客戶(hù)關(guān)系管理及在保險(xiǎn)企業(yè)中的應(yīng)用.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)的變化，企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)理念也經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段的變化：產(chǎn)值中心論、銷(xiāo)售中心論、利潤(rùn)中心論、客戶(hù)中心論、客戶(hù)滿(mǎn)意中心論?，F(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)理念是以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心，為此，就必然實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，即通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶(hù)信息資源，以更有效的方法來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，為客戶(hù)提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶(hù)，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的

2、目的。 保險(xiǎn)是一個(gè)面向眾多客戶(hù)提供高附加值的行業(yè)，是高度客戶(hù)需求導(dǎo)向的行業(yè)，保險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)早已從傳統(tǒng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)。因此，能否為何客戶(hù)提供貼心的、高保障的、不斷創(chuàng)新的保險(xiǎn)服務(wù)，既要周到的服務(wù)維系老客戶(hù)，不斷發(fā)現(xiàn)老客戶(hù)的新需求，又要憑借良好的大眾服務(wù)形象來(lái)吸引開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，就成為關(guān)系企業(yè)生死的大問(wèn)題。而實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理乃是解決這一問(wèn)題的有效途徑。 隨著中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)與國(guó)際保險(xiǎn)市場(chǎng)的接軌，面對(duì)外資保險(xiǎn)企業(yè)咄咄逼人的

3、挑戰(zhàn)，中資保險(xiǎn)企業(yè)迫切需要跟上全球保險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的步伐，縮小在經(jīng)營(yíng)管理理念和運(yùn)作方面的差距，建立并培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)群，以便在競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)操勝券。 那么，什么是客戶(hù)關(guān)系管理，研究客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的意義何在，保險(xiǎn)企業(yè)如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，就成為值得研究的重要話(huà)題，也正是基于此，我在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，以“客戶(hù)關(guān)系管理及其在保險(xiǎn)企業(yè)中的應(yīng)用”為題，撰寫(xiě)了這篇碩士論文。 全文共分5大部分。第一部分主要闡述了論文的研究背景和論文的研究

4、意義，即有利于提高保險(xiǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；全面提升公司與客戶(hù)溝通的效果；提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；有助于滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求：有利于低成本的開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、維持老客戶(hù)：有利于建設(shè)一支高品質(zhì)高績(jī)效高忠誠(chéng)高服務(wù)的業(yè)務(wù)隊(duì)伍；減少運(yùn)作成本、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 第二部分闡述了客戶(hù)關(guān)系管理及相關(guān)理論，包括客戶(hù)的定義與內(nèi)涵，客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)關(guān)系，客戶(hù)關(guān)系管理等。 第三部分闡述了我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施CRM的現(xiàn)狀以及問(wèn)題；目前，各家公司正在如火如荼地開(kāi)展業(yè)務(wù)流程診斷、

5、推行客戶(hù)經(jīng)理制、推出客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)、建立客戶(hù)服務(wù)中心等工作，但從我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)整體客戶(hù)關(guān)系管理建設(shè)和應(yīng)用的情況來(lái)看，也還存在一些不可忽視的問(wèn)題。經(jīng)營(yíng)管理觀念老化，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理存在錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，不注重組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組等。 第四部分則討論了我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)策研究；即挖掘最有價(jià)值客戶(hù)，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期、戰(zhàn)略性伙伴關(guān)系，建立正確的客戶(hù)關(guān)系管理理念，進(jìn)行組織變革和流程優(yōu)化，做好客戶(hù)關(guān)系管理的總體規(guī)劃，組建實(shí)施客戶(hù)關(guān)系