淺談酒店人力資源管理

1、嵩薪2L簟中■=‘新it術(shù)套l淺談酒店人力赍源管理自從20世紀(jì)80年代開始，就有外資進(jìn)人中國酒店業(yè)，如今外方管理的中國酒店數(shù)量已經(jīng)相當(dāng)多了而引進(jìn)國外酒店管理集團(tuán)的管理也是中國酒店業(yè)在自我成長過程中不可缺少的一步。外方管理酒店作為中國旅游業(yè)改革開放的重要標(biāo)志之一經(jīng)過近20年的發(fā)展。已經(jīng)由嘗試性發(fā)展進(jìn)人到運作成熟、快速擴張的新時期。這些酒店已由過去僅僅關(guān)注外國客人市場轉(zhuǎn)向國內(nèi)和國際并重、由主要城市向二級城市邁進(jìn)、由沿海地區(qū)向內(nèi)陸擴展。并開始

2、了對中國酒店業(yè)的全方位影響。外方管理酒店成功經(jīng)營的原因除了在政策上有一定優(yōu)惠之外。其充分利用人力資源以獲得競爭優(yōu)勢的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重的作用。目前中國大陸由外方管理的主要幾大集團(tuán)酒店，如香格里拉、假日、喜來登、萬豪、希爾頓等。其人力資源管理上值得借鑒的經(jīng)驗有以下幾點：首先，在用人制度上較為靈活、科學(xué)。由于有地方政府的支持。外方管理酒店在國際范圍內(nèi)的人才聘用基本上沒有限制而且由于實行合同制，人員的聘用和解聘更加靈活。尤其受裙帶關(guān)系

3、影響較小，人員安排更為科學(xué)。其次。外方管理酒店普遍重視對員工的培訓(xùn)。幾乎所有的外方管理酒店都設(shè)有獨立的培訓(xùn)部門。有些還建立專門的培訓(xùn)學(xué)校，或者聯(lián)系國內(nèi)外有關(guān)院校對員工進(jìn)行培訓(xùn)。希望通過培訓(xùn)來提高員工素質(zhì)，從而提高酒店的競爭力。第三，在員工待遇上，外方管理酒店略為優(yōu)厚。首先是付給本地雇員的工資基本上高于或持平于行業(yè)平均水平其次在對中方雇員的獎勵計劃上。較為容易依據(jù)自身經(jīng)營業(yè)績作出決定。而很多中方管理酒店由于投資主體原因往往需經(jīng)上級部門批準(zhǔn)

4、。企業(yè)難以獨立決策。盡管由于實行了成熟的人力資源管理政策使得大多數(shù)外力管理酒店在中國大陸市場上取得了較強的競爭力但在外方管理酒店人力資源的實際管理當(dāng)中，還存在著一些問題：～、由文化差異引起的薪酬模式實施困難個人業(yè)績付薪獎勵體系是國外酒店業(yè)中較為普遍的做法。它是通過對員工績效的有效考核為基礎(chǔ)。實現(xiàn)將薪酬獎勵與考核結(jié)果掛鉤的制度。能夠最大限度地調(diào)動員工的工作積極性發(fā)揮他們的潛能。但是大部分中國員工卻對目前職務(wù)和崗位掛鉤的薪資模式表示滿意。因

5、為受中國傳統(tǒng)文化的影響中國人認(rèn)為人際關(guān)系和諧很重要，這種平均主義分配模式正好可以維持和諧的人際關(guān)系，而個人業(yè)績付薪體制則可能破壞這一和諧因此其實施受到了阻礙。二、由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)■問題盡管中國酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高但與國內(nèi)外客人日益?zhèn)€性化的需求相比，酒店員工的素質(zhì)和技能還遠(yuǎn)沒有達(dá)到要求。主要原因是員工學(xué)歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語；而且由于傳統(tǒng)觀念的影響。大多數(shù)員工對本職工作沒有認(rèn)同感。認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，缺

6、乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意一因此酒店業(yè)員工素質(zhì)亟待提高。三由員工臃槽引起的人才流失問置由于外方管理酒店用人制度的開放性與靈活性，使得員工流動率一直較高。雖然到了90年代所下降。但另一種現(xiàn)象的存在也令人擔(dān)憂，那就是流失主要集中在中高層員工中。尤其是大學(xué)生跳槽的比例極高致使許多酒店人力資源部門在招聘員工時寧愿要職高生。也不愿要大學(xué)生。這對本身員工素質(zhì)不高的酒店業(yè)來說無疑是雪上加霜。惡性循環(huán)。四、中方管理

