商品零售業(yè)服務(wù)品質(zhì)的模糊綜合評判

1、課題項目專欄罄CAREERH0RIZON高品零售世服務(wù)品質(zhì)的糊結(jié)舍評判李彰娟李香玲崔寧調(diào)查中顯示，很多人購買物品成功常常伴隨的是商家服務(wù)的貼心、到位。因此只有對服務(wù)品質(zhì)作出客觀的評價，才能產(chǎn)生更優(yōu)的服務(wù)。在很多商品已經(jīng)物優(yōu)價廉的今天，服務(wù)的優(yōu)劣尤為重要。同時建立良好的服務(wù)品質(zhì)評價體系是企業(yè)內(nèi)部管理所必需的，它不僅能更好地促進服務(wù)品質(zhì)的提升，而且能有效地促進企業(yè)的良性循環(huán)。由于服務(wù)品質(zhì)是一種心靈的感受，它不同于產(chǎn)品質(zhì)量，無法真正的量化。而

2、換言之，服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣本身就具有模糊性，因而對服務(wù)品質(zhì)的評判采取模糊決策法不僅是合理的，而且是可行的。一、綜合評判模型建立1服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)集的確定影響服務(wù)品質(zhì)的因素很多，這里根據(jù)PZB(Parasuraman，ZeithamlandBerry)提出的SERVQUAL(servicequality)量表，并依據(jù)我國及本人所在地的實際情況確定影響服務(wù)品質(zhì)的主要指標(biāo)集“1，U2，U，U，U5，其中U：可靠性，：移情性，U：反應(yīng)性，U：保證性，U

3、：有形性。2建立評判集’v，122，，U，其中v，，，“分別表示n家待評估的商品零售企業(yè)。5建立單因素評判矩陣由于服務(wù)品質(zhì)是主觀的反映，服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣只能是顧客說了算，因此將采取發(fā)放問卷的形式。問卷的發(fā)放對象需要覆蓋年輕人、中年人及老年人；發(fā)放的時間在商店的各個經(jīng)營時段隨機發(fā)放；發(fā)放的地點涵蓋三種基本的商品零售業(yè)類型(超市、便民商店、批發(fā)兼零售市場)。調(diào)查企業(yè)在本地具有代表性，因而在所評估的商店分別發(fā)放。采取(1)計算因素評=!翌判矩陣

4、?！票硎臼栈貑柧砜偡輸?shù)。k=l4權(quán)重的確定權(quán)重的確定依然采取發(fā)放問卷形式。由顧客打分并經(jīng)過整合給出各指標(biāo)的權(quán)重值。權(quán)重設(shè)置按照顧客購買時最主要考慮因素依次為05、04、03、02、01即最重要、很重要、重要、一般、不重要。我們所采取的是語意評估值，都帶有模糊，_L性，故把所收集到的數(shù)據(jù)歸一化處理即。厶二數(shù)據(jù)分析1基本資料分析就5家在本市具有影響力的零售業(yè)商店(其中商店的選取涵蓋了超市、便民商店、批發(fā)兼零售市場三種類型的零售業(yè))作評估。發(fā)

5、放地為上述5家零售業(yè)商店；對象為年輕人、中年人及老年人；發(fā)放的時問在商店的各個經(jīng)營時段隨機發(fā)放；共發(fā)放了200份問卷，回收178份。而后采用上述各指標(biāo)的評定辦法綜合計算，得到各指標(biāo)的模糊評估值。利用(1)式建立單因素評判矩陣如下表1：表1單因素評判矩陣UlU2U3U4U5A185％81％88％88％86％A274％86％77％88％74％A386％90％84％86％9O％A476％91％8O％86％83％A592％83％90％84％74

6、％’r利用將上述數(shù)據(jù)歸一化得醵評判矩陣R=2權(quán)重的確定權(quán)重的確定亦采取發(fā)放問卷形式。由顧客打分給出各指標(biāo)的權(quán)重值。共發(fā)放問卷100份，隨機發(fā)放，而后回收，經(jīng)整理有下表：表2顧客對各項指標(biāo)權(quán)重打分及比例可靠性移m性保證性反應(yīng)性有形性權(quán)重比例權(quán)重比例權(quán)重比例權(quán)重比例權(quán)重比例O21O％O113％0219％0128％0189％0354％O231％O353％0241％02l1％0426％O336％O418％0324％0510％042O％O51O％

