[學(xué)習(xí)]杜邦面對面推銷技巧

1、歡 迎 參 加,面 對 面 推 銷 技 巧,,,學(xué)習(xí)目的,知道運(yùn)用啟發(fā)性的 問題和客戶交流找出并確認(rèn)客戶的需求,交易過程中的結(jié)果和收獲以促進(jìn)銷售進(jìn)程的方式來妥善處理客戶的異議,主要內(nèi)容,面對面基本推銷技巧啟發(fā)性問題探索顧客的需要處理異議,是 或 非 ?,推銷失敗的最大原因,是推銷員不懂得以有效的方式達(dá)成交易 最頑強(qiáng)的顧客往往提出最頑強(qiáng)的異議 認(rèn)人自由發(fā)揮的問題會帶來最有價(jià)值的資料 推銷員最首要注重的,是知道自己處於推銷過

2、程中哪一個(gè)環(huán)節(jié) 科技愈來愈成為突出你的產(chǎn)品或服務(wù)的主要因素 平凡的推銷員講的是特點(diǎn),優(yōu)秀的推銷員講的是效益 一掌握側(cè)顧客的需要,就應(yīng)立即按顧客的需要推介你的產(chǎn)品或服務(wù),最 優(yōu) 秀 的 推 銷 具 備 特 點(diǎn),有 效 推 銷 主 導(dǎo) 原 理,贏 取 顧 客 的 默 許 ， 遂 步 推 進(jìn),令 顧 客 投 入 參 與，然 后被 說 服,以 客 為 尊,基 本 推 銷 技 巧,技 巧 作 用 結(jié) 交 與 顧 客 建

3、 立 交 情 鼓勵(lì) 促 使 顧 客 投 入 對 話 發(fā) 問 探 求 有 關(guān) 顧 客 的 現(xiàn) 狀 丶 問 題 和 需 要 確 認(rèn) 讓 對 方 清 楚 知 道 談 話 的 進(jìn) 展 推 介 提 供 資 料 ， 令 顧 客 對 推 銷 員丶 公 司 丶產(chǎn) 品 和 服 務(wù)

4、 產(chǎn) 生 良 好 的 印 象,,,結(jié)交于客戶建立交情,要素目光交投聲氣相通融洽相處,說明與顧客會面時(shí)，盡可能望著對方的眼睛。盡量采用與顧客相若談吐、表情和姿勢。在適當(dāng)時(shí)候露出笑容、贊賞對方、偶爾談天說地一番。找出你與顧客都有興趣的話題，讓彼此站在相同的立場交談。,鼓勵(lì)促使顧客投入對話,要素加強(qiáng)默契心意相通 表示理解,說明向顧客說出簡單的說話，或者作

5、出小小的動作，例如點(diǎn)頭、身體靠前或以“是的”、“對的”應(yīng)答。提出表示你有興趣的問題，或說出簡單肯定的話，表示你想聽以更多.表示你理解顧客的感受。心意相通并不一定表示同意顧客的說法向顧客表示你聽明白他的說話。譬如，你可以說：我明白你的看法.這是很有趣的見解。表示理解并不一定是同意顧客的說法。,發(fā)問,要素,發(fā)問技巧的作用是探求有關(guān)顧客的現(xiàn)狀、問題、需要等,說明提出讓顧客自由發(fā)揮的問題，不要問一些顧客單純答是或否的問題（譬如，問一

6、些為什么或怎樣開始的問題）。,自由發(fā)揮的問題,確認(rèn),要素總結(jié)查證,說明覆述或大意說出顧客剛才說話的內(nèi)容：列出要點(diǎn)重溫顧客提出的觀點(diǎn)，認(rèn)明自己沒有理解錯(cuò)誤將重要、相關(guān)的事項(xiàng)連在一起留心觀察顧客的身體動作，或者問一些直截了當(dāng)?shù)膯栴}，以查證顧客是否與自己意見一致。譬如，你可以問：我們大概談了這些，沒錯(cuò)吧？我想我已明白你關(guān)注的事項(xiàng)了，是嗎？,確認(rèn)技巧的作用是讓對方清楚知道談話的進(jìn)展。,推介,說出效益解說精簡

