銷售員培訓課程講義

1、2024/4/1,,銷售人員的十堂專業(yè)必修課,,2024/4/1,定義,銷售是一種目的在于達成交換的人與人之間的溝通和互動過程,2024/4/1,-,人類思維能力所能達到最完美無缺的抽象就是數(shù)學認知，而這種認知很早就向我們揭示了一個簡單卻穩(wěn)定的圖形：三角形經(jīng)濟活動中也有一個永固的形式它的邏輯也是：三角形,2024/4/1,三角形,,回報,投資,銷售,2024/4/1,銷售的普遍性,任何靠自己養(yǎng)活自己和他人的人，都在為自己和他人的生存

2、銷售一些東西銷售活動變的如此基本，離開它，整個現(xiàn)代社會將無法繼續(xù)存在下去銷售活動歷史悠久，悠久的幾乎像任何文明那樣漫長你對銷售普遍性是怎么理解的呢？,2024/4/1,銷售的重要性,你和你的公司的成功最終取決的銷售成功任何懂得一點公司運作的人都清楚的知道：1銷售計劃是一切預算和計劃的前提2銷售計劃決定著所有其它業(yè)務計劃的制定和實施，包括但不限于投資，人力資源，研發(fā)，采購，生產(chǎn)等等,2024/4/1,成功銷售,需要你對銷售有

3、一個系統(tǒng)的認識你需要徹底改變已有的對銷售的認識偏見,2024/4/1,專業(yè)銷售有別于其他銷售形式在于,專業(yè)銷售人士理解，并熟練運用一套系統(tǒng)的銷售管理方法系統(tǒng)的方法能夠有效地幫助人們--系統(tǒng)地進行一系列與客戶溝通和互動的特定活動--獲得客戶認可--帶來持續(xù)不斷的有利潤的交易成功銷售靠的是其系統(tǒng)的銷售知識和對它的有效運用，而不是運氣----好運氣當然是受歡迎,2024/4/1,信息=7%言辭＋38%聲音＋55%表情,心態(tài)訓練思

4、維訓練表演訓練戰(zhàn)術訓練技巧技能訓練,2024/4/1,/,你是優(yōu)秀的銷售人員嗎 ?,2024/4/1,觀念為什么重要？,■觀念轉(zhuǎn)變,態(tài)度才會改變!■態(tài)度轉(zhuǎn)變 ,行動才會改變!■行動轉(zhuǎn)變 ,習慣才會改變!■習慣轉(zhuǎn)變 ,人格才會改變!■人格轉(zhuǎn)變 ,命運才會改變!■命運轉(zhuǎn)變 ,人生才會改變!,2024/4/1,用人的核心觀點,質(zhì)量=態(tài)度×(知識+技能)行為質(zhì)量=行為態(tài)度×行為技能,,2024/4/1,銷

5、售人員的三個基本素質(zhì),性格很合適了解產(chǎn)品和客戶銷售技巧,2024/4/1,優(yōu)秀銷售人員的自畫像,高瞻遠矚的銷售視野有計劃持之以恒從錯誤中學習相信自己，公司，產(chǎn)品和服務專業(yè)有責任感有成功的欲望具有智囊團誠信可靠具有想象力精力充沛,2024/4/1,資訊,最重要的有：公司的任務策略主管的目的你自己的關鍵性成果和主要行動產(chǎn)品服務原則流程下屬員工客戶競爭對手,2024/4/1,成功推銷術的本質(zhì)與

6、精華,知彼計利投情論理巧言,精誠堅信多維和合,2024/4/1,如何組織成功銷售活動,確定目標市場傳達正確的概念建立正確的流程使用正確的話術,2024/4/1,專業(yè)化推銷流程,主顧開拓,,售后服務,締結(jié),,接近,說明,,,,,,,2024/4/1,銷售的過程 De八個步驟 He一個課題,2024/4/1,八個步驟,第一步驟:銷售前準備和主顧開拓第二個步驟:接近客戶第三個步

7、驟:進入銷售主題第四個步驟:調(diào)查以及詢問第五個步驟:產(chǎn)品說明第六個步驟:展示的技巧第七個步驟:建議書第八個步驟:締結(jié),2024/4/1,銷售的一個課題是異議處理。,銷售是從拒絕開始的，懂得處理異議的方法，您就不必懼怕它。異議是宣泄客戶內(nèi)心未被滿足的需要、不滿或興趣所在的良方，您可將它視為購買的信息。面對這個課題，您要學會：1、了解客戶提出異議的原因；2、檢討自己何以會讓客戶提出異議；3、異議的種類；4、異議處理的六個技巧，,2

8、024/4/1,異議處理方法,忽視法補償法太極法,詢問法肯定轉(zhuǎn)折直接反駁法,2024/4/1,第一步驟:銷售前準備,沒有妥善的準備，您無法有效的進行如產(chǎn)品介紹，以及銷售區(qū)域規(guī)劃的工作。,2024/4/1,推銷前的準備,專業(yè)推銷人的基礎準備銷售區(qū)域的準備準客戶準備推銷計劃,2024/4/1,準備好了嗎？,態(tài)度與外形專業(yè)形象心理對推銷充滿自信和自豪確信客戶見你時能獲得那些利益效率，目的，時間規(guī)劃控制對話，及時回

