陳愛吾-人事測評課件--第3章指標(biāo)建構(gòu)(ppt 71)

1、測評指標(biāo)體系的建構(gòu),第一節(jié) 概述,測評內(nèi)容、目標(biāo)與指標(biāo)1、測評內(nèi)容 指素質(zhì)測評所指向的具體對象與范圍，如德、才 內(nèi)容由測評目的與所測客體的特點(diǎn)決定,個體素質(zhì)測評內(nèi)容分析表,,示例,,崗位知識測評內(nèi)容分析表,第一節(jié) 概述,2、測評目標(biāo)測評目標(biāo)是素質(zhì)測評中直接指向的內(nèi)容點(diǎn)。如品德中的“誠實”、“正直”、“謙虛”3、測評指標(biāo)測評指標(biāo)是素質(zhì)測評目標(biāo)操作化的表現(xiàn)形式。如“紀(jì)律性”,測評指標(biāo)是對測評對象特征狀態(tài)

2、的一種表征形式。單個的指標(biāo)反映測評對象某一方面的特征狀態(tài)，而由反映測評對象各個方面特征狀態(tài)的指標(biāo)所構(gòu)成的有機(jī)整體或集合，就是測評指標(biāo)體系。,一、指標(biāo)結(jié)構(gòu)與形式測評指標(biāo)＝測評要素＋測評標(biāo)志＋測評標(biāo)度測評要素＝測評對象的基本單位測評標(biāo)志＝揭示測評要素的關(guān)鍵可辨特征測評標(biāo)度＝測評要素或要素標(biāo)志的程度差異與狀態(tài)順序,案例,邏輯思維能力測評指標(biāo),1，測評標(biāo)志的形式（1）評語短句式：如“語言表達(dá)能力”指標(biāo)下的要素“用詞準(zhǔn)確性”的測評標(biāo)志：

3、沒有用詞不當(dāng)?shù)那樾闻紶栍迷~不當(dāng)?shù)那樾味啻纬霈F(xiàn)用詞不當(dāng)?shù)那樾?（2）設(shè)問提示式：,（3）方向指示式：,2，測評標(biāo)度的形式（1）量詞式標(biāo)度：如“多、較多、一般、較少、少”（2）等級式標(biāo)度：如“優(yōu)、良、中、差”或“A、B、C、D”等。,（3）數(shù)量式標(biāo)度：,點(diǎn)標(biāo)式標(biāo)度示例,連續(xù)區(qū)間式標(biāo)度示例,4,定義式標(biāo)度,5,圖表式標(biāo)度,,思考型性格測評量表,自我診斷方法:1,讀完1-48題,如果認(rèn)為同你平時所感、所做一致，就在方格內(nèi)畫⊙，不一致

4、畫×，不置可否畫∧。2，⊙記2分，×記1分，∧記0分，然后計算總分。3，70分以上為思考型，40分以下為非思考型，41-69分為傾向不明。,二、指標(biāo)的作用與意義1，物化聯(lián)接作用：物理測量以物量物，具體可行，素質(zhì)測評以主觀度無形，以觀念評抽象，不可操作。2，導(dǎo)向統(tǒng)一作用：測評指標(biāo)是一個標(biāo)志，引導(dǎo)大家行動。3，防止主觀片面與深化認(rèn)識作用：按標(biāo)志分要素與標(biāo)度測評，克服了主觀隨意性；同時在制定指標(biāo)過程中又加深了對測

5、評對象的認(rèn)識。,三、指標(biāo)設(shè)計的原則1，與測評對象同質(zhì)原則：測評指標(biāo)與標(biāo)志特征同所測評的對象特征相一致。2，可測性原則：設(shè)立的指標(biāo)應(yīng)可以辨別、可以比較、可以測評。如：“工作經(jīng)驗”本身難以測評，但把它表征為“工作實際年限”時，就能直接測評。另如用茶缸測燈泡的體積，得注意方法。,3，普遍性原則：即設(shè)立的指標(biāo)從內(nèi)容到形式，要能適合所有的測評對象，有足夠的代表性。4，獨(dú)立性原則：設(shè)立的指標(biāo)在同一層次上應(yīng)相互獨(dú)立，沒有交叉。5，完備性原則