7、表現(xiàn)熱誠,解釋產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)如何能滿足顧客獨(dú)特的需要簡短、直截了當(dāng)?shù)卣f出概略的要旨，可在顧客提問時(shí)才詳細(xì)介紹。談到自己公司、公司的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要表現(xiàn)興奮的心情和堅(jiān)定的信念，例如加快說話的節(jié)奏、高速音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。,推介技巧的作用是提供資料，令顧客對你自己、公司、產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生良好的印象。,,有 啟 發(fā) 性 問 題促 使 顧 客 思 考,評 論 或 分 析 事 物 作 出 推 測 說 出 自 己 的

8、 感 受,評論或分析事物,你會怎樣比較“X”與“Y”？你如何評論“X”的成果？你要達(dá)成“X”時(shí)，有哪三個(gè)難題最難解決？,作出推測,你剛才說“X”和“Y”都很重要，是否還有“Z”配合此二者？在“X”遇到的問題使你付出什么代價(jià)？如果你可以按照自己的意原組這個(gè)部門，你會怎樣做？假設(shè)你在未來兩年完全沒有財(cái)政上的限制，你會怎樣管理“X”？假設(shè)你可以為這產(chǎn)品為一份理想的設(shè)規(guī)格，你會在規(guī)格內(nèi)進(jìn)什么,說出自己的感受,你對“X”在你公司的發(fā)展

9、趨勢有何看法？你說來年最重要的目標(biāo)是達(dá)成“X”。部門內(nèi)的同事對于你公司連成“X”的能力有何看法？你解釋在連成“X”時(shí)會遇到哪些問題時(shí)，高層管理人員對你提出的問題有何看法？,效益,在推銷會面中使用啟發(fā)性的問題，會帶來多個(gè)效益。有啟發(fā)性的問題很容易：促使顧客思考，使顧客全心投入延長顧客在交談中發(fā)言的時(shí)間為問題引發(fā)新的創(chuàng)見引出有用的資料暴露隱藏的資料使顧客相信這次推銷會面是有價(jià)值的好的啟發(fā)性問題通常會得到以下反應(yīng)：噢…我不

10、知道。我從沒有想過這問題。對…這很有趣。我從未試過這樣將這兩個(gè)構(gòu)思連在一起。,有 啟 發(fā) 性 問 題需 符 合 以 下 標(biāo)準(zhǔn),精 簡 明 確 讓 顧 客 自 由 發(fā) 揮 用 詞 恰 當(dāng) , 務(wù) 使 顧 客 經(jīng) 思 考 才 回 答 與 顧 客 的 現(xiàn) 況 和 職 位 相 關(guān),有 啟 發(fā) 性 的 問 題,要 點(diǎn) 得 到 顧 客 默 許 才 發(fā) 問 向 適 當(dāng) 的 對 象 發(fā) 問 做 好 準(zhǔn)備 突 出 自 己,處 理 異

11、議,原則 作用以客為尊,先了解客戶觀點(diǎn)，千萬避免以自己觀點(diǎn)為主導(dǎo)，避免跳進(jìn)答案,,,鼓勵(lì)客戶詳述異議,充分了解，思考解方,愿意解決問題，共同研究解決方法,贏 取 顧 客 的 默 許 遂 步 推 進(jìn),贏 取 顧 客 的 默 許 ， 遂 步 推 進(jìn),處 理 異 議 的 程 序,情 況 做 法 誤 解 澄 清 懷 疑 證 明