9、應客戶詢問,2024/4/1,準備1,給客戶好的，專業(yè)的第一印象 。第一印象7秒 。最初30秒可能決定成敗,2024/4/1,準備2,接觸客戶要有明確的目的和計劃記住：接觸客戶的全過程就是要留給客戶良好印象，（公司，產(chǎn)品，個人）區(qū)分于競爭對手,2024/4/1,準備3,行業(yè)知識。會增加你和客戶的共同語言。增加客戶的好感。增加你的可信度,2024/4/1,主顧開拓三大比喻：,A、烏龜（持

10、之以恒，有耐力）； B、獵狗（靈銳的洞察力）； C、老鷹（迅速的決策） 讓你身邊所有的人都了解你，都知道你是在做什么銷售的，隨時隨地去發(fā)現(xiàn)你身邊所有有可能與作發(fā)生業(yè)務的人,2024/4/1,準客戶,1、我的準客戶的區(qū)域分布在哪里？行業(yè)分布在哪里？2、我的準客戶的年齡、文化、收入水平或生產(chǎn)規(guī)模、效益狀況、經(jīng)營模式是什么？3、他們通常如何接受信息？信任什么樣的資訊來源？4、他們經(jīng)常去哪里？關心什么？與什么人參加什么樣

11、的活動？5、他們的價值觀是什么？,2024/4/1,主顧開拓主要方法介紹,緣故法陌生拜訪法連鎖介紹法資料法深耕法銷售信函法擴大人際關系網(wǎng)。。。。。。。。,2024/4/1,主顧開拓途徑,推薦行業(yè)專家的身份現(xiàn)有客戶銷售網(wǎng)絡電話簿/商務指南貿(mào)易展示和研討會出版物直接郵寄陌生拜訪視聽手段免費試用策略性合作廣告性質(zhì)的宣傳,2024/4/1,開拓計劃圖示,市場,目標客戶,接觸目標客戶,列舉有望客戶,訪問有望

12、客戶,日報表,記錄有望客戶管理表,準備每日訪問計劃,日報表,記錄有望客戶管理表準備每日訪問計劃實績部份,,訪問活動,,,,,,,,2024/4/1,上圖的程序說明：,了解市場明確目標客戶群,訪問有望客戶記錄日報表,記錄有望客戶管理表，列舉有望客戶記錄月訪問活動計劃表,利用陌生拜訪法，緣故法，深耕法，信函法等接觸目標客戶記錄日報表,步驟1,步驟3,步驟4,步驟2,,,,,步驟1,,2024/4/1,接近,贏得客戶好感,

13、2024/4/1,由三個思考出發(fā)點引申的八種方法,----尊重；體諒；使別人快樂；（1）先入為主的暗示效果（2）注意客戶的情緒（3）給客戶良好的外觀印象（4）要記住并常說出客戶的名字（5）讓客戶有優(yōu)越感（6）替客戶解決問題（7）自己需要快樂開朗（8）利用小贈品贏得客戶好感,2024/4/1,接近：,博愛的心胸、微笑的面對客戶，并學會贊美客戶。 接觸的內(nèi)容：你對客戶做出的推銷努力；對客戶的反應做出及時的判斷；采取應對的

14、措施；成功的推銷技巧。,2024/4/1,接近的目的,收集全面的資料，尋找購買點。需求營銷：創(chuàng)造需求、發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求。成功的行銷應是創(chuàng)造性地營造好客戶的購買氣氛。,2024/4/1,第二個步驟:接近客戶,好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中，您要學會：1、直接拜訪客戶的技巧。2、電話拜訪客戶的技巧。3、銷售信函拜訪的技巧,2024/4/1,接近注意點,打開準客戶的“心防”先從推銷自己開始,明確主題

15、 選擇接近客戶的方式,2024/4/1,接近話術的步驟,1稱呼對方的名稱2自我介紹3感激對方4寒喧5表達拜訪理由6贊美及詢問,2024/4/1,接近時業(yè)務員常犯的錯誤,對準客戶有成見。 不夠真誠。 糟糕的準客戶求證。 差勁的態(tài)度 沒有聆聽。 過分的優(yōu)越感。 今天就買的壓迫感。 沒有討論到需求。 流露出促成的模樣與強迫推銷。 令購買者懷疑你的用心。,2024/4/1,成功接觸的關鍵表現(xiàn),1、自信、熱

16、情2、創(chuàng)造興趣，引入約見3、建立關系4、明白回絕5、吸取教訓6、對自已所銷售的產(chǎn)品有200％的信心7、不斷地尋找8、你們尋找活動要合乎標準9。別怕向前走,2024/4/1,第三個步驟:進入銷售主題,掌握好的時機，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進入銷售主題，讓您的銷售有一個好的開始。這個步驟中，您要學會：1、抓住進入銷售主題的時機。2、開場白的技巧。,2024/4/1,怎樣進入推銷主題,時機：已把自己推銷出去，客戶已無

