2銷售人生銷售實(shí)施階段

1、:page.china.acdetailshishi.html銷售的實(shí)施階段在本課中，您將學(xué)習(xí)銷售的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，應(yīng)該做哪些必要呈現(xiàn)和決定。本單元講述銷售拜訪的第三階段呈現(xiàn)階段及如何克服來(lái)自客戶的異議。在銷售拜訪的前兩個(gè)階段里（準(zhǔn)備和接觸階段，信息階段），我們和客戶達(dá)成了良好的關(guān)系，并充分了解了客戶的需求，這為銷售的達(dá)成奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在本單元中我們將學(xué)習(xí)如何呈現(xiàn)公司及其產(chǎn)品或服務(wù)，并且當(dāng)客戶提出異議(Objection)時(shí)，如何應(yīng)對(duì)。

2、歡迎進(jìn)入第一課：呈現(xiàn)公司和產(chǎn)品。以下是您的學(xué)習(xí)目標(biāo)：掌握呈現(xiàn)的方法；了解利益和特性之間的不同。呈現(xiàn)公司和產(chǎn)品。當(dāng)銷售人員在接觸階段中和客戶達(dá)成了良好的關(guān)系，又在信息階段中了解了客戶的需求以后，下一步顯然就可以呈現(xiàn)自己的公司和產(chǎn)品了。這往往是銷售人員早就急不可待要做的事情，但從前面的講解中我們認(rèn)識(shí)到，只有在前面的基礎(chǔ)打完以后再作呈現(xiàn)，才有目標(biāo)性，而且也較能讓客戶接受我們的呈現(xiàn)。所以呈現(xiàn)前必須精簡(jiǎn)地總結(jié)客戶的需求并取得客戶的接納。什么是一個(gè)

3、好的呈現(xiàn)呢？現(xiàn)在請(qǐng)假設(shè)，現(xiàn)場(chǎng)銷售一樣物品：可以隨意選取身邊一樣?xùn)|西，比如手表、手機(jī)、電腦等……請(qǐng)呈現(xiàn)一下……你只要說(shuō)服我為什么要買。質(zhì)量好？品牌？?jī)r(jià)格？身份的象征？有人已經(jīng)在用了？……很遺憾，即使說(shuō)了這么多，我都可能不買。這是為什么呢？因?yàn)槟銢]有問(wèn)我的需求是什么，你的產(chǎn)品如何能夠符合我的需求？另外，即便你的產(chǎn)品不錯(cuò)，能符合我的需求，為什么要購(gòu)買你的產(chǎn)品而不是別人的呢？產(chǎn)品和服務(wù)的特性。這就是在呈現(xiàn)中“特性”(Features在產(chǎn)品和服務(wù)

4、中體現(xiàn)出來(lái)的質(zhì)量，比如規(guī)格、大小、溫度、重量)和利益（Benefits使用者從產(chǎn)品和服務(wù)中得到的價(jià)值）的區(qū)別。比如：對(duì)于一個(gè)面包來(lái)說(shuō)，“特性”指的是面包的大小、原料、甜度、烘烤的程度；“利益”指的是吃面包的人在吃了以后感到飽、好吃、健康、滿足等等……特性(Features)必須是獨(dú)特的性質(zhì)，或稱獨(dú)特的賣點(diǎn)。一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)可能有成千上萬(wàn)個(gè)特征，但是它有別于其它產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)可能只有幾個(gè)。因此，在呈現(xiàn)特性的時(shí)候一定要著眼于那些獨(dú)特的賣點(diǎn)上

5、（UniqueSellingPointUSP）。這在現(xiàn)今白熱化競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)中尤其重要?！疤匦浴焙汀袄妗辈皇峭耆嚓P(guān)的。同樣一個(gè)甜的面包（特性），可能帶給不同的人完全不同的“利益”。可能有些人覺得很好吃，有些人覺得難吃，甚至從來(lái)不吃（比如糖尿病患者和不吃面食的人）。同樣的Rolex手表（特性），有些人覺得尊貴、氣派、身份的象征（正面的“利益”），有些人覺得做作、俗氣甚至有假貨的嫌疑（負(fù)面的“利益”）。利益的證明。另外，如何能夠確?？?/p>

6、戶相信你說(shuō)的是真的你的產(chǎn)品和服務(wù)確實(shí)能夠給客戶帶來(lái)利益？你需要一些實(shí)在的證明。比如：產(chǎn)品本身；數(shù)據(jù)、圖表；參考資料；技術(shù)認(rèn)證；先前的成功經(jīng)驗(yàn)；你自己的經(jīng)驗(yàn)；列舉這些證明不宜過(guò)多，過(guò)多反而顯得你不夠自信。只要幾個(gè)精簡(jiǎn)的證明，足以證明產(chǎn)品或服務(wù)能帶給客戶實(shí)在的利益即可。呈現(xiàn)公司和產(chǎn)品。總結(jié)一下，完整的呈現(xiàn)步驟應(yīng)該由以下這幾步構(gòu)成：需求：應(yīng)該在前面的信息階段內(nèi)獲得。證明：即如何證明我們給客戶帶來(lái)的是正面的利益。利益：指我們的產(chǎn)品服務(wù)特性在滿足

