基于數(shù)據(jù)挖掘的移動(dòng)通信業(yè)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中,企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)逐漸從改進(jìn)內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到更多地關(guān)注客戶上來(lái),公司戰(zhàn)略也從"以產(chǎn)品為中心"轉(zhuǎn)換為"以客戶為中心".尤其在移動(dòng)通信行業(yè),越來(lái)越多的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理(CRM)來(lái)贏得更多的客戶并且提高客戶的忠誠(chéng)度.客戶關(guān)系管理帶來(lái)的不僅僅是一個(gè)軟件解決方案,更重要的是一種先進(jìn)的管理思想和管理方法.隨著數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的迅速發(fā)展以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的廣泛應(yīng)用,移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商積累的客戶數(shù)據(jù)越來(lái)越多,激增的數(shù)據(jù)背后隱藏著許多重要

2、的信息,移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商希望能夠?qū)ζ溥M(jìn)行更高層次的分析,以便更好地利用這些數(shù)據(jù),提升客戶關(guān)系管理的水平;同時(shí)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和顧客需求的變化使得傳統(tǒng)的基于人工或簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)分析的客戶關(guān)系管理已不能適應(yīng)市場(chǎng)的需求.在這種情況下,移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商能否在客戶關(guān)系管理引進(jìn)新理念、新技術(shù),不斷進(jìn)行實(shí)踐創(chuàng)新,是其提高核心競(jìng)爭(zhēng)能力,實(shí)現(xiàn)持續(xù)性發(fā)展的關(guān)鍵.針對(duì)移動(dòng)通信行業(yè)CRM遇到的瓶頸問(wèn)題,該文提出了將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用到移動(dòng)通信行業(yè)客戶關(guān)系管理之中的觀點(diǎn),并且規(guī)劃設(shè)計(jì)了一