某物業(yè)公司項目經(jīng)理素質(zhì)與能力提升培訓(xùn)教材

1、項目經(jīng)理素質(zhì)與能力提 升講師：副總經(jīng)理蒯學(xué)躍,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,前 言 項目經(jīng)理是一個項目全面管理的核心和焦點，是公司派駐項目的“CEO”，直接決定了項目的經(jīng)營狀況以及項目的服務(wù)水平，因此項目經(jīng)理的素質(zhì)高低、能力強弱，對整個項目的”全生命周期”管理結(jié)果，起著至關(guān)重要的作用。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,項目經(jīng)理要管好那幾件事情？？？,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,人、財、物、品質(zhì)、公共關(guān)系

2、,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,項目的經(jīng)營壓力體現(xiàn)在哪幾個方面？,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,人力成本、稅收、公共能耗、設(shè)備維護、風(fēng)險管控。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,項目經(jīng)理每天上班第一件事干什么？？？,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,每天下班最后一件事干什么？？？,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,項目經(jīng)理一天的工作時間如何分配？？？,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,30%的時間用于現(xiàn)場30%的時間用于思考40%的時間用于溝通,創(chuàng) 造 幸

3、福 生 活,,,項目經(jīng)理溝通對象有哪些？？？,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,業(yè)主、開發(fā)商（施工單位）、政府、公司（領(lǐng)導(dǎo)、職能部門）、員工。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,以總平面圖看項目經(jīng)理綜合能力,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,通過總平圖能否做出管理方案？？？管理方案為何物？？？,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,一、項目經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)和能力職業(yè)道德專業(yè)素養(yǎng)個性和魅力,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,

4、（一）、項目經(jīng)理的職業(yè)道德要求,敬業(yè)忠誠謹慎正氣責任心,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,敬業(yè)：,不能把工作當工作，而應(yīng)該把工作當成事業(yè)經(jīng)營。項目的任何事情都有你身影的存在，揮也揮不去。言傳不如身教，你將是第一個來，也是最后一個走。攻關(guān)克難啃骨頭是工作職責。辦法總比困難多，沒有不能，只有我行。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,忠誠：,一旦選擇，就無怨無悔，金剛不可磨其志。企業(yè)不是旅館受人之托，忠人之事（企業(yè)、業(yè)主、同事）。時

5、時處處心存感恩堅守本分，不可妄念。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,謹慎：,任何事情都不能抱有僥幸心理不可輕易結(jié)論，不可隨意承諾切勿在情緒不穩(wěn)定（喜怒哀樂）時決策細節(jié)決定成敗,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,正氣：,正人先正己正氣方可長存，正直無懼鬼神堅持原則，把守底線拿人手短，吃人嘴軟，管理者，切不可見利忘義，見錢眼開.盡量做到公平,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,責任心：,項目經(jīng)理只能拿得起，不可全放下。履責方能免責既要重視

6、結(jié)果，更要注重過程。在日常管理和服務(wù)中切不可做飲鴆止渴之事，更不能“拆東墻、補西墻”,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,（二）、項目經(jīng)理應(yīng)具備專業(yè)素養(yǎng)和能力,法律意識服務(wù)意識成本意識安全意識風(fēng)險意識團隊意識,,指揮運作能力協(xié)調(diào)溝通能力成本管控能力突變應(yīng)急能力團隊協(xié)作能力,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,法律意識：,學(xué)習(xí)、理解相關(guān)的法律（包括地方法規(guī)和部門文件）管理、服務(wù)要依法辦事，做事講程序、講規(guī)則從規(guī)避企業(yè)風(fēng)險的角度去運用

7、法，使用法律維護企業(yè)利益從和諧共處的角度去影響他人守法（業(yè)主和物業(yè)使用人）,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,服務(wù)意識：,正確定位，要保持服務(wù)者的心態(tài)項目經(jīng)理就是為業(yè)主服務(wù)，為運作團隊服務(wù)的人項目經(jīng)理不是來當官的,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,成本意識：,項目成本包括哪些內(nèi)容？如何去進行項目的收、支平衡？經(jīng)營管理是項目經(jīng)理的本職不會算賬的項目經(jīng)理是不合格的,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,安全意識：,安全是物業(yè)管理服務(wù)的保障和基礎(chǔ)善

