聚茗閣茶樓員工守則

1、聚茗閣茶樓員工守則聚茗閣茶樓員工守則1、上下班走員工通道，禁止帶包上班。工作過程中要防止工傷事故的發(fā)生和工作中可能造成的職業(yè)危害。2、上下班需要簽到，不得漏簽或替人代簽，如出現(xiàn)漏簽要及時告之部門主管。3、確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、不準抽煙、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、禁止大聲喧嘩或閑聊。5、除指定人

2、員外，不準使用客用設施。6、凡是進入茶樓內(nèi)工作的員工都必需持有健康證及身份證明。7、員工必須嚴格遵守安全操作規(guī)程，聽從領導指揮，不得違章作業(yè)。在工作過程中發(fā)現(xiàn)不安全因素或者險情應及時向領導報告。8、所有員工要互相尊重、團結協(xié)作，共同為顧客服務，共同營造一個良好的工作環(huán)境。9、加強火源管理，油灶、煤氣爐灶、電熱設備及電源控制柜應有專人負責，下班前，應將所有的電源切斷。10、工作場所地面要保持干燥，注意及時拖干，必要時處理客人投訴的處理程序

3、管理一.聆聽客人投訴1聽取賓客投訴，要頭腦冷靜，面帶微笑。仔細傾聽對賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。2對客人的投訴，茶樓內(nèi)無論是否有過錯都不要申辯，尤其是對火氣正大、酒后、脾氣暴躁的客人先不要解釋，可以先向客人說：“對不起”，表示安慰，如事態(tài)較嚴重要立即上報主管經(jīng)理。3客人投訴時吵鬧或喧嘩，應盡力將其勸離其他客人，避免影響其它客人。4處理顧客投訴必需面帶微笑，二認真記錄1客人投訴時要認真記錄姓名，如在外臺經(jīng)理處投訴要記錄被投訴部門、姓

4、名和事項。2應使投訴者說話速度放慢，并使之感覺到茶樓內(nèi)對其投訴的重視。三回答投訴1如發(fā)生在本部門，由部門主管根據(jù)客人投訴內(nèi)容，根據(jù)茶樓內(nèi)規(guī)定做出適當?shù)姆磻?擺出事實，恰到好處地回答賓客投訴，如有可能可提供幾種可選擇的措施。3切忌輕率處理。4如投訴其它部門，應記錄好并落實清楚，由被投訴部門主管負責向客人解釋。四處理投訴1對一些簡單、易解決的投訴，部門主管人員要及時解決并征求客人對解決投訴的意見。2對一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先要

5、向客人道歉，并感謝客人對我們的工作提出寶貴意見，向客人說明并及時向相關部門負責人匯報。3及時將處理結果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。4對于重大投訴或重要客人的投訴，要立即上報總經(jīng)理，如總經(jīng)理不在可電話請示或上報值班經(jīng)理，并及時處理，不得延誤。5、處理顧客投訴時應以滿足客人要求為原則，不能得罪顧客，后再進行內(nèi)部處理。6、處理投訴時各部門員工要積極配合，不可推卸、躲避責任。五記錄歸檔1詳細記錄投訴并寫明處理結果。2上報總經(jīng)理