12、實(shí) 際 缺 點(diǎn) 顯 示 整 體 價(jià) 值 以 長 補(bǔ) 短實(shí) 際 投 訴 以 行 動 補(bǔ) 救,鼓勵(lì),發(fā) 問,確 認(rèn),推 介,查 證,,,,,步驟一;鼓勵(lì),第一步是鼓勵(lì)顧客。鼓勵(lì)也是最重要和最困難的步驟，因?yàn)檫@與一般人受到[攻擊]時(shí)的自然反應(yīng)背道而馳。人受到攻擊時(shí)，都會為自己辨保。推銷員聽到異議時(shí)，總是希望立即提出解答（或索性假裝聽不到），這是錯(cuò)誤的處事方法。在顧客提異議的一刻，不要急於答辯。應(yīng)該坦然接受顧客

13、是有權(quán)提出異議的，并且表示自己樂意聽取顧客盡訴其心中疑惑。然后，細(xì)心傾聽對方的說話鼓勵(lì)顧客發(fā)言，表示與對方心意相通。切身處地體會顧客的感受，有助于緩解敵意和抗拒情緒，感染對方把對抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂意與你一起解決問題。鼓勵(lì)也讓推銷員有機(jī)會思考解答顧客異議的最佳方法。[我明白你何以會為此感到憂慮，我明白，]或者[可以告訴我多些？于這件事嗎？]都是鼓勵(lì)顧客的說話。不過，要注意，鼓勵(lì)顧客不等于同意顧客的講法，你必須同意顧客的見解。但你必須同意對

14、方在推銷會談中有慣坦誠表達(dá)自己的感受。在鼓勵(lì)這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)：·有疑問時(shí)，請顧客詳細(xì)解釋。·雖然鼓勵(lì)是第一個(gè)步驟，但這是推銷員在處理異議的過程中必須貫撤使用的技巧,步驟二:發(fā)問,在鼓勵(lì)顧客暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡栴}，以澄清異議。推銷員往往沒法找出顧客對某個(gè)問題的實(shí)際疑惑。很多時(shí)，實(shí)際的異義與顧客最初表達(dá)的有很大出入。發(fā)問可以找出顧客具體的顧慮。譬如，你可以說：[你的顧慮在哪一方面？]或[你最大的疑

15、惑是什么？]在發(fā)問這個(gè)步驟中，必須緊記以下要點(diǎn)：不應(yīng)立即假設(shè)自已明白對方提出的異議。許多推銷員自找麻煩，原因就是自以為明白實(shí)行的異議，其實(shí)一點(diǎn)都不明白，必須確定自己聽清楚實(shí)際的異議，才可以繼續(xù)下一個(gè)步驟。切勿不斷重覆問題，或令顧客有被盤問的感覺。在這發(fā)問的步驟中，要不斷鼓勵(lì)顧客，令對方投入。,步驟三:確認(rèn),當(dāng)顧客開始講述異議的性質(zhì)，而你認(rèn)為自己確已明白，在回答前先查證自己是否真的了解問題所在。在繼續(xù)下一步驟之前，必須清楚知道顧客

16、的想法，同時(shí)表明自己真的明白。實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)表示：提出解決辦法之前，必須先確定自己了解對方的異議。尤其要注意以下事項(xiàng)：總結(jié)你聽到的意見。同顧客查證自己對事件的了解程度,步驟四;推介,在掌握了顧客異議的性質(zhì)后，你就可以解答對方的異議。答案要盡量具體。異議及其相應(yīng)的適當(dāng)答案通常不外乎以下四類。下文還會詳細(xì)解釋這些解答方法。如果異議是：誤解，向?qū)Ψ匠吻搴徒忉?。懷疑，用?shí)例、其他顧客的推薦語、示范和其他確切 證據(jù)，證明自己的產(chǎn)品或服務(wù)有

17、效。實(shí)際缺點(diǎn)，證明優(yōu)點(diǎn)可以補(bǔ)缺點(diǎn)之不足。實(shí)際投訴：以行動補(bǔ)救。,步驟五:查證,查證顧客的異議是否已解決。你可以直接問對方是否滿意你的解答。若對方不滿意，重復(fù)這個(gè)步驟，先鼓勵(lì)顧客，然后發(fā)問，以找出實(shí)際的異議。必須確定異議圓滿解決：直接問顧客是否滿意你的解決辦法。若對方不滿意，重覆步驟一至五,異議產(chǎn)生情況及策略,情 況 做 法 誤 解 澄 清 懷 疑

