論文范文—溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

1、 溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 提要 溝通是客戶關(guān)系管理過(guò)程中營(yíng)銷人員應(yīng)掌握的重要方法。本文在介紹基本溝通技巧的基礎(chǔ)上，論述營(yíng)銷人員在售前、售中和售后應(yīng)如何利用溝通來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理。 關(guān)鍵詞：溝通；滿意；營(yíng)銷 中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)的研究，不滿意的客戶有 1/3 是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有問(wèn)題，其余的2/3 的問(wèn)題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上?？梢?jiàn)，客戶溝通是使客戶滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強(qiáng)與客戶

2、的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。所謂溝通，就是信息的交流與互換，而客戶關(guān)系管理本質(zhì)就是讓客戶滿意、提高客戶滿意度。溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用就是利用溝通技巧在銷售前、中、后各個(gè)階段來(lái)提高客戶滿意度。 一、與客戶溝通的有效技巧 （一）有效傾聽(tīng)客戶談話。其一，集中精力，專心傾聽(tīng)。這是有效傾聽(tīng)的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵；其二，不隨意打斷客戶談話；其三，謹(jǐn)慎反駁客戶觀點(diǎn)；其四，了解傾聽(tīng)的禮儀；其五，及時(shí)總結(jié)和歸納客戶觀點(diǎn)。這樣做，一

3、方面可以向客戶傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽(tīng)的信息；另一方面也有助于保證你沒(méi)有誤解或歪曲客戶的意見(jiàn)，從而使你更有效地找到解決問(wèn)題的方法。 （二）利用身體語(yǔ)言與客戶溝通。其一，用熱情的眼神感染客戶；其二，用真誠(chéng)的微笑打動(dòng)客戶。微笑幾乎成了銷售人員與客戶溝通時(shí)的必需工具；其三，用得體的動(dòng)作增加客戶好感。銷售人員在與客戶溝通時(shí)，一定要注意自己的一言一行。 （三）給予客戶足夠的關(guān)注。其一，客戶需要得到關(guān)注。銷售人員必須認(rèn)識(shí)到客戶渴望得到關(guān)注的心理，并且要

4、在溝通過(guò)程中適時(shí)適度地表達(dá)對(duì)他們的關(guān)心和體貼；其二，要友善地對(duì)待客戶。銷售人員要通過(guò)自己的服務(wù)態(tài)度和推銷技巧讓客戶感受到你的友善；其三，要真心誠(chéng)意幫助客戶。銷售人員要用自己的真誠(chéng)去關(guān)心客戶，誠(chéng)心誠(chéng)意地幫助客戶解決問(wèn)題。 力滿足他們的需求。只要客戶覺(jué)察到他們的需求是被個(gè)別關(guān)注且被迅速滿足的，客戶就會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生欲望、甚至產(chǎn)生行動(dòng)。要在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門(mén)的溝通機(jī)制，減少客戶與員工的矛盾，以及與內(nèi)部客戶的矛盾，深化與客戶的交流。這是

5、售前必不可少的環(huán)節(jié)。 （四）滿足客戶的需求和期望。實(shí)現(xiàn)客戶滿意，首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現(xiàn)出多元化、動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。這要求企業(yè)必須要對(duì)客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺(jué)，透析他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進(jìn)客戶滿意進(jìn)而驅(qū)動(dòng)其購(gòu)買(mǎi)行為的因素。企業(yè)可以通過(guò)調(diào)查與客戶溝通交流，對(duì)客戶需求進(jìn)行分析?？蛻舸笾驴梢苑譃閮r(jià)格敏感型、服務(wù)主導(dǎo)型和產(chǎn)品主導(dǎo)型三種類型。每一類型的客戶還可以再細(xì)

6、分，然后對(duì)這些同質(zhì)客戶進(jìn)行研究，以找出影響其購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，并確定客戶的需求和價(jià)值的優(yōu)先順序。調(diào)查研究表明，客戶購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。企業(yè)應(yīng)能與客戶搞好關(guān)系，與其聯(lián)系交流，從而更好地描繪目標(biāo)客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價(jià)值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。 （五）誘導(dǎo)客戶新消費(fèi)。銷售之前還要對(duì)客戶進(jìn)行誘導(dǎo)，讓客戶不停地進(jìn)行新消費(fèi)。對(duì)客戶進(jìn)行誘導(dǎo)也不是件容易的事，最重要的還是要溝通，特別要

7、把握好溝通技巧。誘導(dǎo)客戶要以老客戶為基礎(chǔ)，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開(kāi)拓市場(chǎng)。 三、售中溝通在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 （一）提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意的基礎(chǔ)。一般情況下，產(chǎn)品質(zhì)量總是客戶考慮的第一要素。因此，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量管理，與客戶溝通也非常重要。在客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，問(wèn)一下客戶對(duì)我們產(chǎn)品或服務(wù)的意見(jiàn)，哪些滿意、哪些不滿意，然后根據(jù)客戶的意見(jiàn)改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，盡力滿足客戶的需求。在產(chǎn)品銷售給客戶之前

8、，檢驗(yàn)人員必須從嚴(yán)檢驗(yàn)，對(duì)于不能達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品，堅(jiān)決不準(zhǔn)銷售，即使很小的質(zhì)量問(wèn)題也不能放過(guò)，要追求“零缺陷” 。 （二）建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對(duì)企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來(lái)，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。但是，內(nèi)部也會(huì)有一部分員工對(duì)這種理念不是很清楚，也會(huì)不肯定這種理念，這就需要管理者對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部溝通，和員工好好交流，讓員工們