星巴克 顧客服務p31

1、STARBUCKSCUSTOMER SERVICE,STARBUCKS,他12歲偷一罐咖啡給酗酒的父親，遭其暴打；29歲他拒見父親，1周后回家父親已經去世；在遺物中他發(fā)現(xiàn)了那個生銹的咖啡罐，里面有父親的信，和開咖啡館的愿望。他悔恨交加，發(fā)誓要完成父親遺愿。1987年，斥資400萬美元重組星巴克，推動了星巴克向意式咖啡館的轉型，并完全以自己的理念來經營星巴克，為公司注入了長足發(fā)展的動力。他就是星巴克創(chuàng)始人。,Howard Schul

2、tz（霍德華-舒爾茨）,STARBUCKS,簡介星巴克在美國和加拿大的學生與城市白領中非常流行。星巴克咖啡公司成立于1971年，是世界領先的特種咖啡的零售商、烘焙者和品牌擁有者。旗下零售產品包括30多款全球頂級的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點食品以及豐富多樣的咖啡機、咖啡杯等商品。此外，公司通過合資伙伴生產和銷售瓶裝星冰樂咖啡飲料，冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋，通過營銷和分銷協(xié)議在零售店以外的便利場所

3、生產和銷售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不斷拓展泰舒茶，星巴克預約光盤等新的產品和品牌。,STARBUCKS,1971 星巴克在美國華盛頓州西雅圖的派克市場開了第一家店1982 Howard Schultz 擔任星巴克的零售和行銷部門的主管1987 現(xiàn)任董事長Howard Schultz收購星巴克1992 完成了最初的公眾認購，普通股在納斯達克國內市場上交易1995 與加拿大書店Chapters進行合作

4、 為了在日本發(fā)展星巴克，星巴克與Sazaby組成合資企業(yè)1998 進入中國 星巴克與Johnson Development Corp組成合資企業(yè)“城市咖啡機會” 收購了Seattle Coffee Company在英國的60多個門店1999 獲得Tazo公司的加盟2003 獲得Seattle Coffee Company公司的加盟2005 獲得Ethos Water公司的加盟

5、 2008 獲得Coffee Equipment Company公司的加盟,STARBUCKS,中國大事記:,1998.3進入中國臺灣，開出第一家店1999.1進入中國大陸，開出第一家店2000.5進入中國香港，開出第一家店2002.8進入中國澳門，開出第一家店2010.9.16 星巴克正式登陸湖南長沙 現(xiàn)今長沙已開了6家店

6、 分別位于：王府井、平和堂、樂和城、 黃興廣場、河西通程、河西步步高,STARBUCKS,1971 - 1987, 公司最早的logo據(jù)說名字定下后，Terry Heckle 開始研究其古老的海事書籍，后來找到了一幅16 世紀斯堪的納維亞Scandinavia 的雙尾美人魚木雕（版畫）圖案，于是設計出了星巴克的標志，也就是美人魚在中間周圍圍繞著STARBUCKS COFFEE TEA

7、 SPICES的字樣，據(jù)查，這個標志首次使用是在1971年的3月29日。,標識的演變:,STARBUCKS,1987 - 1992　一個能代表兩個公司，兩個時代的 logo美人魚的樣子基本上沒有變化，顏色換成了綠色，美人魚依然是全身像，依然保留了肚臍眼兒，但脫離了版畫的風格，而更像個標志了。,1986 - 1987 I1 Giornale 的 logoI1 Giornale是Howard Schultz離開星巴克所創(chuàng)立的公司。,

8、STARBUCKS,1992 - 2011, 　更摩登更柔和的星巴克從星巴克的標志演變上不難看出，美人魚是越來越含蓄了，從一開始的坦胸露乳到后來的已經很難分辨出她的雙尾的版本。而首次的大改動（94版）就是像很多含蓄的美人照片一般將美人魚的乳房用她的頭發(fā)遮擋了起來。不過被顯示一半的魚尾（由三叉變成了兩叉，像螃蟹夾子），經常會被誤認為是美人魚的手。,STARBUCKS,2011-now，為了紀念這一里程碑式的一年2011年3月8日

