管理就是溝通

1、22ENTERPRISEMANAGEMENT62009論壇FumENTERPRISEMANAGEMENT6200923未來(lái)學(xué)家約翰奈斯比特說(shuō)：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上?！彼上滦抑P(guān)于管理有句名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。”正確認(rèn)識(shí)溝通，有利于經(jīng)理人提高溝通能力，促進(jìn)溝通效率。一、溝通不是簡(jiǎn)單地發(fā)布信息在管理實(shí)踐中，不少經(jīng)理人有這樣的困惑，開(kāi)了動(dòng)員

2、會(huì)，發(fā)了書(shū)面通知，進(jìn)行了面談，甚至還用郵件進(jìn)行了確認(rèn)，但是效果等于零。這是經(jīng)理人溝通的一個(gè)誤區(qū)，發(fā)布信息是溝通的組成部分，但溝通不僅僅是發(fā)布信息。信息是數(shù)據(jù)、事實(shí)和商業(yè)情報(bào)，而溝通是經(jīng)理人將信息、理念或感覺(jué)傳遞給另一個(gè)人或一組人。溝通由三個(gè)部分組成：發(fā)送者、用于傳達(dá)信息的符號(hào)（通常是詞語(yǔ)）、接收者。溝通有聽(tīng)覺(jué)方式（講話及語(yǔ)調(diào)）、非口頭方式（身體語(yǔ)言、手語(yǔ)、超語(yǔ)言、觸摸、眼睛接觸），以及書(shū)面方式。很多經(jīng)理人誤認(rèn)為表達(dá)的信息會(huì)原汁原味地傳達(dá)

3、給溝通對(duì)象，就像一個(gè)人把磚頭遞給另一個(gè)人一樣，磚頭不會(huì)因此而少一丁點(diǎn)。但實(shí)際的情況是，溝通中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)問(wèn)題，讓信息傳遞大打折扣。生理的、環(huán)境的，以及心理的干擾會(huì)阻礙并扭曲信息。日常生活中，所講的與聽(tīng)者“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。”——松下幸之助管理就是溝通■文彭移風(fēng)楊揚(yáng)所聽(tīng)到的常常是風(fēng)馬牛不相及。二、信息有可能被誤解雖然每個(gè)詞語(yǔ)在字典中都有固定的意義，但是在每個(gè)人的頭腦中卻不是這樣。詞語(yǔ)的意義是人賦予的

4、，每個(gè)人由于其知識(shí)、自身經(jīng)歷、理解能力的不同，對(duì)詞語(yǔ)的理解千差萬(wàn)別。經(jīng)理人經(jīng)常誤認(rèn)為自己的表達(dá)明白無(wú)誤，員工能把自己的詞匯、動(dòng)作等符號(hào)還原成自己欲表達(dá)的信息，事實(shí)卻并非如此。員工根據(jù)各自的知識(shí)背景和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)經(jīng)理人的語(yǔ)言進(jìn)行錯(cuò)誤的解讀是常有的事情，某位經(jīng)理讓某位員工不必參加會(huì)議，員工認(rèn)為自己的意見(jiàn)不受重視；另一位經(jīng)理在周五下午說(shuō)自己真是開(kāi)心，因?yàn)橹苣┛斓搅?，這致使她的下屬認(rèn)為，她對(duì)公司或?qū)λ麄內(nèi)狈Τ兄Z。有些經(jīng)理人為了減少這一風(fēng)險(xiǎn)，竭力使其

