完達山集團《“職業(yè)經(jīng)理人”精華訓練-》企業(yè)培訓講義

1、完達山乳業(yè)配送中心“職業(yè)經(jīng)理人”精華訓練,一、全新視界二、把握關鍵三、主管的條件和角色四、轉(zhuǎn)變?yōu)槔?、新概念?jīng)營六、領導技巧七、溝通技巧一、授權的竅門二、工作考核技巧 三、激勵技巧四、處理員工投訴的方法五、紀律處分的執(zhí)行 六、解決沖突的管理技巧七、應付抗變,課 程 綱 要,（第一部分）,（第二部分）,（第一部分）,一、全新視界二、把握關鍵三、主管的條件和角色四、轉(zhuǎn)變?yōu)槔?、新概念?jīng)營六、領導

2、技巧七、溝通技巧,一、全新視界,打破思維框架的束縛（經(jīng)驗和思維定式）,思維的突破,您 看 到 了 什 么 ？,生存競爭和超越競爭,重新構(gòu)建公司,質(zhì)量；速度。,二、把握關鍵,資源的利用,企業(yè)經(jīng)營的六大資源：人、財、事、物、時、空,資源的裂變,1、2、3是很單純的數(shù)字。請問： 用這三個數(shù)字表示的最大數(shù)會是多少？,企業(yè)經(jīng)營大趨勢,速,速,,,,,度,度,,,,革,革,,,命,命,速,速,行,保,保,證,證,：,：,如,如,果,

3、果,顧,顧,客,客,排,排,隊,隊,等,等,候,候,超,超,過,過,五,五,分,分,鐘,鐘,，,，,則,則,賠,賠,償,償,現(xiàn),現(xiàn),金,金,五,五,美,美,圓,圓,；,；,創(chuàng),創(chuàng),,,造,造,,,便,便,,,利,利,,,優(yōu),優(yōu),,,勢,勢,顧,顧,,,客,客,,,便,便,,,利,利,,,系,系,,,數(shù),數(shù),=,=,期,期,,,望,望,,,滿,滿,,,足,足,,,程,程,,,度,度,/,/,必,必,須,須,忍,忍,受,受,的,的,爭,爭,

4、吵,吵,和,和,不,不,快,快,便,便,,,,,利,利,,,,,措,措,,,,,施,施,提,提,,,供,供,,,全,全,,,套,套,,,服,服,,,務,務,提,提,供,供,一,一,次,次,Ｏ,Ｏ,Ｋ,Ｋ,的,的,體,體,驗,驗,顧,顧,,,,,客,客,,,,,至,至,,,,,上,上,有,有,,,,,人,人,,,,,情,情,,,,,味,味,體,體,現(xiàn),現(xiàn),是,是,顧,顧,客,客,最,最,恰,恰,當,當,的,的,選,選,擇,擇,改,改,,,

5、善,善,,,購,購,,,買,買,,,循,循,,,環(huán),環(huán),購,購,,,,,買,買,,,,,時,時,,,,,間,間,－,－,付,付,,,,,款,款,,,,,方,方,,,,,式,式,－,－,交,交,,,,,易,易,,,,,方,方,,,,,式,式,－,－,取,取,,,貨,貨,,,與,與,,,退,退,,,貨,貨,－,－,使,使,,,,,用,用,,,,,簡,簡,,,,,便,便,－,－,售,售,,,,,后,后,,,,,服,服,,,,,務,務,—,—,

6、顧,顧,,,客,客,,,群,群,,,的,的,,,區(qū),區(qū),,,分,分,年,年,輕,輕,人,人,口,口,消,消,費,費,市,市,場,場,—,—,—,—,策,策,略,略,與,與,創(chuàng),創(chuàng),意,意,掛,掛,帥,帥,；,；,提,提,,,高,高,,,附,附,,,加,加,,,價,價,,,價,價,制,制,,,造,造,,,業(yè),業(yè),如,如,何,何,提,提,高,高,附,附,加,加,價,價,值,值,？,？,增,增,,,強,強,,,產(chǎn),產(chǎn),,,品,品,,,功,功,

