新人訓(xùn)-銷售技巧及流程

1、,新員工入職培訓(xùn),— — 銷售流程,銷售技能培訓(xùn),銷售是什么？,世界上最難的兩件事：一、把你的思想裝進(jìn)別人的腦袋二、把別人的錢裝進(jìn)自己的口袋,一般的銷售流程,你買東西時...................,,,有效銷售,有效銷售的標(biāo)準(zhǔn)流程,識 別 接 觸,【第一印象】,消極的外表,,,目光接觸,交換名片,客戶的個人愛好 天氣和自然環(huán)境 對辦公環(huán)境的贊美 對客戶的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的贊美 一些

2、實事社會話題 關(guān)于客戶所在行業(yè)的探討 與客戶相關(guān)的行業(yè)信息或令人振奮的消息,對客戶衣著打扮或長相的贊美（酌情） 客戶單位的敏感話題 帶有宗教信仰的話題 容易引起爭論的觀念性問題,DONT’S,開場白=寒暄,DO’S,“為什么”“怎么樣”“什么”來開頭進(jìn)行詢問可以提供給客戶較大的提升空間多運用開放式問題，可以了解更多客戶情況,用來取得確認(rèn)或封閉的答案確定了客戶的談話空間，可以得到明確

3、和具體的答案,確定現(xiàn)狀,了解期望,重點探討,確認(rèn)理解,封閉式問題,開放式問題,開放式問題,封閉式問題,我可以了解下。。。情況嗎？據(jù)我了解，。。。。，對嗎？,請問您對。。。有什么反饋嗎？請您談?wù)劸唧w的看法好嗎？能具體談?wù)?。。。嗎？您的意思是。。。，對嗎?您覺得最關(guān)鍵（主要、瓶頸）。。，是什么呢？,我來總結(jié)一下，。。。，您看對嗎？,你們這個怎么回事？……你們那個什么意思？……你們這些怎么保證？……,請問您為什么擔(dān)心XXXX呢？…

4、… 請問您覺得XXXX合適呢?…… 您看我能這么理解嗎？…… 那我理解，其實是XXX的原因，對嗎？,局面控制,,動態(tài)聆聽,識 別 接 觸,【注意事項】,激 發(fā) 需 求,,,激 發(fā) 需 求,,你所有的錢都存定期，不覺得可惜嗎?,你每次都這樣存款不覺得利息太低嗎？,你買的那個理財產(chǎn)品，是不是風(fēng)險太大了（或者是利息太低了）,你買期貨，表明你理財意識很強，不過全放在期貨里風(fēng)險很大啊！,,,,,,,【關(guān)鍵話術(shù)】,激

5、發(fā) 需 求,客戶類型及理財特征分析,激 發(fā) 需 求,客戶性格特質(zhì)及合適應(yīng)對模式,激 發(fā) 需 求,推 薦 產(chǎn) 品,【關(guān)鍵目標(biāo)】喚醒客戶購買產(chǎn)品的需求。,【關(guān)鍵技巧】觀念的溝通和引導(dǎo)。,【操作要點】 1、圍繞客戶需求點，進(jìn)行觀念的溝通和引導(dǎo)， 白話講收益； 2、“短、平、快”，突出產(chǎn)品特點及優(yōu)勢； 3、及時遞送宣傳資料； 4、尋找適合的環(huán)境，注重細(xì)節(jié)：語速、位置等 5、適時導(dǎo)入促成。,推 薦 產(chǎn) 品,【注意事項】 1、時

6、機、精簡的話術(shù)、突出的賣點。 2、用核心優(yōu)勢和差異化賣點包裝產(chǎn)品。 3、把產(chǎn)品賣點轉(zhuǎn)化為客戶的價值。 4、產(chǎn)品資料需要配合講解。,【總結(jié)】 1、客戶關(guān)心的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品所帶給 他的利益和價值； 2、言多必失，介紹產(chǎn)品盡量針對客戶需求，不 要一次給予太多信息，以免衍生其他問題， 而淡化客戶感興趣的賣點。,收集客戶資料;了解客戶可能的需要;了解關(guān)鍵人物;了解客戶的想法和目標(biāo);做客戶的合作伙伴

