數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在企業(yè)CRM系統(tǒng)中的研究與應(yīng)用.pdf

1、伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭日益激烈，傳統(tǒng)的營銷模式受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，企業(yè)需要并得以借助先進(jìn)的管理思想以及先進(jìn)的技術(shù)手段，去充分了解和掌握客戶信息，發(fā)現(xiàn)與挖掘潛在市場機會，規(guī)避風(fēng)險，提高客戶忠誠度與滿意度。企業(yè)對于客戶信息的獲取以及如何使這些信息發(fā)揮最大的效用，是企業(yè)在自身發(fā)展中的一個重要工作，這就必須有一個專門的系統(tǒng)來收集客戶信息，并加以分析和利用。客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Manageme

2、nt,CRM)系統(tǒng)正是在此環(huán)境下應(yīng)運而生，它將利用企業(yè)各種資源，通過客戶的管理過程，分析出企業(yè)優(yōu)劣，提高企業(yè)的競爭力，使企業(yè)在現(xiàn)如今激烈的競爭環(huán)境中處于不敗之地。同時，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷擴大，企業(yè)里的數(shù)據(jù)信息正以指數(shù)級的速度在迅速增長，特別是客戶信息中不僅包含著有價值的部分，同時也包含很多冗余的信息，要想在這海量的信息中準(zhǔn)確的找到企業(yè)需要的資源，從中提取出客戶關(guān)系圖，也是一個難點。因此，需要在構(gòu)建CRM系統(tǒng)的同時應(yīng)用現(xiàn)如今正飛速發(fā)展的數(shù)

3、據(jù)挖掘技術(shù)，將兩者結(jié)合起來，才能搭建出一個完整的CRM系統(tǒng)。
　　本文結(jié)合浙江中煙工業(yè)公司（以下簡稱浙江中煙）CRM系統(tǒng)，分析了企業(yè)中海量客戶數(shù)據(jù)處理的方法，并對客戶進(jìn)行劃分，提取客戶關(guān)系圖以及檢測客戶忠誠度等。浙江中煙CRM系統(tǒng)對企業(yè)的發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用。主要研究有以下幾個方面：
　　1)以浙江中煙為例，結(jié)合大型集團企業(yè)CRM系統(tǒng)的需求分析，了解CRM系統(tǒng)的特性、架構(gòu)和運行機制，分析企業(yè)CRM系統(tǒng)的可行性以及數(shù)據(jù)挖掘

4、技術(shù)如何的應(yīng)用于系統(tǒng)當(dāng)中。
　　2)構(gòu)建客戶分類決策樹，提取客戶的行為記錄，如反饋、來訪、活動交流等，分析客戶的忠誠度狀態(tài)；建立客戶忠誠度預(yù)警模型，根據(jù)CLV曲線分析，得出客戶在某個時間點或時間范圍內(nèi)的忠誠度，并據(jù)此提出提升客戶忠誠度的方案。
　　3)提出了一種基于改進(jìn)的FP-Growth算法的客戶關(guān)系圖提取方法，使得企業(yè)能夠很清晰的看出與客戶之間的關(guān)系，找出存在的不足加以改進(jìn)，使企業(yè)決策者和服務(wù)人員做出相應(yīng)的決策行為，改善