7、,,能,能,縮,縮,短,短,往,往,返,返,運,運,輸,輸,所,所,需,需,的,的,時,時,間,間,電,電,,,,,,,子,子,,,,,,,訂,訂,,,,,,,貨,貨,各,各,,,種,種,,,付,付,,,款,款,,,選,選,,,擇,擇,庫,庫,,,,,,,存,存,,,,,,,服,服,,,,,,,務,務,運,運,,,送,送,,,方,方,,,式,式,,,選,選,,,擇,擇,提,提,供,供,P,P,O,O,P,P,店,店,頭,頭,廣,廣,告,

8、告,教育的四大支柱,LEARNING TO KNOW,學知：掌握認識世界的工具,LEARNING TO DO,學做：學會在一定環(huán)境中工作,LEARNING TO LIVE TOGETHER,學會共同生活：培養(yǎng)在人類活動中的參與和合作精神,LEARNING TO BE,學會發(fā)展：以適應和改造自己的環(huán)境,思考和學習的循環(huán),,,,,,,,,經(jīng) 驗(目標和團隊型),反思經(jīng)驗,學習洞察再次產(chǎn)生想法,在經(jīng)驗和洞察的基礎上

9、建立新的思想,“失敗乃成功之母； 是成功之父”,三、主管的條件和角色,（一）知識,1、本行內(nèi)的認識2、自己公司的認識3、主管本身的專業(yè)認識,（二）人事管理通病10種常見病征,1、對角色理解含混，欠缺當主管的條件。2、欠缺工作考核技巧。3、欠缺領導及培訓技巧。4、欠缺溝通技巧。5、欠缺授權技巧。6、不善于處理員工的投訴。7、不善于處理勞資沖突。8、沒有應付抗變的能力。9、不善于執(zhí)行紀律處分。10、不懂

10、如何建立工作團隊。,（三）辦事態(tài)度上的7種病源,1、對下屬的提問，敷衍了事。2、當面斥喝，蔑視員工自尊。3、偏袒個別下屬，破壞氣氛。4、言出“不”行，經(jīng)常食言。5、不關心下屬或過猶不及。6、不懂得多加勉勵，令員工感到欠缺支持。7、態(tài)度輕浮、無大將之風。,（四）主管必須兼具8重身份,1、資訊提供者2、資訊接收者3、一組人的領袖4、核心分子5、輔導員6、授權者7、培訓導師8、策劃者,1、付諸實施或棄之不用：知行裂隙

11、是否真實存在？2、知識管理與知行難題3、典型知識管理為何會使知行裂隙擴大4、來源于實踐的知識不存在知行轉(zhuǎn)換問題,不能止于“知”,四、轉(zhuǎn)變?yōu)槔?轉(zhuǎn),轉(zhuǎn),,,“,“,變,變,”,”,,,為,為,,,“,“,利,利,”,”,企,企,業(yè),業(yè),不,不,可,可,能,能,探,探,測,測,出,出,所,所,有,有,的,的,趨,趨,勢,勢,，,，,但,但,至,至,少,少,應,應,該,該,比,比,對,對,手,手,早,早,一,一,部,部,步,步,看,看,

12、清,清,楚,楚,。,。,挑,,戰(zhàn),,環(huán),,境,變,變,,,,,,,,,,,,,,,營,營,,,,,管,管,,,,,理,理,:,:,,,,,,,,,,,,,創(chuàng),創(chuàng),造,造,,,/,/,,,挑,挑,戰(zhàn),戰(zhàn),的,的,、,、,發(fā),發(fā),展,展,的,的,（1）能預測時代的領導力（2）開拓新市場（3）危機促進活力（4）破除“樹大蔭濃”、不斷進化（5）花冤枉錢的勇氣,企業(yè)賴以生存的五大條件,如果您不開拓、利用新科技，您的對手就會搶先一步；趕