6、：設(shè)立的測評指標(biāo)體系在總體上要能全面地反映測評對象的主要特征，即少而精、少而全。6，結(jié)構(gòu)性原則：即要求所設(shè)立的測評指標(biāo)體系在總體上要有條件、過程與結(jié)果三個方面的指標(biāo)，防止“短期行為”。,四、指標(biāo)設(shè)計的過程與步驟,指標(biāo)內(nèi)容的設(shè)計,歸類合并與篩選,量化,試用,檢驗,,,,,,修改,,,,第二節(jié) 指標(biāo)設(shè)計的方法與技術(shù),一、要素擬定 測評要素的擬定是整個指標(biāo)體系內(nèi)容設(shè)計的基礎(chǔ)，標(biāo)志選擇與標(biāo)度劃分都是在此基礎(chǔ)上進(jìn)行的。1

7、，工作分析法：觀察法、工作者自我記錄法、主管人員分析法、訪談法、關(guān)鍵事件法、問卷法。2，榜樣分析法：榜樣要典型，榜樣中的關(guān)鍵特征與特征中的關(guān)鍵要素。如：,20世紀(jì)70年代，美國企業(yè)管理協(xié)會用了35年時間，調(diào)查了4000名經(jīng)理，從中選出1812名最為成功的經(jīng)理加以剖析，擬定出了19項優(yōu)秀經(jīng)理測評要素。1，工作效率高；2，有主動進(jìn)取心；3，邏輯思維能力強(qiáng)；4，富有創(chuàng)造性；5，有判斷力；6，有較強(qiáng)的自信心；7，能輔助他人；8，為人師表；9

8、，善于使用個人的權(quán)力；10，善于動員群眾的力量；11，利用交談做工作；12，善于建立親密的人群關(guān)系；13，樂觀；14，善于與群眾打成一片；15，有自制力；16，主動果斷；17，客觀；18，善于自我批評；19，勤儉艱苦和具有靈活性。,,3，培訓(xùn)目標(biāo)概括分析法：從一些上崗培訓(xùn)目標(biāo)中來搜尋有關(guān)的測評要素。如：從某一培訓(xùn)大綱中，我們找到以下一些可用作選拔領(lǐng)導(dǎo)者參考的測評要素。（1）政治素質(zhì)：對黨忠誠；具有為事業(yè)獻(xiàn)身精神；團(tuán)結(jié)同志；品德高尚；

9、誠實正直；襟懷擔(dān)白；奉公守法；大公無私；以身作則；言行一致。（2）知識素質(zhì)：政治法律知識；經(jīng)濟(jì)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)知識；工程技術(shù)知識；心理學(xué)知識；社會學(xué)與教育學(xué)知識等。,（3）決策能力：分析問題能力；邏輯判斷能力；創(chuàng)新能力；直覺判斷能力；決斷的勇氣。（4）組織指揮能力：善于人事協(xié)調(diào)；善于人財物的綜合協(xié)調(diào)；善于國家、個人、集體三者利益的協(xié)調(diào)；善于統(tǒng)籌兼顧協(xié)調(diào)當(dāng)前與未來發(fā)展；善于以點(diǎn)帶面。（5）聯(lián)系群眾：自知、知人、客觀公平。（6）沉著老練

10、：胸懷開朗；戒驕戒躁；誠懇坦率；實事求是。（7）善于合作：精于授權(quán)；尊重他人（8）勇于負(fù)責(zé)：敢于冒險；敢于求新；善于應(yīng)變。,4，文獻(xiàn)查閱法：如通過有關(guān)資料查閱，日本企業(yè)選拔經(jīng)理時有關(guān)品德的十項測評要素為：（1）使命感：上級給予的任務(wù)，無論有多大困難，都一定要完成它。（2）信賴性：既信賴他人也受人依賴，與上下級、同事間關(guān)系融洽。,（3）誠實：待人真心誠意，講真話。（4）忍耐：每當(dāng)遇到困難，下級頂撞等，無論怎么樣痛苦，也能夠忍耐

11、。（5）熱情：工作抓得緊，毫不放松，不達(dá)目的決不罷休。（6）責(zé)任感：能時刻記住自己的職責(zé)，充分發(fā)揮自己的作用。（7）積極性：對任何工作都有積極的態(tài)度，能主動地以主人翁的態(tài)度去完成工作。（8）進(jìn)取心：學(xué)習(xí)努力，時刻向上，不斷提高自己。,（9）公平：對事對人都有力求公平合理。（10）勇敢：對有危險的工作自己親自動手，不怕出問題。,十項管理能力如下：（1）決策能力：能在幾個方案中選擇決定最優(yōu)方案。（2）規(guī)劃能力：對事物進(jìn)行計劃、

