田欣—面對(duì)面服務(wù)

1、聚成華企在線商學(xué)院,面對(duì)面服務(wù)講師：田欣,面對(duì)面服務(wù),服務(wù)意識(shí)服務(wù)心理與消費(fèi)心理服務(wù)流程ESC服務(wù)模擬艙服務(wù)細(xì)節(jié)的藝術(shù),ESC 環(huán)境模擬艙 （environment simulation cabin）的簡寫，指通過現(xiàn)場案例講解或者現(xiàn)場模擬，然后針對(duì)所出現(xiàn)的問題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，從而找到解決方法。,什么是服務(wù)？ 服務(wù)就是一種人際服務(wù)和物質(zhì)服務(wù)的一個(gè)結(jié)合體。 影響服務(wù)質(zhì)量的因素： 1. 服務(wù)意識(shí) 2. 服務(wù)技巧,服務(wù)具備

2、有激勵(lì)的特性，那通過服務(wù)去激勵(lì)他，通過服務(wù)去感化他，通過服務(wù)去讓他保持一個(gè)好的一個(gè)情緒。,面對(duì)面服務(wù),迎,目的：讓顧客感覺到“真的受到歡迎”的感覺。迎客的狀態(tài)（前與中）迎客的動(dòng)作迎客語言與表情迎客的眼神,與顧客直接有接觸的員工才是企業(yè)的實(shí)際代言人，明星的作用只是為了引起消費(fèi)者的注意力。,迎賓的目的是為了讓顧客感覺到他是重要的，他是真的非常受歡迎的感覺！客人與陌生人的區(qū)別在于，陌生人不會(huì)有關(guān)聯(lián)，而客人卻是即將要和您企業(yè)發(fā)生關(guān)聯(lián)、

3、給企業(yè)的成長帶來利益的人。,服務(wù)一定要真誠，一定是用心去對(duì)心的，用心去交換心的，看到顧客進(jìn)來就應(yīng)該是看到一個(gè)正常人走進(jìn)來。一個(gè)正常人有著對(duì)正常人的人際交往當(dāng)中的一些正常的需求，他需要被受到禮待，需要被受到尊敬，需要被受到理解，需要被受到支持，需要被受到鼓勵(lì)，而不應(yīng)該是只盯著他的“錢袋子”。,“寧可殺錯(cuò)一千，也不要放過一個(gè) ” 寧可照顧一千人失敗了，但是也不要放過其中的那一位客戶，不要遺忘了那位客戶。 今天來一千名客戶，你永遠(yuǎn)不

4、知道這一千名客戶里邊哪些是你的客戶，哪些不是你的客戶，雖然今天來了一千名客戶，但這一千名客戶，不會(huì)完完整整全部成為你的客戶，但是你永遠(yuǎn)不知道誰會(huì)成為你的顧客，誰不會(huì)成為顧客。,迎客的時(shí)候打著哈氣迎客，您好！歡迎光臨，一邊打哈氣一邊迎客，客人也會(huì)被你所嚇跑，會(huì)覺得你真的是實(shí)在太沒有精神了。,形,目的：建立良好的第一印象，傳遞信任感與親和力。靜態(tài)形象： 1. 著裝與飾品：傳遞行業(yè)特征。 2. 基本妝容 3. 形象細(xì)節(jié)——

5、展示素質(zhì),制式發(fā)型： 前不遮眉、厚度適中、平整、自然色、統(tǒng)一發(fā)飾、長發(fā)盤起、無頭屑（男士：前不附額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)）眼睛： 無分泌物，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。,耳朵：內(nèi)外干凈，無耳垢鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子， 不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫， 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物

6、。唇色滋潤。,臉：潔凈，無明顯粉刺，注意皮膚的保養(yǎng)。手：潔凈。 指甲整齊，長度適宜。使用無色或肉色的甲油淡妝上崗：美化 化妝不只是技術(shù)，還是一門藝術(shù)、一種生活。,準(zhǔn) 則,美觀親切符合角色期待整潔具時(shí)尚感（創(chuàng)新意識(shí)）標(biāo)準(zhǔn)化,形,動(dòng)態(tài)形象： 站姿 走姿 坐姿 手勢 導(dǎo)引

7、 握手 遞送物品,男士坐姿基本型：腰背挺直正式型：雙腿分開，略向前伸，雙手分搭在雙 膝上；坐椅座一半，腰背挺直，雙眼直視前方。女士坐姿基本型：并膝，腰背挺直，雙手輕握放于腿上 正式型：手撫裙，將裙角向前收攏，坐1/3或1/2椅座， 雙腿回收，并膝向下，兩腿平行斜放一側(cè)；也 可疊放雙，但上面的腿向回收