13、快利用新科技，站在市場的第一線吧！,技術創(chuàng)新——對企業(yè)家的忠告,大的＝好的？多元化經(jīng)營＝多重效益？跨區(qū)域經(jīng)營＝規(guī)模效益？投入多＝產(chǎn)出多？拳頭產(chǎn)品＝獲利產(chǎn)品？新技術（產(chǎn)品）＝新的利潤增長點？第一＝領先？聰明的技術專家＝成功的經(jīng)營者？,經(jīng)營管理者的思維陷阱：,龜、兔賽跑新解 比速度：兔優(yōu)于龜；比扎實，龜優(yōu)于兔； 龜＝兔一點區(qū)別，怎么看？！,五、新概念經(jīng)營,新概念經(jīng)營（ＮＥＷ?。茫希危茫牛校?/p>

14、?。拢眨樱桑危牛樱樱?#160;（１）想象力經(jīng)營： “ＩＦ　ＹＯＵ?。茫粒巍。裕希眨茫龋桑裕啵印。危希浴。遥牛粒獭?錢是由人的想象力賺的（ＴＨＥ?。停希危牛佟。桑印。停粒模拧。拢佟。裕龋拧。龋眨停粒巍。桑停粒牵桑危粒裕桑希危?#160;看得見的是３％，而這是過去大家一直在努力改善的部分；看不見的是９７％，而這是絕大多數(shù)的人完全忽視改善的部分,（2）創(chuàng)新經(jīng)營 創(chuàng)新愿望的消失，主要因為：

15、 ＊    太多經(jīng)驗的自負＊    知道越多越不會創(chuàng)新,（3）核心專長經(jīng)營 建立核心專長1）現(xiàn)有專長與新專長2）現(xiàn)有市場與新市場,Ａ、搶先建立開拓明日市場的核心專長Ｂ、發(fā)展今日核心專長在其他領域的應用Ｃ、建立通用的新標準,三個決勝未來的大挑戰(zhàn),（4）品牌經(jīng)營A、   品牌力的構(gòu)成：品牌活力：差別化、適切度品牌優(yōu)勢：尊

16、 重、親近感B、   經(jīng)營品牌：新興品牌上升品牌領導品牌衰退品牌,（5）資源經(jīng)營 A、   能源的概念：水電等物質(zhì)；時空等價值；人、才、物等資源；B、   資源規(guī)劃：上游資源、在線資源、下游資源；C、   節(jié)流=開源。,（6）商圈經(jīng)營  A、   自然區(qū)劃； B、&#

17、160;  市場區(qū)隔； C、    客層區(qū)分。,（7）策略經(jīng)營 策略經(jīng)營=經(jīng)營遠景+策略規(guī)劃+方針管理 經(jīng)營遠景=經(jīng)營理念+使命+目標+藍圖+文化策略規(guī)劃：DO RIGHT THINGS方針管理：DO THINGS RIGHT =目標+方法,（8）競爭經(jīng)營A、創(chuàng)造競爭優(yōu)勢B、確立核心技術：專業(yè)技術、商品化、過程改善C、開創(chuàng)價值：新的營運方式,

18、（9）優(yōu)或免費經(jīng)營 IF WE DO，WE DO IT RIGHT；IF IT`S NOT RIGHT，WE`LL MAKE IT RIGHT。IF WE CAN`T MAKE IT RIGHT，WE`LL MAKE IT FREE。,（１0）顧客導向經(jīng)營 A、顧客因滿意而付錢B、企業(yè)生存的關鍵：找到并留住顧客 C、顧客導向必須做到心中有數(shù)：誰是我們企業(yè)的主要顧客？他們的主要特征

19、是什么？他們的主要需求是什么？,六、領導技巧,（一）當主管的五項須知,1、須善于變通；2、須尊重員工；3、須、對任務的意義和重要性做適當解釋，好讓員工能自如地運轉(zhuǎn)其中；4、許令員工從工作中找到樂趣；5、須唯才是用。,（二）主管的管理作風,優(yōu)秀經(jīng)理知道什么,以下是成千上萬的優(yōu)秀經(jīng)理一致認可的真知灼見：人是不會改變的；不要為填補空缺而枉費心機；而應多多發(fā)揮現(xiàn)有優(yōu)勢；做到這一點已經(jīng)不容易了。,優(yōu)秀經(jīng)理做什么,一名優(yōu)秀經(jīng)理的四

