銷售管理與銷售團隊建設(shè)

1、銷售管理與銷售團隊建設(shè),銷售經(jīng)理管理技能提升,,課程介紹,銷售經(jīng)理的自我管理區(qū)域市場管理創(chuàng)建高績效銷售團隊,引言：問題的發(fā)現(xiàn)——企業(yè)發(fā)展到一定階段會遇到什么？,企業(yè)沒有遠景，沒有明確戰(zhàn)略規(guī)劃，業(yè)務(wù)方向不明或經(jīng)常改變，在增長業(yè)務(wù)和種子業(yè)務(wù)上無法突破，從而使員工失去方向感，做事沒有長期打算，沒有戰(zhàn)略重點，得過且過，不思進取。沒有激情和斗志，經(jīng)常傳遞消極消息。,問題一方向不明,有時候我們不知道為什么而做…,有時候還做得很辛

2、苦…,也得不到其他人的幫助…,更看不到前途…,如果有人能看到前邊的風(fēng)景…,請告訴我們，我們要到哪兒…,描繪遠景,企業(yè)快速增長，遇到關(guān)口和發(fā)展瓶頸。由于人員和業(yè)務(wù)量的快速增加，以前的過于隨意的方法不再適用，而規(guī)范化管理體系尚未建立。責(zé)權(quán)不清、內(nèi)部沖突加劇。缺乏系統(tǒng)的激勵機制。缺乏管理控制，觀望而不執(zhí)行。,問題二管理混亂,決策者：決策者不肯授權(quán)或找不到可以授權(quán)的人，事必躬親。沒有時間思考企業(yè)戰(zhàn)略等全局和宏觀問題，決策欠缺系統(tǒng)思

3、考，過于隨意。企業(yè)家視野限制企業(yè)發(fā)展。 管理者：缺少可獨當一面的領(lǐng)軍人物，管理人員身陷具體業(yè)務(wù)中，角色認知不清。不懂怎樣抽出時間進行管理，不會輔導(dǎo)員工而是替員工去做。工作效率低下，做事沒有計劃性，經(jīng)常救火。 執(zhí)行者：員工缺乏目標管理、溝通、時間管理、解決問題等專業(yè)技能。不能獨立完成有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，無法承擔更大的責(zé)任。好高騖遠，沒有執(zhí)行力，反倒對決策指手劃腳。,問題三角色不清,

4、員工都很聰明，但是對組織的決策，總是持懷疑態(tài)度。借口決策不夠完美，反復(fù)進行討論而去做。對即使是明確的命令也不去執(zhí)行。遇到困難就找第二解決方案。不遵守紀律，更不懂得服從，像一盤散沙，沒有戰(zhàn)斗力。,問題四執(zhí)行力差,只要沒有規(guī)定是自己的責(zé)任，就不去做。經(jīng)常埋怨組織的制度不完善，不公平，對職責(zé)描述不清。總覺得自己是受害者，把全部的責(zé)任都歸罪于別人和環(huán)境。部門之間相互推脫責(zé)任。,問題五沒有責(zé)任心和主動性,只顧

5、自己和本部門的利益，不能與其他部門合作，不能有效溝通，互相埋怨。缺少團隊合作和團隊帶領(lǐng)?？偸亲约赫f，不聽別人的意見。懷疑其他人的動機，對管理層缺乏信任，故意曲解管理層的意圖。,問題六合作與溝通困難,缺少健康的企業(yè)文化，忽視思想教育工作，員工沒有精神動力。員工對公司價值觀不認同，覺得公司的發(fā)展與自己沒有關(guān)系，計較利益得失。 部分實戰(zhàn)出身的企業(yè)元老與新進公司的職業(yè)經(jīng)理人發(fā)生激烈的文化沖突，甚至產(chǎn)生派

6、系。個別高層管理者盲目自大，擁兵自重，而職業(yè)經(jīng)理人象走馬燈一樣換來換去。,問題七缺乏核心文化,,,自滿，缺乏創(chuàng)新與激情，不愿學(xué)習(xí)、不思上進。觀念難以改變，固有的思維方式和習(xí)慣難以打破，應(yīng)變速度慢。對變革持消極抵觸態(tài)度。,問題八創(chuàng)新障礙,產(chǎn)品管理與區(qū)域市場管理相沖突，銷售人才匱乏，銷售過程管理混亂。,問題九銷售與市場管理,第一部分銷售經(jīng)理的自我管理,銷售經(jīng)理的角色,在達成管轄區(qū)域銷售目

7、標的過程中起領(lǐng)導(dǎo)作用.能夠創(chuàng)造利于員工學(xué)習(xí)和成長的環(huán)境.是能夠適應(yīng)市場變化，走在市場發(fā)展前面的帶頭人.,銷售經(jīng)理的職責(zé),充分挖掘和創(chuàng)造市場最大需求，以最低成本創(chuàng)造最高的銷售額和市場份額，實現(xiàn)和超越區(qū)域銷售目標.完成所轄區(qū)域人員的聘用，培訓(xùn)，不斷對他們進行有效的指導(dǎo)，激勵與溝通，充分發(fā)揮區(qū)域人員的工作熱情和干勁，使他們表現(xiàn)出最好的工作績效.,銷售經(jīng)理工作時間分配,銷售工作人事工作領(lǐng)導(dǎo)工作行政工作溝通工作培訓(xùn)工作輔導(dǎo)工作