8、于發(fā)現(xiàn)項目的安全隱患及時處置項目的安全隱患把控安全，安全面前絕不能抱有僥幸,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,風(fēng)險意識：,物業(yè)行業(yè)也是高風(fēng)險行業(yè)（行業(yè)、業(yè)主、自身）忽視風(fēng)險，無異于謀財害命做任何事情，都要預(yù)估結(jié)果。防患于未然(江澤民視察部隊題詞）,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,團隊意識：,打造與企業(yè)匹配的團隊抓大事，更應(yīng)防小事正人先正己，言傳不如身教只應(yīng)有企業(yè)的面子，不能有個人的面子包容、理解、換位不能當群眾的尾巴，不能做老

9、好人。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,指揮運作能力：,物業(yè)人是“萬金油”，項目經(jīng)理必須熟知物業(yè)管理服務(wù)各個流程的工作。有項目整體運作的定位、想法、措施、考核熟悉項目的所有情況（能否做到在地庫不迷路）不紙上談兵狠抓基礎(chǔ)工作（客服、工程、秩序、清潔、綠化）善于總結(jié)和提高項目經(jīng)理一定要有帥才,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,協(xié)調(diào)溝通能力：,溝通能消除一切障礙內(nèi)部協(xié)調(diào)的藝術(shù)性外部協(xié)調(diào)的必要性（涉及的所有關(guān)聯(lián)方：業(yè)委會、房管、街道、社區(qū)

10、、公安、消防、環(huán)衛(wèi)、工商、稅務(wù)等）協(xié)調(diào)溝通的方法（及時、客觀、公正、大局）,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,成本管控能力：,收費率的重要性。低收費率無談管理和服務(wù)資本（你對項目的收支清楚嗎？開過收費專題會嗎？分析過欠費原因嗎？親自上門收過費嗎？）成本的橫向、縱向比較從細節(jié)做起，從螺絲釘開支做起，成本控制就需要斤斤計較（試問：你知道每月所用垃圾袋多少錢嗎？知道換了多少個燈泡嗎？燈泡質(zhì)保期多長時間，使用壞了是否可以更換？每個車位耗用多少度

11、電？）,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,突變應(yīng)急能力：,預(yù)防為主，形成一種機制應(yīng)急程序、應(yīng)急方案必須完善立足項目實際情況，不能有“拿來”思想。好的預(yù)案需要實戰(zhàn)演練來印證、修改、完善。項目經(jīng)理要具備慌而不亂的能力,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,團隊協(xié)作能力：,利益共同體團隊與群體的區(qū)別（1＋1＞2）項目經(jīng)理在團隊中的作用兵熊熊一個將熊熊一窩王石用人觀,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,（三）、項目經(jīng)理應(yīng)具備的個性與魅力：,項目經(jīng)理的個

12、性不是“裝瘋賣傻”。陽光心態(tài)，樂觀向上。區(qū)別于他人的辦事作風(fēng)?？蛇h觀，亦可近看。可淺談，亦可深交。變不可能為可能。項目經(jīng)理可不干事，但一定要扛事。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,二、項目經(jīng)理的日常工作,重點區(qū)域——容易出現(xiàn)狀況的區(qū)域重點崗位——領(lǐng)導(dǎo)、客戶關(guān)注的位置重點設(shè)備——老化、新置、運行中的設(shè)備狀況重點時間——上午和下午黃金兩小時重點客戶——業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)、終端客戶聯(lián)系重點工作——節(jié)點性工作的跟蹤及協(xié)調(diào)落實,創(chuàng) 造 幸

13、福 生 活,,,(一）、項目經(jīng)理日常工作計劃包含的主要內(nèi)容。,做為一個優(yōu)秀的項目經(jīng)理面對的是一線的具體工作首先應(yīng)做好工作計劃。,日計劃：1、上下班所轄區(qū)域的各部位巡視與工作記錄的檢查；2、做好業(yè)主投訴回訪工作安排；3、下班前安排好第二天每位員工的工作；,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,4、檢查區(qū)域安全情況；5、檢查設(shè)施設(shè)備的運行；6、做好日收費、臺帳工作；7、做好日工作日記。,周計劃1、區(qū)域各項工作進行大檢查一次；2、檢查空

14、置房、出租房的情況，了解房屋動態(tài)。3、走訪5戶業(yè)主,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,月計劃：1、制定工作報告和下月的工作計劃，培訓(xùn)計劃；2、已收物業(yè)費用明細，欠費情況；3、員工及業(yè)主投訴回訪；4、項目考勤的會審及物資申購；5、大掃除一次；6、走訪業(yè)主（每星期至少5戶）,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,季度計劃1、消防安全方面大檢查；2、隱患工程（下水道），雨水溝等檢查；3、機電設(shè)施設(shè)備的檢查；4、二次供水檢查；5、第一季

