顧問式銷售流程技巧

1、,www.changan.com.cn,力帆汽車銷售技巧培訓,,課程簡介,汽車銷售是一份美好的工作 目標設定 銷售顧問的職責 成為一名優(yōu)秀的銷售顧問 顧問式銷售的基本理念與原則 顧問式銷售定義 銷售原則銷售顧問扮演的角色真實一刻（MOT）顧客期望值 銷售三要素,顧問式銷售流程 潛在客戶開發(fā)接待需求分析產(chǎn)品介紹 試乘試駕報價成交交車跟蹤,了解銷售的原則并會運用按照顧客要求來調(diào)整自

2、己了解顧客需求創(chuàng)造顧客熱情有針對性地做產(chǎn)品介紹有效處理顧客關心的問題學會顧問式銷售過程成為一名成功的銷售人員,培訓目的,我們會準時下課，所以也請您準時上課您可以用任何方式放松自己，只要這樣做不會影響他人您有權利不保持沉默，因為您在這里說過的每一句話都不會作為呈堂證供相互分享信息會比單向交流更有收獲請經(jīng)常鼓勵別人以便讓別人說出更多秘密為了您和他人的健康，請不要在教室里吸煙手機不會為您的培訓帶來任何幫助，因此請不要讓

3、它們發(fā)出任何聲音,課堂規(guī)則,汽車銷售是一份美好的工作,汽車銷售是一份美好的工作,為自己定下目標：人因有目標而成功明確目標堅持下去成功就是你！,銷售顧問的職責,職位不高但很重要在客戶心里是信任是依靠在公司負起銷售目標完成的使命,成功的銷售顧問的特質(zhì)？,汽車銷售是一份美好的工作,想想看:你是哪一種銷售顧問???你做到了嗎???那你能成功嗎???,銷售顧問應有的心態(tài),值班無人看車你應該做些什么事?,不要去考慮我們

4、無法影響的事情我們關注的是我們能影響或控制的東西,人的生命是有限的，我們把精力集中在哪里？積極的人找辦法，消極的人找借口。從現(xiàn)在做起！,汽車銷售是一份美好的工作,顧問式銷售的基本理念與原則,顧問式銷售的定義,銷售就是找出潛在顧客的需求并滿足他們的需求!,銷售是什么？,顧問式銷售的定義,產(chǎn)品為中心,客戶為中心,接待需求分析,產(chǎn)品介紹試乘試駕,報價成交抗拒處理,,兩種不同的銷售心態(tài),傳統(tǒng)式銷售 VS 顧問式銷售,接待需求分析,產(chǎn)

5、品介紹試乘試駕,報價成交抗拒處理,顧問式銷售的定義,銷售觀念（銷售顧問的角色定位）,顧問式銷售的定義,做為銷售顧問，你在銷售過程中的角色是什么？,顧問式銷售的定義,一個優(yōu)秀的銷售顧問應該具備的條件？,主動積極　　　　專業(yè)　熱情快樂,顧問式銷售的定義,真實一刻的英文全稱：Moment of truth,真實一刻（MOT）的作用：,小小時刻小小印象小小評價小小決定,真實一刻（MOT）,顧問式銷售的定義,顧客的期望值是不斷提

6、高的，因此，過分超出期望值會產(chǎn)生危險，你超得越多，下次顧客的期望就越高，就越容易失望。,顧問式銷售的基本理念——超越顧客期望值,顧問式銷售的定義,每超越顧客的一個期望值，就可能意味著增加1%的成交率,我們?nèi)绾螤I造熱情的顧客呢？若你做為顧客，在這些“真實一刻”中有什么期望？超出這些期望需要有哪些行為或態(tài)度？,,,,需求,購買力,信心,銷售的三要素,顧問式銷售的定義,顧問式銷售流程,顧問式銷售流程,力帆汽車顧問式銷售流程,顧問式銷售流程,

