碧桂園高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀(53)頁

1、,,,,2011年碧桂園物業(yè)項目經(jīng)理培訓課程 ——高端物業(yè)及禮賓服務(wù)接待禮儀,培訓人：李忠洲,鮑常亮,時,間：2011年09月15日,CB Richard Ellis | Page 2,課程目錄,第一節(jié)：高端物業(yè)的定位,第二節(jié)：高端物業(yè)管理的團隊建設(shè),第八節(jié)：接待禮儀應(yīng)注意哪些方面,第三節(jié)：什么是禮儀/接待禮儀,第四節(jié)：接待人員的基本要求,第五節(jié)：接待現(xiàn)場的環(huán)境布置,第六節(jié)：接待禮儀標準及注意事項,第七節(jié)：接待禮儀的首/末輪效

2、應(yīng),,,,,,CB Richard Ellis | Page 3,第一節(jié),高端物業(yè)的定位,CB Richard Ellis | Page 4,高端物業(yè)的定位,管理一流,客戶高端,設(shè)計超前,選址科學,,,,,,CB Richard Ellis | Page 5,第二節(jié),高端物業(yè)管理的團隊建設(shè),CB Richard Ellis | Page 6,高端物業(yè)管理的團隊建設(shè),品控管理,跟崗考察,迎新培訓,人員篩選,階段考核,CB Richard

3、Ellis | Page 7,1、一線員工,扭轉(zhuǎn)對90后人員的偏見,2、管理人員,背景調(diào)查、綜合評估,一、人員篩選,高端物業(yè)管理的團隊建設(shè),CB Richard Ellis | Page 8,1、明確培訓宗旨,2、掃除員工陌生感,3、刷新思想,二、迎新培訓,高端物業(yè)管理的團隊建設(shè),CB Richard Ellis | Page 9,1、情景培訓,2、業(yè)務(wù)知識摸底,3、綜合評估,4、崗位分配,三、跟崗考察,高端物業(yè)管理的團隊建設(shè),CB R

4、ichard Ellis | Page 10,1、執(zhí)行力-事事有著落、件件有回音,2、導入精細化管理模式實現(xiàn)“人過地清”,3、充分發(fā)揮“神經(jīng)中樞”的作用,四、品控管理,高端物業(yè)管理的團隊建設(shè),CB Richard Ellis | Page 11,1、明確考核層次與內(nèi)容,2、科學設(shè)置月度KPI,五、階段考核,高端物業(yè)管理的團隊建設(shè),,,,,,CB Richard Ellis | Page 12,第三節(jié),什么是禮儀/接待禮儀,,,,,,,C

5、B Richard Ellis | Page 13,什么叫禮儀,禮 儀,禮：一個人內(nèi)在的文化修養(yǎng),儀：形緒以外的表現(xiàn)形式,內(nèi)外兼修，合為禮儀,,,,,CB Richard Ellis | Page 14,什么叫接待禮儀,接待禮儀,就是接待人員在接待的過程中用以向接待對象表達尊重的一種規(guī)范形式,,,,,,CB Richard Ellis | Page 15,第四節(jié),接待人員的基本要求,,,,,,一、職業(yè)道德,（1）思想品質(zhì)

6、（2）服務(wù)態(tài)度（3）外在形象（4）職業(yè)素養(yǎng)CB Richard Ellis | Page 16,基本要求,接待人員的基本要求,,,,,,二、基本素質(zhì),（1）規(guī)范：待客三聲、四個不講（2）科學：練好基本功、掌握正確的方法（3）優(yōu)質(zhì)：人無我有，人有我優(yōu)CB Richard Ellis | Page 17,(一) 文明服務(wù),接待人員的基本

7、要求,,,,,,二、基本素質(zhì),（1）使用尊稱（2）使用敬語（3）常規(guī)性的禮貌用語CB Richard Ellis | Page 18,(二) 禮貌服務(wù),接待人員的基本要求,,,,,,二、基本素質(zhì),（1）眼到：目中有人，眼里有事（2）口到：要講普通話，因人而異（3）身到：姿要證、腳要勤、手要快（4）意到：表情自然，神態(tài)莊重C

8、B Richard Ellis | Page 19,(三) 熱情服務(wù),接待人員的基本要求,,,,,,二、基本素質(zhì),（1）服務(wù)意識是接待人員的崗位要求（2）服務(wù)意識是接待人員必須具備的一種感覺（3）要養(yǎng)成正確在服務(wù)意識，要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩CB Richard Ellis | Page 20,(四) 服務(wù)意識,接待人員的基本要求,,,,,,二、基

9、本素質(zhì),（1）常規(guī)距離（2）展示距離（3）引導距離（4）待命距離（5）信任距離CB Richard Ellis | Page 21,(五) 距離有度,接待人員的基本要求,,,,,CB Richard Ellis | Page 22,休息一會兒吧,!,,,,,,CB Richard Ellis | Page 23,第五節(jié),接待現(xiàn)場的環(huán)境布置,,,,,,接待現(xiàn)場的環(huán)境

10、布置,環(huán)境布置,(一) 衛(wèi)生（1）環(huán)境要衛(wèi)生(2) 人要衛(wèi)生（3）周邊區(qū)域要衛(wèi)生,要早點養(yǎng)成好習慣CB Richard Ellis | Page 24,,,,,,環(huán)境布置,(二) 安靜,（1）因人而異(2) 控制閑雜人員（3）控制相關(guān)噪音學 會 控 制 情 緒CB Rich

11、ard Ellis | Page 25,接待現(xiàn)場的環(huán)境布置,,,,,,,CB Richard Ellis | Page 26,(三) 舒適（1）通風(2) 溫度（3）濕度（4）色彩（5）光線,環(huán)境布置成 功 始 于 美 夢,接待現(xiàn)場的環(huán)境布置,,,,,,環(huán)境布置,(四) 優(yōu)美,（1）兼顧企業(yè)形象(

