萬科培訓資料如何處理客戶投訴(38)頁

1、如何處理客戶投訴,物業(yè)管理有哪些投訴？,常見投訴,投訴：是客戶認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通過口頭、書面和網(wǎng)絡等形式反映的意見。是指一個顧客對企業(yè)提供的商品質(zhì)量和服務質(zhì)量與依賴和期望值產(chǎn)生不相吻合時，所表露出不滿情緒的總和。,為什么會產(chǎn)生投訴,投訴產(chǎn)生因素物業(yè)公司沒有兌現(xiàn)人、機、料、法、環(huán)投訴人投訴人自身素質(zhì)、偏見、缺乏了解不習慣、不了解、依賴、偏見、蠻橫、自私,為

2、什么會產(chǎn)生投訴,維修水龍頭水量小家住小高層7樓的業(yè)主張女士打電話向管理處詢問，她家水龍頭為什么水量小，管理處小王回答是自來水壓力小，讓她自己向自來水公司打電話，隔日張女士又問管理處為什么她鄰居家沒有這個問題，這個電話是繁忙中的管理處小張接到的，便說：可能水壓一陣正常，一陣低的緣故，或者你家用水時大家都在用水。張女士非常氣憤，掛了電話，向公司投訴。請張女士氣憤的原因，是由哪些因素引起的？,案例分析,借梯子許多業(yè)主需要用梯子，向管理處

3、借，管理處的人說“梯子都讓物業(yè)維修人員借走到業(yè)主家服務去了，我們這里找不到梯子。”而業(yè)主親眼見到旁邊倉庫里仍有幾把梯子，只是工作人員忽略了或不愿意找?，F(xiàn)在許多業(yè)主家已經(jīng)被迫買梯子。關(guān)于梯子等物品，因為裝修期間借用頻繁，客戶服務中心前期已擬訂了借用物品的相關(guān)流程。至于業(yè)主提出的“物業(yè)不愿借出合同處倉庫里的梯子”是由于我們的員工未給業(yè)主解釋清楚造成的誤會：梯子是施工隊暫時寄放的，不是管理處的物品。但是，同時需要指出的是：我們的個別員工在具

4、體處理此事時，方式不夠靈活，我們應該急業(yè)主所急先借出梯子，然后再給施工單位作解釋。請分析該投訴的原因，正確的方法事什么？,案例分析,1、有效投訴A、違法違紀 客戶對物業(yè)公司在管理服務、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為。B、服務不滿 客戶向物業(yè)公司提出的管理處或人員故意、非故意或過失、過度等造成客戶或公眾利益損害的投訴。,投訴類型,2、溝通投訴A、求助型B、咨詢型C、發(fā)泄型,投訴類型,,,有

5、效投訴,,處理不當,投訴內(nèi)容的分類,設(shè)施維護類安全管理類環(huán)境管理類收費管理類客戶服務類供方服務類,市政類 互為侵權(quán)類 工程類 其它類,處理投訴的正確心態(tài),投訴是機遇投訴是墊腳石萬科在投訴中完美有效處理投訴是挽留客戶的絕招,投訴的心理分析：1)      求尊重的心理2)      求發(fā)泄的心理3)

6、0;     求補償?shù)男睦?)      逃避責任的心理5)      極端敵視的心理6)      綜合的心理,投訴人心理分析,王先生買了一套房，也拿到了《入住通知書》，但生意忙，一直沒有辦入住，過了一年，王先生到管理處辦理入伙，經(jīng)過驗房發(fā)現(xiàn)

7、房間燈不亮，水不流，墻面還有滲水痕跡，然后他要求返修，管理處小馬說：這房屋已過保修期，返修需要收費。王先生一聽就火：花幾十萬買了萬科的房，竟然是個破房子，我不管什么保修期，起碼交給我應該是好的。某小區(qū)安裝了智能化門禁系統(tǒng)，撤掉了后門安全崗，一業(yè)主某天有急事，忘了帶門卡，情急中砸掉門鎖，徑直出去，辦完事后立刻跑到管理處咆哮地指責管理處安裝門禁。,情景表演,不要害怕、不要回避、不要畏懼不要強硬、不要隨意應允要1、您說的對；2、我立

