雙贏合作的人際關(guān)系4-6,人際關(guān)系 的成功,設(shè)身處地 5,集思廣益 6,利人利己 4,獨(dú) 立,3掌握重點(diǎn),個(gè)人的成功,1操之在我,2確立目標(biāo),依 賴,《與成功有約》,7均衡發(fā)展,七大準(zhǔn)則與三大成長層次,人生的定律猶如燈塔，是千錘百煉的真理。一般人從經(jīng)驗(yàn)與

3、社會(huì)制約中建立起觀念—也就是地圖—然后透過這些觀點(diǎn)去看待自己的生活與人際關(guān)系。 ——Stephen R.Covey,理解企業(yè)人際關(guān)系的含義,企業(yè)的人際關(guān)系 就是贏得合作的關(guān)系,,如何贏得合作的人際關(guān)系,自我管理 隨

4、時(shí)站在別人的立場考慮事情 主動(dòng)地去關(guān)懷別人、幫助別人,,內(nèi)容摘要125,人際交往禮儀設(shè)計(jì)你的新生活永遠(yuǎn)懷有夢想要探索更多的東西正確的心態(tài)時(shí)間價(jià)值快樂的溝通,與成功有約－建立雙贏合作的人際關(guān)系,人際風(fēng)格 8-23,與不同人際風(fēng)格的人相處8-23,人際風(fēng)格,,,,,,支配型,表達(dá)型,和藹型,分析型,表達(dá)度,情感度,,,人際風(fēng)格特征－支配型（老虎型）,發(fā)表講話、發(fā)號施令   不能容忍錯(cuò)誤 不在乎別人的情緒、別人的建

5、議 是決策者、冒險(xiǎn)家，是個(gè)有目的的聽眾 喜歡控制局面，一切為了贏  冷靜獨(dú)立、自我為中心,支配型－需求和恐懼,與支配型的人融洽相處,充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說 準(zhǔn)備概要，并輔以背景資料 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 喜歡有鋒芒的人, 但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的,人際風(fēng)格特征－表達(dá)型（孔雀）,充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，

6、樂觀 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú) 追求樂趣，樂于讓別人開心 通常沒有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西 嗓門大，話多,表達(dá)型-需求和恐懼,與表達(dá)型的人融洽相處,表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)給出例子和佐證給他們時(shí)間說話注意自己要明確目的，講話直率以書面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到,人際風(fēng)格特征－和藹型（考拉型）,善于保持人際關(guān)系忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來不喜歡

7、采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方 非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾,和藹型-需求和恐懼,與和藹型的人融洽相處,放慢語速，以友好但非正式的方式 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系 從對方角度理解 討論問題時(shí)要涉及到人的因素,人際風(fēng)格特征－分析型（貓頭鷹）,天生喜歡分析會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個(gè)人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料、數(shù)據(jù)，工作起來慢,分析型-需求和恐懼,與

8、分析型的人融洽相處,尊重他們對個(gè)人空間的需求你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實(shí)，并確保其正確性，對方對信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實(shí)上,見面道好；委事道請；偏勞道謝；失禮道歉。,資料來源：NUS莫少昆 教授,人際四道,加一點(diǎn)喜悅； 減一點(diǎn)冷漠； 乘上體貼； 除去猜疑。,資料來源：NUS莫少昆教授,人際加減乘除,每個(gè)人都是不一樣的，應(yīng)該尊重且接受每個(gè)人不同的行為風(fēng)格！,內(nèi)容摘要125

9、,設(shè)計(jì)你的新生活永遠(yuǎn)懷有夢想要探索更多的東西正確的心態(tài)時(shí)間價(jià)值快樂的溝通,與成功有約－建立雙贏合作的人際關(guān)系,人際風(fēng)格,與不同人際風(fēng)格的人相處,人際交往禮儀25- 66,建立良好的第一印象　真誠有禮的肢體語言　拜訪的禮儀　交談及應(yīng)對禮儀　電話溝通禮儀　餐桌禮儀,禮儀是什么？,三個(gè)涵義謙恭有禮的言談舉止教養(yǎng)和規(guī)矩，也就是禮節(jié)儀式、典禮、習(xí)俗禮儀不僅僅是禮節(jié)。它源自您的內(nèi)心，當(dāng)您真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感