9、，星巴克更改了新的標識，把以前星巴克標識上英文STARBUCKS和COFFEE兩個詞移除，長發(fā)雙尾美人魚圖案成為唯一的識別符號。,STARBUCKS,,全球以直營為主40多年來，星巴克對外宣稱其整個政策都是：堅持走公司直營店，在全世界都不要加盟店。,臺灣統(tǒng)一企業(yè)與美國星巴克合資,臺灣統(tǒng)一企業(yè)、上海煙草集團與美國星巴克合資,北京美大星巴克公司經營,美心集團與美國星巴克合資Coffee Concepts HK Ltd經營,美國星巴克總公

10、司直營店,臺灣區(qū),上海及華中區(qū),北京、天津,粵、港、澳,沈陽、大連,在大中華區(qū)的星巴克大多數(shù)是合資。,STARBUCKS,2015年 星巴克計劃在中國大陸開設門店達到1500家門店。,在中國的連鎖經營模式上的轉變：,2009年，在青島建立大陸第一家獨資直營店。,自2003年開始，星巴克開始了中國的獨資直營模式計劃。,星巴克剛進入中國市場的時候，采用的是合資和特許加盟的模式，控股在5%左右。,到2006年，星巴克在中國徹底放棄授

11、權經營。,STARBUCKS,,,,在剛進入這個陌生的市場，出于各種考慮，會選擇授權經營模式隨著在中國的發(fā)展，僅僅是5%的控股滿足不了星巴克的利潤追求,法律法規(guī)還不夠健全，市場也尚不成熟，容易滋生問題和糾紛,星巴克作為一個在全世界范圍內都享有盛譽的品牌企業(yè)，直營試試最好保護品牌信譽的方式,結論:,經濟因素,法律因素,品牌保護,STARBUCKS,,門店數(shù)量增長柱狀圖,星巴克不打算調低在全球開設4萬間店的長期計劃，迄今已開了逾1.3

12、萬間。,STARBUCKS,全球擴張,與消費者建立情感,打造品牌不靠廣告,擴張重在做小保大,STARBUCKS,第三空間是指除了家庭,工作以外的空間,即另外一個享受生活的地方,一個舒服的社交聚會場所.,,,第三空間,人們悠閑交流的聚會場地,相當友善及親切,并便利,振奮人心并重新思考的感性空間,獨特設計感及優(yōu)雅特質,舒適溫馨的感覺帶來啟發(fā)和驚喜,讓人感受到熱忱及活力的隨性環(huán)境,STARBUCKS,1. 星巴克服務的技

13、巧化,2. 星巴克服務的有形化,3. 星巴克服務的標準化,4. 星巴克服務的關系化,5. 星巴克服務的人性化,STARBUCKS,1. 星巴克服務的技巧化,2. 星巴克服務的有形化,3. 星巴克服務的標準化,4. 星巴克服務的關系化,5. 星巴克服務的人性化,STARBUCKS,回應顧客對購買感到滿意并愿意再來消費采取行動滿足顧客需求完成銷售服務對顧客的消費表現(xiàn)出熱情表

14、示感謝,并歡迎顧客再次光臨,發(fā)現(xiàn)向顧客推薦,滿足其需求關注顧客需求,提出開放型問題推薦額外的相關產品通過產品與顧客互動建議顧客購買其他產品,接觸讓顧客感到受歡迎在30秒內熱情歡迎顧客關注顧客需求創(chuàng)造交談的話題,,,,STARBUCKS,Take action, talk about what you can do ,not what you can’t do.采取行動,說明你能做說明,而不是不能做什么,T,Ack

15、nowledge their feelings and/or the situation.對他們的感覺和/處境表示理解,A,Listen Completely.仔細傾聽,L,Thank the customer for letting you know there was a problem.感謝顧客提出意見,T,Encourage customers to return to Starbucks.歡迎顧客再次光臨,E,LATT

16、E原則(幫助不滿意的顧客),STARBUCKS,1. 星巴克服務的技巧化,2. 星巴克服務的有形化,3. 星巴克服務的標準化,4. 星巴克服務的關系化,5. 星巴克服務的人性化,STARBUCKS,起居風格的裝修,仔細挑選的裝飾物和燈具,煮咖啡時的聲音及香味,令人舒適的爵士樂,烘托出一種星巴克情調,體現(xiàn)其人文關懷,星巴克通過情境盡力去營造一種溫馨的家的和諧氛圍。與其說星巴克是在出售咖啡, 不如說是在出售一種