15、度抓培訓(xùn)、第二季度抓規(guī)范管理、第三季度抓服務(wù)品質(zhì)、第四季度抓收費工作。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,年計劃1、走訪全區(qū)業(yè)主一遍；2、編制第二年項目費用預(yù)算；3、編制第二年維修養(yǎng)護計劃；4、每半年進行業(yè)主意見調(diào)查；5、制定年度工作總結(jié)報告；6、制定下年度的工作計劃、培訓(xùn)計劃，并考慮組織實施。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,（二）工作計劃編制的要求,1、實施項目（有內(nèi)容、有亮點、有重點）、2、實施時間（重點有完成時間）、3、質(zhì)

16、量標準4、實施責任人,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,（三）工作計劃的實施(PDCA),創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,計劃實施的四個階段第一階段  按計劃內(nèi)容進行實施    第二階段  按計劃的要求進行檢查        第三階段  將不合格項進行糾正、培訓(xùn)、整改。   第四階段  復(fù)查并記錄總結(jié),創(chuàng) 造 幸 福 生

17、 活,,,三、通過十大案例詮釋項目經(jīng)理的綜合要求,（一）、牢記“質(zhì)量第一，業(yè)戶至上”是不變的真理為一切管理工作的出發(fā)點，是項目服務(wù)的核心。這是關(guān)系到公司的口碑、聲譽、品牌的關(guān)鍵點。公司對項目經(jīng)理的責任考核，服務(wù)質(zhì)量占相當大的比例?！?案例：有些項目經(jīng)理，自以為很“搞得定”，搞得定業(yè)主（物業(yè)費收得好），搞得定手下員工們（對他言聽計從），搞得定公司領(lǐng)導(dǎo)，但當公司品質(zhì)部門對該項目進行,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查時，發(fā)現(xiàn)

18、其基礎(chǔ)工作中存在許多問題，直接影響到提供服務(wù)的水準，埋下隱患，公司最終會因為設(shè)備癱瘓，員工流動而造成損失。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,（二）、業(yè)績?yōu)橄?，成本控制，要有一定的?jīng)濟頭腦和財務(wù)管理能力。贏利是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，如人要吃飯這般簡單，所以若項目經(jīng)理未把業(yè)績做出來，很難得到公司的肯定。因此，作為項目經(jīng)理，要做以下幾點：　　第一，掌握和控制物業(yè)管理費收繳工作，層層落實收繳指標，讓每個員工都要有經(jīng)濟意識。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,

19、,第二，做好成本費用控制。一個項目一般在每個年度前會有一個具體的費用預(yù)算（包括人員費用與各類消耗費用），項目經(jīng)理應(yīng)嚴格把各種費用控制在預(yù)算范圍內(nèi)。案例：有的項目經(jīng)理，僅記住了一切以業(yè)主為尊，把預(yù)算拋在了腦后，滿足業(yè)主提出的任何要求，如經(jīng)常讓員工加班加點而產(chǎn)生了大量的加班費用，超出預(yù)算，無休止的提供超出界線的服務(wù)，最終,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,使項目整體入不敷出，業(yè)主們是滿意了，公司可笑不出來，該項目虧本了，該項目經(jīng)理也就被打道回府

20、了。,（三）、擺正角色位置，以上級公司為尊，懂得服從，從全局出發(fā)，維護公司聲譽和品牌。,第一、要清醒地知道“皮之不存，毛之焉附？”這個簡單的道理。不能居功自傲，你僅是一個項目的領(lǐng)導(dǎo)者，即便能獨擋一面，但委托方是與你上級公司簽訂的物業(yè)管理合同，你是公司派駐項,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,目的代表，受公司的統(tǒng)一管理和領(lǐng)導(dǎo)，是眾多小區(qū)項目經(jīng)理中的一名。故千萬不能不把公司當回事，不要做自恃老資格或認為自己的水平高出公司那般指手劃腳的人。在此衷心