20、大基本職責是什么？選拔人——重在選才干提出要求——重在界定正確的結(jié)果激勵他——重在發(fā)揮優(yōu)勢培養(yǎng)他——重在幫助他尋找最適合他的位置。,（三）員工的四種分類及其特點,1、心高功高；2、心低功高；3、心高功低；4、心低功低。,（四）四類員工的對待方法,帶頭領導 他們并不想揚名立功。所以他們不講求表現(xiàn)自己，只求工作不失水準。對于這些人，經(jīng)理需要從旁加以勉勵指導，提點工作重點，他們便會有很好的表現(xiàn)。,2、心低功高,,

21、采取對待方法,（五）領導藝術的原則,1、不斷改進。2、協(xié)調(diào)部門之間的關系。3、每個人都要有發(fā)言權。4、不要訓斥。5、確保他人理解你的工作。6、派出最優(yōu)秀的雇員進行職務輪換。7、不限定期限的指令不能稱之為指令。8、演習是培訓的理想場合。9、高層領導有的放矢視察。10、詢問下屬“我能為你做些什么？”,七、溝通技巧,（一）溝通的層次,1）個人內(nèi)部溝通；2）人際溝通；3）小團體溝通；4）公眾溝通；5）組織溝通；6）大

22、眾溝通；7）跨文化溝通。,（二）溝通的障礙,1）信息傳遞的問題；2）語言的問題；3）固體參與者行為與心理的問題。,（三）聆聽的方法,1、表面事實；2、具體內(nèi)容之外；3、弦外之音；4、對方的情緒。,（四）不能完全接收訊息的原因,1、忽略對方的原意，而只是不斷地推敲，將自己的意思強加在對方身上； 2、即使猜對了表面意思，但因未曾真正聽過對方說話、注意對方的表情，所以也許會忽略了重要的弦外之音。,（五）發(fā)訊息的技巧,1、對

23、自己發(fā)出的訊息要清楚認識。2、發(fā)訊的語言要淺顯。3、訊息量過多或過少也不適宜。4、重述一遍。,（六）如何使會議更有效率,1、什么時候開會；1）問題與目前進行工作的重要變更有關；2）相互間必須同時動用有關的知識、意見或判斷的時候；3）在處理問題時，沒有時間通過正式的渠道做妥善的安排；4）必須要有新的作風時；5）讓那些較易受會議影響者多參加會議，好讓他們接受決議；6）在會議中討論，可能成為對與會者的有價值的訓練；,2、誰該

24、出席會議1）其人是否會受到?jīng)Q議的影響；2）其人對于該問題是否具備專門的知識；3）其人是否站在決定與實施的立場；4）對于會議要解決的問題，其人是否具備經(jīng)驗。,3、縮短會議時間1）召集班末會議；2）站著開會；3）午飯前開會；4）限制開會時間；5）事前要有周全的準備。,（第二部分）,一、授權的竅門二、工作考核技巧 三、激勵技巧四、處理員工投訴的方法五、紀律處分的執(zhí)行 六、解決沖突的管理技巧七、應付抗變,一、授權的

25、竅門,（一）授權與指派工作的區(qū)別,授權是將職權，權力與責任下授給員工，不是只給職務而不付與決策權。指派工作只需說明員工要做什么工作。,（二）主管不顧授權的心理障礙,,1、沒信心讓下屬幫忙；2、惟恐控制權被剝奪；3、不想員工奪去光芒；4、不想浪費時間解說；5、恐怕事件變化無方；6、認為公司良才奇缺。,（三）授權上、下情,授權之后：主管可以花更多時間處理重要的事情；授權之后：員工會增加對公司的感情。,（四）授權后的“四不要”,