7、 ……,,致電前的準(zhǔn)備工作,,填 空,Blank Filling,,________，你好/下午好。我是________ 。,我是佳信公司的小王，我們是國內(nèi)領(lǐng)先的信貸服務(wù)居間平臺。,我是佳信公司的理財顧問，XXX。我們是國內(nèi)領(lǐng)先的信貸服務(wù)居間平臺。,請記住：加入一句“昨天我們在XX見過面， 我們聊得很愉快”,,一個問題引發(fā)的約見,,猶抱

8、琵琶半遮面,,展露有價值的一面,,客戶也有從眾心,“您想知道新型理財模式的收益和具體操作嗎?”“您想知道。。。。。。是什么原因嗎?”   類似的問題可以引起客戶的好奇心，這是因為，客戶很好奇銷售人員為什么會這樣問，同時想知道答案。,在電話里提供給客戶部分信息，給對方留有懸念，意味著銷售人員在面談時可以提供豐富完整的信息，從而爭取約見的機會。,假如產(chǎn)品能帶給客戶一些好處或利益，客戶一定不會拒絕的。例如： 

9、;  “年化收益百分之十二的理財方式您感興趣嗎?”,人是群居動物，所以都有從眾心理，國人尤其明顯。 例如“坦率的說，XX先生，您公司的很多同事都在我們公司做理財產(chǎn)品，您不想了解一下嗎?”,,憶苦，而后思甜。 寫下客戶電話中異議的內(nèi)容,,書記，記錄！,群策群力,,,,電話里避免：1、討論產(chǎn)品細(xì)節(jié)；2、討論商業(yè)細(xì)節(jié)；3、討論負(fù)責(zé)人；4、討論競品 ……,什么是銷售陳述？,,

10、確認(rèn)客戶的需求后,在銷售過程中，銷售代表在展覽、交流或者拜訪客戶的時候，用一段完整的時間向客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)介紹，我們稱之為銷售陳述。,有效的銷售陳述——知彼解己,了解客戶心理,了解產(chǎn)品/服務(wù),了解競爭對手,拒絕處理流程,客戶異議,先傾聽，表示理解和認(rèn)同，掌握原因,澄清客戶需求，了解客戶期望,以假設(shè)性的解決，探測客戶真實顧慮,客戶是否接受,及時解釋并促成,,,,,,拒 絕 處 理,【關(guān)鍵目標(biāo)】解決客戶疑慮。,【關(guān)鍵技巧】先認(rèn)同再引導(dǎo)。,

11、【操作要點】 1、學(xué)會做一個好聽眾，辨識問題 2、盡量不要與客戶爭辯 3、不要自己制造新問題 4、掌控局面，引領(lǐng)客戶,【關(guān)鍵話術(shù)】 1、您說的沒錯，的確是這樣。那您有考慮過是為什么嗎？ 2、其實很多客戶以前和您的想法一樣，在和我溝通過后他們 都改變了自己的看法，我們也可以花點時間溝通一下好嗎？ 3、您看您的想法我可以這么理解嗎?...

12、..,【總結(jié)】 1、銷售最大的障礙還是自己?？謶趾投栊詴屛覀儊G失很多 銷售的機會。 2、客戶提出拒絕及顧慮的時候，代表他有參與銷售過程，對 產(chǎn)品提出異議，表示客戶關(guān)心你推薦的產(chǎn)品，只要處理得 當(dāng)，有助于成交。,【注意事項】 1、面對拒絕，要以自信從容的態(tài)度面對，細(xì)心傾聽，澄清客 戶真實的動機及原因，再進(jìn)行解釋 2、解釋時不要以對立的立場，而是要與客戶站在同一個角度， 表達(dá)理解、認(rèn)同，并適