7、Step 1 潛在客戶開發(fā),顧問式銷售流程,Step 1 潛在客戶開發(fā),每個人都想去天堂，但卻沒有人愿意為此付出生命。,顧問式銷售流程,人際交往的技巧將會令發(fā)掘潛在客戶更為容易。從長遠看，具有社交能力的銷售顧問會比坐等客戶上門的銷售顧問有更可靠的表現(xiàn)。,發(fā)掘潛在客戶是可以做到的，而且要比你想象的簡單得多。許多銷售顧問之所以不愿意去做潛在客戶的發(fā)掘，并不是因為缺乏客戶來源，而是因為這項工作需要付出聰明和辛勤的努力。,客戶購買周期,顧問式

8、銷售流程,在我們的銷售過程中，有時要面對的不是單一的顧客；如果顧客是一個群，那么對顧客決策群體的研究就十分必要了,顧客決策群體,顧問式銷售流程,Step 1 潛在客戶開發(fā),目標要明確，有明確的目標才會有的充分的動力！人類因有夢想而偉大，身為一個頂尖的銷售高手更要為自己制定一個屹立不倒的目標！,完成銷售顧問月收入目標時潛在客戶開發(fā)的數(shù)量???,顧問式銷售流程,Step ２ 接待,顧問式銷售流程,接待前充分準備,展廳準備展廳外部環(huán)境及

9、清潔規(guī)范：門頭/立柱/招牌清潔、照明設備、顧客專用停車區(qū)規(guī)劃、試乘試駕車輛停放區(qū)展廳內(nèi)部環(huán)境：展廳入口處、接待臺/人員的禮儀規(guī)范、展車、促銷品區(qū)域、精品區(qū)、業(yè)務洽談區(qū)、顧客休息區(qū)、兒童娛樂區(qū),顧問式銷售流程,Step ２ 接待,車輛準備展車擺放的原則主展臺上擺放正在促銷和廣告的主力車型車型的選擇應涵蓋各個不同層次的產(chǎn)品展車的顏色、數(shù)量、款式及車況須符合現(xiàn)有市場的需求擺放動線需能夠引導客戶參觀所有車型，方便客戶觀賞和動手參與

10、定期更換展示車輛，保持新鮮感（基本為半月一周期）要便于移動車輛,顧問式銷售流程,接待前充分準備,Step ２ 接待,車輛準備展車擺放的要求展廳車輛之間有足夠的空間，便于客戶自由觀賞每部車輛的展示場地至少應有35至40平方米主展臺車輛能夠從各個角度、各種距離觀賞，并配有加強照明設施庫存車、滯銷車應放置于展廳入口的左側(cè)，以吸引客戶的注意置于戶外的展區(qū)，將低密度與高密度的展區(qū)分隔出來低密度的展區(qū)放置較少車輛，保證每部車的周圍

11、有充足空間留給重點推廣車型高密度的展區(qū)須確保車輛之間的空間不會造成相互的碰損，并能讓客戶在每部車四周環(huán)繞,顧問式銷售流程,接待前充分準備,Step ２ 接待,充分的準備工作可以展現(xiàn)銷售顧問的專業(yè)性，提升產(chǎn)品價值，為客戶創(chuàng)造一個舒適、值得信賴的購車環(huán)境，從而提高成交率。超越顧客的期望值建立顧問的自信心建立起顧客的信心更好地找出顧客需求更好地處理顧客的疑慮，支持顧客，營造出雙贏的氣氛,顧問式銷售流程,Step ２ 接待,接待前充

12、分準備,我——力帆銷售顧問——就是最好的??！,市場走向公司理念產(chǎn)品專業(yè)個人工具,市場概況公司狀況產(chǎn)品需求個人愛好,己方,顧客方,,銷售的策略,,準備8+1,顧問式銷售流程,Step ２ 接待,自我準備,銷售成功最重要的因素之一： 銷售顧問——你本人,“若你想贏，你就有50%的成功?，F(xiàn)在你所做的也是在幫助顧客贏，這樣你就擁有另外的50%的成功?！?自我準備的二個方面,顧問式銷售流程,Step ２ 接待,舒適區(qū)：無壓力擔心區(qū)：

