移動集團客戶經(jīng)理能力提升項目建議書

1、XXXX 年 03 月,XXXX 年集團客戶經(jīng)理能力提升培訓項目建議書,深圳市XX資訊有限公司,聲明,,應中國移動通信集團 廣東有限公司 XX分公司（以下簡稱“XX移動”）邀請，深圳市XX資訊有限公司（以下簡稱“XX資訊”）特此制定《XXXX年集團客戶經(jīng)理能力提升培訓項目》供XX移動決策，以便雙方進一步深入交流和溝通XX資訊的知識成果體現(xiàn)為兩種形式，即咨詢報告和XX資訊歷次的講演陳述。本建議書中的分析模型、研究成果均視為XX資訊的知

2、識產(chǎn)權，未經(jīng)XX資訊授權許可，嚴禁任何除XX資訊及客戶以外的第三方使用,,目錄,項目理解項目操作思路與模塊項目執(zhí)行安排XX公司成功案例,,XX移動集團客戶經(jīng)理職能細分，適應了應對全業(yè)務競爭形勢,競爭環(huán)境的變遷,全業(yè)務市場運營環(huán)境下，需增強對各行業(yè)的認知和信息化發(fā)展趨勢，主動創(chuàng)造需求，更好地滿足不同領域、不同客戶群的需求XX移動因時而變，將客戶經(jīng)理按照業(yè)務拓展型與關系服務型進行了劃分，并根據(jù)客戶的具體情況為客戶提供了差異化的服務

3、探索客戶經(jīng)理能力提升的閉環(huán)管理模式,集團客戶經(jīng)理職能的劃分,關系維系型,業(yè)務拓展型,個性化的服務實現(xiàn)客戶保有致力于彼此依存的長期關系專業(yè)管家的角色業(yè)務與服務的維護……,新業(yè)務的推薦行業(yè)信息化的解決方案客戶策反和新客戶拓展與客戶建立彼此信任的關系顧問式營銷……,,,,集體客戶經(jīng)理也必須突破原有的障礙，向?qū)I(yè)型的隊伍轉(zhuǎn)變,,客戶經(jīng)理原有職責是以關系維系為核心，其素質(zhì)和能力打造并沒有以營銷為核心，主動營銷意

4、識薄弱社會用工人員較多，對信息化和行業(yè)應用推廣的認識不足，實戰(zhàn)經(jīng)驗缺乏在與客戶溝通，產(chǎn)品推介與呈現(xiàn)方面有難點，與顧問式營銷的職業(yè)要求有一定的差距對競爭對手的產(chǎn)品業(yè)務和營銷策略了解不夠團隊協(xié)作意識不強,,…,,素質(zhì)層面：重視自我提升，培養(yǎng)營銷意識或者集體客戶服務理念知識層面：引導客戶經(jīng)理的專業(yè)發(fā)展方向，掌握專業(yè)知識，深入了解電信行業(yè)集團客戶市場技能層面實現(xiàn)高效溝通，精準挖掘客戶需求策反有理，實施有利的競爭策反培養(yǎng)對對協(xié)作

5、能力，提升團隊工作效率和團隊凝聚力,…,,集團客戶經(jīng)理團隊的能力障礙,集團客戶經(jīng)理團隊能力轉(zhuǎn)型需求,基于集團客戶背景設立的項目目標,兩大目標客戶經(jīng)理團隊的差異化培養(yǎng)客戶經(jīng)理小組長領導力的提升,,,,,,,,客戶經(jīng)理差異化培養(yǎng),小組長領導力提升,,目錄,項目理解項目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長能力提升禮儀及競賽類自選項目項目執(zhí)行安排XX公司成功案例,XX對項目的理解,能力測評,集中培訓,教練式輔導,知識庫建設,競賽

6、輔導,客戶經(jīng)理班組長,客戶經(jīng)理,,對象,客戶經(jīng)理團隊的綜合能力提升,實施內(nèi)容,三類人員,能力提升,,對象,項目總體操作指導思想,,圍繞著客戶經(jīng)理團隊的GREAT”閉環(huán)管理模型，開展客戶經(jīng)理及其班組長的能力提升項目?？蛻艚?jīng)理能力提升的“GREAT”閉環(huán)管理模型：能力測評（ Evaluation ）-短板分析（ Analysis ）-集中培訓（ Training ）-教練輔導（ Guidance ）-總結(jié)升華（Raising）。,1,2,