5、傳達(dá)出去的技術(shù)信息精準(zhǔn)無(wú)誤，但是，精確的技術(shù)語(yǔ)言卻常常加大了誤解的風(fēng)險(xiǎn)。這是為什么呢？因?yàn)槌藰I(yè)內(nèi)人士知道他們所使用的詞語(yǔ)的通常意義，外人都不知道。正所謂“隔行如隔山”。三、溝通不是單向的說(shuō)服經(jīng)理人由于掌握的信息比員工全面、具有豐富的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)、有一定的職權(quán)和地位，并且追求快速的解決問(wèn)題，在溝通中不自覺(jué)的喜歡說(shuō)服員工。而不少員工畏懼上級(jí)的權(quán)勢(shì)，對(duì)上級(jí)唯唯諾諾更是強(qiáng)化了經(jīng)理人的這一習(xí)慣。當(dāng)經(jīng)理人以自己知道的各種論據(jù)、理由和觀念來(lái)說(shuō)服對(duì)方時(shí)，

6、溝通的效果肯定是很差的。溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，不同的人站在不同的環(huán)境和不同的角度上，對(duì)事物的理解是不相同的，員工的想法和做法必有其理由，只有先接受對(duì)方的觀點(diǎn)，才有機(jī)會(huì)站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，才可能理解對(duì)方內(nèi)心的真實(shí)想法，才有可能找到問(wèn)題存在的根源，從而根本上解決問(wèn)題。急于說(shuō)服對(duì)方的做法只能是使員工口服心不服，加大雙方之間的障礙，不但不能解決問(wèn)題，還產(chǎn)生對(duì)經(jīng)理人的厭惡。四、溝通不能單靠技巧很多經(jīng)理人認(rèn)識(shí)到溝通很重要，過(guò)于迷信于溝通技巧，

7、不斷參加各類溝通技巧的培訓(xùn)，結(jié)果幾次培訓(xùn)下來(lái)發(fā)現(xiàn)自己的溝通效果不但沒(méi)有提高，反而面對(duì)管理問(wèn)題時(shí)無(wú)所適從，用他們的話來(lái)說(shuō)是：“技術(shù)學(xué)多了，不知道該用什么技巧來(lái)擺平員工了?！奔记晒倘恢匾?，但更重要的是態(tài)度，經(jīng)理人必須創(chuàng)造有利于交流的態(tài)度和動(dòng)機(jī)，把心敞開(kāi)，也就是常說(shuō)的溝通從心開(kāi)始，而不是像有些培訓(xùn)所宣傳的那樣，讓經(jīng)理人去回避問(wèn)題，誘導(dǎo)溝通對(duì)象，甚至利用對(duì)方的弱點(diǎn)和漏洞來(lái)說(shuō)服對(duì)方。經(jīng)理人要贏得高管的肯定和支持，很重要的一點(diǎn)是要讓領(lǐng)導(dǎo)感受到你的坦

8、誠(chéng)。工作中的事情不要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)保密或隱埋，要以開(kāi)放而坦率的態(tài)度與領(lǐng)導(dǎo)交往，這樣領(lǐng)導(dǎo)才覺(jué)得你可以信賴，他才能以一種真心交流的態(tài)度與你相處。經(jīng)理人如果以強(qiáng)硬的、蠻橫的態(tài)度去跟員工溝通，結(jié)果必然是遭到員工的反感或者其他方式的對(duì)抗；如果用平和的心態(tài)，采用協(xié)商的方式去溝通，對(duì)方也會(huì)以禮相待，很快找到共識(shí)點(diǎn)。因此，溝通態(tài)度第一，技巧第二。五、要注重非語(yǔ)言信息溝通是可控的嗎？不少經(jīng)理人認(rèn)為，有了開(kāi)放的心態(tài)和高超的技巧，溝通是可控的。為了增強(qiáng)溝通效果，很多