7、O47％依照上述權(quán)重確定方法，得到模糊權(quán)重值(0336，0263，0319，0210，0111)利用(2)式歸一化處理，得到的模糊權(quán)重為：(027，021，026，017，009)三、綜合評判1利用模型M(，v)計算得56，=v(ai)1，2，3，4，5)B=AR=(00556，00483，00562，00497，00602)按服務(wù)品質(zhì)從好到差排列，這五家商品零售業(yè)的排序為A5A3l42。2利用模型(，)計算得∑‘1，2，3，4，5)i

8、=lVB=AR=(02034，01890，02058，01958，02060)按服務(wù)品質(zhì)從好到差排列，這五家商品零售業(yè)的排序為A53l4A2。以上用兩種模型進行排序，排序結(jié)果一致，說明模型選用較為合理。四、結(jié)論分析在服務(wù)品質(zhì)的評估中，AA，。從以上分析知顧客更看重可靠性及保證性。產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性使顧客買的放心，用的放心，而保證性則可以消除顧客的后顧之憂。這樣對于那些實行貨物出門概不退換的商場而言是個警鐘。從指標(biāo)的綜合評判可以看出，A、A

9、相差不多，而A在很多具體指標(biāo)上優(yōu)于A，但是，由于它在可靠性及保證性上劣于A，導(dǎo)致顧客更加肯定A。從而告訴商家好的質(zhì)量及售后承諾的實現(xiàn)將是商家進一步贏得顧客的必勝之招!一個商家只有根據(jù)正確可行的評估結(jié)果調(diào)整固有經(jīng)營策略，才能取得最終勝利。另一方面結(jié)合同一商家的經(jīng)營績效評判說明：好的服務(wù)品質(zhì)，必然會取得良好的經(jīng)營績效。進一步用模糊數(shù)學(xué)決策說明了服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)良好經(jīng)營的基礎(chǔ)。它必然最終決定企業(yè)的經(jīng)營狀況。因此，商家必須建立可信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取信

10、于顧客，以顧客為上帝，從而從根本上立足于激烈的競爭市場于不敗。本文系2007年河北省第二批科學(xué)技術(shù)研究與發(fā)展指導(dǎo)計劃項目零售業(yè)中的模糊決策應(yīng)用研究(074572190)。(作者單位：河北建筑工程學(xué)院)■固33542291g82121100000∞1211200000890910009222212000009944279808，10000088nⅢ00(00維普資訊課題項目專欄罄CAREERH0RIZON高品零售世服務(wù)品質(zhì)的糊結(jié)舍評判李彰

11、娟李香玲崔寧調(diào)查中顯示，很多人購買物品成功常常伴隨的是商家服務(wù)的貼心、到位。因此只有對服務(wù)品質(zhì)作出客觀的評價，才能產(chǎn)生更優(yōu)的服務(wù)。在很多商品已經(jīng)物優(yōu)價廉的今天，服務(wù)的優(yōu)劣尤為重要。同時建立良好的服務(wù)品質(zhì)評價體系是企業(yè)內(nèi)部管理所必需的，它不僅能更好地促進服務(wù)品質(zhì)的提升，而且能有效地促進企業(yè)的良性循環(huán)。由于服務(wù)品質(zhì)是一種心靈的感受，它不同于產(chǎn)品質(zhì)量，無法真正的量化。而換言之，服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣本身就具有模糊性，因而對服務(wù)品質(zhì)的評判采取模糊決策法

12、不僅是合理的，而且是可行的。一、綜合評判模型建立1服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)集的確定影響服務(wù)品質(zhì)的因素很多，這里根據(jù)PZB(Parasuraman，ZeithamlandBerry)提出的SERVQUAL(servicequality)量表，并依據(jù)我國及本人所在地的實際情況確定影響服務(wù)品質(zhì)的主要指標(biāo)集“1，U2，U，U，U5，其中U：可靠性，：移情性，U：反應(yīng)性，U：保證性，U：有形性。2建立評判集’v，122，，U，其中v，，，“分別表示n家待評估