21、地提醒項目經(jīng)理門：一方面，謙虛是種美德，只有半瓶水才會晃蕩，要懷有一種空杯心態(tài)，有容乃大，學(xué)無止境。另一方面，你是公司任務(wù)的執(zhí)行者，處處要以公司為榮，你要做的是按照公司戰(zhàn)略規(guī)劃，嚴格執(zhí),創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,行公司的戰(zhàn)略決策。第二、少些“自我保護主義”，多些“大公無私”的精神。善于與公司其他項目經(jīng)理交流互通，取長補短，分享管理經(jīng)驗，并能在需要的時候提供支持和幫助。案例：有位項目經(jīng)理受過消防專業(yè)培訓(xùn)，他就經(jīng)常親自出馬給其他項目的

22、秩序員提供操作和隊列培訓(xùn)。而我們有些項目的維修師傅也會參與其他,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,項目的突擊搶修任務(wù)。項目不是孤立存在的，是在公司母親大家庭下的兄弟姐妹的親情關(guān)系，應(yīng)提倡“家庭榮譽”至上。第三、帶領(lǐng)項目員工及業(yè)主們?nèi)谌牍疚幕?，宣傳公司的現(xiàn)象和管理服務(wù)理念。有的項目離公司本部很遠，對公司了解也很少，這時項目經(jīng)理就應(yīng)經(jīng)常傳達公司的精神、宣傳公司的信息，分享公司刊物并要求員工們能積極參與投稿，跟上公,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,

23、司的步伐，感受到“大家庭”的溫暖。第四、做好委托方與公司的紐帶。因為項目經(jīng)理是直接面對業(yè)主群體的，有第一手業(yè)主資料，因此，要及時向公司通報業(yè)主的各類信息，為公司簽訂下一年度合同提供充分的依據(jù)；以及物業(yè)費提價的前期調(diào)研工作；另一方面項目經(jīng)理也是公司形象在業(yè)主面前的第一宣傳者。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,案例：有位項目經(jīng)理，項目管理能力的確較強，管理費用收取也完成較好，但他趾高氣揚，自己形成項目管理內(nèi)小氣候，對公司的要求陽奉陰違，與公司

24、整體文化和總體戰(zhàn)略發(fā)生偏差，公司發(fā)現(xiàn)有對其甚至整個項目失控的苗子，及時忍痛割愛，快刀斬亂麻，懸崖勒馬。公司是要求各項目保持步調(diào)一致的，協(xié)調(diào)配合運作，企業(yè)之舟才可穩(wěn)步前進，抵御風(fēng)浪。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,（四）、善于溝通，掌握溝通技巧，項目經(jīng)理要與被服務(wù)的關(guān)聯(lián)方溝通，與公司溝通，坦誠布公，取得委托方、關(guān)聯(lián)方與公司的信任，并在相互信任的基礎(chǔ)上來推動項目的發(fā)展和自身的職業(yè)發(fā)展。溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代人成功的必要條件。,創(chuàng)

25、造 幸 福 生 活,,,案例：有位項目經(jīng)理，主觀十分努力，一不怕苦二不怕累，就怕與業(yè)主方說話，與公司也不主動溝通，與下屬也盡量少說話，盡量自己多干活，所以結(jié)果反而會吃力不討好，一方面可能你未理解對方的意思，另一方面也可能你所做的工作未被對方理解，這就栽在了不善溝通上，誤會重重，積重難返了。最終公司是下了狠心，從項目中招回，回爐培訓(xùn)，因為他還不具備作為一個項目經(jīng)理所必需的溝通能力。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,（五）、善于領(lǐng)導(dǎo)，深入一線，

26、樹立榜樣。在項目管理中，經(jīng)理不是站在廣大員工的后面去推動、去督促，而是作為帶頭人來引導(dǎo)他們前進，鼓舞員工去奮斗實現(xiàn)目標。拿破侖說過：“只有糟糕的將軍，沒有糟糕士兵?！钡拇_是這樣，什么樣的項目經(jīng)理帶出什么樣的員工。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,案例：有位項目經(jīng)理，該項目人員配置較緊，且管理費收取較少，該項目經(jīng)理沖鋒在第一線，清潔工來不及干，自己卷起袖子掃廁所，工程人員去維修了，業(yè)主要求掛橫幅，他搭著梯子上去掛，甚至有時幫業(yè)主搬物送水，從

27、不抱怨和邀功，手下員工沒一個不佩服他，沒一個會偷懶的，他們對我說，有了這么個項目經(jīng)理，我們還有什么偷懶的理由。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,（六）、懂得授權(quán)，懂得知識經(jīng)驗的分享，懂得培養(yǎng)接班人。有的項目經(jīng)理擔心教了徒弟餓死師傅，大權(quán)牢牢在握，凡事親力親為，累死自己，而員工的工作積極性則會被打擊，不擔責任，缺乏主動性，結(jié)果可想而知。再者，項目經(jīng)理如此做法也堵住了自己上升的空間，沒人接班，有更好的項目公司也不會想到你。所以，會授權(quán)的人才會