8、腳尖向下。,站 姿 禮 儀,站姿：（注意微笑）1. 雙手手心向下，右手放在左手上，虎口合并，右手輕握左手四指；2. 雙腳有兩種擺法： （1）腳跟微并，腳前部分開呈30度至45度，左腳跟稍前合攏； （2）腳跟微并，腳前部分開呈30度至45度，腳跟并排合攏；3. 頭正面向前，挺胸收腹，眼睛直視前方（客人）。 男士站姿－－站如松、挺拔、偉岸 女士站姿－－文雅、大方、精神,* 頭部：臉部面向正前方* 肩膀、

9、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂* 腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊* 膝蓋：兩膝自然靠攏* 腳跟：腳跟對(duì)齊，腳尖略為分開，大約一個(gè)拳頭大小,不正確的站姿,走 姿,避免拖、拉、跳、跑，尤其是服務(wù)場所，決不能出現(xiàn)。女孩子的標(biāo)準(zhǔn)步伐：葉子步,通常：“尊者居前” ，長輩先，女士先，上司先 特殊： 賓主之間： 客人抵達(dá)時(shí)，主人先 客人告辭時(shí)，客人先（謝謝、請(qǐng)留步）——多：由尊而卑 注意——神態(tài)：認(rèn)真、友好 —

10、—姿勢：搖1、2下 ——力度：力量適中、實(shí)在、2公斤握力 ——時(shí)間：3秒 忌：左手、手套、墨鏡、用雙手、臟手控制式、謙恭式、對(duì)等式、雙握式、捏手指式、死魚式,握 手,遞送物品,雙手遞上眼光護(hù)送越過物品看人微笑示意將尖銳端對(duì)準(zhǔn)自己不能丟甩物品,說,1. 說的三要素：語言、語音語調(diào)、肢體語言,2. 用什么語言？——依顧客而定大城市基本上現(xiàn)在不存在這個(gè)問題，因?yàn)榇蟪鞘鞋F(xiàn)在國內(nèi)大城市來講，都是提倡

11、要講普通話，不能講別的語言。廣東例外，比方說我們有的時(shí)候?qū)Ψ绞侵v廣東話講白話，我們也跟著要講白話。 對(duì)人講人話，對(duì)鬼講鬼話，對(duì)神講神話。,3. 說什么內(nèi)容？ 引發(fā)信任感（專業(yè)度） 引發(fā)舒適感（感情）（吃早餐） 引發(fā)超值感（感覺） 忌：基于自已的需求說得太多（美容院）,服務(wù)人員的語言內(nèi)容是一定要讓對(duì)方產(chǎn)生信任感。舒適感，是從情感的角度讓顧客要接受。,案例1： 酒店早餐之惡劣服務(wù)案例2： 茼蒿

12、的賣相之爭,案例解析： 1. 服務(wù)說的內(nèi)容一定要引發(fā)客人的舒適感，從感情上，客人要能接受，客人如果從感情接受不了的話就說明話語不適合。 2. 勇于向客戶認(rèn)錯(cuò),超值感 1. 語言適可而止 2. 服務(wù)積極到位 3. 服務(wù)的動(dòng)作多,適時(shí)的說一些贊美顧客的語言贊美是顧客體驗(yàn)滿意與否的一個(gè)重要因素,微 笑,微笑無處買、無處求、無處借、無處偷，因?yàn)槟阍诎阉o別人之前，實(shí)在沒有什么實(shí)用價(jià)值！四要： 要口眼鼻眉肌結(jié)合，做

13、到真笑 要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì) 要聲情并茂，相輔相成 要與儀表舉止和諧一致，從外表形成完美統(tǒng)一的效果,四不要： 不要缺乏誠意，強(qiáng)裝笑臉 不要露出笑容隨即收起 不要僅為情緒左右而笑 不要把微笑只留給少數(shù)人,微 笑,基本態(tài)度：積極、友善、通情達(dá)理理念：是服務(wù)有形化的標(biāo)準(zhǔn)，是我們的工作！與顧客共情：打破與陌生人交往的規(guī)則“笑”的具體標(biāo)準(zhǔn)：面部、姿勢、聲音,微笑具有極強(qiáng)的傳染性，當(dāng)您堅(jiān)持時(shí)，您會(huì)