10、受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是禮儀。,禮儀表現(xiàn)為,對內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng) 對外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進(jìn),建立良好的第一印象,良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神） 對人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情） 對事：專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀）,合宜而專業(yè)的儀表 衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育　因地制宜　身份　清潔　舒適　整合（色彩、配件、整體）

11、 簡單、大方、整潔、明快,建立良好的第一印象,養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物指甲：清潔，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干凈配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了,,微笑的面容 真誠的表情 挺直的身體 均衡的肢體 靈巧的動(dòng)作,真誠有禮的肢體語

12、言,（1）站立：　　雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度,真誠有禮的肢體語言,站 姿,,,（2）坐：　　左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時(shí)，應(yīng)坐在前端。,真誠有禮的肢體語言,坐 姿,,,真誠有禮的肢體語言,（3）視線的落點(diǎn)：散點(diǎn)柔視　　面對面時(shí)，兩眼視線可落在對方的鼻間，偶而可注視對方的雙眼。請

13、教對方時(shí)可注視對方的雙目。,（4）商談的距離：　較熟悉的人自然較靠近，反之保持較遠(yuǎn)的距離。兩人面對面坐時(shí)，約一個(gè)手腕長。,真誠有禮的肢體語言,座位的入座方法：最好先站立于會(huì)客廳內(nèi)，等待主人的安排，請高階先入座。重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。,,,,,,,1 3,2,4,5 6,,,,,,,1,2,3,4,,,,,,駕駛座,4,2 3 1,真誠有禮的肢體語言,門,門,手的指示方式： 食指以下靠攏，拇指向內(nèi)

14、側(cè)輕輕彎曲，指示方向。,,,真誠有禮的肢體語言,同行：　讓高階或年長的人先行，并注意替他們開門、 開電梯及引導(dǎo)?！⊥ǔＴ谟颐鏁r(shí)，靠右并用右手指引，反之亦然。,,,真誠有禮的肢體語言,熱情、積極、主動(dòng)、謙虛、從容,拜訪的禮儀,1、事前準(zhǔn)備　最好事前約好，去時(shí)再次確認(rèn)。　準(zhǔn)備工作充分，態(tài)度自信從容?！r(shí)間控制適宜，見好就收。,拜訪的禮儀,2、介紹四大要領(lǐng)　介紹的方式　介紹的內(nèi)容　介紹的儀態(tài)　被介紹的態(tài)度,拜訪的禮儀,自我介

15、紹,先遞名片介紹精練，不要太過冗長介紹內(nèi)容完整單位部門職務(wù)姓名態(tài)度謙虛誠懇,介紹的方式,位卑者　　　　位尊者 年輕的　　　　年長的 本公司的同事　　　外公司的同事 低級主管　　　高級主管 公司同事　　　客戶  非官方人士　　　官方人士  本國　　　外國,,,,,,,,準(zhǔn)確　恰如其分　別忘介紹職位　多介紹一點(diǎn)個(gè)人資料,介紹的內(nèi)容,握手（可

16、拉近彼此的距離）熱烈而有力—代表信心、熱情、勇氣、責(zé)任心,面帶微笑　男士：虎口對虎口 　女士：手指部,握手的方法,漫不經(jīng)心、軟弱無力　亂用蠻力　過長時(shí)間　手部冷濕，需處理后再握手,握手切忌,遇到熟人 與人道別 拜訪與告辭 被人介紹 向人介紹,握手的場合,交換名片四大要領(lǐng)職務(wù)低者先遞（注：不可強(qiáng)遞）從高階開始交換準(zhǔn)備好隨時(shí)可以遞出（名片不可放在褲袋）場合、時(shí)間選擇,交換名片的禮節(jié),雙手

17、食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對對方，胸部高度弧線遞出，同時(shí)自我介紹 如雙方同時(shí)遞出，左手接對方名片，右手從對方稍下方遞出,遞名片的禮節(jié),雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名及職位 如對對方姓名等有問題用有技巧的提問 勿馬上放入口袋、可將名片按對方位置放在自己面前 最好能牢記對方姓名及職位,收名片的禮節(jié),說話的技巧：聲音是一面鏡子（清晰、活力、生動(dòng)、親切、熱誠）S(Smile) 　　　　　　　　 微笑O(Open Postu