28、掌權(quán)，授,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,權(quán)是大勢所趨，是明智之舉。（七）、懂得利用上級公司的資源，尋求公司的支持。項目經(jīng)理必須通過并偕同他人才能完成任務(wù)，關(guān)于此處的“他人”，有一個最重要，那就是你的頂頭上級。而同樣，對于上級公司來講，其人力，物力資源有限，它會注重將資源投入到產(chǎn)生回報最大的項目中去，有時會忽略小的項目，但若不幸你正是那個小項目經(jīng)理，不要氣餒，要學(xué)會適,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,時地爭取、適時地表現(xiàn)，并努力讓公司能看到

29、該項目的美好前景和發(fā)展?jié)摿?。實際上，很簡單的道理，你是在第一線最了解項目情況，在不偏離公司戰(zhàn)略主流的前提下，及時匯報項目各方面的信息包括取得的成績和面臨的困難，從而取得公司理解和重視。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,（八）誠信為本　　這是做一名項目經(jīng)理最關(guān)鍵的素質(zhì)，對業(yè)主誠信、對員工誠信、對公司誠信。匯報項目情況千萬不能陽奉陰違、報喜不報憂，隱瞞不報或假報。喪失誠信的人，其他能力再強也終將被淘汰。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,案例：非

30、典疫情自2002年11月在廣東被發(fā)現(xiàn)以后，直至2003年4月中旬，疫情擴散才引起各方面的高度重視。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,（九）、要有危機意識、風(fēng)險意識我們不能小看物業(yè)管理危險中所存在的風(fēng)險，因為從某種程度而言，由于從業(yè)人員素質(zhì)、工作環(huán)境等諸多因素的影響，管理服務(wù)中的風(fēng)險其實無處不在，無時不要面臨的。服務(wù)工作做好是應(yīng)該的，讓業(yè)主平安度過每一天是物業(yè)管理企業(yè)最樸,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,素的愿望，而此樸實的心愿往往會被一些突發(fā)

31、事件或一時的疏忽所打破，抹去事前的平安功勞。案例：有個項目，平時管理服務(wù)一向細致入微，沒有發(fā)生過一起業(yè)主投訴事件，但在某天，因一保安在夜班時偷懶未作巡檢而未查覺自行車庫有一消防栓嚴重漏水，水漫車庫，使業(yè)主車庫內(nèi)財產(chǎn)損失，雖該保安員已被開除，但公司承擔了賠償責任，因員工管理不善，公司信譽也受損，當,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,然還有正面例子，突發(fā)事件處理能力是體現(xiàn)一個項目管理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點，有個別墅項目，業(yè)主剛裝修好的房子，由于廚房間

32、水管壓力問題，業(yè)主外請的維修工因技術(shù)不到位，操作有誤，致使水管破裂，全體辦公室當班員工奮斗合作，按以前培訓(xùn)過的應(yīng)急預(yù)案協(xié)力配合，有條不紊，關(guān)閥門，拿沙袋，吸水，擦地……使業(yè)主方損失降到最小。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,（十）、熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)相關(guān)的法律知識是項目經(jīng)理所必需掌握和靈活運用的。最基本的當然是《物業(yè)管理條例》、《民法通則》、《合同法》等，可用法律的武器來解決沖突和調(diào)解相鄰之間的矛盾，因為用法律語言，有威信，令人信服；也

33、可在法律允許的范圍內(nèi)爭取自己正當?shù)臋?quán)益；據(jù)理力爭，如對分等級收費的規(guī)定，對有償服務(wù)的規(guī)定、酬金制與包干制的,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,相應(yīng)規(guī)定等，知曉法律與人于己皆有利，例如再三強調(diào)要對保安巡邏、人員進出等事項加以詳細記錄，這是科學(xué)管理的基礎(chǔ)工作，也是萬一案件發(fā)生可為警方提供的有力線索，同時更是證明物業(yè)公司沒有不作為的有力證據(jù)，物業(yè)公司可以少承擔或不承擔相應(yīng)損失的法律責任。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,案例一：物業(yè)公司不是“第二警力”

