基于可拓學(xué)的用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)度評(píng)價(jià)研究：以廣州有軌電車(chē)為例.pdf

1、隨著時(shí)代的發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)系統(tǒng)的用戶(hù)體驗(yàn)受到越來(lái)越多的重視。產(chǎn)品是否成功，用戶(hù)體驗(yàn)起著至關(guān)重要的作用。評(píng)價(jià)用戶(hù)體驗(yàn)的優(yōu)劣，及時(shí)、有效地發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)對(duì)象的問(wèn)題，是提升用戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度的重要手段。目前，尚無(wú)統(tǒng)一清晰的量化方法對(duì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行綜合的用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)。文以廣州有軌電車(chē)為研究對(duì)象，結(jié)合可拓學(xué)拓展分析方法和用戶(hù)研究方法，對(duì)有軌電車(chē)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)地分析并構(gòu)建指標(biāo)體系，通過(guò)序關(guān)系法量化用戶(hù)權(quán)重，建立了用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型，并利用可拓優(yōu)度評(píng)價(jià)法得到廣州

2、有軌電車(chē)的體驗(yàn)綜合優(yōu)度，最終分析其體驗(yàn)狀況。
　　本研究主要內(nèi)容包括：⑴利用可拓物元分析理論，從時(shí)間維度對(duì)有軌電車(chē)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行拓展分析，結(jié)合用戶(hù)研究方法對(duì)服務(wù)全流程進(jìn)行分析，并在POSTA框架下梳理體驗(yàn)觸點(diǎn)。最終，通過(guò)相關(guān)網(wǎng)和蘊(yùn)含系原則，得到有軌電車(chē)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，包括安全性、舒適性、便捷性、準(zhǔn)時(shí)性、設(shè)備易用性、指引清晰度、美觀性、人員服務(wù)8個(gè)一級(jí)指標(biāo)和30個(gè)二級(jí)指標(biāo)。⑵通過(guò)序關(guān)系分析法和調(diào)查問(wèn)卷，收集20個(gè)用戶(hù)樣本數(shù)據(jù)，計(jì)

3、算出各一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，從而得出廣州有軌電車(chē)的用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型。⑶采用可拓優(yōu)度評(píng)價(jià)法構(gòu)建離散型關(guān)聯(lián)函數(shù)，并在調(diào)查問(wèn)卷的基礎(chǔ)上量化用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)分，最終計(jì)算出綜合的用戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)度，并結(jié)合定性方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。⑷多角度的數(shù)據(jù)分析。第一，對(duì)各30個(gè)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行分析，找出服務(wù)系統(tǒng)的短板，并分析原因；第二，通過(guò)四分圖形式，構(gòu)建用戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度和權(quán)重之間的關(guān)系，得出亟需改進(jìn)任務(wù)的優(yōu)先級(jí)；第三，根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)對(duì)人群進(jìn)行細(xì)分，找到用戶(hù)體驗(yàn)度較低的