13、當(dāng)?shù)馁澝揽蛻舻南敕?！有必要的時 候可以詢問客戶的意見。,拒 絕 處 理,異議處理——銷售中常見的異議有哪些,我對這個產(chǎn)品沒興趣；我馬上要開會，沒有時間；價格太高了；我需要和其他人商量；……,隱藏著真正的原因,,不同類型的反對意見,需求方面,資源方面,我不需要理財！ 我對這個產(chǎn)品沒興趣 我目前沒有時間 ……,我有購買其他行的產(chǎn)品 我有炒股 我有做私募 我自己有買賣

14、 ……,確立積極的態(tài)度；調(diào)查研究，創(chuàng)造機會；以禮相待，鍥而不舍,尋找積極的聲音,資源方面,我有購買其他行的產(chǎn)品 我有炒股 我有做私募 我自己有買賣 ……,【關(guān)鍵目標(biāo)】完成銷售動作。,【關(guān)鍵技巧】完成合同、交費。,銷售促成流程,探詢客戶想法，偵測購買信號,獲得認(rèn)可，總結(jié)客戶所能獲得的利益,以客戶利益導(dǎo)向為理由，進(jìn)行促成,以具體動作促成，迫使客戶提出顧慮,,,,銷 售 促 成,,,盡管我們?nèi)藶榈匕颜?/p>

15、個銷售過程分成若干個動作，但實際上它是一個連續(xù)性的動作，許多環(huán)節(jié)都在不經(jīng)意間順理成章地完成。,優(yōu)秀的銷售人員若能抓住客戶瞬間的反應(yīng)并幫助客戶下決定，就能自然而然達(dá)成簽單的結(jié)果。我們可以概括出一些信號：比如當(dāng)客戶不斷認(rèn)同你的觀點時，當(dāng)客戶詢問具體產(chǎn)品的價格時，當(dāng)客戶對產(chǎn)品本身和你討價還價時 ，當(dāng)客戶關(guān)心自己的未來收益時……,銷 售 促 成,,,肢體：(1)客戶不再說話，默認(rèn)時；(2)表情由隨意變得認(rèn)真嚴(yán)肅時；(3)客戶很熱情地招待吃東西時

16、；(4)在銷售人員說明時認(rèn)真地聽，且配合著點頭或發(fā)出附和聲音時。,口頭：（1)好是好，有沒有什么缺點？(2)真有你講得這么好嗎？(3)我的錢怎么投？(5)真的投進(jìn)去以后會有這么好嗎？(6)你們公司不會有什么問題吧？(7)你們不是非法集資吧？,銷 售 促 成,【操作要點】 1、多次促成 2、把握促成時機，迅速促成 3、識別客戶的購買信號 4、學(xué)會幫客戶拿主意 5、對不同的客戶用不同的方法,【注意事項】 1、切忌多話及制造話題

17、 2、切忌貪念，一個人所想會形諸于色 3、切忌忽略時空因素,銷 售 促 成,促成后的注意事項： 從銷售心理學(xué)的角度講，人們在購買產(chǎn)品后需要別人的認(rèn)同證明自己的購買是正確的。一般人買了產(chǎn)品后，內(nèi)心一定都會猶豫、彷徨，他需要有人給他肯定，甚至希望別人認(rèn)同。,1．成交后收拾資料，并將支票（或現(xiàn)金）神圣地（以顯示對這生意鄭重之意）收進(jìn)口袋里（或皮包內(nèi)），這動作一定要當(dāng)著買方的眼前穩(wěn)重地進(jìn)行。2．如果公司有支援的人，銷售人員也可立刻借用客戶

18、的電話打回去，明確表示這位先生已確認(rèn)合同，請公司立即生效或承認(rèn)。 3．贊美與恭喜客戶。贊美他眼光超人一等。 4．除了介紹他認(rèn)識的人購買外，再問他還有哪幾個人應(yīng)該立刻購買，若有可能請他幫你撥個電話.,銷 售 促 成,促成階段，話術(shù)有沒有效果不是銷售人員可以隨意判斷的。心中應(yīng)有一個觀念：只要能成為契機，就放心大膽地使用，失敗的話就當(dāng)成是一次促成試探，只要再等待或創(chuàng)造下一次機會。,簽約不是由銷售人員而是由客戶決定的，促成話術(shù)只不過是提供客

