陳愛吾-人事測評課件--第3章指標(biāo)建構(gòu)(ppt 71)_第1頁
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文檔簡介

1、測評指標(biāo)體系的建構(gòu),第一節(jié) 概述,測評內(nèi)容、目標(biāo)與指標(biāo)1、測評內(nèi)容 指素質(zhì)測評所指向的具體對象與范圍,如德、才 內(nèi)容由測評目的與所測客體的特點決定,個體素質(zhì)測評內(nèi)容分析表,,示例,,崗位知識測評內(nèi)容分析表,第一節(jié) 概述,2、測評目標(biāo)測評目標(biāo)是素質(zhì)測評中直接指向的內(nèi)容點。如品德中的“誠實”、“正直”、“謙虛”3、測評指標(biāo)測評指標(biāo)是素質(zhì)測評目標(biāo)操作化的表現(xiàn)形式。如“紀(jì)律性”,測評指標(biāo)是對測評對象特征狀態(tài)

2、的一種表征形式。單個的指標(biāo)反映測評對象某一方面的特征狀態(tài),而由反映測評對象各個方面特征狀態(tài)的指標(biāo)所構(gòu)成的有機整體或集合,就是測評指標(biāo)體系。,一、指標(biāo)結(jié)構(gòu)與形式測評指標(biāo)=測評要素+測評標(biāo)志+測評標(biāo)度測評要素=測評對象的基本單位測評標(biāo)志=揭示測評要素的關(guān)鍵可辨特征測評標(biāo)度=測評要素或要素標(biāo)志的程度差異與狀態(tài)順序,案例,邏輯思維能力測評指標(biāo),1,測評標(biāo)志的形式(1)評語短句式:如“語言表達(dá)能力”指標(biāo)下的要素“用詞準(zhǔn)確性”的測評標(biāo)志:

3、沒有用詞不當(dāng)?shù)那樾闻紶栍迷~不當(dāng)?shù)那樾味啻纬霈F(xiàn)用詞不當(dāng)?shù)那樾?(2)設(shè)問提示式:,(3)方向指示式:,2,測評標(biāo)度的形式(1)量詞式標(biāo)度:如“多、較多、一般、較少、少”(2)等級式標(biāo)度:如“優(yōu)、良、中、差”或“A、B、C、D”等。,(3)數(shù)量式標(biāo)度:,點標(biāo)式標(biāo)度示例,連續(xù)區(qū)間式標(biāo)度示例,4,定義式標(biāo)度,5,圖表式標(biāo)度,,思考型性格測評量表,自我診斷方法:1,讀完1-48題,如果認(rèn)為同你平時所感、所做一致,就在方格內(nèi)畫⊙,不一致

4、畫×,不置可否畫∧。2,⊙記2分,×記1分,∧記0分,然后計算總分。3,70分以上為思考型,40分以下為非思考型,41-69分為傾向不明。,二、指標(biāo)的作用與意義1,物化聯(lián)接作用:物理測量以物量物,具體可行,素質(zhì)測評以主觀度無形,以觀念評抽象,不可操作。2,導(dǎo)向統(tǒng)一作用:測評指標(biāo)是一個標(biāo)志,引導(dǎo)大家行動。3,防止主觀片面與深化認(rèn)識作用:按標(biāo)志分要素與標(biāo)度測評,克服了主觀隨意性;同時在制定指標(biāo)過程中又加深了對測

5、評對象的認(rèn)識。,三、指標(biāo)設(shè)計的原則1,與測評對象同質(zhì)原則:測評指標(biāo)與標(biāo)志特征同所測評的對象特征相一致。2,可測性原則:設(shè)立的指標(biāo)應(yīng)可以辨別、可以比較、可以測評。如:“工作經(jīng)驗”本身難以測評,但把它表征為“工作實際年限”時,就能直接測評。另如用茶缸測燈泡的體積,得注意方法。,3,普遍性原則:即設(shè)立的指標(biāo)從內(nèi)容到形式,要能適合所有的測評對象,有足夠的代表性。4,獨立性原則:設(shè)立的指標(biāo)在同一層次上應(yīng)相互獨立,沒有交叉。5,完備性原則