14、收到別人同樣的微笑。,您喜歡哪種呢？,服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)都是對(duì)方！無效服務(wù)的表現(xiàn)： 1. 客戶根本不需要 2. 客戶要A，提供的為B 3. 提供的服務(wù)不到位 （客戶要求十分服務(wù)，我們卻只提供七分服務(wù)）,與這個(gè)客戶打交道的時(shí)候，你的眼神應(yīng)該是什么樣的？ 首先，當(dāng)我們看別人的時(shí)候，我們要給別人的感覺，我們是在用心和他交流，這種眼神要透露尊重。 其次，眼神不能躲躲閃閃。,眼神,把目光柔和的照在別人臉上。看人

15、——眼里有人！正三角與倒三角的規(guī)則練習(xí)：事件—讓客戶在右下角簽名,看哪里？ 1. 如果是異性，應(yīng)該看異性的小三角區(qū)域 小三角區(qū)域：以頭頂為中心，為頂點(diǎn)，然后兩個(gè)肩膀?yàn)榛€ 2. 如果是同性，應(yīng)該看同性的大三角區(qū)域 大三角區(qū)域：以頭頂為中心，以胸部以上為基線,距離近時(shí)，應(yīng)該如何看？1. 看異性，應(yīng)看大三角區(qū)域 （眼睛和嘴巴 之間）2. 看同性，應(yīng)看小三角區(qū)域 （眼睛與鼻子之間）,在

16、與客戶打交道的過程當(dāng)中，難免會(huì)碰長的比你高的，或者長的比你矮的，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)那個(gè)人長的比你矮的時(shí)候，請(qǐng)你稍微往后推半步，身體微微的往前傾斜一下，這樣一種方式跟他去溝通，盡量保持視線在一條平行線上。,目光接觸的技巧,,,,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,眼神交流錯(cuò)誤表現(xiàn) 1. 眼神方向不對(duì) 2. 別人看的時(shí)候不看，別人不看的時(shí)候看 3. 與客戶“斗眼力” 4. 眼珠

17、子亂轉(zhuǎn)，眼神飄忽不定 5. 直接不看客戶 眼里有人，心里才會(huì)有人， 眼里沒人，心里一定沒人。,聽,游戲：算術(shù)題 有一輛公共汽車，車上有28個(gè)人。到站上了18人，下了3人，下一站上了5人，下了20人，又一站上了16人，下了2人，下一站上了4人，下了18人，再一站上了7人，下了4人，另一站上了2人，下了5人，最后上了6人，下了10人。,聽,積極關(guān)注：用動(dòng)作與眼神，可頭部微側(cè)要有耐心理解客戶的話不要插嘴不要一開始就假設(shè)

18、明白問題分別真假，確認(rèn)客戶的話聽出顧客的“潛在需求”并給予滿足從語速與音量上判斷客戶的需求！,應(yīng),案例： 餐廳點(diǎn)菜后發(fā)現(xiàn)上菜速度太慢引發(fā)的投訴。 餐廳是“回應(yīng)”較為典型的場所，事先回應(yīng)可以避免很多不必要的投訴發(fā)生，事中及時(shí)回應(yīng)會(huì)給客戶收尊重的感覺。,案例解析： 原因主要有： 1. 服務(wù)意識(shí)不夠 2. 服務(wù)技巧不夠 3. 團(tuán)隊(duì)之間配合不夠 4. 對(duì)客戶需求的敏感度不夠,應(yīng),客訴的回應(yīng)回應(yīng)

19、的肢體動(dòng)作（白云）回應(yīng)的質(zhì)量（客戶得不到想要的答案）,送,“送”客的具體標(biāo)準(zhǔn)——迎來送往是待客的基本動(dòng)作。 理念：要送買的、一定送不買的、更加要送試過的。 語言： 表情： 動(dòng)作： 位置： 附加服務(wù)：,此刻效應(yīng)表,顧客在此購物，是一種物質(zhì)需求與精神需求的結(jié)合體的滿足！顧客購物遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是停留在物質(zhì)需求的層面，因?yàn)楝F(xiàn)在大部分都是同質(zhì)化競爭。,服務(wù)心理,服務(wù)人員接待心理分析：刻板效應(yīng)心理愿者上鉤心理最小原則心理社會(huì)認(rèn)同心