19、戶一個做決定的契機；沒有一種促成話術(shù)一定會成功，千萬不要本末倒置，一味地追求有效話術(shù)。,尋 求 轉(zhuǎn) 介,你的新客戶來源,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是獲得優(yōu)質(zhì)轉(zhuǎn)介客戶的關(guān)鍵（你就是你客戶的家人）,達(dá)成交易——達(dá)成交易的時機,語 言,有什么優(yōu)惠嗎？ 能先試一下嗎？ 離我們家最近的分公司在哪里？,非 語 言,眼神由漫不經(jīng)心轉(zhuǎn)為正視； 開始關(guān)注陳述內(nèi)容； 客戶微笑、點頭； 如果兩名以上客戶時，

20、客戶之間交流眼神,影響銷售主動提出交易的心理障礙,提出交易而被拒絕了，感覺自己是個失敗者；覺得是在為了自己的利益欺騙客戶；我所銷售的產(chǎn)品對客戶真的有幫助嗎？客戶如果有需要就會真的提出交易了，我只要等著就行了；要求下訂單就好像我在乞討一樣；如果現(xiàn)在就被拒絕了，領(lǐng)導(dǎo)就會馬上覺得我無能，所以寧愿拖延交易；其實競爭對手的產(chǎn)品更適合這個客戶；我們的產(chǎn)品并不完美，如果不能滿足客戶的需要怎么辦？,陌call及商超活動技巧,掌握銷售技巧—

21、—路演,銷售步驟,,,,等待機會,了解需求初步接觸,了解需求顧問式推薦,促成交易后期回訪保持聯(lián)系,掌握銷售技巧,正確的儀容儀表 堅守正確的位置 整理宣傳單及檢查展臺,等待機會,掌握銷售技巧,當(dāng)顧客與理財經(jīng)理眼神相碰時 當(dāng)顧客瞄向展臺時 當(dāng)顧客突然停下腳步時 當(dāng)顧客索要宣傳單時 當(dāng)顧客交頭接耳時（多名同行） 當(dāng)顧客主動提問時,初步接觸的時機,掌握銷售技巧,顧問式推薦,推薦產(chǎn)品的最佳方法------FAB產(chǎn)品介紹法,F

22、eature—— 特點 各產(chǎn)品細(xì)分差異Advantage—— 優(yōu)點 各產(chǎn)品利潤率Benefit—— 好處 它能為客戶增值,掌握銷售技巧,解答疑問,解答疑問的技巧,先發(fā)制人先表贊同，緩解氣氛避重就輕，揚長避短耐心細(xì)致針對疑問盡量引用數(shù)字和事實證據(jù)解答,索要電話,把握索取客戶聯(lián)系方式時機,他們猶豫時他們聽完欲離開時與同伴交流接耳時松弛下來，尤其是把手?jǐn)傞_表現(xiàn)出愉快的神情點頭對你說的表示同意眼睛閃閃發(fā)光閱讀

23、宣傳單,掌握銷售技巧,Booth話術(shù),我該說什么？,商超中sales一定要積極主動的與客戶溝通，我們尋找客戶年齡集中在35以上，在商超的目的就是拿到leads，拿到leads過程中我們要做kyc。kyc主要了解你的客戶幾個問題 ： 1、對12%收益的理財是否有興趣？ 2、是否做過其他理財，對于理財產(chǎn)品的分析，了解 客戶的投資偏好并留下電話。,

