淺談crm在企業(yè)中的應(yīng)用

1、淺談CRM在企業(yè)中的應(yīng)用摘要：隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境也變得日益復(fù)雜，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶已經(jīng)成為企業(yè)生存、發(fā)展的重要根本。分析當(dāng)前我國(guó)企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理情況發(fā)現(xiàn)，管理意識(shí)比較淡薄，客戶關(guān)系管理（CRM）的應(yīng)用存在一定的盲目性。關(guān)鍵詞：CRM；企業(yè)；應(yīng)用截止到2013年1月，我國(guó)中小企業(yè)的數(shù)量已經(jīng)超過(guò)5000萬(wàn)家，占到我國(guó)企業(yè)總數(shù)的95%以上，這些企業(yè)對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到十分重要的作用。本文主要針對(duì)當(dāng)前中小企業(yè)的客戶關(guān)

2、系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀，研究客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用。1、CRM的概述CRM的中文全稱為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，就是企業(yè)站在客戶的角度，來(lái)發(fā)現(xiàn)和引導(dǎo)客戶的需求，進(jìn)而提升客戶的滿意度，同時(shí)企業(yè)也獲得最大是收益，換而言之，企業(yè)通過(guò)發(fā)展和加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系，獲取客戶的終身價(jià)值，進(jìn)而提高客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度，從而實(shí)現(xiàn)互利的結(jié)果。CRM就是將客戶與市場(chǎng)信息進(jìn)行統(tǒng)一管理以及共享，同時(shí)能夠進(jìn)行信息處理和分析的應(yīng)用系統(tǒng)，為企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷提供全面的支持，幫助企

3、業(yè)降低銷售成本?？茖W(xué)的CRM能夠分析企業(yè)積累的客戶信息資料，作出正確的判斷，反映出如何滿足客戶的需求、銷售渠道和利潤(rùn)。CRM的核心體現(xiàn)在差異化方面，包含提供服務(wù)差異化和需求客戶差異化。我們知道不同客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是有差異的，CRM系統(tǒng)能夠分析每一個(gè)客戶的特殊需求，進(jìn)而幫助企業(yè)如何滿足這些特殊需求，進(jìn)而同客戶建立穩(wěn)定而長(zhǎng)期的關(guān)系。企業(yè)與客戶的每一次交易行為都會(huì)穩(wěn)固他們之間的關(guān)系，企業(yè)通過(guò)與客戶長(zhǎng)期合作能夠獲得更多的利潤(rùn)。2、CRM在企業(yè)

4、中的應(yīng)用CRM對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)能夠分析企業(yè)同客戶之間關(guān)系。CRM系統(tǒng)安裝調(diào)試僅僅是開始，更重要的應(yīng)用，否則CRM就會(huì)失去響應(yīng)的價(jià)值。應(yīng)用主要從以下幾個(gè)方面入手。2.1識(shí)別客戶識(shí)別客戶內(nèi)容主要有：搜集客戶信息資料、輸入客戶資料、更新客戶信息資料和客戶信息資料的跟蹤調(diào)查。2.2分類管理客戶通常采用ABC分類法，首先根據(jù)企業(yè)的客戶價(jià)值確定為C類客戶、B類客戶和A類客戶，其中A類客戶是對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大的客戶，應(yīng)該對(duì)此類客戶進(jìn)行單獨(dú)建檔和實(shí)行專人負(fù)責(zé)

5、；B類客戶和C類客戶也是企業(yè)不能夠忽略的，企業(yè)應(yīng)該采取靈活處理的方式同客戶保持良性接觸。對(duì)于那些已經(jīng)提出批評(píng)意見(jiàn)的客戶更應(yīng)該采取重點(diǎn)管理的方法，通過(guò)改善服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)滿足他們的需求。在中小企業(yè)中采用客戶關(guān)系管理能夠彌補(bǔ)由于人手不足而冷落B類和C類客戶以及失去潛在客戶的問(wèn)題。2.3實(shí)現(xiàn)一對(duì)一服務(wù)“一對(duì)一營(yíng)銷”是要求企業(yè)與每一個(gè)客戶建立一種專門的服務(wù)關(guān)系，企業(yè)在與客戶的每一次服務(wù)中能夠更進(jìn)一步增加對(duì)客戶的了解，進(jìn)而不斷滿足這類4.2企業(yè)應(yīng)該充

6、分了解CRM系統(tǒng)企業(yè)在決定建立CRM系統(tǒng)之前，就需要認(rèn)識(shí)到CRM不僅是一種軟件和技術(shù)，而應(yīng)該將它視為管理工程。同時(shí)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念還必須做出相應(yīng)的調(diào)整，CRM系統(tǒng)不會(huì)大幅度地改變企業(yè)生產(chǎn)或者物流過(guò)程，他的核心理念是以客戶為中心，這要企業(yè)全體熱源首先樹立這個(gè)理念，并落實(shí)到企業(yè)運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。4.3選擇有經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施顧問(wèn)CRM是一種全新的管理思想，選擇有經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施顧問(wèn)的原因如下：他們對(duì)CRM有著深刻的理解以及實(shí)踐應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)；針對(duì)客戶關(guān)系管理能

7、夠提出和改善相關(guān)建議，提出具有針對(duì)性的意見(jiàn)；能夠快速協(xié)調(diào)企業(yè)人員參與到CRM構(gòu)建中，完成相應(yīng)的轉(zhuǎn)變。4.4加強(qiáng)同客戶的交流和溝通這個(gè)需要企業(yè)銷售人員經(jīng)常拜訪客戶，從客戶獲得本企業(yè)產(chǎn)品的反饋信息和建議，將客戶視為商業(yè)合作伙伴。只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能夠提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，客戶可能向同行業(yè)推薦企業(yè)的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)共贏。4.5規(guī)范企業(yè)的內(nèi)部流程CRM作為一種軟件，與其他軟件一樣，都需要利用系統(tǒng)進(jìn)行管理，而不是單純依靠操作人員的能力和責(zé)任

8、感，這需要在企業(yè)內(nèi)部建立流程制度，將軟件應(yīng)用同企業(yè)崗位結(jié)合起來(lái)。同時(shí)鼓勵(lì)企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新，鼓勵(lì)企業(yè)員工提出加強(qiáng)CRM應(yīng)用效果的建議，進(jìn)一步提升CRM系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用程度。結(jié)語(yǔ)：CRM是企業(yè)與客戶之間的管理手段，主要作用時(shí)不斷改善企業(yè)同客戶之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本和提升客戶滿意度，獲得最大的利潤(rùn)。因此，CRM系統(tǒng)在企業(yè)的成功應(yīng)用具有十分重要的意義。參考文獻(xiàn)：[1]余寧，朱紅.CRM產(chǎn)品的選擇與實(shí)施[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊2004，(03

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