34、。 2000年1月，陳某與某物業(yè)公司簽訂了前期物業(yè)協(xié)議，某日，陳某晚上下班后將自己的摩托車未加防盜裝置就停放在了小區(qū)內(nèi)，等第二天上班時，陳某發(fā)現(xiàn)自己的摩托車已不在停放點了，便立即報了警，但至今未破案。今年10月，陳某起訴至法院，請求法院判令物業(yè)公司賠償摩托車的損失。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,分析：陳某在入住后，與物業(yè)公司簽訂了物業(yè)協(xié)議，該合同是物業(yè)公司對陳某提供物業(yè)管理服務(wù)的承諾和陳某愿意接受服務(wù)和物業(yè)管理的明確表示。雙方并未就陳

35、某的財產(chǎn)由物業(yè)公司保管簽訂過保管合同或有其他約定，物業(yè)公司無保管陳某摩托車的義務(wù)。盡管物業(yè)公司對小區(qū)的安全負有日常管理的義務(wù)，但其所承擔的小區(qū)安全防范的義務(wù)只是協(xié)助義務(wù)。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,點評: 當前，業(yè)主與物業(yè)公司的糾紛不少已經(jīng)開始轉(zhuǎn)移到家庭財產(chǎn)的失竊方面。由于業(yè)主家里的財產(chǎn)被盜事件經(jīng)常發(fā)生，于是許多業(yè)主片面理解物業(yè)公司就是小區(qū)的“第二警力”，一旦自己家庭財產(chǎn)遭遇損失動輒就將物業(yè)公司推上被告席，然而這并不代表物業(yè)公司必須

36、承擔業(yè)主失竊的后果。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,案例二：業(yè)主以非前期物業(yè)服務(wù)合同當事人為由抗辯，拒繳物業(yè)費。前期物業(yè)服務(wù)合同是在業(yè)主大會還未成立時，由建設(shè)單位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)就物業(yè)的有關(guān)事項所達成的協(xié)議。合同的簽訂主體并非業(yè)主主要是因為小區(qū)在建設(shè)之初，面臨著入住率低等現(xiàn)實情況，無法成立業(yè)主大會，不能行使選聘、管理等權(quán)利，所以由建設(shè)單位代為行使。雖然業(yè)主并未加入前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立過程，非合同的簽訂主體，,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,

37、但是該合同的內(nèi)容卻是與業(yè)主的利益息息相關(guān)的，業(yè)主仍受合同效力的約束，這主要是由于在商品房買賣合同簽訂后，前期物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定已經(jīng)包含于商品房買賣協(xié)議之中，建設(shè)單位所享有的物業(yè)服務(wù)之債權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，業(yè)主取得了這一債權(quán)，因而享有前期物業(yè)合同中的權(quán)利、同時也要履行合同中的義務(wù)，所以可以說前期物業(yè)服務(wù)合同具有涉他性的特點。故非業(yè)主本人簽訂的前期,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,物業(yè)服務(wù)合同的效力可以追及業(yè)主，所以業(yè)主的“并非合同當事人”不能成為抗辯

38、拒繳的理由。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,四、如何才能成為合格的項目經(jīng)理,實干。沒有實干精神，不可能做好項目經(jīng)理，物業(yè)事務(wù)繁瑣交錯，緊靠動嘴皮子，案頭越積越高。經(jīng)驗、效率、成績是干出來的。落地。再好的計劃，不落實也無法證明其價值，說十件不如做一件。與業(yè)主間的很多誤會和不滿意，和落實不到位息息相關(guān)。信任下屬，不等于放任下屬。復(fù)雜的事情簡單化。處理物業(yè)日常事務(wù)，尤其是與業(yè)主間的爭議，應(yīng)理清思路，把復(fù)雜的事情簡單化，不可過于糾結(jié)，否則，結(jié)

39、節(jié)將越來越緊，甚至成為死結(jié)。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,培訓(xùn)和內(nèi)部溝通。培訓(xùn)能提高執(zhí)行力，減少失誤。項目需要通過培訓(xùn)來統(tǒng)一認識，統(tǒng)一步伐。內(nèi)部溝通能獲得意想不到的收獲（了解員工的五大需求）。不斷學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)才能使自己保鮮。每一個企業(yè)都有它的生存之道，取長補短方可揚長避短。有計劃、有步驟、有措施、有檢查、有總結(jié)、有改進。,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,一 點 倡 議,創(chuàng) 造 幸 福 生 活,,,“我代表樂富強物業(yè)”，避免提供野蠻服務(wù)！