6、:設(shè)立的測評指標(biāo)體系在總體上要能全面地反映測評對象的主要特征,即少而精、少而全。6,結(jié)構(gòu)性原則:即要求所設(shè)立的測評指標(biāo)體系在總體上要有條件、過程與結(jié)果三個方面的指標(biāo),防止“短期行為”。,四、指標(biāo)設(shè)計的過程與步驟,指標(biāo)內(nèi)容的設(shè)計,歸類合并與篩選,量化,試用,檢驗,,,,,,修改,,,,第二節(jié) 指標(biāo)設(shè)計的方法與技術(shù),一、要素擬定 測評要素的擬定是整個指標(biāo)體系內(nèi)容設(shè)計的基礎(chǔ),標(biāo)志選擇與標(biāo)度劃分都是在此基礎(chǔ)上進(jìn)行的。1

7、,工作分析法:觀察法、工作者自我記錄法、主管人員分析法、訪談法、關(guān)鍵事件法、問卷法。2,榜樣分析法:榜樣要典型,榜樣中的關(guān)鍵特征與特征中的關(guān)鍵要素。如:,20世紀(jì)70年代,美國企業(yè)管理協(xié)會用了35年時間,調(diào)查了4000名經(jīng)理,從中選出1812名最為成功的經(jīng)理加以剖析,擬定出了19項優(yōu)秀經(jīng)理測評要素。1,工作效率高;2,有主動進(jìn)取心;3,邏輯思維能力強;4,富有創(chuàng)造性;5,有判斷力;6,有較強的自信心;7,能輔助他人;8,為人師表;9

8、,善于使用個人的權(quán)力;10,善于動員群眾的力量;11,利用交談做工作;12,善于建立親密的人群關(guān)系;13,樂觀;14,善于與群眾打成一片;15,有自制力;16,主動果斷;17,客觀;18,善于自我批評;19,勤儉艱苦和具有靈活性。,,3,培訓(xùn)目標(biāo)概括分析法:從一些上崗培訓(xùn)目標(biāo)中來搜尋有關(guān)的測評要素。如:從某一培訓(xùn)大綱中,我們找到以下一些可用作選拔領(lǐng)導(dǎo)者參考的測評要素。(1)政治素質(zhì):對黨忠誠;具有為事業(yè)獻(xiàn)身精神;團(tuán)結(jié)同志;品德高尚;

9、誠實正直;襟懷擔(dān)白;奉公守法;大公無私;以身作則;言行一致。(2)知識素質(zhì):政治法律知識;經(jīng)濟(jì)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)知識;工程技術(shù)知識;心理學(xué)知識;社會學(xué)與教育學(xué)知識等。,(3)決策能力:分析問題能力;邏輯判斷能力;創(chuàng)新能力;直覺判斷能力;決斷的勇氣。(4)組織指揮能力:善于人事協(xié)調(diào);善于人財物的綜合協(xié)調(diào);善于國家、個人、集體三者利益的協(xié)調(diào);善于統(tǒng)籌兼顧協(xié)調(diào)當(dāng)前與未來發(fā)展;善于以點帶面。(5)聯(lián)系群眾:自知、知人、客觀公平。(6)沉著老練

10、:胸懷開朗;戒驕戒躁;誠懇坦率;實事求是。(7)善于合作:精于授權(quán);尊重他人(8)勇于負(fù)責(zé):敢于冒險;敢于求新;善于應(yīng)變。,4,文獻(xiàn)查閱法:如通過有關(guān)資料查閱,日本企業(yè)選拔經(jīng)理時有關(guān)品德的十項測評要素為:(1)使命感:上級給予的任務(wù),無論有多大困難,都一定要完成它。(2)信賴性:既信賴他人也受人依賴,與上下級、同事間關(guān)系融洽。,(3)誠實:待人真心誠意,講真話。(4)忍耐:每當(dāng)遇到困難,下級頂撞等,無論怎么樣痛苦,也能夠忍耐

11、。(5)熱情:工作抓得緊,毫不放松,不達(dá)目的決不罷休。(6)責(zé)任感:能時刻記住自己的職責(zé),充分發(fā)揮自己的作用。(7)積極性:對任何工作都有積極的態(tài)度,能主動地以主人翁的態(tài)度去完成工作。(8)進(jìn)取心:學(xué)習(xí)努力,時刻向上,不斷提高自己。,(9)公平:對事對人都有力求公平合理。(10)勇敢:對有危險的工作自己親自動手,不怕出問題。,十項管理能力如下:(1)決策能力:能在幾個方案中選擇決定最優(yōu)方案。(2)規(guī)劃能力:對事物進(jìn)行計劃、