18、 證 明 實(shí) 際 缺 點(diǎn) 顯 示 整 體 價(jià)值 實(shí) 際 投 訴 以 行 動 補(bǔ) 救,誤解,顧客一直不了解你的產(chǎn)品或服務(wù)，或者得到不正確的資料。誤解是很普遍的現(xiàn)象，尤其對復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù),雖然你可能自已解說清楚，但別人并不是分分秒秒都聽到你在說什么，所以就會出現(xiàn)誤解。在這種情況，你必須澄清誤解，或者給予對方缺乏的資料。如果顧客的異議關(guān)乎一個(gè)你不大熟悉的范圍，應(yīng)該尋求其他支援，以消解對方的異議。(比如農(nóng)藥的特點(diǎn)等)。,

19、懷疑,顧客不相信你的產(chǎn)品服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。對方顯得很謹(jǐn)慎，或者在探聽更多資料。如果異議顯示對方有懷疑，你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠達(dá)到你所講的水平。你可以用統(tǒng)計(jì)數(shù)字作為證明，進(jìn)行產(chǎn)品示范或試驗(yàn)，提出專家的判斷，或援引滿意的顧客作支持，甚至可以講述這些顧客如何利用你的產(chǎn)品或服務(wù)取得成功。,實(shí)際缺點(diǎn),顧客在你建議的產(chǎn)品或服務(wù)中找到似是確鑿的缺點(diǎn)，亦即你的產(chǎn)品或服務(wù)有些地方不能符合顧客的期望需要。價(jià)格,包裝規(guī)格或供貨要求，都是一般的實(shí)

20、際缺點(diǎn)。你要顯示你的產(chǎn)品或服務(wù)所具備的優(yōu)點(diǎn)，可以蓋過顧客所講的缺點(diǎn)。你可以這樣說：不錯(cuò)，我們的價(jià)錢較高，我明白你何以對這問題有顧慮。我們也有過其他顧客提出相同的顧慮。但后來他們都發(fā)現(xiàn)，時(shí)間和總開支方面的節(jié)省，再加上我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)蓋過了他們最初的顧慮的價(jià)錢問題?？偠灾?，講出一些優(yōu)點(diǎn)，以抵銷或化解顧客所說的缺點(diǎn)。,實(shí)際投訴,顧客可能曾能用過你的產(chǎn)品或服務(wù)，利用過類似的產(chǎn)品或服務(wù)，因故留下不良印象。譬如，顧客可能會投訴說以往見過的推銷

21、員不周或不可靠。你要細(xì)心傾聽顧客的投拆，而且顯示自己會怎樣計(jì)劃，避免同類問題再發(fā)生。你可以這樣說： 我明白。你覺得以前的推銷員沒有坦率講明白退貨規(guī)定，令人堆積了許多賣不出去的貨品。為避免這問題再發(fā)生，我給你一份退貨規(guī)定說明書，而且在你購貨之前，必須先為你解釋清楚其中的條款。我還會留下我的電話號碼給你，你有問題可隨時(shí)打電話給我.,3 種 常 見 價(jià) 格 異 議,我沒有足夠的預(yù)算可以在別處買得更便宜我看不到你的價(jià)值,避 免 價(jià) 格 異

22、議 的 策 略,1 針對性價(jià)值分析 Strategic Value2 策略固定位置 Strategic positioning3 事件預(yù)先評估競爭對手4 采用所有資源 ，數(shù)據(jù)5 爭取下游客戶支持6 增價(jià)清單 Value-added7 捆綁銷售8 事先探索9 擴(kuò)大價(jià)值效益10 無形價(jià)值,處 理 異 議 實(shí) 況 練 習(xí),時(shí) 限 ? 用 五 分 鐘 時(shí) 間 討 論 每 次 實(shí) 況