17、戒備?？蛻舢a(chǎn)生購買的心路歷程： 1）引起注意； 2）產(chǎn)生興趣； 3）發(fā)生聯(lián)想； 4）激起欲望； 5）比較產(chǎn)品； 6）下決定購買； 7）行動。,,,,,,,,2024/4/1,進入推銷主題從引起注意開始,五種方法：（1）別出心裁的名片（2）請教客戶問題（3）迅速提出客戶能獲得的重大利益（4）告訴準客戶一些有用的信息（5）指出能協(xié)助解決準客戶面臨問題,2024/4/1,12種創(chuàng)造性的開場白,金錢真誠的贊美

18、利用好奇心提及有影響第三人舉名人，公司為例提出問題向顧客提供信息表演展示利用產(chǎn)品向顧客求教強調(diào)與眾不同利用贈品,2024/4/1,接觸的另一個重要目的,詢問調(diào)查收集資料，尋找購買點,2024/4/1,第四個步驟:調(diào)查以及詢問,調(diào)查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現(xiàn)況，好的詢問能夠引導您和客戶朝正確的方向進行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。這個步驟中，您要學會：1、事前調(diào)查；2、確定調(diào)查項目

19、；3、向誰做事實調(diào)查；4、何種調(diào)查方法；5、調(diào)查重點；6、開放式詢問技巧；7、閉鎖式詢問技巧。,2024/4/1,詢問調(diào)查的技巧,狀況詢問法（你在那里上班？）問題詢問法（干的怎么樣？有什么不好嗎？）暗示詢問法（有綠地，空氣好，你認為呢？）,2024/4/1,開放詢問的目的,取得信息。讓客戶表達他的看法，想法。,2024/4/1,開放式詢問,你認為如何？你理想的**是怎樣的？你對售后服務有什么看法？,2024/4/1,閉鎖

20、詢問的目的,獲取客戶的確認在客戶的確認點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點引導客戶進入你要談的主題縮小主題的范圍確定優(yōu)先順序,2024/4/1,詢問和銷售,需求、問題及機會有效、深入的探察提出多種解決方案特點、優(yōu)勢及益處解決方案的可信度,2024/4/1,說明,一切都是為了客戶的利益,2024/4/1,第五個步驟:產(chǎn)品說明,在這個步驟中，您要學會：1、區(qū)分產(chǎn)品特性、優(yōu)點、特殊利益；2、將特性轉(zhuǎn)換利益技巧；3、產(chǎn)品說明的步驟及技巧。,20

21、24/4/1,說明,硬體部分：理性的、直觀的功能、。 軟體部分：感性的、藝術鑒賞力、制作情趣。,2024/4/1,1、說明的目的及特征：,目的： 喚醒客戶對現(xiàn)狀問題的重視； 讓客戶產(chǎn)生想要的欲望； 讓客戶了解能獲得那些改善 讓客戶認同您的產(chǎn)品或服務，能解決問題并滿足需要。,2024/4/1,JEB的商品說明法,事實狀況 Just fact解釋說明 Explanation利益 B

22、enefit,2024/4/1,利益點,1印象 5服務2欲望 6價格3便利 7嗜好4系統(tǒng)化性 8象征,2024/4/1,成功說明的特征：,能準確說出您對解決問題及現(xiàn)狀改善的效果； 能讓客戶相信您能做到你所說的； 能讓客戶感受到您的熱誠，并愿意站在客戶的立場

23、，幫助客戶解決問題。,2024/4/1,說明的技巧,特性→優(yōu)點→特殊利益的陳述原則；指出問題或指指出改善現(xiàn)狀→提供解決問題的對策或改善現(xiàn)狀的對策→描繪客戶采用后的利益的陳述順序。,2024/4/1,說明的步驟及指引,1）開場白←問候、感謝聆聽、引起注意及興趣；2）陳述現(xiàn)狀、指出問題；←用閉鎖式的詢問，確認客戶的問題點及期望改善點；3）據(jù)實介紹產(chǎn)品（特→優(yōu)→特）←產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為特殊利益技巧；4）預先化解異議←預先異議處理技巧；

24、5)異議處理←異議處理技巧；6）要求下單←促成技巧,2024/4/1,證據(jù),實物展示專家證言視角的證明推薦信函保證書,客戶感謝信統(tǒng)計及比較資料成功案例公開報導,2024/4/1,第七個步驟:建議書,建議書是位無聲的銷售員。任何一個銷售人員都不能忽視它的重要性，特別是您若要銷售較復雜的理性產(chǎn)品。在這個步驟中，您要學習：1、建議書的準備技巧；2、建議書的撰寫技巧。,2024/4/1,:締結(jié),最能凸顯專業(yè)技巧的地方,2024