7、人才的真正成熟還需要很長一段時聞IB4—◆文／趙志祥雖然很多中方管理人才都具有比較豐富的實踐經(jīng)驗，但由于總體上受教育水平不高在決策能力管理能力和總體戰(zhàn)略的把握上還有待于迸一步提高。尤其是缺少那些有海外留學(xué)和工作經(jīng)歷，對東西方制度和文化都有較深理解的高級人才。而且，一部分員工。服洋不服內(nèi)”也給中方管理人員開展工作帶來了一定的障礙?？茖W(xué)的人力資源系統(tǒng)理論假定人是生來勤奮的。在正常的、對個人才能的發(fā)揮沒有限制的環(huán)境里。人都能主動、自主、II立

8、、員工中蘊藏著解決組織所面臨的各種問題的豐富智慧和創(chuàng)新精神。在這一假設(shè)下簡單的說酒店留住員工并能最大限度的激發(fā)員工的動因可以被歸納為：合理的薪酬、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快的工作氛圍、不斷學(xué)習(xí)和提高的機會。因此，針對以上幾點，筆者認(rèn)為酒店人力資源管理者應(yīng)抓好以下幾方面：一、采用“性格特征聘用法”。員工選擇不當(dāng)是導(dǎo)致員工跳槽、人員流失的首要原因。并直接導(dǎo)致酒店人力資源管理成本的上升。因此酒店在選拔員工時。應(yīng)首先對空缺的職位進(jìn)行細(xì)分，按照崗位

9、的不同特點選拔符合其性格要求的員工。此外任用那些充滿激情、快樂，友善的員工總是正確的選擇。里茲卡爾頓酒店利用高預(yù)測方法確定崗位候選人。通過“性格特征聘用法”的精心選拔后，每一個崗位上的員工都是高效率的。他們不僅不遺余力地使顧客滿意，并可以參與自己工作區(qū)域內(nèi)的計劃制定。在過去的幾年中，里茲卡爾頓酒店減少了近一半的人員流動。二、把核心能力植入人力資源體系。徹底改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計理念。傳統(tǒng)的薪酬體系只能消除員工的不滿意。卻不能達(dá)到激勵員工的目

10、的。因此。薪酬要與能力和工作績效掛鉤，以激勵員工的工作動機。首先要明確酒店的商業(yè)戰(zhàn)略，例如假B酒店的商業(yè)戰(zhàn)略是“提高營業(yè)額，使運營成功，重新構(gòu)建和統(tǒng)一機能，壯大酒店基礎(chǔ)，培養(yǎng)優(yōu)秀的企業(yè)文化。進(jìn)一步發(fā)掘戰(zhàn)略優(yōu)勢”。然后對面試中發(fā)掘的個人能力進(jìn)行認(rèn)證證實其有助于酒店商業(yè)戰(zhàn)略的成功。再把核心能力與人力資源體系相整合。只有能力完全被整合到所有體系中。包括招聘，培訓(xùn)、績效考評、獎勵、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展、繼承計劃和職業(yè)規(guī)劃，才能取得最大的成功。最后，以能力

11、為基礎(chǔ)制定資薪體系。并將能力體系引入新員工的認(rèn)識環(huán)境中。以明確酒店對他們的期望。假日酒店使用能力體系成功的轉(zhuǎn)變了其海外子公司的企業(yè)文化，并使人力資源戰(zhàn)略與公司戰(zhàn)略和薪酬體系保持一致，五年以來利潤一直保持增長，客戶滿意度很高，而且員工流失率也很低。三，員工職業(yè)生涯規(guī)劃。酒店應(yīng)該對每一位員工設(shè)計其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：尤其是對大學(xué)生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案。使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo)。在招聘時。應(yīng)該選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作

12、的大學(xué)生，按照其性格特點和興趣愛好，分配到某個部門給予其一段時間的基層工作鍛煉，如果達(dá)到了特定的指標(biāo)并通過評審?？梢蕴嵘揭欢ǖ穆毼?。這樣。通過不斷的磨練和培養(yǎng)。將能為酒店創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。外方管理公司還可以提供一定的海外培訓(xùn)經(jīng)歷。這樣的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃一定會受到大學(xué)生的歡迎。四、交叉培訓(xùn)。交叉培訓(xùn)是一種員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個工作崗位需要的培訓(xùn)方式現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力