18、re)　　　　 注意聆聽的姿態(tài)F(Forward Lean)　　　　 身體前傾T(Tone)　　　　　　　　 音調(diào)E(Eye Communication)　 目光交流N(Nod)　　　　　　　　　 點(diǎn)頭 訓(xùn)練悅耳、動(dòng)聽的聲音,交談及應(yīng)對的禮儀,音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情 容易聽懂的語言 簡潔明了（避免專業(yè)用語） 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理 多用敬語、謙虛、富朝氣、充滿誠意的話語 配合對方的立場

19、、個(gè)性、適合對方的言辭,如何說話？,多傾聽不打岔　多講對方感興趣且積極樂觀的話題　避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論　誠心誠意并利用適時(shí)的機(jī)會(huì)的贊美，不要夸張及矯揉造作　合適的時(shí)機(jī)談合適的事　有禮地接受對方的美意　讓對方多談自己　避免的話題：健康/爭論/哀傷/謠言與閑話等,如何讓說話有魅力？,《圣經(jīng)》：上帝賜予我們兩個(gè)耳朵、一個(gè)嘴巴，就是要我們少說，多聽 所謂積極的傾聽是積極主動(dòng)的傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以

20、解決問題，并不是僅被動(dòng)地聽對方所談的話 高超的談話者首先學(xué)會(huì)聆聽,聆聽的禮儀,站在對方的立場，仔細(xì)的傾聽，不要預(yù)設(shè)立場 確認(rèn)自己所理解的是否是對方所講的 必須 重點(diǎn)式 的復(fù)述對方所講的 “您剛才所講的是不是；我不知道我理解的對不對；您的意思是 要表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語,聆聽的原則,認(rèn)真的聽，勿隨意打斷邊聽邊把重點(diǎn)記下來 ，適時(shí)微笑點(diǎn)頭保

21、持客觀、開闊的胸懷不懂應(yīng)提出，多問幾個(gè)要害問題回答要明確,聆聽的技巧,親切、熱情、耐心、寬容抓住事情的實(shí)質(zhì)談問題，避免直接反駁對方及與對方爭論站在對方立場，給予專業(yè)建議多詢問，多贊美，少下結(jié)論,談話應(yīng)對的禮儀,電話溝通禮儀,保持最優(yōu)美的聲音  速度 音調(diào) 音量 笑容,接電話的技巧,報(bào)出名字及問候 確認(rèn)對方名字 詢問來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電

22、話,打電話的技巧,自我介紹 確定對方及問候 說明來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話,電話溝通注意事項(xiàng),* 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話* 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話* 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神* 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭* 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近* 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言

23、* 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉* 電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會(huì)給他回電* 工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話* 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵,禮貌落座 舉止文雅 交談適度 盡可能安靜的吃 不要浪費(fèi),餐桌禮儀,成功的禮儀,許多人失敗在禮儀而不自知 衣著裝扮只是禮儀的外在表現(xiàn) 更深一層的修為是因智慧而生的氣質(zhì) 以及得體大方的個(gè)人形象設(shè)計(jì)

24、 和不卑不亢的立身處世技巧從現(xiàn)在做起，愿你與成功更近,內(nèi)容摘要125,永遠(yuǎn)懷有夢想要探索更多的東西正確的心態(tài)時(shí)間價(jià)值快樂的溝通,與成功有約－建立雙贏合作的人際關(guān)系,人際風(fēng)格,與不同人際風(fēng)格的人相處,人際交往禮儀,設(shè)計(jì)你的新生活 68-69,設(shè)計(jì)你的新生活,前言,如果你愿意的話，你將會(huì)取得驚人的成就 人人都能成功 行動(dòng)是決定成功的因素 你有無限的心理能量,內(nèi)容摘要125,要探索更多的東西

25、正確的心態(tài)時(shí)間價(jià)值快樂的溝通,與成功有約－建立雙贏合作的人際關(guān)系,人際風(fēng)格,與不同人際風(fēng)格的人相處,人際交往禮儀,設(shè)計(jì)你的新生活,永遠(yuǎn)懷有夢想 71-73,永遠(yuǎn)懷有夢想-設(shè)計(jì)之一,崇高的理想 確定的目標(biāo) 提升夢想,個(gè)人目標(biāo)管理,終生目標(biāo)－你的羅盤長期奮斗目標(biāo)短期目標(biāo),達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵點(diǎn),確信自己的優(yōu)點(diǎn)并積極發(fā)揮執(zhí)著與不斷的累積不局限在眼前的利益對成功抱有強(qiáng)烈的信念,優(yōu)勢,弱勢,機(jī)會(huì),威脅,個(gè)人SWOT分析,內(nèi)容