24、sales ：先生（女士）您好！穩(wěn)健收益12%理財您感興趣嗎？客戶： 什么理財？Sales： 債權(quán)類理財，您之前有做過一些其他理財嗎？客戶： 股票、基金、銀行、理財都有做過。Sales： 債權(quán)類理財和股票基金最大的區(qū)別是在于您在投資之前就已經(jīng)知道到期您的收益多少，屬于固定期限固定收益類理財，就像您在銀行做一年收益3.5%，而我們是12%的穩(wěn)定年化收益?？蛻簦?主要投資什么有這么高的收益Sales：您可

25、以看下這個圖，佳信是一個信貸平臺，平臺有兩端，一端是像您這樣有閑余資料的出借人，（我有閑錢，我要理財）另外一端是有還款能力和還款意愿的借款人，通過我們平臺有一個對接，使您的年收益12%以上。,客戶：那借款人不還款的怎么辦？Sales：每一個來平臺借款的人都是經(jīng)過我們的嚴(yán)格的審核，不是誰都可以借到款的首先他需要提供：1、 6個月的流水賬單（每個月的收入多少，看是否有還款能力）；2、央行的征信報告（征信報告可以看到是否有

26、房貸車貸或者不良貸款）； 3、共同借款人（共同借款人在民間借貸中屬于擔(dān)保人的性質(zhì)，在借款人沒有償還能力的情況下，共同借款人無條件支付這個債務(wù)）；4、如果通過我們的嚴(yán)密的審核后，最多借給借款工資的5~6倍，例如您收入5000元，最多借給您3萬，屬于小額貸款。 如果投資100萬我們會分散出借給30~50人，您也知道這個雞蛋沒有放在一個籃子里，您的投資風(fēng)險得到了充分的分散。而且佳信平臺有個風(fēng)險保障金機制，就是我們每出借1筆錢就收

27、取2%的風(fēng)險保障金。一旦有壞賬的時候就去覆蓋，給您的就是穩(wěn)健年收益12%的理財。您覺得12%收益的理財您愿意考慮嗎？客戶：可以Sales：您看下這是佳信理財?shù)馁Y料，這2款都是公司的明星產(chǎn)品，年收益在12%……………………自己再去延伸一下,最后留下客戶電話。,獲取電話的方法,1.通過今天和您的溝通，給您幾天回家考慮以及和家人商量的時間，畢竟理財也不是什么小事。您看您方便給我留個聯(lián)系方式嗎？,獲取客戶電話的話術(shù),2.我們定期

28、會有一些理財講座，即使您不投資，去聽聽講座，學(xué)習(xí)一下如何讓自己的資金保值升值也不是什么壞事啊，您看您方便給我留的聯(lián)系方式嗎？到時有講座的時候我及時通知您一下，也順便幫您預(yù)約個席位，您看這樣可以嗎？,3.我們是做理財顧問的，我們的職責(zé)就是為每一位客戶提供好的資金配比方案，使您的資金可以更好的保值增值。所以我們也必須的每一位客戶負(fù)責(zé)，這是我們的職業(yè)素養(yǎng)，更是我們的職業(yè)道德，看您平時也應(yīng)該挺忙的，所以這些理財?shù)氖戮蛻?yīng)該讓我們?nèi)湍?guī)劃，當(dāng)然決

29、定權(quán)在您，我們只是給您一些合理的建議，您說對吧，所以您還是給我留個聯(lián)系方式吧，好方便我們及時溝通。,?。。?！獲取聯(lián)系電話要注意自己方式方法，盲目的獲取電話會導(dǎo)致客戶的厭煩?。。?！,取得客戶電話后的注意事項,1.當(dāng)晚下班前給客戶發(fā)條短信，短信內(nèi)容包括：我是什么公司的，我叫什么，公司是做什么的，今天跟您在哪見的面，我們聊的很愉快?！疽欢ㄒf我們聊的很愉快】,2.再下次打電話回訪的時候主要就是以約訪為目的，大概內(nèi)容：您好，我是什么公司的誰，主