17、咖啡體驗, 讓奔波在家庭與辦公室之間的現(xiàn)代人, 有了另一個空間,STARBUCKS,在文雅,靜謐,親切,亦真亦幻的氛圍中,在時尚且雅致,豪華而親切的濃郁氛圍里,人們放松心情,擺脫繁忙的工作,稍事休息或約會,得到精神和情感上的報償.,星巴克創(chuàng)造的體貼正是真正了解環(huán)境可以刺激顧客內心情感的細枝末節(jié),從而才 可以將”第 三空間” 的概念 發(fā)揮到 極致,并 成為其 中經典.,,ST

18、ARBUCKS,1. 星巴克服務的技巧化,2. 星巴克服務的有形化,3. 星巴克服務的標準化,4. 星巴克服務的關系化,5. 星巴克服務的人性化,STARBUCKS,星巴克很注重產品的質量，無論是原料豆的采購和運輸、烘焙、咖啡的調制，還是最后把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須達到最嚴格的要求，都要恰到好處；同時，星巴克出售的任何咖啡制作的設備都要經過測試和評估，任何新設備在上市前都會經過嚴格的檢測.,STA

19、RBUCKS,“認真對待每一位顧客，一次只烹調顧客那一杯咖啡。”這句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業(yè)理念，貫穿了星巴克的服務。為了保證服務的高質量，所有在星巴克咖啡店的雇員都是經過嚴格而系統(tǒng)的訓練，對于咖啡知識及制作咖啡飲料的方法，都有一致的標準。星巴克使顧客除了能品嘗絕對純正的星巴克咖啡之外，同時也可與雇員們產生良好的互動。,STARBUCKS,星巴克的標準是: 煮好每一杯咖啡,把握好每一個細節(jié).你今天可能面對的第100位客人,可是

20、對客人來說,喝道的卻是第一杯咖啡,他對星巴克的認識就是從這杯咖啡開始的.通過對伙伴不斷的培訓,使其在服務變異程度上不斷的降低,從而使得連鎖經營的模式不斷發(fā)展.,STARBUCKS,1. 星巴克服務的技巧化,2. 星巴克服務的有形化,3. 星巴克服務的標準化,4. 星巴克服務的關系化,5. 星巴克服務的人性化,STARBUCKS,邀請多位顧客共同參與,與顧客深度互動,星巴克伙伴與顧客一起探討有關咖啡的各類知

21、識,包括種植,挑選,品嘗以及咖啡文化.,咖啡教室,準備不同的咖啡,茶以及糕點,邀請一位顧客參與一對一的Coffee Tasting,與顧客進行交流,共享咖啡體驗.,Coffee Tasting,推薦新品咖啡,分享咖啡知識時或者顧客無法決定購買哪種咖啡時,積極讓顧客試嘗咖啡.,Sampling,由POS系統(tǒng)隨機抽取顧客,由抽取的顧客為門店填寫問卷調查,客觀的從顧客的角度理解星巴克體驗以及星巴克服務.,神秘顧客,門店內長期提供空白的表格來讓

22、顧客填寫關于星巴克體驗的具體回饋以及未來的期望.,顧客意見卡,STARBUCKS,1. 星巴克服務的技巧化,2. 星巴克服務的有形化,3. 星巴克服務的標準化,4. 星巴克服務的關系化,5. 星巴克服務的人性化,STARBUCKS,星巴克服務的人性化,對伙伴創(chuàng)造相互尊重、相互信任,自由的工作氛圍,對顧客全身心投入,以最真誠的心和高質量的產品來對待,對合作伙伴 認真挑選，建立良好的合作關

23、系,對社會環(huán)保團隊,將咖啡渣用作肥料,粗麻袋回收,對社區(qū)認真承擔鄰里之間的應盡責任,積極行動,帶來正面影響,對原產地通過CARE提高咖啡原產國居民生活水平,改善世界咖啡種植區(qū)環(huán)境,THANK YOU,We create inspired moments in each customer’s day. - Anticipate - Connect - Personaliz