25、/4/1,第八個步驟:締結(jié),與客戶簽約締結(jié)，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結(jié)外，您也必須專精于銷售時每一個銷售過程的締結(jié)。每一個銷售過程的締結(jié)都是引導向最終的締結(jié)。這個步驟中，您要學習：1、締結(jié)的原則；2、締結(jié)的時機；3、締結(jié)的七個技巧，分別是利益匯總法、“T”字法、前題條件法、成本價值法、詢問法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項的哀兵策略法。,2024/4/1,顧客為什么下定單,解決問題；他們需要它；他們以為自己需要

26、它；取得竟爭優(yōu)勢；覺得爽快；炫耀；改變心情；被說服的；聽起來不錯，拒絕不了；覺得很劃算；,2024/4/1,締結(jié)的技巧(1),推斷同意法 二擇一法 誘導行動 據(jù)有法 次要決定法,2024/4/1,締結(jié)技巧(2),利益匯總法 “T”字法 前提條件法 價值成本

27、法 詢問法 連續(xù)“是”法 哀兵策略法,2024/4/1,購買信號,當一個客戶有下列行為表現(xiàn)時，即為購買信號：對你的方案表示認同；對你的方案感興趣不再有疑問和疑義；用肯定的語氣；詢問別的客戶情況；詢問合同細節(jié)；詢問有關履約、服務細節(jié) …其他購買信號，口頭的和非語言的,2024/4

28、/1,判斷客戶的購買欲望的五點,對產(chǎn)品的關心程度對購入的關心程度是否能符合各項要求對產(chǎn)品是否信賴對銷售公司印象,2024/4/1,對達到目標或定額堅持不懈確保贏利不斷發(fā)展新的客戶群確保客戶滿意并提高其忠誠度不斷地自我完善和發(fā)展,銷售人員的五個任務,2024/4/1,追求成為顧問式的銷售人員,顧問式的核心以客戶為中心,2024/4/1,顧問式的銷售過程,,捕捉目標及尋找客戶,,詢問分析及顧問服務,,落單,,客戶關系

29、,,,,,明確競爭優(yōu)勢及目標客戶;個人的尋找技巧;尋找客戶及安排日程表需要、問題及機會；有效、深入地調(diào)查；提出幾套解決方案；特點、優(yōu)勢及益處；解決方案的可信度購買信號 落單技巧 落單障礙服務策略 提供服務,,2024/4/1,傳統(tǒng)式的銷售還是顧問式的銷售？,你更重視銷售定單還是銷售中的客戶關系？對你而言，幫助客戶與獲得定單哪個更重要？你是努力以最高價賣出每一個產(chǎn)品還是會注意客戶的喜好？你是直接給出解

30、決方法，還是引出并推薦你的方法？你是忽視客戶的意見還是努力幫助他們解決問題？你如何看待自己：一個純粹的供應商或是一個合作伙伴？你常常是從每一位客戶那兒只追求一份定單還是希望通過客戶的推薦或更多的購買而獲得事半功倍的效果？你是否在售后也積極考慮解決問題的方法并確?？蛻魸M意？,2024/4/1,積極聆聽,該做的看著對方的眼睛控制您的情緒確定是否理解使用記事本不該做的注意力分散打斷他人遺漏暗示的需求擱置你的下一個問

31、題,2024/4/1,檢查你的“顧客觀”,對以下說法給出你的意見，同意的打“√ ”，不同意的打“×”。1.顧客是上帝，顧客怎樣說，我們就怎樣做。 2.顧客是我們的伙伴。 3.顧客是我們的老板。 4.顧客總是站在企業(yè)的對立面。 5.顧客與企業(yè)沒有根本利害沖突。 6.顧客與企業(yè)沒有什么共同利益。 7.大多數(shù)顧客是非理性的，不可理 喻的。 8.大多數(shù)顧客是比較明白事理的。 9.顧客多占一點便宜，我們就會多損失一點

32、利潤。 10.感情用事、喜怒無常是現(xiàn)代消費者的特性之一。 11.顧客對我公司的運作了解是非常表面和模糊的。,2024/4/1,銷售理論,刺激----反應理論特點:通過多次刺激可以被強化,最后變成自動化優(yōu)勢:劣勢:. 心理活動理論特點:心理活動遵循以下邏輯順序,注意-興趣-欲望-行動.優(yōu)勢:劣勢:,2024/4/1,銷售理論,需要滿足理論特點:潛在客戶需要是實現(xiàn)銷售的邏輯起點優(yōu)勢:劣勢:問題解決理論特點:根據(jù)客

33、戶存在問題提出解決方案優(yōu)勢:劣勢:,2024/4/1,參與購買的角色,2024/4/1,不同角色追求的目標比較,2024/4/1,產(chǎn)品向客戶提供的核心利益,2024/4/1,BT.購買影響人EB.經(jīng)濟決策者GK.把關者VB.使用方?jīng)Q策者CF.支持輔導者,1,2024/4/1,“態(tài)度指標”的應用刻度,,,,,無話可說,只說空話,有效談話,無話不談,須關注,須加強,須保護,須改進,所談信息從其它場合可以得到,所談信息從其它場合很