30、要做什么的，上次在哪和您聊的很愉快，您還有印象嗎？您考慮的怎么樣了，要不您哪天有時間來公司坐坐，我請您喝杯咖啡，我再給您找個資深的規(guī)劃師給您細(xì)致的講解一下。您看您是明天上午有時間還是明天下午有時間呢?【具體問題自己靈活運用】,一、貪婪： 1、進(jìn)行價格對比分析突出高收益，同時說明高收益的原因； 2、不可一味著重高收益，而讓對方感覺不可信（應(yīng)向客戶暗示）； 3、用好人性化的說辭。二、從眾： 1、利用相關(guān)行業(yè)

31、激發(fā)對方競爭情緒（攀比心情）； 2、旁敲側(cè)引提醒對方不少客戶已簽約； 3、利用從眾應(yīng)做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作。三、虛榮： 1、適當(dāng)贊美、尊重對方（但不失體統(tǒng)）； 2、突出產(chǎn)品或服務(wù)在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢； 3、盡快發(fā)現(xiàn)對方最突出的虛榮心并再次贊美。 四、緊迫感： 1、利用目前不收取賬戶管理費或能打折等方式讓對方盡快簽單； 2、利用現(xiàn)場接洽的狀況讓對方盡快辦理。如：同事在等……；

32、 3、利用緊迫感讓對方盡快做決定。,客戶四種心理,一、分析型（尋求答案型）分析型→重道理、數(shù)據(jù)←以理服人——做技術(shù)專家　　 1、特征： 注重數(shù)據(jù)、報章上的訊息，做事有計劃，并且投入認(rèn)真，擅批評比較， 會主動索取資料，亦會給予人申辯的機會，不敢冒險做決定?！?2、缺點：花很長時間談很久，價格卻很低?！　?3、方式： A.告訴其

33、教條式的公式及對策；　 B.公事公辦，不宜攀親帶故；　　 C.選擇對自己有利的數(shù)據(jù)；　　　 D.盡量找其隱性象限。,二、駕馭型（干練型）控制型→重權(quán)力、管理←以聽服人 —— 他一切都對　　1、特征： 做事積極、有效率、重個人英雄主義、喜歡支配人、不受感情困擾、有時間觀念、做事明快?！　?、缺點：很難溝通、無法抗辯、不同情菜鳥。 　　3、方式：

34、 A、約時間要準(zhǔn)時赴約； B、讓對方做決定、下命令； C、說話不拖泥帶水； D、表現(xiàn)出老鳥/英雄主義者； E、做事明快、積極； F、只有一次機會，不可答錯； G、穿著正式、有自信并專業(yè)； H、先詢問會談時限、方式； I、提出二個解決法讓客戶決定； J、不畏懼沖突。,三、

35、平易近人型：（軟心腸型）重感情、交際←以情服人——多感情交流　　 1、特征： 待人客氣、喜歡聊天、談家庭或生活上的問題、反覆不定、很花時間、資訊易被他人蓋掉、相信他人、無主見、對每個人都很好，買賣不成仍是朋友?！　?2、缺點：無時間觀念。 　 3、方式： A、先自己掏心; B、拜訪勤快、

36、不必約時間，可直接拜訪;　　　　 C、不可攻擊競爭者； D、同時推銷公司形象；　　　 E、不可批評公司或發(fā)牢騷； F、要與客戶合的來，使客戶喜歡。,四、表 現(xiàn) 型開創(chuàng)型→重創(chuàng)新、成就←以贊服人——充分的理解　　 1、特征： 無時間觀念、話題跳躍、為人海派、熱心不拘束、具戲劇性、

37、沖動、肢體語言多、富有感情。 　　 2、特點：接受菜鳥，甚至主動教導(dǎo)。 　　 3、方式： A、投其所好，先附和、再切入主題； 　 B、若要買就會買，但何時買、多少錢則不確定； C、若對方不喜歡產(chǎn)品或觀念不同，用迂回戰(zhàn)術(shù)，因?qū)Ψ街馗星椋?D、聊天多，在乎對談時的態(tài)度與應(yīng)對。,通過我們不懈的堅持努力，終將創(chuàng)造奇跡。。