13、的商品零售企業(yè)。5建立單因素評判矩陣由于服務(wù)品質(zhì)是主觀的反映，服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣只能是顧客說了算，因此將采取發(fā)放問卷的形式。問卷的發(fā)放對象需要覆蓋年輕人、中年人及老年人；發(fā)放的時間在商店的各個經(jīng)營時段隨機發(fā)放；發(fā)放的地點涵蓋三種基本的商品零售業(yè)類型(超市、便民商店、批發(fā)兼零售市場)。調(diào)查企業(yè)在本地具有代表性，因而在所評估的商店分別發(fā)放。采取(1)計算因素評=!翌判矩陣?！票硎臼栈貑柧砜偡輸?shù)。k=l4權(quán)重的確定權(quán)重的確定依然采取發(fā)放問卷形式。

14、由顧客打分并經(jīng)過整合給出各指標(biāo)的權(quán)重值。權(quán)重設(shè)置按照顧客購買時最主要考慮因素依次為05、04、03、02、01即最重要、很重要、重要、一般、不重要。我們所采取的是語意評估值，都帶有模糊，_L性，故把所收集到的數(shù)據(jù)歸一化處理即。厶二數(shù)據(jù)分析1基本資料分析就5家在本市具有影響力的零售業(yè)商店(其中商店的選取涵蓋了超市、便民商店、批發(fā)兼零售市場三種類型的零售業(yè))作評估。發(fā)放地為上述5家零售業(yè)商店；對象為年輕人、中年人及老年人；發(fā)放的時問在商店的

15、各個經(jīng)營時段隨機發(fā)放；共發(fā)放了200份問卷，回收178份。而后采用上述各指標(biāo)的評定辦法綜合計算，得到各指標(biāo)的模糊評估值。利用(1)式建立單因素評判矩陣如下表1：表1單因素評判矩陣UlU2U3U4U5A185％81％88％88％86％A274％86％77％88％74％A386％90％84％86％9O％A476％91％8O％86％83％A592％83％90％84％74％’r利用將上述數(shù)據(jù)歸一化得醵評判矩陣R=2權(quán)重的確定權(quán)重的確定亦采取發(fā)放

16、問卷形式。由顧客打分給出各指標(biāo)的權(quán)重值。共發(fā)放問卷100份，隨機發(fā)放，而后回收，經(jīng)整理有下表：表2顧客對各項指標(biāo)權(quán)重打分及比例可靠性移m性保證性反應(yīng)性有形性權(quán)重比例權(quán)重比例權(quán)重比例權(quán)重比例權(quán)重比例O21O％O113％0219％0128％0189％0354％O231％O353％0241％02l1％0426％O336％O418％0324％0510％042O％O51O％O47％依照上述權(quán)重確定方法，得到模糊權(quán)重值(0336，0263，0319

17、，0210，0111)利用(2)式歸一化處理，得到的模糊權(quán)重為：(027，021，026，017，009)三、綜合評判1利用模型M(，v)計算得56，=v(ai)1，2，3，4，5)B=AR=(00556，00483，00562，00497，00602)按服務(wù)品質(zhì)從好到差排列，這五家商品零售業(yè)的排序為A5A3l42。2利用模型(，)計算得∑‘1，2，3，4，5)i=lVB=AR=(02034，01890，02058，01958，0206

18、0)按服務(wù)品質(zhì)從好到差排列，這五家商品零售業(yè)的排序為A53l4A2。以上用兩種模型進行排序，排序結(jié)果一致，說明模型選用較為合理。四、結(jié)論分析在服務(wù)品質(zhì)的評估中，AA，。從以上分析知顧客更看重可靠性及保證性。產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性使顧客買的放心，用的放心，而保證性則可以消除顧客的后顧之憂。這樣對于那些實行貨物出門概不退換的商場而言是個警鐘。從指標(biāo)的綜合評判可以看出，A、A相差不多，而A在很多具體指標(biāo)上優(yōu)于A，但是，由于它在可靠性及保證性上劣于A

19、，導(dǎo)致顧客更加肯定A。從而告訴商家好的質(zhì)量及售后承諾的實現(xiàn)將是商家進一步贏得顧客的必勝之招!一個商家只有根據(jù)正確可行的評估結(jié)果調(diào)整固有經(jīng)營策略，才能取得最終勝利。另一方面結(jié)合同一商家的經(jīng)營績效評判說明：好的服務(wù)品質(zhì)，必然會取得良好的經(jīng)營績效。進一步用模糊數(shù)學(xué)決策說明了服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)良好經(jīng)營的基礎(chǔ)。它必然最終決定企業(yè)的經(jīng)營狀況。因此，商家必須建立可信的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取信于顧客，以顧客為上帝，從而從根本上立足于激烈的競爭市場于不敗。本文系200