26、1、不要插手干預你員工的工作；2、不要中途替員工作出主意；3、不要中途奪回決策權；4、不要事事監(jiān)督，事事橫加制約。,（五）授權技巧,一、交代清楚所委任的任務內(nèi)容二、描述這件任務的要求和預期績效三、界定清楚時間，金錢和資源的限制四、肯定員工明白你的用意以及讓他發(fā)表意見五、討論員工對任務的意見及提出其他可能性六、建立一個考察程序和回饋系統(tǒng),二、工作考核技巧,（一）何謂考核制度,工作表現(xiàn)考核制度是按照部門計劃以及該名員工的職責

27、范圍而設計的。方便安排工作，制定績效標準，并可根據(jù)預期績效標準加以考核員工的工作表現(xiàn)，繼而做進一步的督導或培訓。,考績循環(huán)流程,（二）考核制度的用途,1、提升或降職的依據(jù)2、激勵員工3、提高員工積極性,（三）工作表現(xiàn)考核制度,1．使員工視工作為重要的事。2．選擇有潛力的人來做這件事。3．向員工說清楚你寄望他們在工作上的表現(xiàn)是什么。4．訓練員工必須具備的知識、技能、和態(tài)度。5．將員工的績效予以評估，并讓員工知道評估的結(jié)果與對他

28、們的期望。6．幫助員工改進績效。7．始終支持員工。8．好的表現(xiàn)要獎勵。,（四）考核過程中的注意事項,考核標準是要具體和可觀察的。 考核標準必定要是可落實、具體，而且員工又能達到的準則。,（五）雙程溝通,開會時可以先討論彼此也感興趣的話題，增加各員工的投入感，然后簡述會議目的。會上允許部署提出問題，鼓勵彼此也發(fā)言的雙程溝通，可望增強會議的效益。,（六）考核標準的制訂原則,1、考核的期限為一個長期過程2、不要被員工過

29、往的表現(xiàn)影響考核3、考核是整體的考核過程,1、高層之間2、各部門管理階層3、各部門的員工考核會議4、高層的經(jīng)常性運作5、各部門主管之間,考核會談,會談程序：,,,1、檢討,2、處理,3、總結(jié),（七）考核的執(zhí)行,考核的基本步驟： 1、你可以先請員工衡量一下自己的表現(xiàn)，那些做得好，那些需要改善。 2、將你認為值得嘉許的地方加以表揚。 3、提出需要改善的地方和方法。 4、作一個全面性的考核。 5、作最后的鼓勵。,

30、（八）如何與員工商討改進,第一步、跟他重溫上一次見面所擬定的工作標準。第二步、要求他自己想想工作沒有進步的原因。第三步、找出解決辦法。第四步、發(fā)出警告！第五步、確定下次考核的日期。第六步、給員工最后鼓勵的信心。,商談改進的步驟,考核的基本步驟1、你可以先請員工衡量一下自己的表現(xiàn)， 那些做得好，那些需要改善。2、將你認為值得嘉許的地方加以表揚。3、提出需要改善的地方和方法。4、作一個全面性的考核。5、作最后的鼓

31、勵。,三、激勵技巧,（一）有效的激勵,非物質(zhì)激勵；激勵的三個方面：個人；金錢；工作設計。,（二）激勵的循環(huán),（三）激勵下屬技能訓練,1、即使再小的成就也一定要贊許； 2、不分青紅皂白會產(chǎn)生反效果； 3、在責備下屬之前一定要給他辯白的機會； 4、千萬不要“話中帶刺”； 5、所謂“的一律平等”不是真正的平等； 6、作為上司絕對不可以暗地里說人壞話； 7、要發(fā)牢騷也要讓大家喝酒； 8、

32、再值得信賴的下屬也不可忘記“適當?shù)木嚯x”； 9、不要期待下屬的“回報”。,四、處理員工投訴的方法,第一：建立一個員工投訴委員會第二：每日開放一小時接見員工第三：一經(jīng)投訴，委員會絕對不會置之不理第四：投訴后一定獲得答復第五：投訴屬實，嚴懲犯錯者第六：委員會經(jīng)常性開會總結(jié)過去的投訴,（一）投訴制度,（二）聆聽——聆聽投訴的宜忌,1、宜耐心聆聽，表示關切。2、忌中途打亂、打斷對方的說話。3、忌不贊同即馬上駁斥。4、宜注