26、摘要125,時(shí)間價(jià)值快樂的溝通,與成功有約－建立雙贏合作的人際關(guān)系,人際風(fēng)格,與不同人際風(fēng)格的人相處,人際交往禮儀,設(shè)計(jì)你的新生活,永遠(yuǎn)懷有夢想,要探索更多的東西 75－76,正確的心態(tài) 75-76,要探索更多的東西-設(shè)計(jì)之二,智慧 成功與失敗之間的差別有時(shí)很小，不過是更多一點(diǎn)什么東西 創(chuàng)造性的思考 控制注意力,正確的心態(tài)-設(shè)計(jì)之三,歸零的心態(tài) 歡樂的學(xué)習(xí) 積極的心態(tài),內(nèi)容摘要124,快樂的溝通,與成功有約－建立雙贏

27、合作的人際關(guān)系,人際風(fēng)格,與不同人際風(fēng)格的人相處,人際交往禮儀,設(shè)計(jì)你的新生活,永遠(yuǎn)懷有夢想,要探索更多的東西,正確的心態(tài),時(shí)間價(jià)值 78-92,時(shí)間價(jià)值-設(shè)計(jì)之四,時(shí)間四項(xiàng)法 80/20定律 管理時(shí)間的方法,時(shí)間管理,時(shí)間不再生、是隨時(shí)失去的公平資源時(shí)間管理實(shí)際是對自我的管理時(shí)間管理要立足于今天要找出浪費(fèi)的時(shí)間、從節(jié)約時(shí)間開始,方法一：目前時(shí)間情況記錄,每天將記錄表放在身邊開始前，記錄時(shí)間完成此事時(shí)，記錄下時(shí)間。,方法二

28、：有效地使用你的高峰時(shí)間,上午型下午型晚間型,方法三：劃分事件的四個(gè)象限,緊急狀況 迫切問題 限期完成的工作,準(zhǔn)備工作預(yù)防措施價(jià)值觀的澄清計(jì)劃人際關(guān)系的建立真正的再創(chuàng)造力增進(jìn)自己的能力,3造成干擾的訪問電話、信件某些會(huì)議迫在眉睫的急事符合別人期望的事,4忙碌瑣碎的事處理文件等函件電話浪費(fèi)性時(shí)間逃避性活動(dòng),重要,不重要,緊急1,不緊急2,辦事的次序應(yīng)該是,,,,重 要 性,急 迫 性

29、,重 要不緊急（做）,不重要不緊急（不做）,重 要緊 急（快做）,不重要緊 急（授權(quán)做）,1,2,4,3,重要性、緊急性工作分析表樣例,,方法四：80/20原則,80%的價(jià)值來自20%的因子;其余20%的價(jià)值來自80%的因子。 -意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家兼社會(huì)學(xué)家維弗列度.柏瑞圖 此原則決定事情的重要程度,80/20舉例說明,80%的結(jié)果來自投入的

30、20%的時(shí)間80%的價(jià)值集中在20%的項(xiàng)目上80%的銷售額是源自20%的顧客80%的工作失誤來自20%的管理不當(dāng)80%的看報(bào)時(shí)間都花在20%的版面80%的病假來自20%的員工,如何處理高價(jià)值活動(dòng),讓高價(jià)值活動(dòng)充實(shí)每一天，剩余的時(shí)間再用于做瑣碎的小事。堅(jiān)持重點(diǎn)，排除外界干擾，頭腦中始終有最終的結(jié)果。設(shè)定最后期限，合理安排事情的進(jìn)展。將大項(xiàng)目分解，逐步完成。高效運(yùn)用自己的黃金時(shí)段獎(jiǎng)勵(lì)自己，始終保持積極進(jìn)取的態(tài)度。,如何處

31、理低價(jià)值的活動(dòng),降低自己的標(biāo)準(zhǔn)，不要追求完美。學(xué)會(huì)放棄既沒有價(jià)值，又浪費(fèi)時(shí)間的事。將它們匯總，集中時(shí)間處理。,做正確的事比正確的做事更重要,方法五：填寫每日時(shí)間待辦單,列出計(jì)劃中要完成的工作（分A，B，C三類）列出怕遺忘的立即要做的事項(xiàng)，如客戶投訴等列出昨日遺留的未完成的工作排出優(yōu)先順序,待辦單樣例,,__,年 月 日,順序 序號 事項(xiàng)

