天貓客服態(tài)度話術(shù)培訓(xùn)ppt課件

1、客服規(guī)范用語,態(tài)度,心態(tài),,1,客服的職能？,遇顧客辱罵攻擊時怎樣對待？,2,3,如何處理顧客對商品的質(zhì)疑？,4,要求多多還非要買的怎么處理？,,客服的職能？,,1，客服相當(dāng)于翻譯，你們需要向顧客翻譯你所售賣的所有寶貝的“自我介紹”2，客服相當(dāng)于導(dǎo)游，你需要向顧客介紹你們店鋪的活動，款式，引導(dǎo)顧客游玩我們的店鋪。3，客服相當(dāng)于知心姐姐，我們需要知道顧客的心理，猜測顧客的心理活動，更好的順應(yīng)顧客的喜好。4，客服相當(dāng)于出氣筒，顧客買的

2、東西出問題了，第一時間面對的是我們，所以肯定是把氣撒在我們身上。,1，一樣米養(yǎng)百樣人。不是所有人都和藹可親的，有素質(zhì)高的也有素質(zhì)低的，請你自己做個高素質(zhì)的人！2，遇到素質(zhì)低的，保持平常心，要知道，傻逼最擅長的就是把你的智商拉低到和他一個水平，然后用多年的傻逼經(jīng)驗(yàn)打敗你。3，不要用強(qiáng)硬的語言再去刺激買家。不然就像打七傷拳，傷人又傷己。4，學(xué)會換位思考，想想如果是你，你是否也會如此氣憤。你又會如何處理。5，選擇性忽略攻擊你的，不重要

3、的字眼，去找問題的關(guān)鍵，認(rèn)真的做解答，而不是抓住攻擊字眼不放和買家互相傷害。,,,要求多多還非要買的怎么處理？,,,首先，你要對自己的產(chǎn)品知識有充分的了解，其次，你要對自己的產(chǎn)品有信心。在這個前提下，你要清楚了解顧客對產(chǎn)品的要求和顧慮?？傊玫纳舛际钦劤鰜淼模热缥覀冊谖覀兊昀飵卓罟δ茴愃频纳唐?，顧客會問到這幾款有什么不同，要你幫忙選擇那一種更適合他們。這個時候就要發(fā)揮客服的導(dǎo)購能力了，你要非常了解我們的商品，挖掘出價格

4、高的產(chǎn)品的賣點(diǎn)，給客人講明一分錢，一分貨，貴的好在哪里。同時兼顧到客人的消費(fèi)能力，所以無論為他推薦推那一款都是對顧客很負(fù)責(zé)任的。,這點(diǎn)其實(shí)總結(jié)起只有一個詞：耐心！請用你的耐心解答所有的疑問，解釋清楚我們的東西有多么的物超所值，多么的劃算！請用你所有的耐心，感化每一個要求苛刻，愛講價的顧客，百煉鋼也怕繞指柔，耐心是絕對的武器！！,2.歡迎，問候語！,3.解答語式!,4.引導(dǎo)跟進(jìn)語句！,5.議價語句！,1.常用規(guī)范語！,,1.常

5、用規(guī)范語！,2.歡迎問候語！,必備要素：熱情！親切！要讓人眼前一亮，包含一些簡單的優(yōu)惠信息或者店鋪默認(rèn)快遞情況！,3. 解 答 語 式！,必備要素：熱情！響應(yīng)快速！主抓重點(diǎn)！直擊問題中心點(diǎn)！搞清楚買家問的是什么，切忌答非所問！含糊不清！,3. 解 答 語 式！,4.引導(dǎo)跟進(jìn)語句！,必備要素：熱情！主動出擊！抓住買家的購買欲望！由你來主導(dǎo)聊天，而不是買家主導(dǎo)！,4.引導(dǎo)跟進(jìn)語句！,4.引導(dǎo)跟進(jìn)語句！,催付語句！,必備要素：1.熱情