34、難得到,,2024/4/1,關健人”對“買點”的認可程,,,,高（L）,中（M）,低（H）,,基本不認同,基本認同,非常認同,2024/4/1,“關聯(lián)關狀指標,,低（H）,中（M）,高（L）,,,,,,,“一對一”場合的認同,“一對一”或小場合,大或重要場合,2024/4/1,內(nèi)函技能——態(tài)度模型,,認知框架,過去行為,價值,價值,態(tài)度,性格,,,,,,2024/4/1,創(chuàng)造差別優(yōu)勢,需求,優(yōu)先,計劃,差距,明確顧客需求,明確顧客需求優(yōu)

35、先程度,確定營銷組合與客戶需求一致,明確沒有滿足或沒有完全滿足的需求,,2024/4/1,用“誘惑點”來創(chuàng)造區(qū)分優(yōu)勢,非成本,成本,,經(jīng)濟,/心理,功能,非價格競爭優(yōu)勢,,價格競爭優(yōu)勢,,可持續(xù)競爭優(yōu)勢,,,,,,,2024/4/1,購買中心,,,,,姓名,職位,,,,,角色,2024/4/1,顧客的定義和顧客分類,-,2024/4/1,檢查你的“顧客觀”,對以下說法給出你的意見，同意的打“√ ”，不同意的打“×”。1.顧客

36、是上帝，顧客怎樣說，我們就怎樣做。 2.顧客是我們的伙伴。 3.顧客是我們的老板。 4.顧客總是站在企業(yè)的對立面。 5.顧客與企業(yè)沒有根本利害沖突。 6.顧客與企業(yè)沒有什么共同利益。 7.大多數(shù)顧客是非理性的，不可理 喻的。 8.大多數(shù)顧客是比較明白事理的。 9.顧客多占一點便宜，我們就會多損失一點利潤。 10.感情用事、喜怒無常是現(xiàn)代消費者的特性之一。 11.顧客對我公司的運作了解是非常表面和模糊的。,2024/

37、4/1,A。外部顧客的需要消費者的需求產(chǎn)業(yè)購買者的需求經(jīng)銷商的需求,了解和滿足顧客的需求,2024/4/1,產(chǎn)業(yè)購買者的組成,企業(yè)購買產(chǎn)業(yè)用品要涉及到多個人不同的人因崗位不同，關心的內(nèi)容不同購買者的利益和使用者（或企業(yè)）的利益并不總是一致的。采購的目的：客戶是為執(zhí)行其某項職能而進行采購。需要與完成其職能有關的一切，不光是產(chǎn)品本身。,2024/4/1,個人需求,工作方面的需求讓使用部門滿意認同、被重視生活方面的需求晉

38、升收入心理需求：被重視尊重,2024/4/1,你的現(xiàn)狀,你不可能都滿足這些要求，如果這樣你就無法生存。你不可能什么要求也不滿足他，如果這樣他不賣你的產(chǎn)品。,2024/4/1,有所取舍,同樣的事情，你做和他做的效率是不一樣的。他只是偶爾卸貨，你要天天送貨卸貨，所以你雇一個人能夠充分使用，而他不行（必須兼做別的事情），所以你要幫他卸貨?！豁椃諏Σ煌娜诵Ч遣煌?。有人有本事，缺的是周轉(zhuǎn)的資金。有人有資金，卻不知道

39、如何干好。在那些他最需要的方面（而你最有優(yōu)勢的方面）滿足他的需求。,2024/4/1,活動與練習購買決定,(1)在下面三個行業(yè)中,從每一個行業(yè)里找出一個你在居住地曾消費過或準備要去消費的單位：a. 食品零售店。 b. 汽車維修行。c. 飯店。（2）你為什么要選擇這個地方來購買商品或服務？請寫出主要理由。（3）以小組的形式,討論你以上的理由。根據(jù)以上所列三種行業(yè)的不同特點,列出能使客戶滿意的關鍵因素,并按其重要性按順序排列。

40、,2024/4/1,現(xiàn)實的需要 真正的需要 潛在的需要 滿意的需要 秘密的需要,2.了解顧客的五種需要層級,2024/4/1,,了解顧客需求：,需求,潛在需求,明顯需求,,,,,服務的特色,得益,需求,感覺,預期,,,,,,明確,影響程度,如何形成,2024/4/1,顧客的購買決策過程：,識別需要,搜集信息,評價選擇,風險分析,購買決策,購后行為,,,,,,可獲得性可知性適用性客戶選擇,

41、2024/4/1,售前：刺激階段,售中： 溝通階段,售后： 關注階段,關注服務的三個重要階段的不同需求：,2024/4/1,3.在變化的市場環(huán)境中敏感地覺察客戶偏好的變化,客戶偏好,銷售渠道,產(chǎn)品、服務,投入，原材料,資產(chǎn)、核心能力,購買準則,客戶情緒,客戶喜好,客戶權力,決策程序,購買時機,購買行為,功能性需求,客戶系統(tǒng)經(jīng)濟學,,,2024/4/1,客戶偏好變化,,,,,,,2024/4/1,顧客的類型,?