12、2) 突出自身特點（3）顯示獨特品味要 和 企 業(yè) 統(tǒng)一口 徑CB Richard Ellis | Page 27,接待現(xiàn)場的環(huán)境布置,,,,,,CB Richard Ellis | Page 28,第六節(jié),接待禮儀標準及注意事項,,,,,CB Richard Ellis | Page 29,立正式,跨立式,接待禮儀標準及注意事項n 通用禮儀（站姿）,,,,,CB Richard El

13、lis | Page 30,承上頁,八字式,丁字式,,,,,CB Richard Ellis | Page 31,男士：抬頭挺胸，平視前方，步履輕盈、腳尖向前方，腳跟先落地，腳掌緊跟落地,步幅以一腳為宜。注意不要左右晃動肩膀。步伐應(yīng)矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美。,女士：行進線路,盡量為一直線，步幅恰當,以一腳為宜，雙臂自然擺動，目光平視前方。女步略小，步伐應(yīng)輕捷、蘊蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。,n

14、通用禮儀（走姿）,接待禮儀標準及注意事項,,,,,CB Richard Ellis | Page 32,為 客戶 提供指 引服 務(wù) 時應(yīng)面 向 客戶 微 笑 示 意 。右,手 伸出指 示 方 向，左 手自然 下垂或置 于 背后 。伸出手掌 指 示 方 向，掌 心 向外， 四 指,并攏 ， 拇指 內(nèi) 扣。,n 通用禮儀（指引）,接待禮儀標準及注意事項,,,,,CB Richard Ellis | Page 33,n 管家接待禮

15、儀,接待禮儀標準及注意事項,,,,,CB Richard Ellis | Page 34,n 水吧接待禮儀,接待禮儀標準及注意事項,,,,,CB Richard Ellis | Page 35,n 禮賓接待禮儀,接待禮儀標準及注意事項,,,,,CB Richard Ellis | Page 36,n 車場崗接待禮儀,接待禮儀標準及注意事項,,,,,CB Richard Ellis | Page 37,n 電瓶車接待禮儀,接待禮儀標準及注

16、意事項,,,,,CB Richard Ellis | Page 38,n 樣板房接待禮儀,接待禮儀標準及注意事項,,,,,,(一) 準備（1）信息需求的準備(2) 環(huán)境需求的準備（3）情感需求的準備,接待禮儀注意事項要有憂患意識CB Richard Ellis | Page 39,接待禮儀標準及注意事項,,

17、,,,,(二) 心態(tài),（1）職業(yè)化的第一形象(2) 歡迎的態(tài)度（3）關(guān)注客戶的需求（4）以客戶為中心微 笑 面 對 一 切CB Richard Ellis | Page 40,接待禮儀注意事項,接待禮儀標準及注意事項,,,,,,,接待禮儀注意事項,(三) 引導客戶,（1）手勢要優(yōu)雅(2) 視線服務(wù)要規(guī)范（3）表情要隨和（4）眼神

18、要柔和學 會 休 息CB Richard Ellis | Page 41,接待禮儀標準及注意事項,,,,,,(四) 行進,接待禮儀注意事項,（1）距離要適當(2) 方位要準確（3）前后要有序（4）異常要提醒積 極 學 習 新 方 法－－ 讓 對 手 無 可 奈 何CB Richard Ellis | Page 42,接待禮儀標準及注意事項

19、,,,,,,(五) 奉茶和會客,接待禮儀注意事項,（1）動作要規(guī)范(2) 順序要清晰（3）用詞要得當（4）言語要文明處 變 不 驚 真 英 雄CB Richard Ellis | Page 43,接待禮儀標準及注意事項,,,,,,CB Richard Ellis | Page 44,第七節(jié),接待禮儀的首/末輪效應(yīng),,,,,,,首輪效應(yīng),特 點（1）瞬時性

20、(2) 經(jīng)驗性（3）非理性（4）不可逆性,接待禮儀的首/末輪效應(yīng),成功之后，不要得意忘形CB Richard Ellis | Page 45,,,,,,末輪效應(yīng),特 點,（1）延續(xù)性（2）可點性（3）理性（4）可逆性不 要 到 山 窮 水 盡 才 知 錯CB Richa

21、rd Ellis | Page 46,接待禮儀的首/末輪效應(yīng),,,,,,首/末輪效應(yīng),要 求（1）有始有終(2) 善始善終（3）自始自終（4）力求完美,有高標準，才有大成就CB Richard Ellis | Page 47,接待禮儀的首/末輪效應(yīng),,,,,,CB Richard Ellis | Page 48,第八節(jié)

22、,物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面,CB Richard Ellis | Page 49,物業(yè)管理接待禮儀：要講究禮貌，要克服服務(wù)工,作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重,自己，所以在接待中既要堅持原則，又要注意禮,貌。,第一點：注意細節(jié)，講究原則,物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面,CB Richard Ellis | Page 50,物業(yè)管理接待禮儀：對服務(wù)對象都必須熱情對,待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以,優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)取得客戶對你

23、工作的信任，使他,們乘興而來，滿意而歸。,第二點：一視同仁，舉止得當,物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面,CB Richard Ellis | Page 51,第三點：嚴于律己，寬于待人,物業(yè)管理接待禮儀：在接待服務(wù)過程中，客戶,可能會提出一些無理甚至失禮的要求，作為物,業(yè)服務(wù)人員應(yīng)耐心的加以解釋，寬容待人。,物業(yè)接待禮儀應(yīng)注意哪些方面,CB Richard Ellis | Page 52,總 結(jié),儒家的管理智慧內(nèi)容：1、為政以德、以禮治