8、激勵工作,A 銷售工作,執(zhí)行公司的推廣計劃 判斷市場容量和客戶需求，協(xié)助制定市場策略；根據(jù)市場策略，協(xié)助區(qū)域人員制定和實施區(qū)域行動計劃制定部屬的銷售目標，至少完成既定的區(qū)域銷售目標和市場份額目標保證區(qū)域銷售的持續(xù)增長制定區(qū)域管理計劃，管理關(guān)鍵客戶和經(jīng)銷商創(chuàng)造新的銷售活動，組織好各種形式的推廣活動,A 銷售工作,定期與部屬協(xié)同拜訪，監(jiān)督部屬的工作進程，及時輔導(dǎo)（績效面談）及時提出改善方法，完成協(xié)同拜訪報告保證市場策

9、略及區(qū)域行動計劃的順利實施參與區(qū)域內(nèi)較重大的銷售活動，以保證每次銷售活動的最大成功參與部屬的獎金分配,B 人事工作,人員空缺時應(yīng)協(xié)助尋找，篩選和招聘合格人員及時補充建立并保留候選人員檔案以便以后選用.提高團隊中每個人的能力，使他們能勝任更多的工作人員招聘(廣告，閱信，初試，記錄面試結(jié)果以備復(fù)試),B 人事工作,新代表的入公司手續(xù)(體檢報告，單位辭職證明，學(xué)歷證書，人才交流中心存檔證明)新代表銷售目標分配及日常工作的開

10、展(前一個月適應(yīng)期的關(guān)心)定期陪同部屬外勤，做部屬績效評估，修訂改善計劃，對仍無改善者及違紀者警告或免職等相關(guān)建議，建議提升績效優(yōu)秀的部屬提出人員擴編計劃對成績突出的部屬給予獎勵,C 領(lǐng)導(dǎo)工作,通過公正，誠實，果斷，一致的領(lǐng)導(dǎo)來指導(dǎo)，控制，認同和激勵銷售代表的工作.以身作則樹立領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威.,D 行政管理,按要求及時提供所有的計劃、預(yù)算及報告負責(zé)檢查部屬的工作和費用報告，確保費用報告的準確性，完整性和及時性隨時審查，更新

11、部屬和地區(qū)的行動計劃按照最低投入最大產(chǎn)出的原則，計劃管理區(qū)域內(nèi)各項活動的費用預(yù)算考核，記錄部屬出勤情況落實公司及主管要求部屬執(zhí)行的事項,E 溝通工作,及時從公司總部獲得有關(guān)產(chǎn)品及銷售的信息，并傳達給區(qū)域人員.鼓勵與加快銷售和市場信息向總部的傳遞，并提出合理的建議對部屬的工作成績和差錯給與及時的反饋及時了解部屬的問題，需求和想法鼓勵誠實、公平的相互溝通.定期主持地區(qū)會議，檢討/增進區(qū)內(nèi)目前及將來的業(yè)務(wù)情況，并改進溝通技

12、巧,F 培訓(xùn)工作,給與銷售代表適當?shù)呐嘤?xùn)，以開發(fā)其最大的生產(chǎn)力.確保銷售代表理解所有的報告程序，并嚴格執(zhí)行.,G 輔導(dǎo),友好，明智，一致、有力地指出機會，贊揚其成就和功績，隨時輔導(dǎo)并糾正不良行為確保工作中隨時提供指導(dǎo)以改進部屬的銷售技巧，產(chǎn)品知識和良好的工作習(xí)慣對涉及到個人問題的部屬提供幫助保證部屬對其職責(zé)范圍內(nèi)的工作的理解和有效的執(zhí)行,H 激勵工作,在區(qū)域內(nèi)建立一個積極互助的環(huán)境鼓勵銷售代表制定切實可行的工作目標

13、，特別是其區(qū)域的行動計劃激勵銷售代表離開舒適區(qū)，在成功的完成新的挑戰(zhàn)時，建立信心和動力,銷售經(jīng)理的工作重點,與代表一起制定區(qū)域行動計劃并保證實施計劃，協(xié)調(diào)，參與地區(qū)重要的銷售活動，保證活動質(zhì)量及時了解并掌握銷售進度保證銷售指標的完成輔導(dǎo)代表共同討論工作的成績和失誤掌握并控制地區(qū)活動費用，謀求最好的投入產(chǎn)出比及時招聘人員，發(fā)揮代表的最大工作熱情和潛力，保證區(qū)域人員的穩(wěn)定性把團隊建設(shè)成勇于接受挑戰(zhàn)的、最有競爭力的、充滿活力的、

14、團結(jié)協(xié)作的銷售團隊,地區(qū)經(jīng)理的基本功能,,設(shè)定目標,,計劃工作,執(zhí)行跟蹤,,決 策 與解決問題,,溝 通,,,,,評估業(yè)務(wù)代表,訓(xùn)練代表,選擇代表,,,,,設(shè)定行程表及劃 定 區(qū) 域,市場調(diào)查,客戶的篩選與 分 類,分析區(qū)內(nèi)社會經(jīng)濟發(fā)展狀況,第二部分區(qū)域市場管理,實戰(zhàn)模擬一：營銷方案初步,背景：新成立的高新技術(shù)企業(yè)產(chǎn)品：數(shù)碼錄音機－將聲音轉(zhuǎn)化成文字要求：運營資本：1000萬元生產(chǎn)成本： 100元/臺委托全國市