13、有一定壓力，可承受焦慮區(qū)：壓力過大,無壓力銷售:,顧問式銷售流程,Step ２ 接待,建立信任的方法,通過禮節(jié)建立起融洽的關系調(diào)整交流方式調(diào)整行為舉止處理顧客的疑慮,讓顧客放松的方法,輕松的氣氛有助于取得顧客的信任，并贏得更多的與顧客交流的時間。,顧問式銷售流程,第一印象的重要性：,產(chǎn)生第一印象的時間可能只有一分鐘我們只有一次機會去塑造良好的第一印象充分表現(xiàn)自己決定客戶對我們的第一印象代表個人，也代表公司的整體形象,銷售

14、顧問的禮節(jié),顧問式銷售流程,交流中的溝通方式,在接待階段不要太匆忙就進入下一個階段，在這一個階段需要花時間建立融洽關系和自信,顧問式銷售流程,肢體語言的技巧：語音語調(diào)的技巧：說話內(nèi)容的技巧：,顧客行為類型,三種類型顧客的行為特征：,我們需要調(diào)整我們自己的行為來適應顧客，因為我們不可能期望顧客會改變什么。,顧問式銷售流程,概述,概述的組成：滿足需求　　告訴將要發(fā)生的事情沒有強迫　　　　征求同意,概述的時機：接待中

15、冷場時與顧客初步建立起融洽關系時在接待初期顧客要求產(chǎn)品介紹或報價時顧客產(chǎn)生抗拒時,接待階段結(jié)束后，當你感覺你已經(jīng)建立了必要的信心，你才能進行下一步的需求評估重要觀念：如果顧客愿意配合我們按照顧問式銷售流程購車，我們成交率將會提高！,顧問式銷售流程,Step ３ 需求分析,顧問式銷售流程,顧客總是認為銷售顧問應該重視他們的需求,需求分析的技巧,提問,主動聆聽,顧問式銷售流程,提問的技巧,提問的方式封閉式提問開放式提問,提問的順

16、序：一般性提問：問過去的問題——收集購買動機確定性問題：問現(xiàn)在的問題——了解購買需求聯(lián)系性問題：問將來的問題——確認購買標準,顧問式銷售流程,聽的五個層次,顧問式銷售流程,聽的重要性：人的語速： 120~250 字/分鐘人的聽速： 500 字/分鐘,主動聆聽,+,積極的回應技巧：展開闡明重復反射總結(jié),+,顧問式銷售流程,需求評估的清單,我是否已經(jīng)完全地了解了客戶的需求，愿望和購買動機？,在需求分析結(jié)束時，是否我已經(jīng)做

17、到：問了足夠多的問題？問了恰當?shù)膯栴}？主動地聆聽了？對接受的信息做出了積極的回應？清楚了客戶所要表達的意思？,顧問式銷售流程,顧問式銷售流程,Step ４ 產(chǎn)品介紹,繞車介紹的時機繞車介紹是對所有在需求評估階段獲取的信息總結(jié)，通常在需求評估階段之后進行。,繞車前的準備工作方向盤調(diào)整至最高位置鑰匙駕駛員的座椅盡量后移前排乘客座椅前移，靠背與駕駛席靠背平齊座椅的高度調(diào)整至最低的水平收音機的選臺，磁帶、CD的準備車

