基于數(shù)據(jù)倉庫的電信客戶關系管理研究.pdf

1、客戶關系管理的產(chǎn)生是由激烈的市場競爭、信息技術的發(fā)展和管理思想的變革三方面因素共同促成的,其目的是為了提高顧客的價值和忠誠度,進而實現(xiàn)企業(yè)收入的增長與效率的提高.誰能把握住市場的脈搏,滿足客戶對產(chǎn)品的需求,誰就能贏得客戶,贏得市場,才能生存和發(fā)展.在中國加入W T O后,電信市場的基礎服務及增值服務的開放已勢在必行.面對來自國內(nèi)外強大競爭對手的壓力,積累多年的客戶數(shù)據(jù)資源成為電信運營商最大的競爭優(yōu)勢.如何管理好企業(yè)與客戶之間的關系,提升

2、服務質量,保持有價值的客戶,拓展新客源,這些都需要通過電信CRM來提供有效的決策支持.電信企業(yè)CRM建設的目的是要以客戶為中心,充分挖掘日益豐富的客戶資料,為客戶提供更具有針對性的個性化服務,全力支撐企業(yè)運營的產(chǎn)品和服務,樹立良好的電信企業(yè)形象,提高客戶的滿意度和忠誠度,從而使電信企業(yè)獲得穩(wěn)步增長的收益.電信企業(yè)CRM的管理模型有業(yè)務型和分析型.隨著市場化程度的逐漸深入,電信企業(yè)迫切需要提高自己的數(shù)據(jù)分析能力.這種分析只有建立在企業(yè)內(nèi)部

3、各個環(huán)節(jié)上和外部市場等方面產(chǎn)生出來的數(shù)據(jù)基礎上,才能夠真實地反映企業(yè)的實際運行情況,并據(jù)此做出科學決策.通過對這些數(shù)據(jù)的整理和分析,提高數(shù)據(jù)質量及分析能力,可以提高企業(yè)的市場競爭力.目前國內(nèi)的電信企業(yè)已經(jīng)具有較為成熟的各個部門的管理系統(tǒng),這為數(shù)據(jù)倉庫提供了數(shù)據(jù)電子化的客觀條件;電信行業(yè)面臨市場競爭的壓力,為數(shù)據(jù)倉庫的建立提供外在動力.基于數(shù)據(jù)倉庫的電信業(yè)務應用主要包括:客戶管理、客戶發(fā)展分析、防欺詐分析、網(wǎng)絡運營分析等幾個方面.數(shù)據(jù)分析