15、場1年市場計劃,市場營銷基本概念,營銷管理哲學(xué),生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷/銷售觀念營銷觀念社會營銷觀念,討論：營銷與推銷的區(qū)別,什么是市場營銷？,市場營銷就是做生意。市場營銷是一種理念。市場營銷是一個過程。市場營銷是通過滿足客戶的需求來實現(xiàn)組織目標。市場營銷就是運用一切手段打動顧客。,需要、欲望和需求,需要是指沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)（馬斯洛）；欲望是指對具體滿足物的愿望；需求是指有能力購買并且愿意購買的某個具體產(chǎn)

16、品的欲望。營銷者并不創(chuàng)造需要，但能影響需求。,什么是市場營銷,市場營銷是發(fā)現(xiàn)客戶未被滿足的需要，引發(fā)購買欲望并使其變成明確的需求，影響其觀點和行為使其選擇我們的產(chǎn)品而不是競爭對手的產(chǎn)品。,市場營銷過程,市場調(diào)研,細分與定位,戰(zhàn)略制定,計劃制定,,,,產(chǎn)品,促銷,渠道,價格,區(qū) 域 管 理,區(qū)域管理導(dǎo)論,目標解釋“區(qū)域管理”的含義懂得做為“銷售代表”與成為“地區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)理”有何不同了解“通過計劃與組織達到最大程度提高區(qū)域銷售與利潤”

17、的重要性以你自己地區(qū)內(nèi)的業(yè)務(wù)目標為焦點，根據(jù)你的優(yōu)勢設(shè)立一個完成此目標的任務(wù)陳述區(qū)域管理的定義P-D-C-A循環(huán),P-Plan 區(qū)域檢核、市場細分、了解客戶、以客戶為目標 D-Do 資源分配、制定并執(zhí)行目標、監(jiān)測結(jié)果 C-Check 檢查戰(zhàn)術(shù)成果、估價戰(zhàn)略結(jié)果 A-Action 校正活動你是最重要的資源,了解你的地區(qū),目標指導(dǎo)你的地區(qū)審計分析已收集的資料建立業(yè)務(wù)計劃中的地區(qū)審計部分,收集資料,

18、請思考你的信息從何來？ 總部、客戶、同事、競爭者、地方資料、顧客收集有用的資料,SWOT分析,S-Strengths 優(yōu)勢W-Weaknesses 劣勢O-Opportunities 機會T-Threats威脅 請以你所銷售的產(chǎn)品為例做SWOT分析,帕雷脫分析,請分析你區(qū)域的80%的銷售來自哪里？請記住80:20法則可以幫你找到誰是重要的客戶請以你熟悉的區(qū)域為例分析80%的銷售來自哪里？,了解你的

19、客戶,收集客戶資料 以單一客戶為例說明需要收集哪些資料 以單位客戶為例說明需要收集哪些資料制作客戶卡,客戶分類,以職業(yè)特征分析你的客戶以客戶性格特征分析你的客戶,了解你的產(chǎn)品,產(chǎn)品知識產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品資料行業(yè)知識價值-利益、經(jīng)濟學(xué)資料、價格與價值的關(guān)系洽談、折扣、商業(yè)策略包裝、庫房、生產(chǎn)、運輸聯(lián)系客戶需要與產(chǎn)品信息相關(guān)聯(lián)了解競爭者的活動傳遞有針對性的信息,目標管理,目標設(shè)定的原則—SMART

20、 S-Specific 明確的 M-Measurable 可衡量的 A-Ambitions 挑戰(zhàn)的 R-Realistic 可達成的 T-Time limited 時限性的設(shè)舉例說明你的目標,資源管理,資源的概念，你擁有什么資源5M1T M-Manpower 人力資源 M-Money 金錢 M-Material

21、資料 M-Method 方法 M-Market T-Time 時間 時間+金錢=？,時間管理,與目標相關(guān)的內(nèi)容 銷售指標、活動指標、費用指標、獎勵指標時間管理的方法 請按行政、個人、拜訪、在途四方面的情況分析你一天的活動找出時間管理的最佳方法,執(zhí)行工作,目標針對每一個客戶決定最好的推廣策略認同以客戶為中心的銷售的重要性以業(yè)務(wù)計劃作戰(zhàn)術(shù)性總結(jié)推廣策略

22、針對不同客戶群的策略和戰(zhàn)術(shù)以客戶為中心的銷售業(yè)務(wù)計劃的戰(zhàn)術(shù)總結(jié),業(yè)務(wù)活動記錄,目標了解記錄的重要性掌握良好的客戶記錄方法掌握良好的個人記錄方法客戶記錄客戶記錄應(yīng)包含的信息個人記錄應(yīng)包含的信息,結(jié)果分析,目標比較實際銷售數(shù)字與指標，了解有什么變化比較實際活動與指標，了解有什么變化比較實際花費與指標，了解有什么變化分析銷售數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)活動數(shù)據(jù)分析費用分析,業(yè)務(wù)檢核,目標了解業(yè)務(wù)審計包含的內(nèi)容重新檢驗?zāi)愕默F(xiàn)

23、狀分析比較你的業(yè)績與預(yù)定目標,更新計劃,依據(jù)P-D-C-A循環(huán)的程序來修正你的計劃業(yè)務(wù)計劃是成功的有力工具區(qū)域檢核（審計）客戶檢核（審計）執(zhí)行改變,總 結(jié),P-D-C-A循環(huán)用所了解的知識制定你的行動計劃,銷 售 計 劃,課程目的,,,了解做銷售計劃的重要性,學(xué)習(xí)做銷售計劃的方法,學(xué)習(xí)運用銷售計劃管理員工,,,,,,主要內(nèi)容,,,,什么是銷售計劃,為什么做計劃,計劃的分類,,學(xué)習(xí)做一份銷售計劃,,,什么是銷售計劃,,,計