42、非顧客?潛在顧客?初次購買的顧客?重復購買的顧客?主顧?忠誠的顧客,連續(xù)忠誠：AAAAAAAAAA… …,間斷忠誠：AAABAAACAA… …,不忠誠：ABCDEFGHIJKL(品牌中立),變化忠誠：AAAAABBBBB… …,分散忠誠：AABBAABBA … …,2024/4/1,顧客類型,Stone將顧客分為四類：經(jīng)濟型顧客：從投入的金錢和時間中得到最大的價值道德型顧客：顧客覺得有道義上的義務光顧社會責任感強的企業(yè)個

43、性化顧客：需要人際間的滿足感方便型顧客：方便是顧客選擇的重要因素,2024/4/1,確認主要顧客：現(xiàn)有的顧客以前的顧客競爭對手的顧客使用同類其他產(chǎn)品和服務的顧客內(nèi)部顧客,顧客維系,2024/4/1,,首次購買 顧客,,,,,,預期顧客,,重復購買 顧客,客戶,主動性 客 戶,,,,,競爭對手的顧客,,顧客管理和發(fā)展過程,,合伙人,,,游離的顧客,2024/4/1,顧客分析的基本方法,企業(yè)應回答以下問題:

44、誰是顧客?顧客在哪里?他如何購買?什么東西他認為是有價值的?我們的產(chǎn)品滿足了顧客的什么需要?我們的特定產(chǎn)品在顧客的生活和工作中起了什么作用?這對他的重要性有多大?在何種情況下—例如年齡或家庭結(jié)構(gòu)---這種需要對顧客最重要?在何種情況下對他最不重要?誰是直接和間接的競爭者?他們在干些什么?明天他們可能干些什么?,2024/4/1,顧客分析的基本方法,還要回答的重要問題:企業(yè)一定要弄清楚誰是非顧客要了解顧客和非顧客從其他

45、公司購買了什么?這些購買對顧客有何價值?它們給了他什么滿足?它們是否確實真的或潛在地與我們的產(chǎn)品和服務提供的滿足競爭?它們給予的滿足是否是我們的產(chǎn)品和服務(或可能提供的產(chǎn)品和服務)也可能提供?或許更好地提供?非競爭者分析.案例:印刷廠和肥料行業(yè)的變遷.,2024/4/1,泛客戶主義的陷阱,“客戶是上帝”“客戶越多越好” 傳統(tǒng)思維的錯誤：利潤導向 vs. 客戶導向,2024/4/1,集中到一個目標客戶群,需求分類，客戶分類 找

46、出最大成功可能性 集中到這一點，建立自 己的優(yōu)勢和領地,目標客戶,A,B,C,D,E,F,2024/4/1,制造企業(yè)大多已經(jīng)經(jīng)過了“大量營銷”階段而處在 “產(chǎn)品差異性營銷”階段,大多數(shù)企業(yè)處于產(chǎn)品差異性營銷階段,大量營銷,產(chǎn)品差異性營銷,目標市場營銷,大量生產(chǎn)、分銷和促銷單一或有限品種的產(chǎn)品,生產(chǎn)具有不同特點、式樣、質(zhì)量和尺寸的多種產(chǎn)品以提供買方以多種選擇,根據(jù)細分目標市場的特點來制定產(chǎn)品計劃和營銷計劃,市場初期,市場成長期

47、,市場成熟期,推 銷 觀 念,市 場 營 銷 觀 念,2024/4/1,戰(zhàn)略問題一：,誰是我的目標客戶？,能否更窄一些？更準確一些？,1. _______________________________,2. _______________________________,3. _______________________________,1. _______________________________,2. __________

48、_____________________,3. _______________________________,4. _______________________________,5. _______________________________,2024/4/1,戰(zhàn)略問題二：,我能為目標客戶解決什么問題？,,1. 什么是目標客戶的瓶頸問題?,2. 什么問題我解決得比競 爭對手好得多?,3. 我要培育什么樣的特

49、 征/核心能力/優(yōu)勢?,,,,,,,,,2024/4/1,客戶金字塔,現(xiàn)有客戶群的1%,現(xiàn)有客戶群的15%,現(xiàn)有客戶群的80%,現(xiàn)有客戶群的4%,,,,,,現(xiàn)有客戶(有過成交記錄),2024/4/1,從客戶金字塔中可以學到什么？,2,126個現(xiàn)有客戶￥9,956,000元的銷售收入￥ 850,000元的利潤,目標：在不增加市場投入和銷售成本的情況下， 增長50%的利潤,某案例分析,2024/4/1,觀察1

50、：現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造90%的銷售收入,,,90%銷售收入,10%銷售收入,客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900,客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900,客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000,客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820,客戶數(shù)量：154,客戶數(shù)量：250,客戶數(shù)量：1,000,2024/4/1,觀察2：20%的客戶創(chuàng)造80%的銷售收入,客戶數(shù)量：

51、21每客戶成交額：>￥58,900,客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900,客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000,客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820,客戶數(shù)量：154,客戶數(shù)量：250,客戶數(shù)量：1,000,現(xiàn)有客戶群的1%24%的銷售收入,,現(xiàn)有客戶群的4%27%的銷售收入,,現(xiàn)有客戶群的15%29%的銷售收入,,現(xiàn)有客戶群的80%20%的銷售收入,,2