12、制定實施步驟的能力。也包括調(diào)查研究能力、組織能力。（3）創(chuàng)造能力：工作中能不斷提出新想法、新措施與新工作方法。（4）判斷能力：工作中能對某一事物的是非進(jìn)行判斷的能力。,（5）洞察能力：能透過現(xiàn)象看到本質(zhì)，預(yù)見事物的發(fā)展和變化。（6）勸說能力：能說服下級、同事和上級接受某一看法與意見。（7）理解別人的能力：善于掌握每類型的人的性格特點(diǎn)。（8）解決問題的能力：善于發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。（9）培訓(xùn)能力：善于了解下級需要，指導(dǎo)下級工作

13、。（10）激勵能力：善于引導(dǎo)下級積極主動地工作面不單靠命令與指示。,8，職務(wù)說明書查閱法：,,二、標(biāo)志選擇1，對象表征選擇：如“口頭表達(dá)能力”可以由“用詞”、思路與邏輯”、“語音”、“節(jié)奏感”等作為測評標(biāo)志。2，關(guān)鍵點(diǎn)特征選擇：即指那些足以反映測評對象本質(zhì)的特征和行為。如“工作勤奮”往往表現(xiàn)在沒有任務(wù)與壓力的情況下也能自覺地做一些與本職工作有關(guān)的事情。因此，節(jié)假日的工作行為可以作為測評標(biāo)志。3，區(qū)分點(diǎn)特征選擇：即指那些具有不同狀

14、態(tài)或程度差異的對象特征在同一條件下所表現(xiàn)出的不同特征。如平拉拉力器的行為特征可作“體力”的標(biāo)志。,4，相關(guān)特征選擇：若難以直接尋找表征行為特征，可選擇一些與它密切相關(guān)的表征行為作為測評標(biāo)志。如“工作經(jīng)驗”難以客觀測評，可以用“工作年限”代替。,三、標(biāo)度劃分1，習(xí)慣劃分法：一般來說，3、4、5三個等級標(biāo)度較為合適。2，兩級劃分法：即兩個極端，或增設(shè)中間一檔。3，統(tǒng)計劃分法：4，隨意標(biāo)度法：,,例1:五級標(biāo)度測評指標(biāo)體系,例2:兩極

15、三級標(biāo)度指標(biāo)體系 人生不同,天賦各異.此組測評共20個,無所謂對錯.主要看你具備哪方面的潛力,以便幫助你正確選擇合適的專業(yè).請如實回答,否則無效.所選項用√標(biāo)記.1,你喜歡認(rèn)識新朋友,游覽新地方嗎? 喜歡/不喜歡/兩者之間2,你認(rèn)為“小心謹(jǐn)慎,穩(wěn)打穩(wěn)扎”是句至理名言嗎? 是/不是/兩者之間3,

16、你平時看課外書看得快嗎? 快/不快/兩者之間4,你不喜歡太細(xì)碎的工作嗎? 是/不是/兩者之間,5，在你力所能及的范圍內(nèi)，你愿意不厭其煩地幫助別人嗎？ 是/看情況/兩者之間6，你能列出5個或更多你自認(rèn)為夠朋友的人嗎？ 能/不能

17、/兩者之間7，你喜歡與比你更小的人在一起玩嗎？ 喜歡/不喜歡/兩者之間8，你認(rèn)為數(shù)學(xué)難學(xué)嗎？ 難/不難/兩者之間9，一有空閑，你喜歡活動還是看點(diǎn)有趣的書？ 活動/看書/兩者之間10，你想改變一下現(xiàn)有日常生活慣例，使自己多有些自由的時間嗎？

18、 想/不想/兩者之間,11，喜歡學(xué)習(xí)那些能使鐘、開關(guān)、馬達(dá)等發(fā)生效用的內(nèi)容嗎？ 喜歡/不喜歡/兩者之間12，對自己的學(xué)習(xí)計劃有切實的準(zhǔn)備與措施嗎？ 有/沒有/兩者之間13，你喜歡打牌或下棋嗎？ 喜歡/不喜歡/兩者之間14，做事與學(xué)習(xí)時你一般是堅持寧愿少些，但一定要做好的原則嗎？ 是/不是/兩者之間15，你常記得自己看過或聽過的事情嗎？