23、 練 習(xí)? 做 愈 多 次 愈 好 集 合 時(shí) 間 :,,推 銷 會 面 綱 要,,開 場 白 促 銷 過 程 結(jié)束語,,,原則作用以客為尊,贏 取 顧 客 的 默 許 ， 遂 步 推 進(jìn),令顧客投入 參與，然后被說服,提供客戶最高位利益,,,客戶愿意花時(shí)間繼續(xù),開 場 白,,客戶對談話內(nèi)容提出意

24、見,有 效 的 開 場 白,顯 示 你 預(yù) 先 有 周 祥 計(jì) 劃 令 顧 客 感 到 你 做 事 有 條 理 專 注 於 顧 客 有 助 你 贏 得 顧 客 的 默 許 ， 逐 步 邁 向 達(dá) 成 交 易,推 銷 會 面 的 開 埸 白,三 大 步 驟 :會 面 目 的 會 面 效 益 查 證,顧 客 的 購 買 步 驟,,,,,,,,不 感 興 趣,提 高 興 趣,信 服 ，完 全 接 受,,,,,,,,,,,,,,

25、,,,,,完 全 接 受 信 服 達(dá) 成 交 易 提 出 解 決 方 案 甚 感 興 趣 探 索 ? 選 擇 方 案 ? 收 獲 ? 後 果 稍 有 興 趣 ? 需 要 不 感 興 趣 說 明 公 司

26、專 長,,逐 步 邁 向 達(dá) 成 交 易 的 過 程 ：顧 客 的 購 買 步 驟,說 明 公 司 的 專 長 要 點(diǎn),為 雙 方 達(dá) 致 共 識 奠 定 基 礎(chǔ) 扼 要明 確，將 公 司 的 專 長 與 顧 客 可 能 的 需 要 聯(lián) 系 起 來 內(nèi) 容 具 體 ，務(wù) 使 顧 客 產(chǎn) 生 興 趣 內(nèi) 容 廣 泛 ，避 免 局 限 于 將 來 的 選 擇 方 案 令 自 己 從 眾 多 對 手 中 脫 穎 而 出,原則

27、作用以客為尊,贏 取 顧 客 的 默 許 ， 遂 步 推 進(jìn),令顧客投入 參與，然后被說服,幫助客戶分析現(xiàn)況,,,,收集情報(bào)數(shù)據(jù),深入了解,避免觸及產(chǎn)品,,與客戶共同研究可能問題或需要,,探 索 顧 客 需 要,需 要 是 一 種 差 距,,現(xiàn) 狀,理 想 狀 況,差 距,探 索 顧 客 的 需 要實(shí) 況 練 習(xí) 角 色 編 排,探 索 顧 客 的 需 要 實(shí) 況 練 習(xí),計(jì) 時(shí) 準(zhǔn) 備 十 分 鐘實(shí) 習(xí)

28、十 分 鐘 討 論 五 分 鐘 每 次 總 計(jì) 二 十 五 分 鐘 整 個(gè) 練 習(xí) 需 時(shí) 一 小 時(shí) 十 五 分 鐘 集 合 時(shí) 間 : __________________,需 要 考 慮 的 後 果,後 果,品 質(zhì),個(gè) 人 / 政 治 影 響,可靠 性,成 本,生 產(chǎn) 力,,,,,,探 索 後 果 以 擴(kuò) 大 差 距,,現(xiàn) 狀,理 想 狀 況,,差 距,探 索 后 果

29、小 組 練 習(xí),各 小 組 集 思 廣 益 ,探 索 后 果 范 圍選 定 兩 個(gè) 后 果 范 圍 ,擬 定 有 啟 發(fā) 性 的 問 題 , 向 顧 客 發(fā) 問 每 組 選 出 一 位 發(fā) 言 人 , 進(jìn) 出 同 組 學(xué) 員 想 到 的 有 啟 發(fā) 性 問 題 , 與 其 他 小 組 分 享,探 索 益 處 以 消 除 差 距,,現(xiàn) 狀,差 距,理 想 狀 況,創(chuàng) 見 習(xí) 作,任 何 事 都 并 非 只 有一 個(gè) 觀 點(diǎn) 你

