湖北移動(dòng)客戶經(jīng)理績(jī)效考評(píng)實(shí)踐研究.pdf

1、隨著移動(dòng)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，以客戶服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)的電信運(yùn)營(yíng)模式經(jīng)歷著從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的迅速轉(zhuǎn)變。集團(tuán)大客戶和商業(yè)大客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)和可持續(xù)發(fā)展的重要保障因素，加快發(fā)展集團(tuán)和商業(yè)大客戶數(shù)量，加強(qiáng)集團(tuán)和商業(yè)大客戶的管理、營(yíng)銷和服務(wù)工作，提高客戶其忠誠(chéng)度、滿意度已成為各個(gè)運(yùn)營(yíng)商高度重視的戰(zhàn)略性任務(wù)。由于湖北地區(qū)移動(dòng)通信高端市場(chǎng)日趨飽和，大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)已逐漸取代價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)?？蛻艚?jīng)理作為湖北移動(dòng)服務(wù)客戶的窗口，是湖

2、北移動(dòng)與大客戶的直接聯(lián)系人，對(duì)大客戶的忠誠(chéng)度、滿意度起著至關(guān)重要重要的作用。在這種情況下，必須吸引優(yōu)秀人員進(jìn)入客戶經(jīng)理隊(duì)伍，同時(shí)留住現(xiàn)有的優(yōu)秀客戶經(jīng)理人才。因此，如何設(shè)計(jì)一套科學(xué)的,符合并滿足湖北移動(dòng)客戶經(jīng)理的績(jī)效考評(píng)體系,對(duì)湖北移動(dòng)來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新而重大的課題,也是改革和發(fā)展迫切需要解決的課題。鑒于此,本文從績(jī)效考評(píng)的理論和實(shí)際出發(fā),結(jié)合湖北移動(dòng)的具體實(shí)踐,全面探討了基于T(工作量)、C(工作難度)和P(工作質(zhì)量考核)的客戶經(jīng)理績(jī)效考評(píng)

3、體系的方法和配套措施，以期得出對(duì)中國(guó)移動(dòng)乃至整個(gè)通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)所借鑒的辦法。
　　 本文首先闡述了國(guó)內(nèi)外員工崗位績(jī)效考評(píng)的研究現(xiàn)狀、績(jī)效考評(píng)方法，其次對(duì)湖北移動(dòng)客戶經(jīng)理崗位任職條件、崗位特點(diǎn)、崗位描述進(jìn)行分析，再對(duì)湖北移動(dòng)客戶經(jīng)理績(jī)效考評(píng)原則、特點(diǎn)、現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題進(jìn)行了全面深入的分析，最后探討了湖北移動(dòng)客戶經(jīng)理績(jī)效考評(píng)體系構(gòu)建、績(jī)效考評(píng)準(zhǔn)備、績(jī)效考評(píng)指標(biāo)庫(kù)構(gòu)建、構(gòu)建績(jī)效考評(píng)信息系統(tǒng)、強(qiáng)化培訓(xùn)與客戶經(jīng)理隊(duì)伍重置。在此基礎(chǔ)上，介紹了