24、劃是管理的四項職能之一,計劃的目的是明確,相應(yīng)行動方案和活動,,銷售計劃要預(yù)先決定：4W1T,所追求的目標,,,為什么要做銷售計劃 ？,？？？？,,,為什么要做銷售計劃,,,計劃可以給出方向,減少變化的沖擊，減低風(fēng)險,,設(shè)立標準以利于控制,,減少浪費,,,關(guān)于計劃的誤解,,,不準確的計劃是在浪費時間,計劃可以消除變化,,計劃降低靈活性,,,計劃的類型,,,,長期,,戰(zhàn)略性,,戰(zhàn)術(shù)性,,短期,,指導(dǎo)性,,具體性,,廣度,時間框架,明確性,

25、,,組織等級結(jié)構(gòu)中的計劃,,,戰(zhàn)略計劃,作業(yè)計劃,,,,總經(jīng)理,中層管理者,基層管理者,如何做一份銷售計劃,,,關(guān)于計劃的內(nèi)容,,,制定銷售目標,分析區(qū)域所處環(huán)境,,發(fā)現(xiàn)機會及威脅,,分析組織資源,,識別優(yōu)勢劣勢,,關(guān)鍵問題分析,,制定銷售策略,,制定行動計劃,,明確責(zé)任人及監(jiān)控方法,,,優(yōu)秀的計劃必須有,明確的目標,,,明確銷售目標,,,達到銷售額指標,提高產(chǎn)品覆蓋,,擴大市場覆蓋,,理順銷售渠道,,,,請寫下你的銷售目標,,,分析

26、自己區(qū)域所處環(huán)境,,,環(huán)境從外界影響我們的銷售，產(chǎn)生機會和威脅,提高產(chǎn)品覆蓋,行業(yè)制度,國家政策,競爭對手,客戶喜好,人口狀況,財政狀況,價格情況,分銷渠道,,,發(fā)現(xiàn)機會和威脅,,,機會：促進區(qū)域發(fā)展的外部環(huán)境因素,威脅：阻礙區(qū)域發(fā)展的外部環(huán)境因素,,,分析區(qū)域的資源,,,資源條件從內(nèi)部影響我們的銷售，形成優(yōu)勢與劣勢,我們的資源有：,產(chǎn)品特性,銷售費用,人員配備,產(chǎn)品結(jié)構(gòu),市場策劃,培訓(xùn)質(zhì)量,市場覆蓋,管理水平,客戶關(guān)系,員工素質(zhì),,

27、,識別優(yōu)勢與劣勢,,,優(yōu)勢：促進區(qū)域發(fā)展的內(nèi)部因素,劣勢：影響區(qū)域發(fā)展的內(nèi)部因素,,,關(guān)鍵問題分析,了解了外部環(huán)境和內(nèi)部情況后，根據(jù)SWOT分析，應(yīng)知道什么是促進和阻礙發(fā)展的主要問題。,如：,產(chǎn)品情況競爭對手的威脅行業(yè)政策員工對新的挑戰(zhàn)的適應(yīng)等等……,,,請分析你的區(qū)域,,,制定銷售策略,,,策略是總的行動方案，是為實現(xiàn)總目標而做的重點部署和資源安排,策略是建立在SWOT分析的基礎(chǔ)上,,好的策略應(yīng)包括：,預(yù)期什么時候發(fā)生什么結(jié)

28、果,,,,制定銷售計劃,,,根據(jù)策略，制定行動計劃來支持我們的策略,行動計劃應(yīng)圍繞策略來制定,,行動計劃是具體的行動方案，說明的是我們要在什么時候做什么事情,,,明確責(zé)任人及監(jiān)控方法,,,誰來執(zhí)行行動計劃,什么時候及如何來檢討執(zhí)行情況,,,請制定你的行動計劃,,,讓你的下屬了解你的計劃,,,他們?yōu)槭裁匆私饽繕?你的下屬了解你的目標后……,達成共識，形成整體工作的一致性,,制定代表個人的計劃,,使代表了解你在支持他,,使代表了解他要

29、做什么,,第三部分創(chuàng)建高績效銷售團隊,目標選才,企業(yè)成功與否的關(guān)鍵,Ⅰ “目標選才”概覽,Ⅱ. 各項能力，資料與行為事例Ⅲ. 面談技巧Ⅳ. 工作與個人動力的匹配Ⅴ. 技巧練習(xí),有效的選才制度,準確公平雙方共同認可的價值,選拔人才過程中的常見問題,降低選拔要求填補空缺過分依賴面談以偏概全忽視工作與工人動力的匹配資料欠完整急于作出判斷,有效的選才方法,目標選才準確 公平 共同認可的價值選拔人才的標準均基于工作

30、要求清晰界定了要考核的各項能力，一致的標準應(yīng)征者均獲公平對待選拔決定基于收集的資料系統(tǒng)、專業(yè)選拔人才的方法,目標選才的重要性,缺乏有效的選拔制度，對公司的危害：費用提高客戶服務(wù)受影響流失率高士氣低落,目標選才的重要性,選錯人給公司造成的經(jīng)濟損失：招聘廣告費用培訓(xùn)費用面談成本費用行政費用支出損失的機會,目標選才的重要元素（步驟）,1.各項能力2.目標選才制度3.搜集資料(完整的行為事例)資料和行為事例面談