30、的 顧 客 想 到 的 選 擇 方 案 , 可 能 是 從 未 考 慮 的 最 先 想 到 的 解 決 方 案 , 未 必 就 是 能 夠 滿 足 需 要 的 唯 一 方 案,原則作用以客為尊,贏 取 顧 客 的 默 許 ， 遂 步 推 進(jìn),令顧客投入 參與，然后被說服,要知道客戶有選擇權(quán),,,在客戶未清楚各選擇以前,千萬避免鎖住某一方案,,與客戶共同研究各方案，分析利弊，,,探 索 解 方,選 擇 方 案 制 訂

31、表,顧 客 姓 名 : 顧 客 的 需 要 :,顧 客 視 為 有 價(jià) 值 的 事 情,選 擇 方 案,探 索 選 擇 方 案 要 點(diǎn),了 解 顧 客 的 需 要 了 解 顧 客 認(rèn) 為 有 價(jià) 值 的 事 物 選 擇 產(chǎn) 品 / 服 務(wù) 方 案 加 強(qiáng) 方 案 的 實(shí) 力 做 好 淮 備 ,要 有 創(chuàng) 見 令 顧 客 投 入,一 般 效 益,,特 點(diǎn) 和 效 益,,效 益,特 點(diǎn),問 題,需 要,用 連 接

32、 的 句 子 說 明 效 益 ?效 益 ? ... 這 是 因 為 ... ?特 點(diǎn) ??特 點(diǎn) ? ... 對 你 的 好 處 是 ...?效益 ?,提 出 解 決 方 案 綱 要,開 場 白 目 的 效 益 查 證 促 銷 程 總 結(jié) 需 要 、 後 果 和 收 獲 說 明 解 決 方 案 探 索 收 獲 結(jié) 語 總 結(jié) 談 話 內(nèi) 容 和 查 證 建 議 下一 步 行 和 查 證,有 效 地 提 出 解

33、 決 方 案 準(zhǔn) 則,精 簡 明 確表 現(xiàn) 熱 誠 作 出 反 應(yīng) 令 顧 客 投 入,技巧,微笑 - 親切 ,難于拒絕 . . .注目 - 信心 ,尊重 ,說服力 ,鎖住目標(biāo)移動 - 靠近 ,引起注意 ,位置尊稱音調(diào)適中 - 高低 , 喜悅 ，避免單調(diào)手 - Pointer , 邀請 , 指示 , 手語內(nèi)容結(jié)構(gòu) - 清晰 ，重點(diǎn) , 先重后輕 , 關(guān)鍵用詞 , 專業(yè) . . .準(zhǔn)備 - 事先了解聽眾背景, 預(yù)估問題

34、, 預(yù)備答案預(yù)演 - 計(jì)算時(shí)間 , 組織演講內(nèi)容及材料,目 的 ?提 供 更 多 練 習(xí) 面 對 面 推 銷 技 巧 的 機(jī) 會 , 讓 學(xué) 員 有 機(jī) 會 將 這 些 技 巧 應(yīng) 用 于 目 標(biāo) 客 戶 身 上 . 效 益 ?提 高 推 銷 會 面 的 效 率 和 成 效 , 令 自 己 從 眾 多 對 手 中 脫 穎 而 出 .,有 效 推 銷 原 理,有 啟 發(fā) 性 的 問 題,處 理 異 議,說 明 公 司 的

35、專 長,總 結(jié) 練 習(xí),原則作用以客為尊,贏 取 顧 客 的 默 許 ， 遂 步 推 進(jìn),令顧客投入 參與，然后被說服,,,由客戶指示樂意購買,清楚了解和參與整個(gè)決策過程,,與客戶共同研究各方案，分析利弊，,,,結(jié) 束 推 銷 會 面,符合顧客的購買步驟，,結(jié) 束 推 銷 會 面,總 結(jié) 對 話 內(nèi) 容 和 查 證 建 議 下