12、制定實施步驟的能力。也包括調(diào)查研究能力、組織能力。(3)創(chuàng)造能力:工作中能不斷提出新想法、新措施與新工作方法。(4)判斷能力:工作中能對某一事物的是非進(jìn)行判斷的能力。,(5)洞察能力:能透過現(xiàn)象看到本質(zhì),預(yù)見事物的發(fā)展和變化。(6)勸說能力:能說服下級、同事和上級接受某一看法與意見。(7)理解別人的能力:善于掌握每類型的人的性格特點。(8)解決問題的能力:善于發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。(9)培訓(xùn)能力:善于了解下級需要,指導(dǎo)下級工作

13、。(10)激勵能力:善于引導(dǎo)下級積極主動地工作面不單靠命令與指示。,8,職務(wù)說明書查閱法:,,二、標(biāo)志選擇1,對象表征選擇:如“口頭表達(dá)能力”可以由“用詞”、思路與邏輯”、“語音”、“節(jié)奏感”等作為測評標(biāo)志。2,關(guān)鍵點特征選擇:即指那些足以反映測評對象本質(zhì)的特征和行為。如“工作勤奮”往往表現(xiàn)在沒有任務(wù)與壓力的情況下也能自覺地做一些與本職工作有關(guān)的事情。因此,節(jié)假日的工作行為可以作為測評標(biāo)志。3,區(qū)分點特征選擇:即指那些具有不同狀

14、態(tài)或程度差異的對象特征在同一條件下所表現(xiàn)出的不同特征。如平拉拉力器的行為特征可作“體力”的標(biāo)志。,4,相關(guān)特征選擇:若難以直接尋找表征行為特征,可選擇一些與它密切相關(guān)的表征行為作為測評標(biāo)志。如“工作經(jīng)驗”難以客觀測評,可以用“工作年限”代替。,三、標(biāo)度劃分1,習(xí)慣劃分法:一般來說,3、4、5三個等級標(biāo)度較為合適。2,兩級劃分法:即兩個極端,或增設(shè)中間一檔。3,統(tǒng)計劃分法:4,隨意標(biāo)度法:,,例1:五級標(biāo)度測評指標(biāo)體系,例2:兩極

15、三級標(biāo)度指標(biāo)體系 人生不同,天賦各異.此組測評共20個,無所謂對錯.主要看你具備哪方面的潛力,以便幫助你正確選擇合適的專業(yè).請如實回答,否則無效.所選項用√標(biāo)記.1,你喜歡認(rèn)識新朋友,游覽新地方嗎? 喜歡/不喜歡/兩者之間2,你認(rèn)為“小心謹(jǐn)慎,穩(wěn)打穩(wěn)扎”是句至理名言嗎? 是/不是/兩者之間3,

16、你平時看課外書看得快嗎? 快/不快/兩者之間4,你不喜歡太細(xì)碎的工作嗎? 是/不是/兩者之間,5,在你力所能及的范圍內(nèi),你愿意不厭其煩地幫助別人嗎? 是/看情況/兩者之間6,你能列出5個或更多你自認(rèn)為夠朋友的人嗎? 能/不能

17、/兩者之間7,你喜歡與比你更小的人在一起玩嗎? 喜歡/不喜歡/兩者之間8,你認(rèn)為數(shù)學(xué)難學(xué)嗎? 難/不難/兩者之間9,一有空閑,你喜歡活動還是看點有趣的書? 活動/看書/兩者之間10,你想改變一下現(xiàn)有日常生活慣例,使自己多有些自由的時間嗎?

18、 想/不想/兩者之間,11,喜歡學(xué)習(xí)那些能使鐘、開關(guān)、馬達(dá)等發(fā)生效用的內(nèi)容嗎? 喜歡/不喜歡/兩者之間12,對自己的學(xué)習(xí)計劃有切實的準(zhǔn)備與措施嗎? 有/沒有/兩者之間13,你喜歡打牌或下棋嗎? 喜歡/不喜歡/兩者之間14,做事與學(xué)習(xí)時你一般是堅持寧愿少些,但一定要做好的原則嗎? 是/不是/兩者之間15,你常記得自己看過或聽過的事情嗎?

