客戶經(jīng)理制組織、管理

1、1,客戶經(jīng)理制：組織、管理,主講人：上海理工大學(xué) 金融系教授上海理工大學(xué)中小銀行研究中心主任朱耀明,2,簡(jiǎn)歷：1963年—1967年     上海財(cái)經(jīng)大學(xué) 會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)系 本科 1967年—1978年 上海電化廠（現(xiàn)氯堿股份公司） 財(cái)務(wù)科、計(jì)調(diào)科 工作1978年—1981年     中國(guó)人民大學(xué) 工業(yè)經(jīng)濟(jì)專業(yè)研究生

2、 獲得優(yōu)秀研究生稱號(hào)1981年—— 中國(guó)紡織大學(xué)（現(xiàn)東華大學(xué)）、上海理工大學(xué) 任教1991年—1995年 國(guó)家教委管理專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì) 委員,3,朱耀明教授先后出版了多部專著、教材，發(fā)表了一百余篇學(xué)術(shù)論文，其中有：1、勞動(dòng)合同制簡(jiǎn)論，22萬字，天津科學(xué)技術(shù)出版社，1990年3月2、企業(yè)集團(tuán)概論，25萬字，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，1991年5月3、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究，30萬字，中國(guó)紡織大學(xué)出版社，2000年4月

3、4、金融概論（第三版），32.5萬字，立信會(huì)計(jì)出版社，2001年8月5、國(guó)際金融學(xué)，參編，本人編著10.5萬字，百家出版社，2001年2月6、財(cái)政與金融（第三版），主編，46萬字，高等教育出版社，2002年7月7、國(guó)際會(huì)計(jì)與財(cái)務(wù)系列教材：管理會(huì)計(jì)，參編，本人編著25萬字，上海教育出版社，2003年3月,4,專業(yè)領(lǐng)域：,貨幣金融理論銀行經(jīng)營(yíng)管理財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué),5,1.客戶經(jīng)理制產(chǎn)生背景,1.1經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變：由產(chǎn)品（業(yè)務(wù)

4、）導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向1.1.1銀行業(yè)外部競(jìng)爭(zhēng)美國(guó)銀行業(yè)地位變化,6,資產(chǎn)或負(fù)債收益率下降貸款 損失率提高表外業(yè)務(wù)擴(kuò)張,7,奉行“客戶為中心”核心理念，以業(yè)務(wù)流程為再造切入點(diǎn)，對(duì)銀行組織架構(gòu)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理制度進(jìn)行系統(tǒng)變革，充分依托信息技術(shù)，降低銀行成本，提升銀行價(jià)值。背景：信息技術(shù)與銀行業(yè)結(jié)合金融自由化浪潮下，銀行經(jīng)營(yíng)進(jìn)入微利時(shí)代新競(jìng)爭(zhēng)格局對(duì)銀行組織體系提出新要求,8,后臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng)再造：“大集中”、“外移”前臺(tái)運(yùn)作系統(tǒng)：“

5、單點(diǎn)接觸”、“一站式服務(wù)”演變過程“（1）傳統(tǒng)的前臺(tái)業(yè)務(wù)流程：“一對(duì)多”（2）綜合柜員制（3）往來帳戶綜合管理制（4）客戶經(jīng)理制,9,1.2.3“一對(duì)多 ”與“一對(duì)一”比較,需求1,需求N,客戶,,業(yè)務(wù)部門1,業(yè)務(wù)部門2,業(yè)務(wù)部門N,高級(jí)管理層,,,,,,,,,,,,決策支持,“一對(duì)多” 專業(yè)化服務(wù)模式,10,需求1,需求N,客戶,,,“一對(duì)一”全能化服務(wù)模式,客戶經(jīng)理,后臺(tái)技術(shù)信息部門,,,高級(jí)管理層,,,,,11,1.3客

6、戶經(jīng)理制內(nèi)涵,1.3.1客戶經(jīng)理制特征以客戶為中心核心：客戶關(guān)系價(jià)值——對(duì)顧客價(jià)值貢獻(xiàn)度——對(duì)銀行價(jià)值貢獻(xiàn)度流程、組織再造為基礎(chǔ)提供綜合性服務(wù),12,1.3.2產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）導(dǎo)向與客戶導(dǎo)向比較,13,2.推行客戶經(jīng)理制度的意義,2.1中國(guó)引入客戶經(jīng)理制的背景2.1.1商業(yè)銀行性質(zhì)、地位2.1.2經(jīng)濟(jì)格局變化2.1.3商業(yè)銀行改革深入2.2客戶經(jīng)理制對(duì)銀行業(yè)影響2.2.1深化銀行改革2.2.2提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力2.2.

7、3防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)2.2.4提高綜合效益2.2.5培養(yǎng)營(yíng)銷大師和理財(cái)專家,14,3.實(shí)行客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu),3.1實(shí)行客戶經(jīng)理制的組織模式以區(qū)域分類以客戶分類以業(yè)務(wù)量分類以產(chǎn)品分類綜合型分類,15,3.2客戶部門與其他部門之間的關(guān)系線性關(guān)系直屬關(guān)系制衡關(guān)系,3.3客戶經(jīng)理的職級(jí)四級(jí)制六級(jí)制,16,四級(jí)制客戶經(jīng)理設(shè)置標(biāo)準(zhǔn),17,3.4客戶部門的設(shè)立機(jī)構(gòu)設(shè)置及整合職責(zé)、任務(wù),3.5客戶經(jīng)理設(shè)置3.5.1客戶經(jīng)理及

8、其職責(zé)與傳統(tǒng)信貸員的區(qū)別3.5.2客戶經(jīng)理的設(shè)置原則3.5.3專案經(jīng)理人,18,客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)信貸員的區(qū)別,19,,職責(zé)客戶管理負(fù)責(zé)人銀行營(yíng)銷代表市場(chǎng)拓展帶頭人金融產(chǎn)品推銷員銀行與客戶間的聯(lián)系人銀行內(nèi)部工作 協(xié)調(diào)人銀行授信執(zhí)行監(jiān)督人市場(chǎng)信息收集人,,20,4實(shí)行客戶經(jīng)理制的條件4.1兩項(xiàng)基礎(chǔ)工作4.1.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)4.1.2客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度,21,4.2成功的兩個(gè)環(huán)節(jié)4.2.1對(duì)客戶經(jīng)理的考核制度4