32、 完成人 確認(rèn),充分利用效率手冊,1. 以原則為中心，什么是真正重要的？什么又是真正有實(shí)際效果的2. 以良知為引導(dǎo)的：維持人生各方面的和諧3. 確定出你獨(dú)特的人生目標(biāo)、價(jià)值及長期目標(biāo),內(nèi)容摘要125,快樂的溝通94-116,與成功有約－建立雙贏合作的人際關(guān)系,人際風(fēng)格,與不同人際風(fēng)格的人相處,人際交往禮儀,設(shè)計(jì)你的新生活,永遠(yuǎn)懷有夢想,要探索更多的東西,正確

33、的心態(tài),時(shí)間價(jià)值,快樂的溝通-設(shè)計(jì)之五,溝通的圖形策劃 溝通的模式 避開與走近 認(rèn)同與尊重,人與人之間最需要 做的是溝通的工作,,溝通是人與人之間重要的橋梁，達(dá)到有效的溝通，如同建筑一座穩(wěn)固的橋梁，需要設(shè)計(jì)良好的藍(lán)圖使人按部就班的施工。,溝通與人際交往沒有固定的模式，用對自己的標(biāo)準(zhǔn)尊重、認(rèn)同他人人際交往是中性的，無所謂好壞，運(yùn)用得當(dāng)便是良好的人際關(guān)系,有效的人際交往基于良好的溝通,一個(gè)人的成功，有15％取決于他的專業(yè)知

34、識，而85％取決于他的溝通能力和人際關(guān)系處理能力。 －卡耐基(美國),組織成員技能結(jié)構(gòu),所需技能管 高層理層中層次 基層,,,,,,,,片區(qū)總經(jīng)理,片區(qū)副總經(jīng)理,分公司,分公司,分公司,冷藏廠,飼料廠,種雞廠,,,,,,,,,,,,,部門經(jīng)理,部門經(jīng)理,部門經(jīng)理,部門經(jīng)理,部門經(jīng)理,部門經(jīng)理,部門經(jīng)理,部門經(jīng)理,部門經(jīng)理,,

35、,,片區(qū)組織架構(gòu),生物事業(yè)部,,,,溝通的循環(huán)模式,反饋,信源,編碼,接收者,信息,解碼,,,,,,,影響解碼過程的因素,參照系統(tǒng),媒體,符號,環(huán)境關(guān)系,噪音,信息接收者的解碼過程,,,,,,理解他人的參照系統(tǒng),同理心移情,相互尊重,給予正確信息收集正確信息,良好的開端將決定溝通的結(jié)果,用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)對待自己和溝通對象清楚你的目的，為什么要進(jìn)行溝通，要達(dá)到什么效果，如何進(jìn)行這場討論？提高表達(dá)能力,人性的特點(diǎn),人需要安撫人希

36、望具有重要性 弗洛伊德：人類做事動(dòng)機(jī)就是渴望偉大。杜威：人類本質(zhì)里最深遠(yuǎn)的驅(qū)策力就是希望具有重要性。 詹姆士：人類本質(zhì)中最殷切的需求是：渴望被肯定。,進(jìn)行有效的溝通八個(gè)方面,1.要對事不對人 －應(yīng)該說：我們怎么解決這個(gè)問題 －不要說：因?yàn)槟悴庞袉栴} 2.要心口如一而不要口是心非 －應(yīng)該說：你的行為確實(shí)使我難過 －不要說：我不難過，一切都很好,進(jìn)行有效溝通的八個(gè)方面,3.要描述而不要審判

37、 －應(yīng)該說：發(fā)生的事情是這樣的 －應(yīng)該說：我是這樣表態(tài)的 －應(yīng)該說：我做了這樣的建議 －應(yīng)該說：我覺得這樣比較好 －不要說：你那樣肯定做錯(cuò)了,進(jìn)行有效溝通的八個(gè)方面,3.要描述而不要審判第一步：盡可能客觀的描述事件、行為或環(huán)境；回避指責(zé)；如果需要，拿出事實(shí)和證據(jù) 第二步：描述你自己對該事件、行為或環(huán)境的反應(yīng)或感覺；描述已經(jīng)產(chǎn)生的或可能產(chǎn)生的客觀后果；注意集中在那種行為和你自己的反應(yīng)，而不