19、 記得/不記得/兩者之間16,你寧愿讀一些散文或小品而不去看長篇小說嗎?是/不是/兩者之間,17,當(dāng)你發(fā)現(xiàn)教室或住房里的畫掛歪了,你會立即想著去扶正一點嗎? 會/不會/兩者之間18,有空余時間時你寧愿去干些別的也不愿呆在家中閑聊或看電視? 是/不是/兩者之間19,你很少寫錯字、別字嗎? 是/不是/兩者之間20,當(dāng)你看有關(guān)推理破案的小說或電視時,你是否經(jīng)常能預(yù)先知道有關(guān)的結(jié)局?

20、 是/不能/兩者之間,第三節(jié) 測評指標(biāo)量化方法與技術(shù),人事測評通過要素擬定、標(biāo)志選擇與標(biāo)度劃分,僅僅完成了指標(biāo)內(nèi)容的設(shè)計工作。這一步是整個測評指標(biāo)體系建構(gòu)的基礎(chǔ),但所設(shè)計的指標(biāo)的測評功能還不健全,還必須進(jìn)行量化。 量化主要包括加權(quán)、賦分與計分三項工作。,一、加權(quán) 即對所有測評指標(biāo)進(jìn)行縱向比較,然后根據(jù)每個指標(biāo)在體系中的重要性,把總體的“1”逐一地分賦到每個指標(biāo),使其分賦到的數(shù)字能夠恰當(dāng)

21、地表示該指標(biāo)在總體中的地位。1,主觀經(jīng)驗法:對于非常熟悉而有把握的測評客體,直接憑自己的主觀經(jīng)驗來加權(quán)。2,分類加權(quán)類:先進(jìn)行主次指標(biāo)排隊,然后分別用不同的權(quán)數(shù)對各類指標(biāo)進(jìn)行不同的加權(quán)。,3,專家調(diào)查加權(quán)法:先聘請一些專家,要求他們各自獨立地對測評指標(biāo)加權(quán),然后按每個測評指標(biāo)統(tǒng)計,取其平均值作為權(quán)重系數(shù)。4,比較加權(quán)法:以同級測評指標(biāo)中重要程度最小的那個為標(biāo)準(zhǔn),其他各指標(biāo)均與之比較,作出是它多少倍的重要性的判斷。,6,層次分析加權(quán)

22、法:首先就測評指標(biāo)體系中同一層次的各個指標(biāo),運用兩兩比較的方法,建立評判矩陣。,二、賦分 即按照一定規(guī)則,給每個指標(biāo)的狀態(tài)與差異程度賦予一定的分?jǐn)?shù)。,1,標(biāo)準(zhǔn)賦分:2,等級賦分:3,常規(guī)賦分:4,隨機賦分:5,統(tǒng)計賦分:,5,精確賦分:6,模糊賦分:7,絕對賦分:8,相對賦分:9,二次賦分:,三,計分 計分是對測評結(jié)果的量化與表示。1,統(tǒng)計法:2,計算法:3,評判法:4,選擇法:,

23、案例參考,AT&T、IBM、SONY、MOBIL公司的人員測評指標(biāo)例舉,模擬練習(xí),1,運用“測評指標(biāo)設(shè)計技術(shù)”制定一份大學(xué)生演講賽的評分表,提示:要素擬定(對象分析法/結(jié)構(gòu)模塊法/榜樣分析法/培訓(xùn)目標(biāo)概括法/調(diào)查咨詢法/頭腦風(fēng)暴法/文獻(xiàn)查閱法) 標(biāo)志選擇(對象表征選擇/關(guān)鍵點特征選擇/區(qū)分點特征選擇/相關(guān)特征選擇) 標(biāo)度劃分(習(xí)慣劃分法/兩級劃分法/統(tǒng)計劃分法/隨意劃分法/,2,運用“測

24、評指標(biāo)量化技術(shù)”對下述測評量表賦值,提示:加權(quán)(主觀經(jīng)驗法/分類加權(quán)法/專家調(diào)查加權(quán)法/比較加權(quán)法/德爾菲加權(quán)法/層次分析加權(quán)法/標(biāo)準(zhǔn)差加權(quán)法) 賦分(標(biāo)準(zhǔn)賦分/等級賦分/常規(guī)賦分/隨機賦分/精確賦分/模糊賦分/絕對賦分/相對賦分/二次賦分/統(tǒng)計賦分,高校教師授課質(zhì)量測評量表,汽車司機安全駕駛性向測驗的建構(gòu),一、引言 各國的研究資料令人吃驚地表明,交通事故所造成的死亡人數(shù)和經(jīng)濟(jì)損失比其他任何災(zāi)害(包括地震、