19、 記得/不記得/兩者之間16，你寧愿讀一些散文或小品而不去看長篇小說嗎？是/不是/兩者之間,17，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)教室或住房里的畫掛歪了，你會立即想著去扶正一點(diǎn)嗎？ 會/不會/兩者之間18，有空余時間時你寧愿去干些別的也不愿呆在家中閑聊或看電視？ 是/不是/兩者之間19，你很少寫錯字、別字嗎？ 是/不是/兩者之間20，當(dāng)你看有關(guān)推理破案的小說或電視時，你是否經(jīng)常能預(yù)先知道有關(guān)的結(jié)局？

20、 是/不能/兩者之間,第三節(jié) 測評指標(biāo)量化方法與技術(shù),人事測評通過要素擬定、標(biāo)志選擇與標(biāo)度劃分，僅僅完成了指標(biāo)內(nèi)容的設(shè)計工作。這一步是整個測評指標(biāo)體系建構(gòu)的基礎(chǔ)，但所設(shè)計的指標(biāo)的測評功能還不健全，還必須進(jìn)行量化。 量化主要包括加權(quán)、賦分與計分三項工作。,一、加權(quán) 即對所有測評指標(biāo)進(jìn)行縱向比較，然后根據(jù)每個指標(biāo)在體系中的重要性，把總體的“1”逐一地分賦到每個指標(biāo)，使其分賦到的數(shù)字能夠恰當(dāng)

21、地表示該指標(biāo)在總體中的地位。1，主觀經(jīng)驗法：對于非常熟悉而有把握的測評客體，直接憑自己的主觀經(jīng)驗來加權(quán)。2，分類加權(quán)類：先進(jìn)行主次指標(biāo)排隊，然后分別用不同的權(quán)數(shù)對各類指標(biāo)進(jìn)行不同的加權(quán)。,3，專家調(diào)查加權(quán)法：先聘請一些專家，要求他們各自獨(dú)立地對測評指標(biāo)加權(quán)，然后按每個測評指標(biāo)統(tǒng)計，取其平均值作為權(quán)重系數(shù)。4，比較加權(quán)法：以同級測評指標(biāo)中重要程度最小的那個為標(biāo)準(zhǔn)，其他各指標(biāo)均與之比較，作出是它多少倍的重要性的判斷。,6，層次分析加權(quán)

22、法：首先就測評指標(biāo)體系中同一層次的各個指標(biāo)，運(yùn)用兩兩比較的方法，建立評判矩陣。,二、賦分 即按照一定規(guī)則，給每個指標(biāo)的狀態(tài)與差異程度賦予一定的分?jǐn)?shù)。,1，標(biāo)準(zhǔn)賦分：2，等級賦分：3，常規(guī)賦分：4，隨機(jī)賦分：5，統(tǒng)計賦分：,5，精確賦分：6，模糊賦分：7，絕對賦分：8，相對賦分：9，二次賦分：,三，計分 計分是對測評結(jié)果的量化與表示。1，統(tǒng)計法：2，計算法：3，評判法：4，選擇法：,

23、案例參考,AT＆T、IBM、SONY、MOBIL公司的人員測評指標(biāo)例舉,模擬練習(xí),1，運(yùn)用“測評指標(biāo)設(shè)計技術(shù)”制定一份大學(xué)生演講賽的評分表,提示：要素擬定（對象分析法/結(jié)構(gòu)模塊法/榜樣分析法/培訓(xùn)目標(biāo)概括法/調(diào)查咨詢法/頭腦風(fēng)暴法/文獻(xiàn)查閱法） 標(biāo)志選擇（對象表征選擇/關(guān)鍵點(diǎn)特征選擇/區(qū)分點(diǎn)特征選擇/相關(guān)特征選擇） 標(biāo)度劃分（習(xí)慣劃分法/兩級劃分法/統(tǒng)計劃分法/隨意劃分法/,2，運(yùn)用“測

24、評指標(biāo)量化技術(shù)”對下述測評量表賦值,提示：加權(quán)（主觀經(jīng)驗法/分類加權(quán)法/專家調(diào)查加權(quán)法/比較加權(quán)法/德爾菲加權(quán)法/層次分析加權(quán)法/標(biāo)準(zhǔn)差加權(quán)法） 賦分（標(biāo)準(zhǔn)賦分/等級賦分/常規(guī)賦分/隨機(jī)賦分/精確賦分/模糊賦分/絕對賦分/相對賦分/二次賦分/統(tǒng)計賦分,高校教師授課質(zhì)量測評量表,汽車司機(jī)安全駕駛性向測驗的建構(gòu),一、引言 各國的研究資料令人吃驚地表明，交通事故所造成的死亡人數(shù)和經(jīng)濟(jì)損失比其他任何災(zāi)害（包括地震、