7、3,4,5,項目操作的關鍵環(huán)節(jié)聯(lián)動,客戶經(jīng)理,班組長崗位能力測評班組長能力提升培訓班組長教練式輔導,,,目錄,項目理解項目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升客戶經(jīng)理能力測評與提升培訓客戶經(jīng)理時間管理與工作效能提升客戶經(jīng)理知識庫建設班組長能力提升禮儀及競賽類自選項目項目執(zhí)行安排XX公司成功案例,客戶經(jīng)理差異化培訓的操作思路,客戶經(jīng)理能力提升必須有的放矢，在此部分XX重點解決四個問題：,,,,開展針對性的培訓。,客戶經(jīng)理能

8、力現(xiàn)狀怎樣？,核心提升點有哪些？,客戶經(jīng)理的崗位能力需求是什么？,,,,,各類型客戶經(jīng)理崗位能力需求,1、把集團客戶管起來： 將大客戶落實到明確的客戶經(jīng)理，讓每個客戶經(jīng)理把客戶關系有效地管理起來。 2、讓集團業(yè)務用起來：讓用戶切實使用移動的解決方案，只有業(yè)務用好了，給客戶創(chuàng)造價值了，客戶維系才能持久和有效。 3、將集團服務渠道鏈起來：一方面，把內(nèi)部的客戶關系管理系統(tǒng)和渠道的終端界面連接起來，另一個

9、方面，把重要聯(lián)系人、重要領導等他們的業(yè)務屬性、資費優(yōu)惠、享受的貴賓服務和其家庭成員連起來。4、使集團客戶與移動粘起來為客戶提供超值服務、知識服務、顧問服務、情感服務及公關等方面的服務，使公司與客戶的相互依存度大大增加。,1、整合產(chǎn)品知識熟悉集團客戶產(chǎn)品知識，具備能根據(jù)客戶需求提供一站式的整體解決方案的能力2、挖掘客戶需求在跟客戶打交道的同時，深入挖掘并創(chuàng)造客戶需求，進而提前影響客戶，并根據(jù)客戶需求進行移動集團產(chǎn)品的推介。3、

10、建立客戶關系根據(jù)客戶的行業(yè)和需求的差異化，通過顧問式的營銷技巧，與客戶建立長期的良好關系，讓客戶在專業(yè)上信賴，在心理上依賴4、攻堅競爭對手市場不斷騷擾競爭對手的重點客戶，打亂競爭對手的陣腳。,服務型客戶經(jīng)理,拓展型客戶經(jīng)理,,,客戶經(jīng)理目前能力測評現(xiàn)狀分析,,根據(jù)各2010年測評結(jié)果顯示，XX移動各區(qū)縣分公司客戶經(jīng)理在“溝通能力”和“關系能力”和“產(chǎn)品知識”三個能力項上整體表現(xiàn)較為良好，在“挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機”、“顧問

11、式銷售技巧”和“商務談判技巧”這三個能力項上表現(xiàn)較弱，仍需做重點提升?！靶袠I(yè)知識”和“方案制作”這兩項能力整體表現(xiàn)也未達到理想程度，需要重點提升。說明拓展類客戶經(jīng)理在營銷方面的整體專業(yè)能力還需更進一步的提升。,數(shù)據(jù)來源：XX移動客戶經(jīng)理面訪分析報告（第二輪）,,,挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機顧問式銷售技巧商務談判技巧,關鍵培訓內(nèi)容,行業(yè)知識方案制作,客戶經(jīng)理能力測評操作思路,,崗前測評主要關注崗位基礎素質(zhì)的評價，如：基礎知識、溝通、電腦操作

12、、服務意識等。測試分筆試與面試兩部分。筆試強調(diào)基礎技能，面試關注綜合能力。通過分組案例分析討論、情景模擬、座談、問答等各種形式開展。設計3套崗位測試題目，按照6:4的比例設計筆試與面試的比重。,,在崗測評主要是尋找能力的相對短板，比如關注是否能力滿足現(xiàn)有崗位需求、是否具備向更高級晉升的潛力。測試分筆試與面試。面試方式采用MBA無領導小組討論方式開展，詳見班組長部分。按季度實施測評，并形成個人測評分析報告。并針對每個客戶經(jīng)理的表現(xiàn)