25、洪水)所造成的損失都大。汽車業(yè)的迅猛發(fā)展給人類提供巨大便利的同時,也給社會帶來了最大的難題——交通事故。安全問題已成為各國迫切需要解決的課題。,交通事故同樣也是困擾我國的一個社會難題。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計表明,我國每年約超過7萬人因交通事故喪失生命。交通安全的研究早已在各國廣泛開展。這種研究涉及諸多方面:有以改善道路管理為主;有以改善車輛構(gòu)造,提高汽車性能為重點;有從生物學(xué)角度出發(fā),考察人的各種變量指標(biāo)與事故的關(guān)系;也有從人——機系統(tǒng)方面去尋找減

26、少事故的途徑。各國的研究結(jié)果表明,所有因素中最重要的是人的因素。與人的因素有關(guān)的事故約占總事故的90%以上。僅駕駛員本身負(fù)有直接責(zé)任的事故就達(dá)81%以上。其中,最重要的是個性因素。因此,用心理測驗的方法去測定駕駛員的心理特征,從人的內(nèi)部因素去探求心理品質(zhì)與事故的關(guān)系,并在此基礎(chǔ)上研制出安全駕駛的性向測驗,有利于駕駛員的選拔、培訓(xùn)和管理。,二、方法:1、 在查閱文獻(xiàn),收集有關(guān)資料,并參考國外有關(guān)測驗的基礎(chǔ)上,針對汽車駕駛員的特點,設(shè)計了

27、駕駛員性向測驗初稿。它由兩部分組成,一是能力測驗,二是個性測驗。,2、預(yù)試在全國七省一市隨機抽取2045名有一年以上駕駛經(jīng)驗的司機作為樣本,,由研究人員親赴各地進(jìn)行現(xiàn)場施測,集體分發(fā)問卷,主試講解指導(dǎo)語后,在正式施測前,每項測驗都進(jìn)行練習(xí),待大家都明白如何做之后,再進(jìn)行正式施測,同時,由兩名以上工作人員進(jìn)行監(jiān)測。,3、檢驗: 對信度、效度和區(qū)分度進(jìn)行差異性檢驗,所有項目達(dá)到顯著差異。,保險推銷員自我效能感 量表

28、的建構(gòu),一、前言在人們的日常生活中,不可避免地會面對許多問題,作出各種各樣的決定,接受四面八方的挑戰(zhàn)。相對于其他許多職業(yè),推銷員很可能面對更多的挑戰(zhàn)、挫折。一倍業(yè)內(nèi)人士說:“按照一般規(guī)律,一個推銷員平均訪問六家客戶,只有一家會產(chǎn)生投保意向;在六位有投保意向的客戶中,往往只有一家最后真正付諸行動。”在這種情況下,一個推銷員能否承受高頻率的挫折、在被拒絕的情況下能否堅持下去,能否以有效方式繼續(xù)展開工作將決定其工作的成敗。因此,保險推銷員更

29、需要具備高自我效能感的心理品質(zhì),才能勝任推銷工作。為了滿足保險公司對保險推銷員的選拔和培訓(xùn)需要,我們研制開發(fā)了適用于我國的保險推銷員自我效能感量表。,二、測量題目的收集與編制由于自我效能感測量的特殊性,班杜拉專門寫了一篇有關(guān)的文章《自我效能感量表建構(gòu)指南》。文中對怎么樣編制自我效能感量表進(jìn)行了詳細(xì)的討論和說明。本研究中推銷員的自我效能感量表的編制,就是依據(jù)其中所述原則進(jìn)行的。針對特定情境將各方面的技能有機地結(jié)合的素質(zhì),正是自我效能感的

30、重要標(biāo)志。,據(jù)此,本研究通過以下方法收集有關(guān)保險推銷員的工作行為信息。1.  閱讀并分析大量有關(guān)推銷員的各類書籍和資料,從文獻(xiàn)中收集信息。2.  與保險推銷員進(jìn)行座談(27人)。3.  與保險公司部門主管(過去從事過較長時間的保險推銷業(yè)務(wù),并有很好的績效記錄)進(jìn)行座談(8人)。,4、對保險推銷員進(jìn)行開放式調(diào)查,調(diào)查的題目是:(1)“在你的展業(yè)過程中,一定遇到許多方面的典型情境或情況。請你盡可能詳細(xì)地