38、是集中在對方或他的個(gè)人特點(diǎn)上。第三步：提出一個(gè)較能被接收的解決方案；準(zhǔn)備別的解決方案；注意力集中在解決方案上，而不要放在誰對誰錯(cuò)上。,進(jìn)行有效溝通的八個(gè)方面,4.要確認(rèn)而不是一口否認(rèn)應(yīng)該說：我有一些想法，你有什么建議嗎不要說：你不懂，所以你們要按我說的做5.要具體而不要籠統(tǒng)應(yīng)該說：在會(huì)上，你打斷我三次不要說：你總是要?jiǎng)e人注意你,6.要相關(guān)而不要截?cái)鄳?yīng)該說：關(guān)于你剛才所說的問題，我想/我認(rèn)為……不要說：我要討論這個(gè)問

39、題 7.要承擔(dān)責(zé)任而不要推諉應(yīng)該說：我決定否認(rèn)你的要求，因?yàn)椤灰f：你的意見很好，但是……,進(jìn)行有效溝通的八個(gè)方面,進(jìn)行有效溝通的八個(gè)方面,8.要傾聽而不要單方溝通應(yīng)該說：你認(rèn)為是什么原因妨礙了工作改進(jìn)不要說：我以前就說過，你犯的錯(cuò)誤太多,組織中的關(guān)系原則,上司的規(guī)則 經(jīng)常使下屬了解情況，在作出可能對下屬有影響的決定時(shí)征求他們的意見； 指導(dǎo)和鼓勵(lì)下屬，促成他們的晉升； 公平地分配工作任務(wù)并加以解釋； 對于下

40、屬的個(gè)人問題表示理解； 必要時(shí)挺身維護(hù)下屬的利益。,組織中的關(guān)系原則（續(xù)）,下屬的規(guī)則 服從合理的命令，但不必逆來順受。命令不清楚時(shí)最好能提出問題； 按指示辦事，但適當(dāng)?shù)臅r(shí)候一發(fā)揮主動(dòng)性； 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出并維護(hù)自己的意見； 有意見直接向自己的上司提出，不要想其他人抱怨； 接受建設(shè)性的批評。,組織中的關(guān)系原則（續(xù)）,同事關(guān)系規(guī)則 接受公平的工作任務(wù)份額； 在被要求而且這種要求是合理的情況下，愿意提供協(xié)助； 在使用共同場所

41、方面予以合作； 在工作上與同事合作，即使你不喜歡他們； 互相尊重各自的隱私； 不當(dāng)眾批評同事； 有問題當(dāng)面提出，不背后詆毀,不斷激勵(lì)自己,了解自己 提升希望 增強(qiáng)信心 自我反省,請行動(dòng)起來,當(dāng)日事當(dāng)日畢 現(xiàn)在是你的所有 成功計(jì)劃 手比頭高,每個(gè)失敗者都知道成功的方法只有成功者真正去做,員工十八羅漢基本心訣（一）,弄清楚問題去做明確任務(wù)的目標(biāo)、進(jìn)度及結(jié)果守時(shí)、勤快、好學(xué)即時(shí)反應(yīng)，即時(shí)辦妥樂于助人，

42、不要單顧自己的事壞消息的報(bào)告格外要快,員工十八羅漢基本心訣（二）,7. 要寫簡明的報(bào)告8. 挑戰(zhàn)自己的短處9. 改良自己的思考本領(lǐng)10. 少說“不可能”，“沒辦法”及“不知道”11. 溝通失誤減低為零12. 從團(tuán)隊(duì)中發(fā)掘新的意念,員工十八羅漢基本心訣（三）,13. 不要背后批評14. 帶一個(gè)問題給上司要加上三個(gè)答案15. 用事實(shí)與數(shù)據(jù)說話16. 忌自負(fù)過度，宜挑戰(zhàn)能力的上限17. 訂下目標(biāo)，逐個(gè)擊破18. 每天一小

43、些變化，隔年一些大變化：要變得更快！更好！更準(zhǔn)！,河貍共筑大壩，齊心協(xié)力； 松鼠明確工作的價(jià)值與意義； 大雁團(tuán)隊(duì)精神,How to satisfy customers? 如何滿足顧客需求？ What is your expectation? 你的期望是什么？ What is customers needs? 顧客的需求是什么？ Do it & + 1%. 實(shí)施加1％,行動(dòng)帶來快樂