52、024/4/1,觀察3：20%的客戶創(chuàng)造超過100%的利潤,客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900,客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥19,000-￥58,900,客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000,客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820,客戶數(shù)量：154,客戶數(shù)量：250,客戶數(shù)量：1,000,,,,,2,126個現(xiàn)有客戶銷售收入￥4,680/客戶利潤￥399/客戶投資回報率

53、9%,銷售收入￥114,000/客戶利潤￥45,600/客戶投資回報率114%,銷售收入￥31,600/客戶利潤￥9,480/客戶投資回報率139%,銷售收入￥9,100/客戶利潤￥1,820/客戶投資回報率74%,銷售收入￥1,160/客戶利潤 -￥522/客戶投資回報率 -53%,2024/4/1,觀察4：5~10%的小客戶可能立即向上移動,客戶數(shù)量：21每客戶成交額：>￥58,900,客戶數(shù)量：85每客戶

54、成交額：￥19,000-￥58,900,客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥4,820-￥19,000,客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥1-￥4,820,客戶數(shù)量：154,客戶數(shù)量：250,客戶數(shù)量：1,000,5-10%具有高潛力,,2024/4/1,觀察5：小客戶中的2%向上移動將創(chuàng)造……,客戶數(shù)量：29每客戶成交額：>￥58,900,客戶數(shù)量：95每客戶成交額：￥19,000-￥58,900,客戶數(shù)量：337每客戶

55、成交額：￥4,820-￥19,000,客戶數(shù)量：1,665每客戶成交額：￥1-￥4,820,客戶數(shù)量：154,客戶數(shù)量：250,客戶數(shù)量：1,000,+8,,,+10,+18,-36,,,,2126個現(xiàn)有客戶客戶數(shù)量未改變,2024/4/1,……卻增加了10%左右的銷售收入和更多利潤！,,！,2024/4/1,結(jié)論,你的生意保證會成功，如果你按下面的步驟去做(只需20秒鐘就會學到),2024/4/1,1 把客戶請進來……,,202

56、4/4/1,,2 讓客戶向上動起來……,2024/4/1,3……但別忘記留住客戶,,2024/4/1,但是，哪些客戶將向上移動，哪些客戶將向下移動呢？什么是了解你的客戶的最好辦法呢？那就是： 去和他們交談！,2024/4/1,重要提示：務必與客戶會談時做到快速跟進！,要想捕捉到更多的客戶需求信號和生意機會，你就必須立即行動(快速響應并反饋)尤其是對大客戶發(fā)出的關鍵性、可導致客戶流失的信號或問題，更要立刻行動對

57、小問題和小生意的跟進也要通過信件等書面方式給與確認,注意：“客戶會談”可能是你最主要的市場營銷方法、銷售行為，還可以減少客戶的流失,2024/4/1,“客戶會談”的結(jié)果,,對1,000家客戶某階段的調(diào)查：20名客戶經(jīng)理，每名會談50家客戶,沒有安排會談,沒有安排會談,安排過會談,-8%銷售收入,+6%銷售收入,-8%銷售收入,,,,,2024/4/1,結(jié)論：,利潤來自客戶的表現(xiàn),,客戶價值客戶行為客戶滿意度,,利潤客戶表現(xiàn)

58、,,,2024/4/1,但是你需要讓客戶的關注促進其表現(xiàn)真得發(fā)生,,客戶價值客戶行為客戶滿意度,,利潤客戶表現(xiàn),,,客戶關注,,組織*溝通*信息,2024/4/1,CRM成功的秘訣,,客戶價值客戶行為客戶滿意度,,利潤客戶表現(xiàn),,,客戶關注,,組織*溝通*信息,如果您在這里正確做事……,,……在這里就會緊接著發(fā)生正確的事件！,,2024/4/1,客戶的基本分類,2024/4/1,客戶金字塔分析結(jié)果*,頂端20%

59、的客戶帶來80%的收入頂端20%的客戶帶來100%以上的利潤,* 哈佛商學院與Bain咨詢公司對美國9個行業(yè)的分析結(jié)果,1% 的客戶176% 的利潤平均利潤 57,121元,4% 的客戶104% 的利潤平均利潤 7,491元,15% 的客戶84% 的利潤平均利潤 1,594元,80% 的客戶-105% 的利潤平均利潤 -377元,-40% 的利潤,-49% 的利潤,-69% 的利潤,2024/4/1,行動的方向,對不同

60、的顧客采取不同的行動花更大的精力讓那些最重要的顧客滿意更了解顧客手段更適合顧客同樣的投入，這樣做對顧客價值更高……設法提升顧客在金字塔上的位置通過低成本的渠道（網(wǎng)絡、電話聯(lián)絡）來維系那些采用以往渠道使公司虧損的顧客，或放棄這些顧客,2024/4/1,A。外部顧客的需要消費者的需求產(chǎn)業(yè)購買者的需求經(jīng)銷商的需求,了解和滿足顧客的需求,2024/4/1,激活銷售的三招,分析目標客戶改變銷售行為提高銷售能力,2024/