13、進行能力分析和提升建議。,,崗前測評：,在崗測評：,服務型核心提升點與培訓內(nèi)容,溝通能力社會經(jīng)驗服務敏感度信息敏感度關系拓展能力溝通能力,關系拓展能力信息敏感度服務協(xié)同……,培訓課程,客戶檔案管理與信息收集集團客戶深度維護與保有……,,集團業(yè)務咨詢集團客戶市場競爭情況客戶信息管理差異化服務增加客戶粘性……,營銷型客戶經(jīng)理核心提升點與培訓內(nèi)容,工作內(nèi)容,核心能力項,主要短板,培訓內(nèi)容,,,,,,增加一頁片子，

14、談咱們的測評試題，是如何構建和設計的！,,,目錄,項目理解項目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升客戶經(jīng)理能力測評與提升培訓客戶經(jīng)理時間管理與工作效能提升客戶經(jīng)理知識庫建設班組長能力提升禮儀及競賽類自選項目項目執(zhí)行安排XX公司成功案例,客戶經(jīng)理時間管理與工作效率提升,工作跟蹤,,1,調(diào)研集團客戶經(jīng)理各工作日常內(nèi)容；培訓客戶經(jīng)理走訪集團單位；采取相片、攝像、記錄等方式，采集工作跟蹤數(shù)據(jù)；,2,優(yōu)化方案,3,根據(jù)運籌學的思想

15、，統(tǒng)籌分析客戶經(jīng)理工作時間的效率問題；尋找時間制約最主要的因素；,根據(jù)調(diào)研分析的主要短板，提出解決建議；規(guī)范客戶經(jīng)理工作流程；,工作分析,抽取各類型客戶經(jīng)理、各分公司30%的樣本（20人左右）進行隨訪調(diào)研。觀察客戶經(jīng)理一天的工作內(nèi)容和時間安排、工作方法、工作效率等，分析總結(jié)出客戶經(jīng)理時間管理存在的問題，及影響工作效率的主要方面。提出時間管理和工作效率的優(yōu)化方案，并為客戶經(jīng)理制定有效時間管理和提升工作效率的行為改變計劃。,,,客戶經(jīng)理

16、工作跟蹤,,,,,,,,,,,,,,編寫客戶經(jīng)理效率提升工作計劃,制作工作跟蹤表單,客戶經(jīng)理日常工作記錄表,客戶經(jīng)理客戶走訪跟蹤表單,客戶經(jīng)理關鍵工作分析總結(jié)表,客戶經(jīng)理日常工作跟蹤,客戶經(jīng)理拜訪工作跟蹤,關鍵效能總結(jié)分析,顧問師陪同走訪集團，觀察客戶經(jīng)理工作情況,三種工作記錄表單,客戶經(jīng)理關鍵工作分析,日常辦公時間交通時間接受客戶問詢時間拜訪客戶資料導入操作時間……,建立分析模型,尋找關鍵效能點,關鍵節(jié)點分析,尋找出目前工作

17、時間分配的短板分析建立合理的客戶經(jīng)理工作時間分配模型以模型為依據(jù)，設計客戶經(jīng)理工作改進方案,對客戶經(jīng)理工作跟訪中收集的素材，進行整理尋找關鍵效能點，并對關鍵效能點進行占比分析，尋核心影響因素；通過多因素的組合，建立客戶經(jīng)理工作時間效能模型。,,,,,,,方案導入,方案溝通,客戶經(jīng)理工作效能提升建議,確認關鍵效能點,對效能點進行分類,方案溝通,方案試點,工作內(nèi)容：是否有可分流的工作時間安排：是否可以優(yōu)化統(tǒng)籌工作方法：是否是工作方法

18、存在問題,日常辦公拜訪系統(tǒng)操作…….,根據(jù)關鍵效能節(jié)點編寫客戶經(jīng)理工作效能提升方案方案更加關注客戶經(jīng)理工作的規(guī)范性,選取代表性公司進行方案試點,,,目錄,項目理解項目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升客戶經(jīng)理能力測評與提升培訓客戶經(jīng)理時間管理與工作效能提升客戶經(jīng)理知識庫建設班組長能力提升禮儀及競賽類自選項目項目執(zhí)行安排XX公司成功案例,,知識庫建設,,,,,,,推廣指導,營銷方法分析,三環(huán)建庫模型：拓展型客戶經(jīng)理營

19、銷存在問題在于，缺乏一套行之有效的營銷方法，每個人都有一套自己的營銷手段，效果大相徑庭，所以標準化的知識庫，既可以滿足不知如何營銷的新人使用，又可以滿足老員工學習系統(tǒng)化營銷方法的需求。,營銷手冊,產(chǎn)品營銷分析目標客戶分析競爭分析產(chǎn)品買點包裝,客戶信息收集客戶模糊定位客戶預約拜訪準備精確識別產(chǎn)品推介,商務談判與投標成功案例常見問答,知識庫平臺,一環(huán)：營銷方法分析,,,,,,,,,,,,產(chǎn)品營銷分析,產(chǎn)品營銷分析維度,競