31、技巧模擬測驗4.工作與個人動力的匹配5.資料評估資料分析資料整合作出選拔決定,重要元素之一:各項能力,勝任某項職位的能力要求:學(xué)識與技能 ---會做行為 ---做的成功工作動力 ---愿做,重要元素之二:目標選才制度,“制度”: 用于搜集資料及作出選拔決定的 統(tǒng)一和 循序漸近的程序.目標選才的可信性、在于其系

32、統(tǒng)化的設(shè)計：目標選才漏斗,目標選才系統(tǒng),,,,,,,,,50,50,50,50,50,被聘用,重要元素之三:搜集資料,資料和行為事例（STAR）面談技巧模擬測試,三種類型的資料,1、教育或工作履歷、專業(yè)資格、技能2、實際工作經(jīng)驗3、興趣、期望,,搜集行為事例STAR,,過去的行為預(yù)測將來的表現(xiàn),情況/任務(wù)（S/T）=因為什么發(fā)生？行動（A）=做了什么？說了什么？結(jié)果（R）=行動的成效,面談技巧,運用面談評估表提出跟進問題

33、做筆記建立和諧融洽的面談氛圍控制面談，集中討論主題,摸擬測驗,適用于：轉(zhuǎn)職的應(yīng)征者面談中難于考核的能力補充關(guān)鍵資料應(yīng)征者缺乏工作經(jīng)驗老練的應(yīng)征者,模擬測試,展開面談,審閱背景,對各項能力提問題,結(jié)束面談,模擬測試,,,,,,模擬測驗步驟,1.由面談過渡至模擬測驗2.給予應(yīng)征者測驗的指示3.給應(yīng)征者準備時間4.進行模擬測驗5.結(jié)束模擬測驗和面談6.填寫評估表格,,重要元素之四:工作與動力的匹配,工作的性質(zhì)及責(zé)任

34、機構(gòu)的運行模式及價值觀工作的環(huán)境及氣氛,,,,工作,個人,,重要元素之五:評估次料,找出面談所得的完整行為事例(STAR)將所找到的行為事例適當歸納在有關(guān)能力分析行為事例的有效性,有效記(+)無效記(-)考慮每一行為事例與申請職位的關(guān)系,影響程度及發(fā)生時間的遠近以評估其重要性運用重要的行為事例,對每項能力作出評分在資料整合評分表上填上你個人評分對每項能力作出一致的評分根據(jù)一致評分作出選拔決定,分析資料的評分表格,各項能力

35、 分數(shù)銷售的說服力 -------團隊精神 -------毅力

36、 -------壓力耐受性應(yīng)變能力 -------判斷能力決定能力 ------- 適應(yīng)能力 -------建立人際關(guān)系的能力

37、 -------工作的主動性 -------工作動力的配合 -------溝通能力 -------影響力

38、 -------總平均分 -------,資料整合評分表,應(yīng)征者:_________ 應(yīng)征職位/地區(qū):___________,課題,Ⅰ.“目標選才”概覽Ⅱ .各項能力、資源與行為事項Ⅲ.面談技巧Ⅳ.工作與個人動力的配合Ⅴ.技巧練習(xí),各項能力,銷售代表應(yīng)具備：

39、銷售的說服力（推銷能力）團隊精神毅力壓力耐受性、應(yīng)變能力判斷能力、決定能力適應(yīng)能力建立人際關(guān)系的能力工作的主動性工作動力的配合溝通能力影響力,各項能力,毅 力——面對困難積極努力直到事情解決。主 動 性——積極和自發(fā)地采取行動，以達到目 標，超越所需的要求。積極進取， 不依賴指示。推銷能力——用適當

40、的人際關(guān)系和溝通方法使對方 同意或接受意見,行為分類練習(xí),根據(jù)各項能力選才的好處,集中考慮與工作有關(guān)的資料，可以預(yù)測其后的工作能力避免以偏蓋全確保用相同及公平的方法，獲取了應(yīng)征者的資料,資料和行為事例,應(yīng)征者資料的類別,工作教育履歷專業(yè)資格技能,實際經(jīng)驗,興趣期望,應(yīng)征者各項技能a.b.c.d.e,行為事例,,面談?wù)呓?jīng)常問的一個問題？,“請你描述一下你自己”

41、 我是……的人,搜集行為事例STAR,情況任務(wù)（S/T）=為什么發(fā)生？去年二月，銷售隊伍組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化以后，我的客戶發(fā)生了很大的變化----，行動（A）=怎樣做的？作出了什么實際行動？“我首先將我的客戶名單拿到，然后通過各種途徑了解了他們情況，制定了針對性的拜訪計劃，然后逐個拜訪----“結(jié)果（R）=行動的成效“結(jié)果在兩周之內(nèi)，在我拜訪的客戶中就有3家開始試用我們的產(chǎn)品”,假 行為事例,含糊的敘述主觀意見理論性和

42、不切實際的敘述,,不完整的,不完整的行為事例（缺S/T，A或R）,,搜集行為事例選才的好處,減少對應(yīng)征者工作經(jīng)驗的誤解避免主觀避免應(yīng)征者提供含糊空洞的資料,過去的行為預(yù)測將來的行為,課題,Ⅰ、“目標選才”概覽Ⅱ、各項能力，資源與行為事例Ⅲ、面談技巧Ⅳ、工作與個人動力的配合Ⅴ、技巧練習(xí),面談技巧,面談評估表---包括的有面談的需準備的資料及 針對各項能力特別設(shè)計的問題