20、理驅(qū)好假設(shè)心理服務(wù)人員應(yīng)對(duì)“刺頭”顧客心理分析,,,,,精神需求,情感需求,信息需求,物質(zhì)需求,低層次為保健因素，高層次為激勵(lì)因素,消費(fèi)心理,物質(zhì)需求 物質(zhì)需求是顧客最基礎(chǔ)的需求，是第一層需求層次。 物質(zhì)需求屬于最底層的，也就說假設(shè)這一條都沒有辦法去滿足的話，別的根本就是紙上談兵。,信息的需求 顧客了解你這個(gè)產(chǎn)品到底好還是不好，是從哪些渠道來了解的，然后你應(yīng)該傳遞哪一些信息給到這個(gè)消費(fèi)者，消費(fèi)者才能夠根據(jù)你的這一信息做

21、出一個(gè)非常科學(xué)的判斷，到底是購買還是不購買。,情感的需求 服務(wù)是基于情感層面的東西，是基于情感層面的東西！ 服務(wù)的概念是去滿足顧客的期望值，滿足顧客的期望值，用什么去滿足？是用物質(zhì)服務(wù)和人際服務(wù)兩者相結(jié)合去滿足。,客戶的物質(zhì)需求應(yīng)該如何滿足？ 1. 挖掘產(chǎn)品的使用功能 2. 用服務(wù)去帶動(dòng)銷售，用價(jià)值代替價(jià)格 3. 讓顧客“忘記”還價(jià),一流的服務(wù)人員賣客情關(guān)系二流的服務(wù)人員是介紹產(chǎn)品帶給客戶好處三流的服務(wù)人員

22、是介紹產(chǎn)品的材料,顧客討價(jià)還價(jià)的心理分析： 1. 人的本能反應(yīng) 2. 因?yàn)橐郧皼]買過，內(nèi)心有不安全感 3. 曾經(jīng)買過類似商品遭受過傷害,怎樣展示產(chǎn)品的高質(zhì)量？ 1. 安全使用:賣場樣品（展示最高“完美度”產(chǎn)品） 2. 質(zhì)量過硬 3. 產(chǎn)品的易操作化：釘珠等 4. 介紹產(chǎn)品的相對(duì)論：注意介紹產(chǎn)品擁有的自然屬性,在我們給客戶提供服務(wù)的時(shí)候，我們所謂的增值就是通過我們一些細(xì)節(jié)化的一些動(dòng)作。,滿足客戶的物質(zhì)需

23、求這一方面我們還可以從第三點(diǎn)上面去做到，即提前避免客戶的投訴，也可以滿足顧客的物質(zhì)需求。滿足顧客的物質(zhì)需求，不僅僅是在現(xiàn)場的滿足，更多是在售后，在客戶使用的過程當(dāng)中去滿足到他的需求，提前把客情關(guān)系維護(hù)好，能夠去合理的提前的避免客戶的這個(gè)投訴 。,客戶的信息需求,一. 顧客收取信息的渠道 1. 社會(huì)來源： 報(bào)紙、雜志、電視、廣播、書刊；（可信度低） 家庭、親友、鄰居、同學(xué)及其他相識(shí)者（可

24、信度較強(qiáng)） 2. 市場來源： 廣告、營業(yè)員、商品包裝、商品展銷、商品說明書等 3. 經(jīng)驗(yàn)來源： 顧客體驗(yàn)獲得的經(jīng)驗(yàn)（可信度穩(wěn)定）,二. 尊重顧客的合法權(quán)益 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（摘要）第八條 消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。第九條 消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。第十條 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。,三. 做好產(chǎn)品介紹

25、 1. 找出產(chǎn)品的核心競爭力，并加大利用 2. 說出令顧客接受的理由 3. 專業(yè)術(shù)語的運(yùn)用方法 分享：忌介紹語引發(fā)顧客的不自信,如何跟顧客講專業(yè)術(shù)語？ 跟顧客講專業(yè)術(shù)語不是不可以，但是要用更通俗的語言把它講出來，只有這樣，客戶聽著才會(huì)有感覺，否則的話他是不會(huì)有感覺的，甚至不會(huì)去問的。,客戶的情感需求,心理帳戶： 經(jīng)濟(jì)過程是手段，最終達(dá)到的目的是“感受”。往顧客心理存的越多，取得越

