更新商業(yè)-麥當(dāng)勞神秘顧客調(diào)查總結(jié)

1、麥當(dāng)勞神秘顧客調(diào)查總結(jié)麥當(dāng)勞神秘顧客調(diào)查總結(jié)地點：麥當(dāng)勞（華潤萬家店）地點：麥當(dāng)勞（華潤萬家店）進(jìn)店時間：進(jìn)店時間：201232714:35201232714:35出店時間：店時間：15:3015:30體驗設(shè)計體驗設(shè)計：1）六位組員分兩批在不同的時間進(jìn)入同一家麥當(dāng)勞，觀察店內(nèi)）六位組員分兩批在不同的時間進(jìn)入同一家麥當(dāng)勞，觀察店內(nèi)的運(yùn)行情況的運(yùn)行情況2）觀察麥當(dāng)勞的新老產(chǎn)品的廣告牌的位置和店內(nèi)的設(shè)施條件）觀察麥當(dāng)勞的新老產(chǎn)品的廣告牌的位置

2、和店內(nèi)的設(shè)施條件3）進(jìn)行實地購買與工作人員進(jìn)行交流，獲取信息，先到麥當(dāng)勞）進(jìn)行實地購買與工作人員進(jìn)行交流，獲取信息，先到麥當(dāng)勞進(jìn)行購買，與工作人員進(jìn)行交流，認(rèn)真觀察工作人員的語言表進(jìn)行購買，與工作人員進(jìn)行交流，認(rèn)真觀察工作人員的語言表達(dá)能力和專業(yè)素質(zhì)，然后到其競爭對手地方進(jìn)行詢問，并與競達(dá)能力和專業(yè)素質(zhì)，然后到其競爭對手地方進(jìn)行詢問，并與競爭對手的工作人員進(jìn)行交談，將其進(jìn)行比較。爭對手的工作人員進(jìn)行交談，將其進(jìn)行比較。4）評價促銷人員：

3、從其服務(wù)形象、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度方面進(jìn)）評價促銷人員：從其服務(wù)形象、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度方面進(jìn)行評價。行評價。5）首先進(jìn)入麥當(dāng)勞眼簾的是麥當(dāng)勞的廣告牌和忙碌的工作人員）首先進(jìn)入麥當(dāng)勞眼簾的是麥當(dāng)勞的廣告牌和忙碌的工作人員和三條不長的隊，工作人員的工作姿勢比較規(guī)范，服裝工整，和三條不長的隊，工作人員的工作姿勢比較規(guī)范，服裝工整，胸前佩戴胸牌。顧客排到最前在挑選食品時，工作人員一直沉胸前佩戴胸牌。顧客排到最前在挑選食品時，工作人員一直沉默，當(dāng)

4、顧客看到廣告牌上的珍萃麥辣雞腿漢堡和經(jīng)典麥辣雞腿默，當(dāng)顧客看到廣告牌上的珍萃麥辣雞腿漢堡和經(jīng)典麥辣雞腿漢堡漢堡顧客說：這兩種漢堡有什么不一樣嗎？顧客說：這兩種漢堡有什么不一樣嗎？工作人員說：兩種的配料不一樣。工作人員說：兩種的配料不一樣。顧：怎么不一樣？顧：怎么不一樣？工：具體我不太了解，這是廚房方面的工作。工：具體我不太了解，這是廚房方面的工作。2地面無垃圾雜物臟水，桌面無油垢，門窗無塵土，廁所無異地面無垃圾雜物臟水，桌面無油垢，門窗

5、無塵土，廁所無異味紙簍經(jīng)常清理味紙簍經(jīng)常清理3工作無不當(dāng)不雅舉動工作無不當(dāng)不雅舉動4穿著清潔、整齊、熨燙平整的制服上班穿著清潔、整齊、熨燙平整的制服上班您認(rèn)為不喜歡的地方或事情？您認(rèn)為不喜歡的地方或事情？1，垃圾沒得到及時的處理，，垃圾沒得到及時的處理，2，廁所的布局不當(dāng)，，廁所的布局不當(dāng)，3，沒有使用禮貌用語，沒有使用禮貌用語您認(rèn)為需要改進(jìn)的地方？您認(rèn)為需要改進(jìn)的地方？1，服務(wù)的態(tài)度與工作的效率，服務(wù)的態(tài)度與工作的效率建議建議1）從服

6、務(wù)人員方面）從服務(wù)人員方面舉止應(yīng)禮貌客氣、表現(xiàn)應(yīng)從容放松，有自舉止應(yīng)禮貌客氣、表現(xiàn)應(yīng)從容放松，有自信、加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)信、加強(qiáng)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，應(yīng)加強(qiáng)對銷售人員的培訓(xùn)、提高銷，應(yīng)加強(qiáng)對銷售人員的培訓(xùn)、提高銷售人員的總體素質(zhì)。工作人員應(yīng)樹立為顧客服務(wù)的觀念?？s短售人員的總體素質(zhì)。工作人員應(yīng)樹立為顧客服務(wù)的觀念?？s短服務(wù)等待時間，積極主動地向顧客介紹顧客需要的食品。服務(wù)等待時間，積極主動地向顧客介紹顧客需要的食品。2）在如今一個快節(jié)奏的時代