18、輛的清潔確保電瓶有電車內(nèi)消毒車窗關上,顧問式銷售流程,Step ４ 產(chǎn)品介紹,六方位介紹步驟,6.駕駛席,4.車尾后端,3.前乘客席外側(cè),2.發(fā)動機室,1.車頭前端45°角,5.車廂內(nèi)飾,,,,,,,,顧問式銷售流程,六方位介紹重點,車頭前端45°角介紹重點：風格、外觀、以及氣流動力性等。發(fā)動機室介紹重點：發(fā)動機、動力系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等。前乘客席外側(cè)介紹重點：側(cè)面外觀、側(cè)面防護、車廂安全設計、懸掛系統(tǒng)、

19、剎車系統(tǒng)、輪圈和輪胎等。車尾后端：介紹重點：后部外觀、行李廂空間、內(nèi)部設計便利性等。車廂內(nèi)飾介紹重點：舒適性、寧靜性、便利性、內(nèi)飾裝潢、座椅空間靈活性等。駕駛席介紹重點：儀表盤、人體工程學設計的控制裝置、性能等。,六方位介紹10要點,背熟話術面帶微笑開始的位置注意走位客戶才是主角,讓客戶親手操作依客戶的興趣來介紹購買信號介紹的著重點停止的時機,F ：Feature 特性B ：Benefit 優(yōu)點I ：Im

20、pact 沖擊 (圖象、圖畫、故事),由上至下,由左至右法F.B.I. 介紹法,六方位介紹二大法則,顧問式銷售流程,顧問式銷售流程,Step ５ 試乘試駕,讓汽車說話,a.邀請顧客試乘試駕的時機：引導顧客進入成交的步驟促進顧客產(chǎn)品體驗當顧客難以下決定時，經(jīng)由試乘試駕促進成交b.銷售顧問應對產(chǎn)品有信心，主動邀約客戶試乘試駕,試乘試駕的基本流程,準備工作↓試乘/試駕前↓試乘/試駕中↓試乘/試駕后,顧問式銷售流程

21、,Step ５ 試乘試駕,顧問式銷售流程,Step ６ 報價成交,邀請客戶進洽談室要自然，避免給客戶壓力引導顧客至商談區(qū)飲料端出時……,洽談邀請,顧問式銷售流程,Step ６ 報價成交,關注客戶心理和情緒變化，及時提供待客茶水、飲料、點心，讓客戶感受到照顧的周到和禮貌。,鼓勵客戶說出他的真實想法，不能給客戶壓力和“看不起客戶”的感覺。無論客戶是否買車，他都是我們的貴賓，現(xiàn)在他不是我們的客戶，將來有可能成為客戶。,確認顧客需求,利用

22、封閉式問題引導客戶得出結(jié)論不要讓客戶反感或感到壓力 對客戶疑慮給予明確解決方案和答復及時解決和消除客戶疑慮，使客戶安心讓客戶自己自然得出結(jié)論，肯定自己選擇力帆汽車是正確的,成交邀請,報價的方法,感性利益明確報價理性利益,三明治報價法：價格最小化：價格比較法：價格轉(zhuǎn)化為投資：平衡表法：增加利益法：,顧問式銷售流程,Step ６ 報價成交,價格 > 價值 → 太貴了價格 = 價值 → 物有所值價格 <

23、價值 → 很便宜,建立價格與價值之間的平衡， 是所有價格談判的目標所在！,金錢的價值,報價結(jié)束后,顧客感覺他買的東西比他預料的要物有所值，說明銷售人員的銷售是成功的,主動提問：關注問題的變化 滿意陳述：情感上的變化 身體語言：行為類型的變化,購買信號就是顧客決定購買產(chǎn)品時無意中流露出的信號。,顧問式銷售流程,抗拒產(chǎn)生的原因,大多數(shù)抗拒都是源自顧客不信任，這種不信任一方面可能是因為他們不知道自己需要什么，另