8、刻去看看；3、謝謝您，我們馬上調(diào)查。,與業(yè)主面對面,一、記錄要領(lǐng)發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？當時的服務是什么？收費？當事人是誰？真正不滿的原因是什么？客戶的要求？客戶是老主顧還是新面孔？客戶講不講理？,處理投訴的實戰(zhàn)手法（基本）,二、依權(quán)處理，否則立即反映上司有清晰的職權(quán)范圍有互為協(xié)助意識首問負責,處理投訴的實戰(zhàn)手法,1、減輕投訴的初期訣竅妥善使用“非常抱歉”為前言了解客戶希望為目的急客戶所急，想客戶所想,

9、處理投訴的實戰(zhàn)手法,2、依具體原因采取相應的方法無論什么投訴都必須冷靜、客觀、公正服務不良：更換、賠償、立即解決房屋質(zhì)量、配套等：及時反映，積極溝通產(chǎn)權(quán)糾紛：積極溝通、法律援助溝通態(tài)度：主管陪同道歉、內(nèi)部教育誤解：冷靜、告知原委、說明真相客戶違法：制止侵害行為、報警,處理投訴的實戰(zhàn)手法,3、善用電話與信函4、及時反饋給客戶5、客戶情緒激動要妥善處理★調(diào)整當事人 ★改變時間★改變場

10、所、地點 ★耐心聆聽,處理投訴的實戰(zhàn)手法,人非圣賢，孰能無過顧客永遠是對的；如果真是顧客的錯，請參照前條處理。站在客戶角度考慮，尊重客戶立場，設(shè)身處地角度著想委婉安慰并詳細傾聽其說明留下現(xiàn)場證據(jù)，簽名、記錄、拍照、錄像請求賠償講解、說明,如何處理客戶的錯誤,1、這問題很容易、小兒科；2、一分錢，一分貨；3、絕對你搞錯了，絕對不會有這事；4、這是**部分的事，與我無關(guān)；5、我不知道；,處理投訴十大禁

11、語,6、我絕對沒說過這種話；7、我不懂、我不懂、我不會、我管不了；8、這是我們公司的規(guī)定，這是我們領(lǐng)導說的；9、這不是寫了嗎！你自己看！10、改天再說。,處理投訴十大禁語,深圳俊圓一公司總經(jīng)理租戶，出差搬運東西，安全員說：先生您好，您搬什么東西，有沒有放行條。,站在業(yè)主角度處理投訴,尊敬的萬科公司：這里我想講述本周的一個有趣的經(jīng)歷，希望貴司能夠有所啟發(fā)。2002-04-22，星期一，北京下了一天的大雨，解決了北京的干旱，

12、抑制了風沙，皆大歡喜，不幸的是晚上下班后發(fā)現(xiàn)我的車位上面的煙霧傳感器也在下雨，煙霧傳感器里面下出來的雨正好滴在我的車上，雨很臟，估計時間長了會出現(xiàn)鐘乳石，不過，這也許會萬科星園又添一景。2002-04-23，星期二，早晨，開著骯臟的車子離開星園，7：35左右打電話給物業(yè)客服，告知車庫漏水的情況，并要求盡快修理。晚上回來后發(fā)現(xiàn)雖然當天的天氣是晴空萬里，但是星園的車庫內(nèi)還是陰雨綿綿，于是再次找到在車庫內(nèi)值班的物業(yè)工作人員，告知車庫漏水，

13、并要求盡快修理。2002-04-24，星期三，凌晨0：03分，萬科物業(yè)的值班人員像發(fā)現(xiàn)了新大陸似的打電話告訴我他們發(fā)現(xiàn)我的車位漏水了，并告訴我會等天亮后盡快反映給有關(guān)的人員。7：35分，我打電話到物業(yè)客服，要求在沒有發(fā)生十萬火急的事情的時候，照顧點業(yè)主的休息，不要在半夜打電話，并希望盡快維修車位，當時接電話的工作人員告訴我保證馬上修復，晚上，我回來后發(fā)現(xiàn)，車位依然是細水長流。2002-04-25，星期四，車位還在漏水，只不過發(fā)現(xiàn)

14、有人在我的車上放了一個黑色的垃圾袋，感謝這位好心人，晚上回來后，又找到一位正好在車位附近的物業(yè)工作人員，向他反映問題，并要求解決，該同志非常負責地幫我聯(lián)系有關(guān)人員，并表示第二天一定修理，同時安排我將車停在一個不漏水的位置。18：30左右，我接到萬科物業(yè)一位據(jù)說是值班的女同志的電話，告訴我車位的修理需要有一個非常復雜的過程并需要一定的時間，建議我將車暫時停放到另外一個由他們指定的位置，我表示接受。2002-04-26，星期五，晚上回到