61、4/1,決策的過程,對決策鏈分類從高到低接觸 1 2 3 4 1+21．BT決策者 擁有職權，最終決定2．EB推薦者 表示認可3．YX影響者 提供專業(yè)建議 （使他們的工作輕松）4．VF使用者 使用該產(chǎn)品5．Gk看門者 濾掉供應商的接觸 （躲開他們！）6. CF支持輔導者,,,,,2024/4/1,成功銷售要求,1、  提

62、煉核心需求萃取有效賣點；2、  洞悉個人嗜好，尋找新的突破；3、 認準購買決策中心，進入實質(zhì)銷售階段；4、  透明銷售；5、  創(chuàng)建個人品牌；,2024/4/1,針對不同個性推銷行為模式的象限分析,：,,,,,Q1,服從型,冷淡型,Q4友善型,支配,友善,服從,,冷淡,支配型,Q2，,Q3,2024/4/1,針對不同個性,Q1型（支配，冷淡型）人的主要特征非常需要自尊，認知，以及獨立

63、過分信任自己，以致認為別人都是投機者與怎么者刻苦耐勞在交談中，不注意傾聽 常常為一點小事而爭論不休喜歡講些模棱兩可的話,2024/4/1,向Q1型人的推銷法,為有效地與之接洽，千萬不可和他爭論 傾聽他們的說話，并以身體語言表示你確實在傾聽 保持眼神的接觸，不斷打斷他們的說話，不可表現(xiàn)出不耐煩的樣子如果你使他有失顏面，即使你贏得一場爭論，但卻會失去銷售的機會 Q1型人常常是看到的比聽到的印象還深，所以，在進行銷售說明時，

64、應盡可能使之視覺化，以及根據(jù)事實說明有些人把競爭對象搞錯了，不知好歹地把顧客當成是競爭對手。生動、有趣的推銷表演，總是比空口說白話，更能取信顧客。,2024/4/1,針對不同的個性,Q2型（服從，冷淡型）人的主要特征非常需要安定，把他人都當做具有威脅的人有謙遜的優(yōu)點經(jīng)常具有恐懼感，少有冒險性做決策時非常緩慢喜歡以邏輯的證據(jù)來證實任何一件事,2024/4/1,向Q2型人的推銷法,積極進取的推銷員，通常都可說服Q2型的客戶

65、Q2型的購買者不愿多說話，為了避免冷場，常常使銷售員說得太多 銷售員的身體應和對方保持適當?shù)木嚯x，讓對方覺得有足夠空間，以避免他產(chǎn)生恐懼感 對待Q2型的人必須有耐心與信心 一旦建立或恢復了信心，Q2型的客戶通常都很樂意接受銷售員的建議唯有堅持到底，才能贏得客戶芳心，取得訂單。（繪圖：林萌）,2024/4/1,針對不同的個性,Q3型（服從，友善型）人的主要特征 非常需要社會的需求 對安定與自尊等需求的程度比較低 本性友善，熱

66、誠，認為每一個人基本上都具有善良的天性有強烈的熱望和銷售員做朋友,2024/4/1,向Q3型人的推銷法,對Q3型人，贏得訂單的最有效方法是與之交朋友 當促成Q3型客戶下訂單時，應避免談些瑣碎的小事 如果他們相信你這位推銷員，通常也會相信你所說的話 促成Q3型客戶的訂貨時，可使用假定促成法，因為他們希望自愿行事與顧客結(jié)為朋友，將硬梆梆的交易關系，轉(zhuǎn)變成熟稔的友誼關系。,2024/4/1,針對不同的個性,Q4型人的主要特征根據(jù)邏

67、輯做決策，而不涉及感情因素對銷售員所提及的具體數(shù)據(jù)非常有興趣有講究實際與遲疑的心態(tài),2024/4/1,向Q4型人做推銷,事先必須妥善規(guī)劃與充分準備，流暢的語言，合乎邏輯的說明，方能說明客人權威人士的推薦文字、圖片、實物等，都有助于向Q4型客戶的推銷讓顧客充當您的見證人，不需巨額費用，就能取得有力的證據(jù)。請出見證人從旁說服，總是比推銷員自吹自擂要好上很多。,2024/4/1,一覽表,與預期的客戶見面時的一覽表分析并適應客戶的

68、個人風格強調(diào)自我的作用是幫助他們達成目標征得允許后作記錄詢問他們的公司策略詢問他們的個人優(yōu)先目標要求他們充分闡明問題的“連鎖反應”要求他們估計對成本與收入造成的影響平衡他們的成本與我們的成本收益將我們的獨特之處融入客戶標準案例分析與證據(jù)說明加強說服力,2024/4/1,平息抱怨,通過信函十個抱怨只有一個能到達供應商但是一個抱怨者會告訴其他十個潛在客戶同一天內(nèi)用傳真或者電話表示歉意給出解決時間表并遵守它總結(jié)問題