24、一方面就是他對銷售人員/產(chǎn)品/公司不信任。,處理抗拒的態(tài)度,沒有抗拒的顧客,抗拒是一種機會讓銷售過程可以持續(xù)下去向顧客展示你的誠信的一個機會是真正銷售的開始,顧問式銷售流程,抗拒處理,抗拒處理方法：抗拒出現(xiàn)前——預防抗拒——最有效的抗拒出現(xiàn)時——處理抗拒——常用的抗拒出現(xiàn)后——推遲抗拒——延緩的技巧沒有出現(xiàn)抗拒——忽視抗拒——避免發(fā)生,抗拒處理的三個步驟,明確抗拒所在：同意及中立化：提出解決方案：,贏得顧客對力帆品牌、

25、經(jīng)銷商品牌、以及你個人形象品牌的忠誠!,為何購買?,為你的顧客回答以下問題:為什么購買力帆汽車?為什么從我的經(jīng)銷商處購買?為什么從我這里購買?,顧問式銷售流程,議價指導,允許每一位顧客就車輛討價還價充分說明車輛的價值當客戶說“不”，要追問其原因當客戶說“好”，要建議其購買不要急躁，合理地解釋一下你所做出的每一個讓步,提出產(chǎn)品組合的價值創(chuàng)見，切記，你是在處理價值而不是價格減少推薦的產(chǎn)品和選裝件來降低價格而不是減價贈送配件

26、而不是降低價格暫時“休戰(zhàn)”，停止議價，與顧客閑聊，加強情感紐帶后再回到第1點尋求銷售經(jīng)理幫助，顧客經(jīng)常有找高層議價的心態(tài)，但你不是讓銷售經(jīng)理來降價的,處理價格抗拒五階段,顧問式銷售流程,取得訂單的指標,顧客獲得足夠的信任顧客的需求被正確地理解銷售過程中充滿了熱情你的報價是明碼標價而且誠實你提供的是符合顧客需求的正確產(chǎn)品,顧問式銷售流程,顧問式銷售流程,Step ７ 交車,交車的重要性,恭喜您！現(xiàn)在終于可以交車了你想使你好不

27、容易成交的客戶成為你的終身顧客嗎？你希望他/她給你帶來更多的業(yè)務嗎？那請記住——只有熱情的車主才會主動推介新客戶,交車是營造終身客戶的重要時刻,對于大多數(shù)客戶來說，車輛的移交是決定、等待和期望過程的高潮。對他來說，車輛移交是一段值得紀念的經(jīng)歷,顧問式銷售流程,Step ７ 交車,思考：客戶對交車的期望？客戶交車時可能會擔心什么？如何讓客戶在交車時留下深刻印象？如何超越客戶期望值？,顧問式銷售流程,銷售人員該做什么？,顧問式銷

28、售流程,一定要自己交車熟悉汽車的各項功能熟悉各種手續(xù)事先準備盡量保持車況的完美公司內(nèi)各部門的協(xié)調(diào)特別安排,為什么銷售人員要親自把車交給客戶？,顧問式銷售流程,想象一下，,如果客戶開著他嶄新的力帆520來到加油站，不知道該如何打開他的油箱蓋，這對他不僅僅是尷尬。 因此，不管顧客對汽車的了解程度如何，向顧客介紹汽車的各項功能是必不可少的，尤其是一些新的功能。,交車前銷售人員該準備什么？,各種繁雜文件手續(xù)的準備，客戶來時只需確認

29、和簽字---為什么要這么做準備交車清單檢查車況--- 可運用交車檢查表逐項檢查與保險，售后人員協(xié)調(diào)安排相關的時間特別安排的準備（會員卡，照相機）,顧問式銷售流程,衡量成功交車的標準,顧問式銷售流程,從顧客的角度出發(fā)，來確定成功交車的標準在所承諾的時間內(nèi)交車確保車輛內(nèi)外的清潔確保車輛的所有裝置均處于正常工作狀態(tài)交車時，油箱內(nèi)加適量燃油向顧客詳細說明車輛的性能以及各控制裝置的操作方法向顧客詳細說明車輛的保修期及維護保養(yǎng)周

