淺談crm在企業(yè)中的應用

1、淺談CRM在企業(yè)中的應用摘要：隨著全球經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境也變得日益復雜，企業(yè)之間的競爭日益激烈，客戶已經(jīng)成為企業(yè)生存、發(fā)展的重要根本。分析當前我國企業(yè)對客戶關系管理情況發(fā)現(xiàn)，管理意識比較淡薄，客戶關系管理（CRM）的應用存在一定的盲目性。關鍵詞：CRM；企業(yè)；應用截止到2013年1月，我國中小企業(yè)的數(shù)量已經(jīng)超過5000萬家，占到我國企業(yè)總數(shù)的95%以上，這些企業(yè)對我國經(jīng)濟的發(fā)展起到十分重要的作用。本文主要針對當前中小企業(yè)的客戶關

2、系管理的應用現(xiàn)狀，研究客戶關系管理在企業(yè)中的應用。1、CRM的概述CRM的中文全稱為客戶關系管理系統(tǒng)，就是企業(yè)站在客戶的角度，來發(fā)現(xiàn)和引導客戶的需求，進而提升客戶的滿意度，同時企業(yè)也獲得最大是收益，換而言之，企業(yè)通過發(fā)展和加強與客戶之間的關系，獲取客戶的終身價值，進而提高客戶對企業(yè)利潤的貢獻程度，從而實現(xiàn)互利的結(jié)果。CRM就是將客戶與市場信息進行統(tǒng)一管理以及共享，同時能夠進行信息處理和分析的應用系統(tǒng)，為企業(yè)產(chǎn)品營銷提供全面的支持，幫助企

3、業(yè)降低銷售成本。科學的CRM能夠分析企業(yè)積累的客戶信息資料，作出正確的判斷，反映出如何滿足客戶的需求、銷售渠道和利潤。CRM的核心體現(xiàn)在差異化方面，包含提供服務差異化和需求客戶差異化。我們知道不同客戶對企業(yè)的價值也是有差異的，CRM系統(tǒng)能夠分析每一個客戶的特殊需求，進而幫助企業(yè)如何滿足這些特殊需求，進而同客戶建立穩(wěn)定而長期的關系。企業(yè)與客戶的每一次交易行為都會穩(wěn)固他們之間的關系，企業(yè)通過與客戶長期合作能夠獲得更多的利潤。2、CRM在企業(yè)

4、中的應用CRM對企業(yè)來說能夠分析企業(yè)同客戶之間關系。CRM系統(tǒng)安裝調(diào)試僅僅是開始，更重要的應用，否則CRM就會失去響應的價值。應用主要從以下幾個方面入手。2.1識別客戶識別客戶內(nèi)容主要有：搜集客戶信息資料、輸入客戶資料、更新客戶信息資料和客戶信息資料的跟蹤調(diào)查。2.2分類管理客戶通常采用ABC分類法，首先根據(jù)企業(yè)的客戶價值確定為C類客戶、B類客戶和A類客戶，其中A類客戶是對企業(yè)利潤貢獻最大的客戶，應該對此類客戶進行單獨建檔和實行專人負責

5、；B類客戶和C類客戶也是企業(yè)不能夠忽略的，企業(yè)應該采取靈活處理的方式同客戶保持良性接觸。對于那些已經(jīng)提出批評意見的客戶更應該采取重點管理的方法，通過改善服務和產(chǎn)品來滿足他們的需求。在中小企業(yè)中采用客戶關系管理能夠彌補由于人手不足而冷落B類和C類客戶以及失去潛在客戶的問題。2.3實現(xiàn)一對一服務“一對一營銷”是要求企業(yè)與每一個客戶建立一種專門的服務關系，企業(yè)在與客戶的每一次服務中能夠更進一步增加對客戶的了解，進而不斷滿足這類4.2企業(yè)應該充

6、分了解CRM系統(tǒng)企業(yè)在決定建立CRM系統(tǒng)之前，就需要認識到CRM不僅是一種軟件和技術，而應該將它視為管理工程。同時企業(yè)的經(jīng)營理念還必須做出相應的調(diào)整，CRM系統(tǒng)不會大幅度地改變企業(yè)生產(chǎn)或者物流過程，他的核心理念是以客戶為中心，這要企業(yè)全體熱源首先樹立這個理念，并落實到企業(yè)運營的每一個環(huán)節(jié)中。4.3選擇有經(jīng)驗的實施顧問CRM是一種全新的管理思想，選擇有經(jīng)驗的實施顧問的原因如下：他們對CRM有著深刻的理解以及實踐應用經(jīng)驗；針對客戶關系管理能

7、夠提出和改善相關建議，提出具有針對性的意見；能夠快速協(xié)調(diào)企業(yè)人員參與到CRM構(gòu)建中，完成相應的轉(zhuǎn)變。4.4加強同客戶的交流和溝通這個需要企業(yè)銷售人員經(jīng)常拜訪客戶，從客戶獲得本企業(yè)產(chǎn)品的反饋信息和建議，將客戶視為商業(yè)合作伙伴。只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，才能夠提升客戶對企業(yè)的忠誠度，客戶可能向同行業(yè)推薦企業(yè)的產(chǎn)品，實現(xiàn)共贏。4.5規(guī)范企業(yè)的內(nèi)部流程CRM作為一種軟件，與其他軟件一樣，都需要利用系統(tǒng)進行管理，而不是單純依靠操作人員的能力和責任

8、感，這需要在企業(yè)內(nèi)部建立流程制度，將軟件應用同企業(yè)崗位結(jié)合起來。同時鼓勵企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新，鼓勵企業(yè)員工提出加強CRM應用效果的建議，進一步提升CRM系統(tǒng)在企業(yè)中的應用程度。結(jié)語：CRM是企業(yè)與客戶之間的管理手段，主要作用時不斷改善企業(yè)同客戶之間的關系，實現(xiàn)降低企業(yè)經(jīng)營成本和提升客戶滿意度，獲得最大的利潤。因此，CRM系統(tǒng)在企業(yè)的成功應用具有十分重要的意義。參考文獻：[1]余寧，朱紅.CRM產(chǎn)品的選擇與實施[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊2004，(03

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