43、跟進問題---搜集完整的行為事例作筆記---詳盡記下面談所取得的資料與應(yīng)征者建立良好的關(guān)系---面談輕松自然控制面談---掌握面談的方向與節(jié)奏,面談評估表,面談?wù)f明:開聲場白評分標準備景資料一覽針對各項能力的問題面談后指示評分表格,應(yīng)用面談評估表提問,為每項能力搜集三個完整的行為事例(3個STAR)每項能力5分鐘在面談前修訂及增加問題可改變問題的用語，適合自己的風(fēng)格,使用面談評估表的好處,針對職位的問題

44、 ——有助于搜集有關(guān)各項能力的事例面談集中討論與職位有關(guān)的問題,跟進問題,行為事例的問題 就過去的經(jīng)歷提供具體的資料“請舉例”“講述一次經(jīng)歷”“你怎么做的？”“后來結(jié)果如何”理論性問題：“一般來說”“會”引導(dǎo)性問題：“是否”、多項選擇,跟進問題的練習(xí),判斷行為事例的問題，引導(dǎo)性問題，理論性問題,需要跟進的情況,不完整行為勢力需要跟進完整行為事例假行為事例需要跟進真行為事例完整行為事例需要跟進下一個行為事例,

45、提出跟進問題的好處,易于搜集完整的行為事例減少應(yīng)征者假裝的機會減少理論性的回應(yīng)避免過早下結(jié)論,做筆記,公開做筆記做記錄適當?shù)馁Y料記錄會談中觀察到的行為謹慎記錄敏感或負面的資料,建立良好氣氛,主要原則：滿足個人要求1、維護或加強自尊給予真誠且具體的稱贊盡量減少負面信息2、自己聆聽并善解人意對方的感受的情形做出反應(yīng),控制面談,程序指南：控制面談1、作出程序建議2、澄清資料：自己和應(yīng)征者,課題,Ⅰ、“目標選才”概覽

46、Ⅱ、各項能力，資源與行為事例Ⅲ、面談技巧Ⅳ、工作與個人動力的配合Ⅴ、技巧練習(xí),工作與個人動力的匹配,工作性質(zhì)和責(zé)任機構(gòu)的運行模式和價值觀工作環(huán)境 與個人動力的匹配,工作與個人動力的匹配,,,,,,,,,,,工作具備的特征,匹配,匹配,討厭,喜好,工作不具備的特征,課題,Ⅰ、“目標選才”概覽Ⅱ、各項能力，資源與行為事例Ⅲ、面談技巧Ⅳ、工作與個人動力的配合Ⅴ、技巧練習(xí),目標選才的重要元素（步驟）,1、各項能力2

47、、目標選才制度3、搜集資料（完整的行為事例）資料和行為事例面談技巧模擬測驗4、工作動力的匹配5、資料評估資料分析資料整合/作出選拔決定,做反饋的基本原則,正面回饋-贊賞對方表現(xiàn)表現(xiàn)出色的談話或行為有哪些？表現(xiàn)出色的原因何在？提出對方表現(xiàn)有待改善的地方有待改善的談話和行為有哪些？改善建議是什么？建議能幫助改善的原因何在？,接受反饋的原則,將別人的意見視為難得的學(xué)習(xí)機會向別人詢問具體的事例，以了解表現(xiàn)出色及待

48、改善的地方聆聽別人的意見，請勿討論“應(yīng)征者”的行為避免為自己的行為辯護,分組面談技巧練習(xí)步驟,擬定面談次序，分配角色準備面談（二分鐘）進行面談（五十分鐘）觀察者提出反饋（三分鐘）更換面談?wù)撸貜?fù)上述步驟,座位安排,,,,,招聘者,應(yīng)征者,觀察者,有效的選才制度,準確公平雙方共同認可的價值,有效溝通技巧,創(chuàng)建高績效銷售團隊,鷹—個人能力強團隊能力弱,團隊中的每個人都很聰明，但是對組織的決策總是持懷疑態(tài)度，反復(fù)討論而不執(zhí)行，

49、一遇到困難就改變主意，缺少一種無論如何要堅持到底的決心和勇氣；不懂紀律和服從，主觀自負、蠻干；總是從自己個人或本部門的利益出發(fā)，不能與他人很好地溝通與合作。,團隊成員沒有激情、主動性和創(chuàng)新精神，不愿意承擔責(zé)任，總是把失敗歸于客觀環(huán)境；惰性強、不愿變革和面對挑戰(zhàn)，心態(tài)消極。常說：“不能”、“不會”、“不可能”、“我們一直這樣做”、 “差不多就行了”。不愿學(xué)習(xí)，不思上進。觀念難以改變，固有的思維方式和習(xí)慣難以打破，應(yīng)變速度慢。缺乏

50、目標管理、溝通、時間管理、解決問題等專業(yè)技能。不能獨立完成有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，無法承擔更大的責(zé)任。,雁—團隊能力強個人能力弱,大雁的啟示,大雁按隊形飛行的距離比獨自飛行的距離至少可以增加 71％； 某只大雁脫離了隊形，它會突然感到增大的飛行阻力，這使它立即返回原位以借助其團隊的力量； 當頭雁體力不支時，它將退到隊尾。另外一只大雁擔當頭雁。 后面大雁的叫聲是在鼓勵前面的大雁保持速度。 當某只大雁生病或因受槍傷而掉隊時，就會有兩只大雁離

51、開隊形來幫助或保護這只傷病雁。它們會跟隨其它的大雁一同飛行直至趕上它們自己的隊伍。 你以后有機會看到大雁的隊形時，你將記?。哼@是鼓勵，挑戰(zhàn)和作為有價值團隊成員的責(zé)任。,鷹一樣的個人，雁一樣的團隊Capable individuals as eagles and collaborative team like wild geese,,,管理者角色,業(yè)務(wù)骨干,營運者,溝通者,規(guī)劃者,教練員,團隊領(lǐng)袖,團隊研修主題,◇團隊的發(fā)展階段◇