30、期確保顧客知曉如何在經(jīng)銷店進行車輛的維修，將顧客介紹給維修部門的人員，并確定首次維護保養(yǎng)預約在一個合理的時間內(nèi)，完成全部交車過程,顧問式銷售流程,Step ８ 跟蹤,客戶檔案整理（1）,2天內(nèi)回訪（2）,銷售經(jīng)理一周內(nèi)向客戶致謝（3）,一個月內(nèi)跟蹤聯(lián)絡（4）,通知免費保養(yǎng)（5）,售后跟蹤（6）,客戶跟蹤與挖掘（7）,提醒客戶，第一次維護事宜,幫其預約保養(yǎng)或上門服務,定期和客戶聯(lián)系，情感延續(xù),和客戶建立持續(xù)發(fā)展的關系，節(jié)日或客戶重要日

31、子致電、送祝賀卡或小禮物。,步驟與要點,詳細填寫顧客管理卡,關心各項功能是否清楚,強化滿意度，取得認同,顧問式銷售流程,Step ８ 跟蹤,CR顧客關系維護—接觸日程、目的、內(nèi)容、方式、應對話術,顧問式銷售流程,客戶關系維護使用函件種類,顧問式銷售流程,未成交客戶跟進,您好!我是力帆汽車銷售店的XXX.請問您是陳大哥嗎？謝謝!希望我的電話沒有打擾您最近有出去玩嗎?(情感紐帶建立,讓客戶無壓力)是這樣的我們公司將在周六舉辦新車上

32、市活動,并且將提供試乘駕活動您是我最重視的客戶,當然還有精美紀念品送您,陳大哥 您能為我抽空來嗎?那好的，陳大哥 請問您手邊有筆嗎？麻煩您再記一下“我的名字叫XXX，13883980698，這是我的電話。如果在約定期之前您有什么變化的話麻煩您通知我一下。當然了，如果我這邊有任何變化的話，我也會提前3天讓您知道的。謝謝陳大哥 我們周六下午見了,如何打一通有效率的邀請電話,顧問式銷售流程,“沒問題，××

33、5;先生/女士，我能理解您的情況，也許現(xiàn)在您還沒有準備購買我們的產(chǎn)品。如果您不介意的話，我希望和您定期保持聯(lián)系。如果日后有非常適合您的活動或者產(chǎn)品，我一定會在第一時間與您取得聯(lián)系。您看這樣可以么？”“沒問題，×××先生/女士，我能理解您的情況，也許現(xiàn)在您還沒有準備購買我們的產(chǎn)品。那么，請問您打算什么時間會考慮購買呢？3個月后還是4個月后呢？”,運用電話技巧保持長期活躍的關系,未成交客戶跟進,信函范例,,

34、顧問式銷售流程,感謝信　　　　尊敬的 陳先生：您好！ 真誠祝賀您擁有一輛力帆５２０，并對此表示衷心的感謝！今后，我們將一如既往地為您提供盡善盡美的服務，這是我們力帆汽車XX經(jīng)銷店的工作宗旨。我店按照力帆汽車有限公司的統(tǒng)一標準設計建立，擁有一流的設備，準備了充足的原廠零配件，維修服務人員也經(jīng)過力帆公司全面的技術培訓，可以為您的愛車提供專業(yè)快捷的服務。您在愛車使用過程中有任何困難，我們都樂意為您解決。我們經(jīng)銷店的服務熱線

35、電話是：XXXXXXXX 請您按《保養(yǎng)手冊》中規(guī)定的行駛里程或定期時間到力帆汽車經(jīng)銷店保養(yǎng)您的愛車，這將有助于您享受到由力帆汽車有限公司提供的保修服務。我們特別希望能再次為您和您的親友服務；您的再次光臨將是我們至上的榮耀！ 敬祝 萬 事 如 意 ， 合 家 平 安 力帆汽車 ＸＸＸ經(jīng)銷店