31、將他們列舉出來?!保?)“在你的展業(yè)過程中,一定會遇到各方面大大小小的困難或障礙。請你盡可能詳細(xì)地列舉出來。”(3)“你在展業(yè)過程中,為取得更好的業(yè)績,都會做哪些事,完成哪些行為或活動?請詳細(xì)列舉出來?!?通過以上調(diào)查和分析,將保險推銷員在展業(yè)(即推銷)過程中影響其績效,并具有不同程度困難的情境性行為、活動編制成65個題目,在此基礎(chǔ)上形成初步的自我效能感問卷。用于預(yù)備性測試的指導(dǎo)語為:“請想象在你日后的展業(yè)過程中,遇到以下情況時

32、,你能做得如何好?換句話說,在進(jìn)行或完成以下行為、活動、任務(wù)時,你自認(rèn)為你的處理能力在哪個等級上?請在所選定的等級上劃鉤。1表示幾乎做不到;8表示能做得非常好。”,問卷題目基本包含了展業(yè)的全過程(推銷前的準(zhǔn)備、推銷中呈現(xiàn)、以及推銷后的總結(jié)),如“當(dāng)你面對一個新客戶時,迅速弄清他的收入狀況”;“被客戶拒絕時,能及時調(diào)節(jié)自己,使低落的情緒很快恢復(fù)平靜”;“疲勞時能堅持完成預(yù)定任務(wù)”等等。,三、預(yù)備性測試與分析被試:預(yù)備性測試的被試是平安保

33、險公司北京分公司兩個分區(qū)的536名業(yè)務(wù)員,收回有效問卷410份。結(jié)果:用SPSS對數(shù)據(jù)進(jìn)行因素分析。首先,對因子矩陣進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn),共有九個因子,一些項目在不同的因子上有著十分接近的負(fù)荷,這表明該項目對不同因子的區(qū)分度很小,所以予以剔除。其次,考慮到量表編制的簡潔性原則,對原有各因子項目進(jìn)行增刪,每個因子保留四個項目,計9個因子36個項目。,四、正式量表的建構(gòu)工具:使用預(yù)試后篩選出的36個項目組成問卷。樣本:由中國人民保險公司北京分

34、公司及泰康保險公司共343名業(yè)務(wù)員組成,收回有效問卷300份。結(jié)果:對數(shù)據(jù)進(jìn)行第二次因素分析,原來的因素8和因素1可以合為一個因素。組成了現(xiàn)在的因素1。為使量表項目少面精、分布均勻,我們剔除了因子1中的后四個項目,使該因子也由四個項目組成,從而便量表保留32個項目。,五、驗證性因素分析與結(jié)構(gòu)定型工具:由32個項目組成的自我效能感正式量表樣本:被試分別取自太平洋保險公司北京分公司和新華人壽保險公司618人,有效問卷為525份。結(jié)果

35、:信度與效度均達(dá)到顯著性水平。最后,確定保險推銷員自我效能感量表由32個項目、8個因素組成,根據(jù)各因素內(nèi)項目的含義,因素命名如下:,因素1 晤談技能(S1):包括交談過程中能隨時自我監(jiān)督,及時調(diào)整自己的說話方式及內(nèi)容,觀察客戶心態(tài),繼續(xù)或及時中止這次面談。因素2 儀態(tài)(S2):包括衣著得體,保持良好的儀容,優(yōu)雅沉著的談吐舉止,讓自己的氣質(zhì)富有魅力和吸引力等。因素3 毅力(S3):如刮風(fēng)下雨時,仍按原計劃走訪客戶;雖疲勞或連續(xù)失敗,

36、仍斗志不減,堅持完成原定任務(wù)等。因素4 情緒調(diào)節(jié)(S4):如被客戶拒絕時或客戶不講理時,能及時調(diào)節(jié)自己的情緒;一段時間內(nèi)業(yè)務(wù)沒有進(jìn)展,能樂觀對待等。,因素5 知識掌握(S5):包括努力學(xué)習(xí)有關(guān)各類保險知識,對客戶的詢問能作出令其滿意的回答;對有意投保的客戶,做出令其滿意的投保計劃等。因素6 計劃總結(jié)(S6):包括按計劃進(jìn)行自己每日的工作和生活,對于每月、每季要達(dá)到的業(yè)績水平,有明確的數(shù)字目標(biāo)等。因素7 前期準(zhǔn)備(S7):如對重點客

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