13、的重要手段。實施交叉培訓(xùn)有助于酒店更加有效的控制成本。在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導(dǎo)致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時能夠及時彌補。同時。還可以降低員工的跣槽率。(作者單位系寧夏電力大酒店)萬方數(shù)據(jù)萬方數(shù)據(jù)111爭嗎得申怠，葉錢來谷，也理i炎酒而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對本職工作沒有認(rèn)同感，認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意因此，酒店業(yè)員工素質(zhì)亟待提高。三、由員

14、工麟捕引起的人才流失伺.由于外方管理酒店用人制度的開放性與靈活性，使得員工流動率一直校高，雖然到了90年代所下降，但另一種現(xiàn)象的存在也令人擔(dān)憂，那就是流失主要集中在中高層員工中，尤其是大學(xué)生跳槽的比例極高，致使許多酒店人力資源部門在招聘員工時寧愿要職離生，也不愿要大學(xué)生。這對本身員工素質(zhì)不高的酒店業(yè)來說無疑是雪上加霜，惡性循環(huán)。四、中方管理人才的真正成熟還需要很長段時伺184?~.@.尤其是對大學(xué)生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)

15、劃方案.使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo)。在招聘時，應(yīng)該選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學(xué)生.fli照其性格特點和興趣愛好，分配到某個部門，給予其一段時間的基層工作鍛煉，如果達(dá)到了特定的指標(biāo)并通過評簾，可以提升到定的職位.這樣，通過不斷的房練和培養(yǎng)，將能為酒店創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。外方管理公司還可以提供一定的海外培訓(xùn)經(jīng)歷，這樣的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃一定會受到大學(xué)生的歡迎。四、交叉培訓(xùn)11。交叉緒訓(xùn)是一種員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一

16、個工作崗位需要的培訓(xùn)11方式，現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段。實施交叉培訓(xùn)有助于酒店更加有效的控制成本，在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導(dǎo)致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時能夠及時彌補。同時，還可以降低員工的跳稽事。(作者單位.寧夏咆為大酒店嵩薪2L簟中■=‘新it術(shù)套l淺談酒店人力赍源管理自從20世紀(jì)80年代開始，就有外資進(jìn)人中國酒店業(yè)，如今外方管理的中國酒店數(shù)量已經(jīng)相當(dāng)多了而引

17、進(jìn)國外酒店管理集團(tuán)的管理也是中國酒店業(yè)在自我成長過程中不可缺少的一步。外方管理酒店作為中國旅游業(yè)改革開放的重要標(biāo)志之一經(jīng)過近20年的發(fā)展。已經(jīng)由嘗試性發(fā)展進(jìn)人到運作成熟、快速擴張的新時期。這些酒店已由過去僅僅關(guān)注外國客人市場轉(zhuǎn)向國內(nèi)和國際并重、由主要城市向二級城市邁進(jìn)、由沿海地區(qū)向內(nèi)陸擴展。并開始了對中國酒店業(yè)的全方位影響。外方管理酒店成功經(jīng)營的原因除了在政策上有一定優(yōu)惠之外。其充分利用人力資源以獲得競爭優(yōu)勢的人力資源戰(zhàn)略也起著舉足輕重

18、的作用。目前中國大陸由外方管理的主要幾大集團(tuán)酒店，如香格里拉、假日、喜來登、萬豪、希爾頓等。其人力資源管理上值得借鑒的經(jīng)驗有以下幾點：首先，在用人制度上較為靈活、科學(xué)。由于有地方政府的支持。外方管理酒店在國際范圍內(nèi)的人才聘用基本上沒有限制而且由于實行合同制，人員的聘用和解聘更加靈活。尤其受裙帶關(guān)系影響較小，人員安排更為科學(xué)。其次。外方管理酒店普遍重視對員工的培訓(xùn)。幾乎所有的外方管理酒店都設(shè)有獨立的培訓(xùn)部門。有些還建立專門的培訓(xùn)學(xué)校，或者