6、！2.不能逼迫買家匆忙付款！3.要和買家保持良好的關(guān)系和聯(lián)系！,5. 議 價 語 句！,必備要素：熱情！了解店鋪活動！了解買家心理價位！了解我們的底線價位！,5. 議 價 語 句！,2.快遞問題！,1.修改訂單信息！,3.活動退差價！,1.修改訂單信息！,1.修改訂單信息！,必備要素：熱情！下圖：,2. 快 遞 問 題！,2. 快 遞 問 題！,必備要素：熱情！首先先去查有更新的情況，根據(jù)情況回復(fù)買家！真誠的表示歉

7、意！不要把問題拋給買家，必須是在建議買家打電話的同時讓售后聯(lián)系快遞公查詢！,3. 活 動 退 差 價！,3. 活 動 退 差 價！,必備要素：熱情！搞清楚活動內(nèi)容，還有買家購買時寶貝的價格，優(yōu)惠券等！先動之以情曉之以理，不行在做適當(dāng)補(bǔ)償！,2.質(zhì)量問題！,1.退換問題！,4.活動返款問題！,3.錯發(fā)漏發(fā)問題！,1. 退 換 問 題！,不喜歡退換貨:親愛的,你是什么原因覺得不喜歡呢,可以告訴我們嗎,也好幫助我們更好的改善款式;而且我

8、們在籌備一個買家互動專區(qū),由買家來作自己的設(shè)計(jì)家,我們會整合你們的想法來制造出更眼前一亮的產(chǎn)品;所以您的意見對于我們也非常的寶貴和重要呢!,1. 退 換 問 題！,客人對產(chǎn)品不滿意：回答：親，您好，您是否已經(jīng)上身試過呢？您主要是在哪些地方讓您覺得不滿意的呢？（對客戶不滿意的地方做解釋，要是解釋完了還不喜歡可以讓客戶申請退換貨，退換貨的標(biāo)準(zhǔn)的是她要保證不影響我們的二次銷售，商標(biāo)，包裝等還完好無損的前提下。并且對客戶說明退換貨所產(chǎn)生的物

9、流費(fèi)用，提供我們的退貨地址，并且跟客戶事先說我們要等收到貨并且檢查無誤的情況下，才會同意退款的哦）,客人對尺碼不滿意：回答1： 親，我們這邊是可以您七天無理由退換貨的，您想要的是什么碼數(shù)呢？我先幫您查詢下庫存。但是換貨的話這個所產(chǎn)生的物流費(fèi)用將需要您承擔(dān)的哦。（提供退貨地址，并且讓客戶填寫寄給她的退貨卡，一并寄回。答應(yīng)客戶在收到貨的當(dāng)天或者隔天會馬上給她換貨，同時到時提供快遞單號以及物流信息給客戶留言）,必備要素：熱情！主動詢問！了

10、解買家退換原因！,2. 質(zhì) 量 問 題！,2. 質(zhì) 量 問 題！,必備要素：熱情！誠懇！主動道歉！主動處理問題，采用協(xié)商，請求的語氣！,3. 錯發(fā)漏發(fā)問題！,必備要素：熱情！誠懇！主動道歉，讓買家先稍等，看了百盛再判斷怎么處理！,4. 活動返款問題！,4. 活動返款問題！,必備要素：熱情！點(diǎn)明注意事項(xiàng)，核實(shí)買家提供的信息，核實(shí)返款金額！引導(dǎo)買家加會員群！已經(jīng)加過的引導(dǎo)關(guān)注店鋪！,服務(wù)結(jié)束,必備要素：熱情！主動邀請！要讓買家有

11、回頭的欲望！勾起買家下次再來的念頭！引導(dǎo)好評！發(fā)送服務(wù)評價！,1，下單，已付款：親，請核對下地址哦?。簒xxxxxxxxx親，感謝您對本店的支持與信任，我們會繼續(xù)努力的哦~期待親的下次光臨！如果覺得我們產(chǎn)品可以的話，麻煩親給五星好評哦?。蓯鄣谋砬椋?2未下單： 親愛的商品選的怎么樣啦？有不清楚的地方可以咨詢我們哦，本店所有商品親都可以放心購買哦，保證正品，支持七天無理由退換貨哦，有喜歡的盡快拍下吧！如果暫時沒有喜歡的，親可以