20、爭分析,目標客戶分析,產(chǎn)品賣點包裝,,營銷方法,銷售呈現(xiàn)的基礎是圍繞呈現(xiàn)目標做足充分的準備工作，并按產(chǎn)品營銷的各個維度逐一分析。,二環(huán)：集團產(chǎn)品推廣指導,,,,,,方案制作與銷售呈現(xiàn),異議處理,進展推動,銷售流程控制,,客戶需求,競爭策略與需求重構,同時兼顧競爭形勢，形成完整的文件對銷售流程進行指導,根據(jù)客戶需求制作解決方案與進行銷售呈現(xiàn),對客戶的疑慮誤解及其它問題進行有效處理,每次銷售會談都必須取得進展，才能推動客戶最終采購決策,對整

21、個銷售流程規(guī)劃行進路線圖，掌控銷售全局,綜合考慮客戶需求與對手措施，形成銷售競爭策略,,決策圈成員,,三環(huán)：搭建雙線條的知識庫體系,,,,,,,,,,客戶經(jīng)理,知識庫平臺,服務知識,營銷知識,集團客戶標準,服務策略,……,行動關懷,產(chǎn)品賣點分析,營銷技巧與方法,管理服務期望值,……,,目錄,項目理解項目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長能力提升班組長崗位能力測評班組長能力提升培訓班組長教練式輔導禮儀及競賽類自選項目項目

22、執(zhí)行安排XX公司成功案例,客戶經(jīng)理組長領導能力提升思路,3,1,2,,,目錄,項目理解項目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長能力提升班組長崗位能力測評班組長能力提升培訓班組長教練式輔導禮儀及競賽類自選項目項目執(zhí)行安排XX公司成功案例,構建班組長領導力素質(zhì)模型,通過對國際經(jīng)典的領導力五力模型的解讀，并基于多年來對移動基層管理者進行系統(tǒng)培養(yǎng)的經(jīng)驗總結(jié)，XX提出了全業(yè)務時期基層管理者的領導力素質(zhì)模型。,,測評模型：,操作

23、思路：,政企組組長崗前測試題目2套及集團客戶經(jīng)理崗前測試題目3套，含筆試和面試，共5套。問卷結(jié)構為筆試60分、面試40分。,主要成果：,政企組組長崗前測試關注崗位能力基本要求及核心技能，如，溝通能力、協(xié)調(diào)能力、領導能力等基礎方面素質(zhì)，操作流程與客戶經(jīng)理測評相同。,無領導談論操作流程,無領導小組討論試題的形式：,討論前事先分好組，一般每個討論組6～8人為宜；考場按易于討論的方式設置，一般采用圓桌會議式，面試考官席設在考場四邊(或集中于一

24、邊，以利于觀察為宜)；應試者落座后，面試考官為每個應試者發(fā)空白紙若干張，供草擬討論提綱用 主考官向應試者講解無領導小組討論的要求(紀律)，并宣讀討論題； 給應試者5～10分鐘準備時間(構思討論發(fā)言提綱)； 主考官宣布討論開始，依考號順序每人闡述觀點(5分鐘)，依次發(fā)言，發(fā)言結(jié)束后開始自由討論；各面試考官只觀察并依據(jù)評分標準為每位應試者打分，不準參與討論或給予任何形式的誘導； 無領導小組討論一般以40～60分鐘為宜，主考官依據(jù)

25、討論情況，宣布討論結(jié)束后，收回應試者的討論發(fā)言提綱，同時收集各考官評分成績單，考生退場；記分員按歌唱比賽方法去掉一個最高分，一個最低分，然后得出平均分的方式，計算出最后得分，主考官在成績單上簽字。,無領導小組討論的具體程序：,無領導小組討論的討論題一般都是智能性的題目，從形式上來分，可以分為以下五種：開放式問題兩難問題多項選擇問題,操作性問題資源爭奪問題,,,目錄,項目理解項目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長能力提升