15、家后，將車停放到昨天物業(yè)給我指定的停放位置，放心地回家了。2002-04-27，星期六，今天凌晨2：00分我家的對講機響了起來，因為睡得正香，就沒有去接，早晨起來后到車庫發(fā)現(xiàn)我的車后面放這一輛陜西老鄉(xiāng)的車，將我的車穩(wěn)穩(wěn)地堵在了里面，不用說是我占了人家的車位，這里我向這位車主鄰居道歉了，我不是有意的，是物業(yè)讓我停放在那里的，請多諒解，因為今天還要上班，沒有辦法，只好加大油門，將車子強行沖過輪擋，總算是出來了，在車庫的出口處詢問正在值班

16、的警衛(wèi)，他們告訴我是夜里另外一位車主發(fā)現(xiàn)我占了他的車位給我打的對講，我非常的氣憤，我招誰了，讓人家半夜往家里打鈴，還將車子給堵在里面出不來，于是打電話給物業(yè)客服，客服表示現(xiàn)在解決不了這個問題，一定要等到9：00領(lǐng)導上班后才能反映，于是我又給夏亮總管打電話匯報了這件事情，希望能夠得到解決，9：05萬科星園物業(yè)的一位小姐來電話，告訴我要查一下，然后給我答復，滑天下之大稽！我的一點希望：1、今后我的家里不要再出現(xiàn)夜半鈴聲，一周時間內(nèi)出

17、現(xiàn)兩次，你們的認真我很佩服，但是你們要考慮到我們要休息。2、這位漏水本不是一個很大的問題，但是，怎么就這么難解決？物業(yè)公司怎么就這么亂？在頭一天我已經(jīng)報告漏水的情況下還能出現(xiàn)第二天半夜物業(yè)打電話告訴我漏水的情況；在我將車子停放到物業(yè)指定的臨時停放處的情況下，居然還能出現(xiàn)凌晨兩點到家里搗亂的事情，出現(xiàn)車子被堵在里面的事情，豈有此理?。?！3、盡快落實臨時停放車子的地方，盡快解決車位漏水的問題。4、就先后兩次半夜騷擾和車子被堵在里

18、面的問題，給我一個明確的說法，有關(guān)責任人至少應該表示歉意，并保證今后不再出現(xiàn)類似的事情。,站在業(yè)主角度處理投訴,第一步：聆聽1、讓客戶暢所欲言，千萬不要打斷2、給客戶營造輕松無壓力環(huán)境3、協(xié)助客戶表達清楚而完整4、鼓勵客戶說出心理話5、保持友善和點頭。,處理客戶投訴步驟,第二步：站在客戶角度理解1、站在客戶角度能認同的給予適當鼓勵；2、對能立即解決的問題立刻表態(tài)；3、對吃不準的問題，答應他回復時間。,處理客戶投訴步驟,第

19、三步：記錄； 記錄要領(lǐng)+承諾,處理客戶投訴步驟,第四步：立即報告； 書面和口頭 上級和會議,處理客戶投訴步驟,第五步：制定處理辦法； 處理投訴實戰(zhàn)手法2依具體原因采取相應的方法 對暫時不能處理，但又是合理要求的，應抱歉、說明、取得認同、給出計劃表，再交上級道歉。,處理客戶投訴步驟,第六步：與客戶溝通，取得認同； 聽取客戶意見，進行修正 取得配合，約定時間,處理客戶

20、投訴步驟,第七步：組織實施； 按雙方認同的方案實施 實施過程變化和周期較長應保持溝通,處理客戶投訴步驟,第八步：確認處理結(jié)果，并回訪； 回訪注意技巧： 1、電話 2、登門 3、填寫問卷 4、言談舉止得體，不要舊事重提，多說些客戶認同的話，我們努力情況，以情動人。,處理客戶投訴步驟,第九步：記錄歸檔，月度公開； 回訪完畢，主管客服領(lǐng)導確認； 每月統(tǒng)計公開（以

21、有利于溝通為原則）,處理客戶投訴步驟,第十步：統(tǒng)計分析。 揭開表象，找根本原因 采取預防方法,處理客戶投訴步驟,如何預防客戶投訴,,,,,,,,,顧客不滿意,,,,顯在化抱怨,顯在化投訴,潛在化投訴,潛在化抱怨,,,,,冰山一角,建立客戶檔案，有針對與特殊客戶加強溝通擺正物業(yè)角色，多讓客戶參與管理、決策安排任何工作時一考慮安全二考慮業(yè)主開展互檢和改善活動，減少不合格服務產(chǎn)生,如何預防客戶的投訴,客戶服務五