52、高績效團隊特征◇團隊角色及決策◇團隊合作◇高效溝通技巧,團隊就是由員工和管理層組成的一個小組，他們合理利用每一個成員的技巧和才能，一起工作，解決問題，達到共同的目標。,團隊定義,什么是團隊？,團隊,以任務(wù)為核心被賦予權(quán)責(zé)互補與合作遵守團隊規(guī)范,群體,沒有共同目標沒有利益關(guān)系相互可替換遵守群體規(guī)范,? 提升生產(chǎn)率（改進工作程序和方法）? 提高質(zhì)量（員工有相應(yīng)的權(quán)、責(zé)）? 員工士氣增強（愉快的工作氛圍）? 管理費用降

53、低（傳統(tǒng)管理任務(wù)被委派給團隊）,團隊益處（組織）,? 工作壓力變小? 責(zé)任共同承擔? 團隊成員的自我價值感增強? 回報和賞識共享? 團隊成員能夠相互影響? 所有成員都體驗到成就感,團隊益處（個人）,團隊發(fā)展階段,,? 被選入團隊的人既興奮又緊張 ? 高期望 ? 自我定位？試探他人 ? 有許多紛亂的不安全感、焦慮和困惑 ? 依賴職權(quán),第一階段 成立期（團隊組建）,? 幫助團隊成員彼此認識 ? 提供團隊明確的方向和目

54、標 ? 讓團隊成員參與計劃與角色分 配，并建立合作模式 ? 提供團隊所需的資訊,如何幫助團隊度過第一階段,? 團隊事務(wù)比預(yù)知的更難以完成，對目標不滿，人際系緊張（嫉妒、指責(zé)、對峙、分散）小團體相繼出現(xiàn)，彼此競爭 ? 合作方式非常棘手，彼此牽絆 ? 對領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力產(chǎn)生不滿，尤其是出問題時 ? 生產(chǎn)力持續(xù)遭受打擊,第二階段 動蕩期（團隊角色）,團隊角色,實干者協(xié)調(diào)者推進者創(chuàng)新者信息者監(jiān)督者凝聚者完善者

55、,,世間萬物各有功用,?創(chuàng)新者首先提出觀點； ? 信息者及時提供炮彈；? 實干者開始運籌計劃； ? 推進者希望立即實施；? 協(xié)調(diào)者在想誰干合適？ ? 監(jiān)督者開始潑冷水；? 完美者吹毛求疵！ ? 凝聚者潤滑調(diào)適。,團隊中能缺少哪類角色？,實干者 會 亂協(xié)調(diào)者 領(lǐng)導(dǎo)力弱信息者

56、 封 閉監(jiān)督者 大起大落凝聚者 人際關(guān)系緊張完美者 太 粗推進者 效率不高創(chuàng)新者 思維會受局限,團隊缺乏,將會怎樣？,,,鷹 雁 團 隊 的 角色,一個人不可能完美，但團隊可以每個角色都是優(yōu)點缺點相伴相生，領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)會用

57、人之長，容人之短尊重角色差異，發(fā)揮個性特征合作能彌補能力不足,? 化解權(quán)威與權(quán)力，不容一人權(quán)力打壓其他人貢獻 ? 確定決策程序及選定決策人 ? 鼓勵團隊成員就有爭議的問題發(fā)表自己的看法 ? 調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)角色，讓團隊變得更加獨立，鼓勵團隊 成員擔負起更多的責(zé)任,如何幫助團隊度過第二階段,? 憎惡開始解除，團隊走出敵對狀態(tài) ? 團隊發(fā)展了一些合作方式的規(guī)則 ? 成員意識到相互合作的重要性 ? 溝通之門打開，相互信任加強

58、 ? 生產(chǎn)力有所起色 ? 標準開始建立，特色逐漸形成,第三階段 穩(wěn)定期,? 就有爭議的問題和團隊成員所關(guān)心的事公開談?wù)?? 鼓勵團隊成員給予反饋 ? 分配任務(wù)，以求達成共識的決策 ? 盡可能多地支持團隊成員的工作 ? 鼓勵成員卷起衣袖，協(xié)力工作,如何幫助團隊度過第三階段,? 團隊信心大增，具備多種技巧 ? 用標準的流程和方式進行溝通、化解沖突、分配資源 ? 團隊成員自由而建設(shè)性地分享觀點與信息 ? 團隊協(xié)力解決各種問題

59、 ? 顛峰的表現(xiàn)：有一種完成任務(wù)的使命感和榮譽感,第四階段 高產(chǎn)期,? 隨時更新工作方法與流程 ? 幫助團隊成員理解如何處理變革的局面 ? 代表團隊并為團體辯護 ? 給團隊成員具有挑戰(zhàn)性的目標 ? 監(jiān)控工作的進展，承認個人的貢獻，慶祝成就,如何帶領(lǐng)高產(chǎn)期的團隊,→開放的溝通 →互相支持信任 →角色清楚的分配

60、 →適當?shù)慕M織結(jié)構(gòu) →良好的對外關(guān)系,→ 清楚的目標→有效的解決問題→ 積極處理異見→分享成果,高績效團隊的特征,團隊的精神動力,精神力量的作用：戰(zhàn)爭、經(jīng)濟、企業(yè)《我們第一次戰(zhàn)敗》美國海軍陸戰(zhàn)隊關(guān)于有形力量與無形力量的論述團隊文化建設(shè),A. 神話、故事與英雄人物,故事反映了什么核心信仰？這些信仰的普遍性怎樣？故事與下列相關(guān)嗎？優(yōu)勢或劣勢？成功或失敗