19、聯(lián)系國內(nèi)外有關(guān)院校對員工進(jìn)行培訓(xùn)。希望通過培訓(xùn)來提高員工素質(zhì)，從而提高酒店的競爭力。第三，在員工待遇上，外方管理酒店略為優(yōu)厚。首先是付給本地雇員的工資基本上高于或持平于行業(yè)平均水平其次在對中方雇員的獎勵計劃上。較為容易依據(jù)自身經(jīng)營業(yè)績作出決定。而很多中方管理酒店由于投資主體原因往往需經(jīng)上級部門批準(zhǔn)。企業(yè)難以獨立決策。盡管由于實行了成熟的人力資源管理政策使得大多數(shù)外力管理酒店在中國大陸市場上取得了較強的競爭力但在外方管理酒店人力資源的實際

20、管理當(dāng)中，還存在著一些問題：～、由文化差異引起的薪酬模式實施困難個人業(yè)績付薪獎勵體系是國外酒店業(yè)中較為普遍的做法。它是通過對員工績效的有效考核為基礎(chǔ)。實現(xiàn)將薪酬獎勵與考核結(jié)果掛鉤的制度。能夠最大限度地調(diào)動員工的工作積極性發(fā)揮他們的潛能。但是大部分中國員工卻對目前職務(wù)和崗位掛鉤的薪資模式表示滿意。因為受中國傳統(tǒng)文化的影響中國人認(rèn)為人際關(guān)系和諧很重要，這種平均主義分配模式正好可以維持和諧的人際關(guān)系，而個人業(yè)績付薪體制則可能破壞這一和諧因此其

21、實施受到了阻礙。二、由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)■問題盡管中國酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高但與國內(nèi)外客人日益?zhèn)€性化的需求相比，酒店員工的素質(zhì)和技能還遠(yuǎn)沒有達(dá)到要求。主要原因是員工學(xué)歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語；而且由于傳統(tǒng)觀念的影響。大多數(shù)員工對本職工作沒有認(rèn)同感。認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意一因此酒店業(yè)員工素質(zhì)亟待提高。三由員工臃槽引起的人才流失問置由于外方管理酒店用

22、人制度的開放性與靈活性，使得員工流動率一直較高。雖然到了90年代所下降。但另一種現(xiàn)象的存在也令人擔(dān)憂，那就是流失主要集中在中高層員工中。尤其是大學(xué)生跳槽的比例極高致使許多酒店人力資源部門在招聘員工時寧愿要職高生。也不愿要大學(xué)生。這對本身員工素質(zhì)不高的酒店業(yè)來說無疑是雪上加霜。惡性循環(huán)。四、中方管理人才的真正成熟還需要很長一段時聞IB4—◆文／趙志祥雖然很多中方管理人才都具有比較豐富的實踐經(jīng)驗，但由于總體上受教育水平不高在決策能力管理能力

23、和總體戰(zhàn)略的把握上還有待于迸一步提高。尤其是缺少那些有海外留學(xué)和工作經(jīng)歷，對東西方制度和文化都有較深理解的高級人才。而且，一部分員工。服洋不服內(nèi)”也給中方管理人員開展工作帶來了一定的障礙。科學(xué)的人力資源系統(tǒng)理論假定人是生來勤奮的。在正常的、對個人才能的發(fā)揮沒有限制的環(huán)境里。人都能主動、自主、II立、員工中蘊藏著解決組織所面臨的各種問題的豐富智慧和創(chuàng)新精神。在這一假設(shè)下簡單的說酒店留住員工并能最大限度的激發(fā)員工的動因可以被歸納為：合理的薪

24、酬、有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快的工作氛圍、不斷學(xué)習(xí)和提高的機會。因此，針對以上幾點，筆者認(rèn)為酒店人力資源管理者應(yīng)抓好以下幾方面：一、采用“性格特征聘用法”。員工選擇不當(dāng)是導(dǎo)致員工跳槽、人員流失的首要原因。并直接導(dǎo)致酒店人力資源管理成本的上升。因此酒店在選拔員工時。應(yīng)首先對空缺的職位進(jìn)行細(xì)分，按照崗位的不同特點選拔符合其性格要求的員工。此外任用那些充滿激情、快樂，友善的員工總是正確的選擇。里茲卡爾頓酒店利用高預(yù)測方法確定崗位候選人。通過“性