26、班組長崗位能力測評班組長能力提升培訓班組長教練式輔導禮儀及競賽類自選項目項目執(zhí)行安排XX公司成功案例,培養(yǎng)客戶經(jīng)理小組長培訓能力的塑造流程,,,班組長短板領導意識薄弱激勵能力不足工作統(tǒng)籌能力的待優(yōu)化營銷方案整合能力不足管理工具匱乏,,輸出,小組長內(nèi)訓課程體系,內(nèi)訓課程體系修訂,5,關于課程體系開發(fā)的集中現(xiàn)場指導（1天）,4,3,,1,中期安排2次現(xiàn)場輔導（各1天）,遠程點評與指導,,2,6,集中評選,培養(yǎng)組長團隊管

27、理和協(xié)調(diào)能力，發(fā)展教練型指導技能；樹立科學的時間管理和有效的工作方法；提升營銷方案解讀能力和整合能力；強化情報收集管理和競爭應對技能。,現(xiàn)場調(diào)研（1周）,選拔小組長（8-10人）作為內(nèi)訓體系人才（1周）,訓練提升能力,構建基層領導力提升培訓課程體系,,,目錄,項目理解項目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長能力提升班組長崗位能力測評班組長能力提升培訓班組長教練式輔導禮儀及競賽類自選項目項目執(zhí)行安排XX公司成功案例

28、,多種輔導方式幫助班組長開展工作,,,,,,,,領導能力全面提升,應用培訓輔導,流程穿越輔導,案例舉一反三輔導,1,2,3,重點對團隊管理、團隊成員工作指導（晨會、計劃總結(jié)）以及內(nèi)部培訓等方面進行輔導,在對案例分解、提煉、總結(jié)的基礎上，指導小組長在案例中找出借鑒點，并加以學習,主要通過參與小組長日常管理工作并進行輔導,推、拉結(jié)合，強化產(chǎn)品認知與工具模板運用,推：實施重點環(huán)節(jié)軌跡管理,拉：知識應用提醒與跟進,MAS營銷新政策,利用彩信、教

29、練工作跟蹤時知識運用提醒等方式拉動小組長自覺學習管理知識、公司政策等,彩信示例,,,設置角色認知與管理能力提升過程中的關鍵環(huán)節(jié)，對過程產(chǎn)生的記錄、表單等進行規(guī)范管理，如要求工作日志中指導組員拜訪客戶銷售產(chǎn)品時必須記錄指導過程、運用的工具模版及心得等。,工作表示例,章節(jié)式操作，穩(wěn)打穩(wěn)扎,混合式輔導：增加便利性，提供更多資源，全面保障輔導效果。網(wǎng)上輔導員：調(diào)配資源，保證混合式輔導的順暢高效運轉(zhuǎn)。章節(jié)式學習：依照所處階段要求進行課程章節(jié)學

30、習，保障各階段實施的知識基礎，確保各個階段的有效開展和效果落實。,章節(jié)式電子課件按階段需求將課程劃分為相對獨立的章節(jié)必須完成章節(jié)學習才能進入下一階段,混合式輔導模式線下：教練駐點輔導,網(wǎng)上輔導員調(diào)配資源安排輔導時間跟進輔導全過程整理案例 分享信息,,,提升輔導效果，鞏固輔導成果,,,,線上：專家遠程輔導,過程,起始,形成,XX公司在每 3 個分公司派駐 1 名教練員，并在市公司派駐 1 人（共4人駐點），其中一項工作就

31、是“案例搜集”教練員通過調(diào)研與分析有價值的實際案例，開展案例分解、案例技能提煉與總結(jié)、案例舉一反三、案例與實際工作的結(jié)合等工作，并對銷售人員進行輔導,建立收集模板與相關制度,示例,案例輔導，多維學習,案例挖掘與提煉總結(jié),收集過程：針對客戶經(jīng)理普遍反映的工作問題，引導客戶經(jīng)理分析工作中的真實案例，找到解決問題的辦法案例來源：一對一訪談、工作跟蹤觀察、下發(fā)模板收集等要點：成功經(jīng)驗、失敗教訓、借鑒點,案例收集，多維學習,,目錄,項目理解

32、項目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長能力提升禮儀及競賽類自選項目項目執(zhí)行安排XX公司成功案例,禮儀培訓,根據(jù)XX移動的需求，對集團業(yè)務講解員的定位應更重視禮儀、禮節(jié)性培訓，所以本次XX對講解員的課程設計主要為禮儀為主：,活動組織,競賽題目及評委,競賽方案,,,種子選手的集中培訓輔導,資料的整理和準備,競賽實施,,目錄,項目理解項目操作思路與模塊客戶經(jīng)理能力提升班組長能力提升禮儀及競賽類自選項目項目執(zhí)行安排XX