61、？一致性或異議性？誰是英雄或惡棍（英雄、惡棍、成功者、不幸者和孤獨者）？異議從何而至？,B. 日常慣例、習(xí)俗或儀式,強調(diào)哪些日常慣例？如果發(fā)生變化，哪些日常慣例看起來很牢固？日常慣例鼓勵什么行為？什么是主要儀式？它們反映了什么核心信仰？培訓(xùn)程序的重點是什么？儀式/日常慣例變動的難易程度如何？,C. 標識、符號,使用什么語言和行話？它的內(nèi)部化或可理解程度如何？宣傳中強調(diào)了戰(zhàn)略的哪些方面？有關(guān)狀態(tài)的標識是什么？有代

62、表組織的持續(xù)標識嗎？音樂、旗幟,D. 組織結(jié)構(gòu),采取怎樣的結(jié)構(gòu)？是機械式的還是系統(tǒng)的？結(jié)構(gòu)的層次/扁平化的程度如何？結(jié)構(gòu)的正式化程度如何？結(jié)構(gòu)鼓勵合作還是競爭？它們支持什么類型的權(quán)力結(jié)構(gòu)？,E. 度量標準與控制系統(tǒng),最嚴密監(jiān)測/控制的是什么？強調(diào)獎勵還是懲罰？控制與歷史戰(zhàn)略還是當前戰(zhàn)略有關(guān)？控制是多還是少？,F. 權(quán)力結(jié)構(gòu),領(lǐng)導(dǎo)的核心信仰是什么？這些信仰（理想主義或?qū)嵱弥髁x）的牢固程度怎樣？權(quán)力在組織中是如何分配的？

63、變革的主要阻礙在哪兒？,高 效 團 隊 的 perform,P－－目標和價值觀E－－賦能授權(quán)R－－溝通和關(guān)系F－－靈活O－－最佳的生產(chǎn)力R－－肯定與表揚M－－士氣,高 效 團 隊 的 perform,P－－目標和價值觀成員能描述共同的使命與目標，并獻身于這個目標目標十分明確，具有挑戰(zhàn)性達成目標的策略十分明確個人的角色十分明確,高 效 團 隊 的 perform,E－－賦能授權(quán)成員感到個人擁有能力，整個群體也擁有能

64、力成員有渠道獲得必要的技能和資源政策和做法能夠支持團隊的目標很明顯地可以看出成員相互尊重，并愿意幫助別人。,高 效 團 隊 的 perform,R－－溝通和關(guān)系成員肯公開且誠實地表達自己的想法成員會表示溫情，了解與接受別人成員會積極主動聆聽別人的意見不同的意見和觀點受到重視,高 效 團 隊 的 perform,F－－靈活與彈性成員會視需要去執(zhí)行不同的角色和功能成員分擔團隊領(lǐng)導(dǎo)和團隊發(fā)展的責(zé)任成員能自我調(diào)節(jié)，滿足變遷中

65、的需求成員會探討各種觀念和方法,高 效 團 隊 的 perform,O－－最佳的生產(chǎn)力產(chǎn)出高品質(zhì)卓越?jīng)Q策效果高顯然具有明確的問題解決程序,高 效 團 隊 的 perform,R－－認可與贊美個人的貢獻受到領(lǐng)導(dǎo)者和其他成員的認可與贊美團隊的成就受到成員的認可團隊成員覺得受到尊敬團隊的貢獻受到組織的重視和認可,高 效 團 隊 的 perform,M－－士氣個人樂于作為團隊的一員個人有信心，而且士氣高成員對自己的工作引

66、以為榮，而且很滿足向心力強，團隊精神高昂,團隊溝通技能,你不知道人家要干什么也沒人知道你要干什么除非你溝通,,為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。,溝 通 的 定 義,基本原則：,問題集中在狀況、問題和行為上，并非針對個人；維護別人的自信及自尊；跟你的員工、同僚及上司保持積極的關(guān)系；采取主動，使事情做得更好；以身作則。,提問技巧聆聽技巧表達技巧人際風(fēng)格與溝通,團隊溝通技巧,封閉

67、式問題,答案只有兩種選擇：“是”、“不是”,開放式問題,What? 什么？,When? 什么時候？,Who? 誰？,Where? 什么地方？,Why? 為什么？,How? 怎么？,,,封閉式問題,開放式問題,會議結(jié)束了嗎？,你喜歡你的工作嗎？,你還有問題嗎？,你有什么問題？,你喜歡你的工作的哪些方面？,會議是如何結(jié)束的？,問 題 舉 例,,問 題 的 優(yōu) 勢 和 風(fēng) 險,,,,,,,,封閉式,開放式,優(yōu) 勢,風(fēng)

68、 險,節(jié)省時間 控制談話內(nèi)容,收集信息不全 談話氣氛緊張,收集信息全面 談話氛圍愉快,浪費時間 談話不容易控制,有效運用開放式和封閉式的問題,,用開放式問題開頭，一旦談話跑題,用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張, 再給予開放式問題。,討論：我 們 為 什 么 要 提 問,收集信息和發(fā)現(xiàn)需求 開始和結(jié)束談話 控制談話方向 制止別人滔滔不絕的談話 征求意見 不明白或不相信 提出建議