湖北移動客戶經(jīng)理績效考評實踐研究.pdf

1、隨著移動通信市場競爭日趨激烈，以客戶服務(wù)質(zhì)量為重點的電信運營模式經(jīng)歷著從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的迅速轉(zhuǎn)變。集團大客戶和商業(yè)大客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的重要保障因素，加快發(fā)展集團和商業(yè)大客戶數(shù)量，加強集團和商業(yè)大客戶的管理、營銷和服務(wù)工作，提高客戶其忠誠度、滿意度已成為各個運營商高度重視的戰(zhàn)略性任務(wù)。由于湖北地區(qū)移動通信高端市場日趨飽和，大客戶市場競爭日益激烈，服務(wù)競爭已逐漸取代價格競爭。客戶經(jīng)理作為湖北移動服務(wù)客戶的窗口，是湖

2、北移動與大客戶的直接聯(lián)系人，對大客戶的忠誠度、滿意度起著至關(guān)重要重要的作用。在這種情況下，必須吸引優(yōu)秀人員進入客戶經(jīng)理隊伍，同時留住現(xiàn)有的優(yōu)秀客戶經(jīng)理人才。因此，如何設(shè)計一套科學(xué)的,符合并滿足湖北移動客戶經(jīng)理的績效考評體系,對湖北移動來說是一個全新而重大的課題,也是改革和發(fā)展迫切需要解決的課題。鑒于此,本文從績效考評的理論和實際出發(fā),結(jié)合湖北移動的具體實踐,全面探討了基于T(工作量)、C(工作難度)和P(工作質(zhì)量考核)的客戶經(jīng)理績效考評

3、體系的方法和配套措施，以期得出對中國移動乃至整個通信運營企業(yè)所借鑒的辦法。
　　 本文首先闡述了國內(nèi)外員工崗位績效考評的研究現(xiàn)狀、績效考評方法，其次對湖北移動客戶經(jīng)理崗位任職條件、崗位特點、崗位描述進行分析，再對湖北移動客戶經(jīng)理績效考評原則、特點、現(xiàn)狀及存在的問題進行了全面深入的分析，最后探討了湖北移動客戶經(jīng)理績效考評體系構(gòu)建、績效考評準(zhǔn)備、績效考評指標(biāo)庫構(gòu)建、構(gòu)建績效考評信息系統(tǒng)、強化培訓(xùn)與客戶經(jīng)理隊伍重置。在此基礎(chǔ)上，介紹了