25、格特征聘用法”的精心選拔后，每一個崗位上的員工都是高效率的。他們不僅不遺余力地使顧客滿意，并可以參與自己工作區(qū)域內(nèi)的計劃制定。在過去的幾年中，里茲卡爾頓酒店減少了近一半的人員流動。二、把核心能力植入人力資源體系。徹底改變傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計理念。傳統(tǒng)的薪酬體系只能消除員工的不滿意。卻不能達(dá)到激勵員工的目的。因此。薪酬要與能力和工作績效掛鉤，以激勵員工的工作動機。首先要明確酒店的商業(yè)戰(zhàn)略，例如假B酒店的商業(yè)戰(zhàn)略是“提高營業(yè)額，使運營成功，重新構(gòu)

26、建和統(tǒng)一機能，壯大酒店基礎(chǔ)，培養(yǎng)優(yōu)秀的企業(yè)文化。進(jìn)一步發(fā)掘戰(zhàn)略優(yōu)勢”。然后對面試中發(fā)掘的個人能力進(jìn)行認(rèn)證證實其有助于酒店商業(yè)戰(zhàn)略的成功。再把核心能力與人力資源體系相整合。只有能力完全被整合到所有體系中。包括招聘，培訓(xùn)、績效考評、獎勵、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展、繼承計劃和職業(yè)規(guī)劃，才能取得最大的成功。最后，以能力為基礎(chǔ)制定資薪體系。并將能力體系引入新員工的認(rèn)識環(huán)境中。以明確酒店對他們的期望。假日酒店使用能力體系成功的轉(zhuǎn)變了其海外子公司的企業(yè)文化，并使人

27、力資源戰(zhàn)略與公司戰(zhàn)略和薪酬體系保持一致，五年以來利潤一直保持增長，客戶滿意度很高，而且員工流失率也很低。三，員工職業(yè)生涯規(guī)劃。酒店應(yīng)該對每一位員工設(shè)計其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：尤其是對大學(xué)生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案。使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo)。在招聘時。應(yīng)該選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學(xué)生，按照其性格特點和興趣愛好，分配到某個部門給予其一段時間的基層工作鍛煉，如果達(dá)到了特定的指標(biāo)并通過評審。可以提升到一定的職位。這樣。通

28、過不斷的磨練和培養(yǎng)。將能為酒店創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。外方管理公司還可以提供一定的海外培訓(xùn)經(jīng)歷。這樣的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃一定會受到大學(xué)生的歡迎。四、交叉培訓(xùn)。交叉培訓(xùn)是一種員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個工作崗位需要的培訓(xùn)方式現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段。實施交叉培訓(xùn)有助于酒店更加有效的控制成本。在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導(dǎo)致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時能夠及時彌

29、補。同時。還可以降低員工的跣槽率。(作者單位系寧夏電力大酒店)萬方數(shù)據(jù)萬方數(shù)據(jù)111爭嗎得申怠，葉錢來谷，也理i炎酒而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對本職工作沒有認(rèn)同感，認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意因此，酒店業(yè)員工素質(zhì)亟待提高。三、由員工麟捕引起的人才流失伺.由于外方管理酒店用人制度的開放性與靈活性，使得員工流動率一直校高，雖然到了90年代所下降，但另一種現(xiàn)象的存在也令人擔(dān)憂

30、，那就是流失主要集中在中高層員工中，尤其是大學(xué)生跳槽的比例極高，致使許多酒店人力資源部門在招聘員工時寧愿要職離生，也不愿要大學(xué)生。這對本身員工素質(zhì)不高的酒店業(yè)來說無疑是雪上加霜，惡性循環(huán)。四、中方管理人才的真正成熟還需要很長段時伺184?~.@.尤其是對大學(xué)生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案.使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo)。在招聘時，應(yīng)該選擇有潛質(zhì)并熱愛酒店工作的大學(xué)生.fli照其性格特點和興趣愛好，分配到某個部門，給予其

31、一段時間的基層工作鍛煉，如果達(dá)到了特定的指標(biāo)并通過評簾，可以提升到定的職位.這樣，通過不斷的房練和培養(yǎng)，將能為酒店創(chuàng)造出優(yōu)秀的管理人才。外方管理公司還可以提供一定的海外培訓(xùn)經(jīng)歷，這樣的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃一定會受到大學(xué)生的歡迎。四、交叉培訓(xùn)11。交叉緒訓(xùn)是一種員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)來滿足不止一個工作崗位需要的培訓(xùn)11方式，現(xiàn)已被越來越多的西方酒店作為保持人員素質(zhì)優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段。實施交叉培訓(xùn)有助于酒店更加有效的控