33、意對方說話時的感受、語調(diào)。5、宜客觀分析，在恰當時提出應和及詢問。6、忌與無理取鬧者爭論；宜待他說完后將遺漏一一羅列。7、宜在聽完投訴后對員工表示感激。,（三）善后——聆聽后的跟進工作,1、接受投訴后，應將回覆的日期告知對方。好讓對方在一定時間內(nèi)，靜心地等候。 2、假如事情牽涉太廣，需要較多時間調(diào)查方能作出回覆，便要在一定時間內(nèi)，向投訴者交代暫時未能解決的原因。3、無論是查實有據(jù)或純屬荒誕，回覆是聆聽后的重要工作。,（四）“笑

34、”、“忍”二訣,嘲“笑”對方的投訴，是人事管理上的最大錯誤。投訴委員會的成員，須凡事皆“忍”。,五、紀律處分的執(zhí)行,（一）維持組內(nèi)紀律注意事項,1、要熟識機構(gòu)內(nèi)的各項規(guī)則。2、上級要建立好榜樣。3、對屬員一視同仁。4、促進屬員的人事關系。,1、要假設，員工基本上是為公司好的2、面談時先點出要討論的問題3、要給員工解釋及提出意見的機會4、客觀分析事件，可能自己也有責任5、不要直斥，最好能令員工自省過錯6、臨別時，給予受處

35、分的員工一點勉勵，免令他一蹶不振7、若員工承認錯誤或查實有據(jù)，發(fā)出第一次的書面警告,（二）紀律處分的面談,六、解決沖突的管理技巧,（一）工作沖突的來源,（二）矛盾分解法5要訣,1、正式調(diào)解沖突前，管理人員先了解事件的真相和沖突的程度；2、將沖突的矛盾帶出來：A、提供對話機會；B、有對話中引出事件的始末；3、盡量緩和員工的情緒，冷靜地分析沖突的起因；4、提供機會，直接面對或化解沖突的起因；5、貫徹執(zhí)行解決問題的方法，不可只講

36、不做。,（三）解決沖突的方法,第一種：嚴厲控制第二種：妥協(xié)第三種：歸一法,七、應付抗變,（一）導致改革的10種原因,員工流動率過高,改革,清除冗員,部門的溝通和協(xié)調(diào)出現(xiàn)問題,冗員過多,士氣低落,,,,,,組織發(fā)展,,利潤降低,引進科技,,,改善效率,加強競爭力,,,（二）抗拒變革的原因,1、員工害怕改革后可能會失去工作或崗位；2、員工對改革帶來的不明朗存在恐懼；3、員工安于現(xiàn)狀；4、員工對所進行的改革沒有心理準備；5、員工不

37、愿承擔額外責任；6、個性問題；7、員工害怕失去現(xiàn)有的地位和權力；8、現(xiàn)行制度執(zhí)行者可能也反對新政策或采取不合作態(tài)度。,（三）針對抗拒變革的反擊,反擊第一點：公司是不可能永遠停滯不前的。 反擊第二點：理由是新政策不是加重員工的責任，而是令員工遵守應盡的義務。 反擊第三點：理由是習慣可以改掉，人不可以被習慣所控制，而是人控制習慣。,（四）推進新項目或新戰(zhàn)略的領導藝術,程序步驟：1、將你的時間進行

38、分配，顯示你在該項目或戰(zhàn)略上將有多少投入。 2、利用人員提升，顯示新項目或戰(zhàn)略的重要性。3、勸說：在備忘錄和會議上采用說服技巧，強調(diào)你對新項目或戰(zhàn)略討論的重視。 4、回顧以前的策略和做法，確保新項目或戰(zhàn)略的連續(xù)性。,（五）傳統(tǒng)談判與互惠談判,,傳統(tǒng)的談判者，視對手為敵人，目的是打敗對方。,,互惠談判者視對手為共同解決問題者。只要能解決矛盾，不堅持已見。,,身份,身 份,,談判目標，是雙方均希望獲取決全勝。