CRM在電信企業(yè)中的研究和應用.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、伴隨著中國加入WTO的步伐，客戶關系管理(CRM)作為一種管理理念提出，其核心思想是“以客戶為中心”來架構企業(yè)。一般的客戶關系管理包括了客戶概況分析、客戶忠誠度分析、客戶利潤分析、客戶性能分析、客戶未來分析、客戶產品分析和客戶促銷分析。數據倉庫是CRM系統的數據分析基礎和數據庫架設基礎、數據挖掘作為技術手段在此系統中被廣泛應用。CRM系統的建設按照軟件工程規(guī)范層層推進，并根據江蘇移動的實際情況加以細化。 本文從CRM的歷史背景、

2、發(fā)展概況開始論述，詳細探討了目前國內通信運營企業(yè)的CRM現狀和建設的必要性。并闡明了其計算機理論基礎——數據倉庫技術、數據挖掘技術和軟件工程管理理論。其中：數據倉庫和數據挖掘技術部分將理論和實踐相結合，提出了適應于當前電信企業(yè)的數據倉庫建設要點和數據挖掘方法，進而就常州移動公司在生產實踐中所建立的《CRM分析應用系統》這一應用實例介紹了CRM系統建設的各項軟件設計環(huán)節(jié)，項目建成后，在中高端客戶保有、提升客戶忠誠度和滿意度方面取得了較高收

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