企業(yè)營銷經理實戰(zhàn)能力訓練案例培訓教材

1、知名培訓師編寫《企業(yè)營銷經理實戰(zhàn)能力訓練案例培訓教材》案例分析案例分析1以顧客為中心的日本大榮百貨公司大榮公司是日本最大的百貨公司，其創(chuàng)始人中內是個上過大學的退役軍人。在1957年9月，中內在日本千林車站前開設了一個面積為53平方米的小商店，職工13人，全部資金僅有8400美元，開始只經營藥品，后來擴展到經營糖果、餅干等食品和百貨。大榮公司的經營決策是：一切以顧客為中心，由此走上了成功的道路。大榮公司認為，凡是消費者所需要的商品，只要做

2、到物美價廉、供貨及時，總是可以賣出去的。其中，重要的一點是滿足消費者對價格的要求。為了滿足顧客對價格的要求，他們打破通常意義上的進貨價格加上利潤和其他管理費作為零售價格的通常觀念，在深入調查消費者需要哪些商品的基礎上，著重了解消費者認為合適并可以接受的價格，以此為采購和進貨的基礎。因此，商店確定了“1、7、3”原則，即商店經營毛利潤率為10％，經費率僅為7％，純利潤率為3％。從這個原則可以看出，商店的經營盈利率是相當低的。但是由于贏得了

3、廣大消費者的歡迎，商品出售很快，銷售量很大，資金周轉也很快，所以商店的利潤還是相當可觀的。與此同時，依據一切以顧客為中心的決策，大榮公司在經營過程中，把所經營的商品整理歸類，按合理的計劃和適宜的方法進行批發(fā)和零售。以襯衫為例，其他商店基本上是8客人的滿意是我們事業(yè)的動力。與航空公司聯合促銷是香格里拉酒店互惠合作的手段之一。香格里拉與眾多的航空公司推出頻繁飛行旅行者計劃“。入住香格里拉酒店時，客人只要出示頻繁飛行旅行者計劃的會員證和付門市

4、價時，就可得到眾多公司給予的免費公里數或累計點數，如：每晚住宿便可得到德國漢莎航空公司提供的500英里的優(yōu)惠，美國西北航空公司、聯合航空公司500英里的優(yōu)惠。其他航空公司有加拿大航空公司，新加坡航空公司，瑞士航空公司，澳大利亞航空公司，馬來西亞航空公司，泰國航空公司等。另外，香格里拉還單獨給予顧客一些額外的機會來領取獎金和優(yōu)惠，如：香格里拉擔保的公司選擇價格。顧客服務與住房承諾方面，則體現了酒店在承諾、信任原則上的堅持。香格里拉飯店的回

5、頭客很多。飯店鼓勵員工與客人叫朋友，員工可以自由地同客人進行私人的交流。飯店要在2000年之前建立一個“顧客服務中心“，這個項目建立后，客人只需打一個電話就可解決所有的問題。與原來各件事要查詢不同的部門不同，客人只需打一個電話到顧客服務中心，一切問題均可解決，飯店也因此可更好地掌握顧客信息，協調部門工作，及時滿足顧客。在對待顧客投訴時，絕不說不，全體員工達成共識，即“我們不必分清誰對誰錯，只需分清什么是對什么是錯?！白尶腿嗽谛睦砩细杏X他

6、“贏“了，而我們在事實上做對了，這是最圓滿的結局。每個員工時刻提醒自己多為客人著想，不僅在服務的具體功能上，而且在服務的心理效果上滿足顧客。香格里拉飯店重視來自世界不同地區(qū)，不同國家客人的生活習慣和文化傳統的差異，有針對性地提供不同的服務。如對日本客人提出背對背“的服務：客房服務員必須等客人離開客房后在打掃整理客房，避免與客人直接碰面。飯店為客人設立個人檔案長期保存，作為為客人提供個性化服務的依據。思考題：思考題：1分析香格里拉飯店的營