25、洪水）所造成的損失都大。汽車業(yè)的迅猛發(fā)展給人類提供巨大便利的同時，也給社會帶來了最大的難題——交通事故。安全問題已成為各國迫切需要解決的課題。,交通事故同樣也是困擾我國的一個社會難題。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計表明，我國每年約超過7萬人因交通事故喪失生命。交通安全的研究早已在各國廣泛開展。這種研究涉及諸多方面：有以改善道路管理為主；有以改善車輛構(gòu)造，提高汽車性能為重點(diǎn)；有從生物學(xué)角度出發(fā)，考察人的各種變量指標(biāo)與事故的關(guān)系；也有從人——機(jī)系統(tǒng)方面去尋找減

26、少事故的途徑。各國的研究結(jié)果表明，所有因素中最重要的是人的因素。與人的因素有關(guān)的事故約占總事故的90%以上。僅駕駛員本身負(fù)有直接責(zé)任的事故就達(dá)81%以上。其中，最重要的是個性因素。因此，用心理測驗的方法去測定駕駛員的心理特征，從人的內(nèi)部因素去探求心理品質(zhì)與事故的關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上研制出安全駕駛的性向測驗，有利于駕駛員的選拔、培訓(xùn)和管理。,二、方法：1、 在查閱文獻(xiàn)，收集有關(guān)資料，并參考國外有關(guān)測驗的基礎(chǔ)上，針對汽車駕駛員的特點(diǎn)，設(shè)計了

27、駕駛員性向測驗初稿。它由兩部分組成，一是能力測驗，二是個性測驗。,2、預(yù)試在全國七省一市隨機(jī)抽取2045名有一年以上駕駛經(jīng)驗的司機(jī)作為樣本，,由研究人員親赴各地進(jìn)行現(xiàn)場施測，集體分發(fā)問卷，主試講解指導(dǎo)語后，在正式施測前，每項測驗都進(jìn)行練習(xí)，待大家都明白如何做之后，再進(jìn)行正式施測，同時，由兩名以上工作人員進(jìn)行監(jiān)測。,3、檢驗： 對信度、效度和區(qū)分度進(jìn)行差異性檢驗，所有項目達(dá)到顯著差異。,保險推銷員自我效能感 量表

28、的建構(gòu),一、前言在人們的日常生活中，不可避免地會面對許多問題，作出各種各樣的決定，接受四面八方的挑戰(zhàn)。相對于其他許多職業(yè)，推銷員很可能面對更多的挑戰(zhàn)、挫折。一倍業(yè)內(nèi)人士說：“按照一般規(guī)律，一個推銷員平均訪問六家客戶，只有一家會產(chǎn)生投保意向；在六位有投保意向的客戶中，往往只有一家最后真正付諸行動。”在這種情況下，一個推銷員能否承受高頻率的挫折、在被拒絕的情況下能否堅持下去，能否以有效方式繼續(xù)展開工作將決定其工作的成敗。因此，保險推銷員更

29、需要具備高自我效能感的心理品質(zhì)，才能勝任推銷工作。為了滿足保險公司對保險推銷員的選拔和培訓(xùn)需要，我們研制開發(fā)了適用于我國的保險推銷員自我效能感量表。,二、測量題目的收集與編制由于自我效能感測量的特殊性，班杜拉專門寫了一篇有關(guān)的文章《自我效能感量表建構(gòu)指南》。文中對怎么樣編制自我效能感量表進(jìn)行了詳細(xì)的討論和說明。本研究中推銷員的自我效能感量表的編制，就是依據(jù)其中所述原則進(jìn)行的。針對特定情境將各方面的技能有機(jī)地結(jié)合的素質(zhì)，正是自我效能感的

30、重要標(biāo)志。,據(jù)此，本研究通過以下方法收集有關(guān)保險推銷員的工作行為信息。1．  閱讀并分析大量有關(guān)推銷員的各類書籍和資料，從文獻(xiàn)中收集信息。2．  與保險推銷員進(jìn)行座談（27人）。3．  與保險公司部門主管（過去從事過較長時間的保險推銷業(yè)務(wù)，并有很好的績效記錄）進(jìn)行座談（8人）。,4、對保險推銷員進(jìn)行開放式調(diào)查，調(diào)查的題目是：（1）“在你的展業(yè)過程中，一定遇到許多方面的典型情境或情況。請你盡可能詳細(xì)地