7、了客戶需求以后，給客戶帶來(lái)的好處。特性：要求適合客戶的需求，表現(xiàn)為產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而且必須是獨(dú)特的賣點(diǎn)。案例呈現(xiàn)廚具產(chǎn)品五金配件：張小姐，在我們上次的會(huì)談中，你提到貴廠生產(chǎn)的廚具對(duì)五金配件的要求……(陳述客戶的需求)。我已經(jīng)仔細(xì)地研究了你的要求，并且在這里我很高:page.china.acdetailshishi.html銷售的實(shí)施階段議（可能客戶心情不佳，或抵觸情緒非常強(qiáng)烈，需要冷處理）。4.不予處理。對(duì)于不合情、合理、合法的異議(

8、客戶提出的一些非分要求，或蠻不講理)，應(yīng)采取原則性態(tài)度?？朔愖h時(shí)應(yīng)該避免的情況。銷售員也是一般的人，也有七情六欲，所以在客戶提出異議的時(shí)候，特別是客戶的異議中包含了某種感情因素時(shí)，特別容易情緒激動(dòng)。這也是一位優(yōu)秀銷售人員有別于普通銷售的特質(zhì)，即能否調(diào)節(jié)自己的情緒，穩(wěn)住陣腳，把客戶的異議當(dāng)作一次機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)。在克服異議的時(shí)候，切記要注意避免和客戶正面碰撞和爭(zhēng)辯，避免好勝心態(tài)作祟。克服異議的技巧。當(dāng)遇到客戶異議時(shí)，一般人本能的反應(yīng)是首先認(rèn)同

9、客戶，說(shuō)“Yesyes…”但馬上就會(huì)話鋒一轉(zhuǎn)，說(shuō)“but…”繼而更正客戶的意見。這種方法看似可行，但持續(xù)一段時(shí)間之后，很容易讓客戶產(chǎn)生戒備心理，甚至逆反心理。其實(shí)有一種表達(dá)方式可以和客戶達(dá)成更好的溝通，即將客戶的異議轉(zhuǎn)為一個(gè)問(wèn)題(TurnObjectionsintoQuestionsTOQ)。TOQ式表達(dá)，其目的在于：一是調(diào)節(jié)當(dāng)時(shí)的氣氛，因?yàn)樘釂?wèn)的方式比較中性柔和；二是借此機(jī)會(huì)搜集更多的信息，以確定客戶的真實(shí)想法及異議的種類。克服異議的

10、流程。在知道了基本的異議克服的技巧以后，我們就可以使用一套標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)克服異議。1.暫停。在客戶提出異議時(shí)，先不做任何評(píng)價(jià)，讓客戶把話說(shuō)完。2.提問(wèn)。即采用TOQ式表達(dá)。3.同理心傾聽。當(dāng)客戶敘說(shuō)時(shí)，要站在客戶的角度考慮，利用肢體語(yǔ)言和回應(yīng)，表達(dá)對(duì)客戶所說(shuō)內(nèi)容的認(rèn)可，比如回應(yīng)“嗯”、“對(duì)”、“是嗎”、“我同意您的觀點(diǎn)”等，這樣達(dá)到調(diào)節(jié)氣氛的目的，同時(shí)便于客戶對(duì)你產(chǎn)生認(rèn)同。4.認(rèn)清客戶的異議和問(wèn)題。這一點(diǎn)非常重要，因?yàn)槿绻贿@么做，當(dāng)你解決

11、客戶的一個(gè)異議后，客戶可能又會(huì)提出另一個(gè)異議，特別是一些精明的客戶，可以利用你銷售技巧中的破綻乘機(jī)取得優(yōu)勢(shì)。5.分析客戶的異議種類以找到克服要點(diǎn)。當(dāng)鎖定及向客戶確認(rèn)異議的要點(diǎn)后，必須與客戶確認(rèn)“如果我解決了這個(gè)問(wèn)題，這次的訂單是否能夠確認(rèn)？”注意此時(shí)可以重復(fù)客戶說(shuō)的話，也可以適當(dāng)作一下總結(jié)。6.分析客戶異議的種類后予以克服：a)客戶的異議，如果是理智的原因，不妨認(rèn)可客戶說(shuō)的話，并和他分析自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，點(diǎn)明給客戶帶來(lái)的利益。b)如果異議

12、是客戶個(gè)人情感的原因，就要更多地從人際情感角度出發(fā)，做客戶的工作，在客戶非常不認(rèn)可自己的情況下，更是要放開手上的談判業(yè)務(wù)，增進(jìn)感情信任。c)如果異議是策略的原因，則要注意使用談判技巧。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，要以“平等互利”的原則，在作出有限讓步的同時(shí)也讓客戶作出相應(yīng)的行動(dòng)。7.檢查。例如：“客戶先生，您對(duì)我作出的解決方案滿意嗎？”8.確定下一步行動(dòng)計(jì)劃。目的在于如何把銷售進(jìn)程推向前進(jìn)。克服異議的指導(dǎo)方針:1.當(dāng)遇到客戶異議時(shí)，提醒自己“別急，沉住氣