申請星級飯店報告書

1、“申請星級飯店報告書申請星級飯店報告書“之“服務(wù)與管理制度服務(wù)與管理制度“要求要求擬申請星級的飯店必須向星級飯店評定與檢查機構(gòu)出示以下材料，并保證其真實有效性。一、員工手冊包括總經(jīng)理致辭、角色闡釋、服務(wù)理念、行為通則、以及員工福利、獎懲、安全基本管理制度等。一至五星級飯店必須提供。二、組織機構(gòu)圖本報告書中所說的組織機構(gòu)圖是指負責(zé)飯店運轉(zhuǎn)的正式組織機構(gòu)圖，包括飯店組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。一至五星級飯店必須提供。三、管理制度管理制度是飯

2、店科學(xué)化管理的基礎(chǔ)和服務(wù)與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內(nèi)員工行為的隨意性。本報告書所謂的管理制度主要針對管理層如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等，必要可專門形成《經(jīng)理手冊》。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項目。大體來說，管理制度可以分為服務(wù)流程管理制度、支持性流程管理和

3、全局性職能管理制度幾大類。管理制度應(yīng)當(dāng)及時修訂，以達到現(xiàn)代飯店科學(xué)管理的基本要求。為此，國家旅游局提倡星級飯店積極采用符合國際慣例和國際通行的財務(wù)、質(zhì)量、人力資源等方面的管理制度。一星級飯店必須提供3項以上服務(wù)流程管理制度，2項以上支持性流程制度和1項以上全局性職能管理制度；從關(guān)鍵項目和嚴(yán)謹程度方面進行要求，不分星級，不從量上要求。投訴處理、設(shè)備養(yǎng)護、清潔衛(wèi)生、成本控制、員工培訓(xùn)、激勵。二星級飯店必須提供4項以上服務(wù)流程管理制度，3項以

4、上支持性流程制度和2項以上全局性職能管理制度；三星級飯店必須提供5項以上服務(wù)流程管理制度，4項以上支持性流程制度和3項以上全局性職能管理制度；四星級飯店必須提供8項以上服務(wù)流程管理制度，6項以上支持性流程制度和5項以上全局性職能管理制度；五星級飯店必須提供12項以上服務(wù)流程管理制度，10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度；四、部門化運作規(guī)范為了使各工作區(qū)域和不同的管理層級能夠達到一種有序運行的狀態(tài)，星級飯店需要制訂各個部門

5、的運作規(guī)范。一般來說，部門化運作規(guī)范包括以下主要內(nèi)容：1、管理人員崗位工作說明書對管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標(biāo)、工作職責(zé)和任職條件、任職要求等項內(nèi)容進行說明。一星級以上飯店要求提供。2、管理人員工作關(guān)系表對不同部門和不同層級進行與飯店管理有關(guān)的計劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動以及相應(yīng)的上下級關(guān)系、協(xié)調(diào)關(guān)系進行表格化說明。三星級以上飯店要求提供3、管理人員工作項目核檢表管理人員每天、每周、每季、每年需要進行的

6、工作項目進行列表，以備自查和上級核查。三星級以上飯店要求提供。4、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄質(zhì)量管理和保持飯店星級標(biāo)準(zhǔn)是貫穿于飯店管理各個方面、各個環(huán)節(jié)的常備工作。而且質(zhì)量是管理出來的，而不僅僅是檢查出來的。為此，飯店需要有專門的質(zhì)量管理文件以及與此配套的工作用表和質(zhì)量管理的記錄。飯店管理者，特別是高層管理者也應(yīng)當(dāng)在自己的日常管理行為中盡力體現(xiàn)上述文件所規(guī)定的質(zhì)量理念，包括顧客導(dǎo)向、全員參與、專業(yè)管理、全流程要覆蓋等原則

7、。三星級以上飯店要求提供。五、服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進行書面說明。一星級以上飯店要求提供。六、服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書針對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務(wù)項目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及為各個程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行局面說明。二星級以上飯店要求提供。七、工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書對國家和地方主管部門和強制性標(biāo)準(zhǔn)所要求

8、的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。一星級以上飯店必須提供。四星級以上飯店還要求提供與設(shè)施設(shè)備、空間區(qū)域的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有關(guān)的作業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書店材料。八、其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件在飯店提供的上述材料中，必須體現(xiàn)現(xiàn)代飯店管理和星級飯店所要求的質(zhì)量、環(huán)保、科技和對當(dāng)?shù)厣鐣幕l(fā)展的承諾，并有相應(yīng)的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