31、將他們列舉出來。”（2）“在你的展業(yè)過程中，一定會遇到各方面大大小小的困難或障礙。請你盡可能詳細(xì)地列舉出來?！保?）“你在展業(yè)過程中，為取得更好的業(yè)績，都會做哪些事，完成哪些行為或活動？請詳細(xì)列舉出來?！?通過以上調(diào)查和分析，將保險推銷員在展業(yè)（即推銷）過程中影響其績效，并具有不同程度困難的情境性行為、活動編制成65個題目，在此基礎(chǔ)上形成初步的自我效能感問卷。用于預(yù)備性測試的指導(dǎo)語為：“請想象在你日后的展業(yè)過程中，遇到以下情況時

32、，你能做得如何好？換句話說，在進(jìn)行或完成以下行為、活動、任務(wù)時，你自認(rèn)為你的處理能力在哪個等級上？請在所選定的等級上劃鉤。1表示幾乎做不到；8表示能做得非常好?！?問卷題目基本包含了展業(yè)的全過程（推銷前的準(zhǔn)備、推銷中呈現(xiàn)、以及推銷后的總結(jié)），如“當(dāng)你面對一個新客戶時，迅速弄清他的收入狀況”；“被客戶拒絕時，能及時調(diào)節(jié)自己，使低落的情緒很快恢復(fù)平靜”；“疲勞時能堅持完成預(yù)定任務(wù)”等等。,三、預(yù)備性測試與分析被試：預(yù)備性測試的被試是平安保

33、險公司北京分公司兩個分區(qū)的536名業(yè)務(wù)員，收回有效問卷410份。結(jié)果：用SPSS對數(shù)據(jù)進(jìn)行因素分析。首先，對因子矩陣進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，共有九個因子，一些項目在不同的因子上有著十分接近的負(fù)荷，這表明該項目對不同因子的區(qū)分度很小，所以予以剔除。其次，考慮到量表編制的簡潔性原則，對原有各因子項目進(jìn)行增刪，每個因子保留四個項目，計9個因子36個項目。,四、正式量表的建構(gòu)工具：使用預(yù)試后篩選出的36個項目組成問卷。樣本：由中國人民保險公司北京分

34、公司及泰康保險公司共343名業(yè)務(wù)員組成，收回有效問卷300份。結(jié)果：對數(shù)據(jù)進(jìn)行第二次因素分析，原來的因素8和因素1可以合為一個因素。組成了現(xiàn)在的因素1。為使量表項目少面精、分布均勻，我們剔除了因子1中的后四個項目，使該因子也由四個項目組成，從而便量表保留32個項目。,五、驗證性因素分析與結(jié)構(gòu)定型工具：由32個項目組成的自我效能感正式量表樣本：被試分別取自太平洋保險公司北京分公司和新華人壽保險公司618人，有效問卷為525份。結(jié)果

35、：信度與效度均達(dá)到顯著性水平。最后，確定保險推銷員自我效能感量表由32個項目、8個因素組成，根據(jù)各因素內(nèi)項目的含義，因素命名如下：,因素1 晤談技能（S1）：包括交談過程中能隨時自我監(jiān)督，及時調(diào)整自己的說話方式及內(nèi)容，觀察客戶心態(tài)，繼續(xù)或及時中止這次面談。因素2 儀態(tài)（S2）：包括衣著得體，保持良好的儀容，優(yōu)雅沉著的談吐舉止，讓自己的氣質(zhì)富有魅力和吸引力等。因素3 毅力（S3）：如刮風(fēng)下雨時，仍按原計劃走訪客戶；雖疲勞或連續(xù)失敗，

36、仍斗志不減，堅持完成原定任務(wù)等。因素4 情緒調(diào)節(jié)（S4）：如被客戶拒絕時或客戶不講理時，能及時調(diào)節(jié)自己的情緒；一段時間內(nèi)業(yè)務(wù)沒有進(jìn)展，能樂觀對待等。,因素5 知識掌握（S5）：包括努力學(xué)習(xí)有關(guān)各類保險知識，對客戶的詢問能作出令其滿意的回答；對有意投保的客戶，做出令其滿意的投保計劃等。因素6 計劃總結(jié)（S6）：包括按計劃進(jìn)行自己每日的工作和生活，對于每月、每季要達(dá)到的業(yè)績水平，有明確的數(shù)字目標(biāo)等。因素7 前期準(zhǔn)備（S7）：如對重點(diǎn)客