26、少，其帳戶存款越高，購買可能性越高。,讓顧客接受你并高度認(rèn)可你的有效方法 利用“社會(huì)認(rèn)同”：人際吸引的規(guī)律 接近（空間距離近，交往機(jī)會(huì)多）——多聯(lián)系 相似（興趣、愛好、背景、信仰、價(jià)值觀）——交友 互補(bǔ)（雙方需要的滿足成互補(bǔ)關(guān)系） 外表（相貌、身材、衣著、風(fēng)度、氣質(zhì)）——首輪效應(yīng)） 人格（性格、氣質(zhì)、能力、才華、品德）——建立長久關(guān)系,怎樣滿足客戶的情感需求？,,“社會(huì)認(rèn)同”：準(zhǔn)備豐富的話題,注意：與

27、客戶交談“三原則”,三個(gè)不涉及： 個(gè)人隱私（收入、個(gè)人經(jīng)歷、婚戀情感、他人隱私等） 商業(yè)秘密（研發(fā)技術(shù)、組織策略、財(cái)務(wù)等） 閑談是非（來說是非者，必是是非人）,談話三層： 第一層：客觀環(huán)境情況、天氣、民俗等 第二層：興趣愛好、社會(huì)角色、工作等 第三層：目標(biāo)、態(tài)度、價(jià)值觀、部分個(gè)人生活情況等,2. 與老顧客建立磁場 在服務(wù)的現(xiàn)場，或營業(yè)的現(xiàn)場，要盡量營造出和老顧客之間非常熟悉的氛圍，非常親切非常隨和，非

28、常熟悉的氛圍，尤其是在一些大型的營業(yè)場所，如果一些陌生的顧客，看到你和顧客是非常友善，非常自然的這種溝通與交流的方式的時(shí)候，那么他就會(huì)產(chǎn)生一種好感，他會(huì)產(chǎn)生一種好感，就會(huì)覺得一旦他也成為了這里的顧客了，他也能夠享受到這樣的待遇。,怎樣滿足客戶的情感需求？,3. 利用“形象一致性”心理戰(zhàn)術(shù) 充分利用形象一致性的心理戰(zhàn)術(shù)，形象意識(shí)的心理 概念，把我顧客的心理，挖掘客戶內(nèi)心的精神需求。 案例分析：理發(fā)師與顧客的對(duì)話,怎

29、樣滿足客戶的情感需求？,形象一致性的心理戰(zhàn)術(shù)的關(guān)鍵：把顧客往高里抬，把顧客往尊敬里邊抬，什么樣子的服務(wù)人員就培養(yǎng)什么樣子的顧客。讓顧客感覺到自己受尊敬，讓顧客感覺到自己是一個(gè)很有修養(yǎng)的人，讓顧客感覺自己是一個(gè)性格很好的人，讓顧客感覺自己是一個(gè)很直爽的人，讓顧客感覺自己是一個(gè)人品非常好的人。,4. 利用“互惠與互助”心理戰(zhàn)術(shù) 充分利用促銷品，將促銷品的效果發(fā)揮到極致。 促銷品不僅是有成本的，更多的是它具有廣告

30、宣傳性，讓顧客去幫助自己做廣告宣傳。,怎樣滿足客戶的情感需求？,客戶的精神需求,1. 品牌塑造的個(gè)性文化 （通過產(chǎn)品、形象傳遞個(gè)性）2. 挖掘產(chǎn)品意義，滿足情感需求 了解自己的產(chǎn)品到底賣的是什么,客戶的精神需求,3. 讓顧客的心跟著品牌走傳遞人文關(guān)懷慈善捐贈(zèng)顧客形象明星高端顧客答謝會(huì)知識(shí)講座顧客生日（賀電、優(yōu)惠活動(dòng)）,相對(duì)龐大的商方組織與產(chǎn)品方組織，消費(fèi)者是個(gè)體行為，屬于弱勢群體。我們很容易會(huì)“店大欺客”，忘了

31、我們當(dāng)初是靠誰起家的，也忘記了我們是如何在媒體上“信誓旦旦”的。 當(dāng)前傳統(tǒng)商業(yè)已出現(xiàn)“信任危機(jī)”現(xiàn)象，傷害消費(fèi)者的下場將是最終被消費(fèi)者所拋棄。 消費(fèi)者價(jià)值：水能載舟，亦能覆舟！,在新的銷售模式不斷沖擊下的今天（如網(wǎng)購、直銷），如何才能確保我們的傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)我們可以持續(xù)一直不斷的做下去？ 我們的優(yōu)勢在于哪里？我們的優(yōu)勢一定是在于我們的人際服務(wù)，在于怎樣通過我們的人際服務(wù)讓顧客感覺到消費(fèi)是一種享受服務(wù)的過程，能夠滿足到