9、經(jīng)理人在溝通前做足了準(zhǔn)備功夫，精心選擇溝通時(shí)間和地點(diǎn)、預(yù)先準(zhǔn)備好溝通的結(jié)構(gòu)，甚至還進(jìn)行了預(yù)演，可是溝通效果就是不理想。溝通是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，溝通的效果更大程度上取決于非語(yǔ)言的信號(hào)。非語(yǔ)言信號(hào)所表達(dá)的信息往往不是很確定的，但卻經(jīng)常比語(yǔ)言信息更具有真實(shí)性，因?yàn)樗呄蛴诎l(fā)自內(nèi)心，并難以掩飾。美國(guó)心理學(xué)家艾伯特梅拉比安認(rèn)為，語(yǔ)言表達(dá)在溝通中起方向性和規(guī)定性作用，非語(yǔ)言才能準(zhǔn)確反映出人的思想感情。人與人之間的交往中，約有60％～70％是非語(yǔ)言溝

10、通方式。對(duì)經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，你說(shuō)的做的每件事——你的面部表情、步態(tài)、辦公室裝修風(fēng)格、領(lǐng)帶、口頭禪——都在向外界傳達(dá)信息。甚至沉默也會(huì)被看作是一個(gè)信息。你無(wú)法不溝通。是接收者在“溝通”，你的信息是自己長(zhǎng)了腳的！六、工作溝通需要情感交流大型跨國(guó)公司偏好的用事實(shí)、數(shù)字和信息結(jié)合的溝通方式日益流行，例如，市場(chǎng)分析會(huì)議上不是分析產(chǎn)品滿足消費(fèi)者的基本需要，而是分析預(yù)期受益、收入增長(zhǎng)、利潤(rùn)增長(zhǎng)率的數(shù)字，年度計(jì)劃中如果沒(méi)有詳細(xì)到諸如成本降低幅度這樣的指標(biāo)，就

11、會(huì)覺(jué)得不夠?qū)嶋H。溝通對(duì)可見(jiàn)的和可衡量的指標(biāo)的過(guò)分側(cè)重，以至于到了沒(méi)有幻燈片就無(wú)法溝通的地步。這種做法忽略了溝通最基本的功能——滿足人們的社交需要，其次才是解決實(shí)際問(wèn)題。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，上級(jí)與他的情感溝通是關(guān)心他、信任他的表現(xiàn)，也是他了解企業(yè)，認(rèn)同企業(yè)文化，獲得工作信息的主要渠道，溝通拉近了雙方的距離，加深了他們的友誼，是激勵(lì)員工的重要方式。從溝通的效果來(lái)說(shuō)，人們對(duì)別人或其他生命的感受總是要多于對(duì)抽象事物的感受，我們隨便翻開(kāi)美國(guó)《紐約時(shí)報(bào)》、

12、《華盛頓郵報(bào)》，可以看到許多報(bào)道都是從某個(gè)個(gè)人故事開(kāi)始的，然后才是數(shù)字和信息的羅列，一家全球性人力資源公司的經(jīng)理說(shuō)，喚起人們情感和視覺(jué)形象的故事能夠打動(dòng)他們。七、要重視溝通中的心理效應(yīng)溝通障礙的一個(gè)重要原因就是受到了溝通者心理效應(yīng)的影響。從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，溝通過(guò)程伴隨著認(rèn)知、情感和意志過(guò)程。心理效應(yīng)不可避免地在溝通過(guò)程中產(chǎn)生積極或消極的作用。以下是常見(jiàn)的溝通心理效應(yīng)：刻板印象。人們對(duì)某一類人或事物產(chǎn)生的比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法，社會(huì)

13、心理學(xué)借用這個(gè)概念來(lái)表示社會(huì)認(rèn)知的偏向性和凝固性?？贪逵∠髮?shí)際上是用陳規(guī)陋習(xí)去套用人像、群像和社會(huì)像，或以偏概全，或道聽(tīng)途說(shuō)，或先入為主等等。選擇性知覺(jué)障礙?！罢J(rèn)知失調(diào)理論”認(rèn)為，一個(gè)人遇到新的事物或得知新的信息時(shí)，可能與其原有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和行為產(chǎn)生不和諧，而引起心理上的壓迫感，為了避免給自己造成心理上的壓力，人們會(huì)選擇那些可以加強(qiáng)自己信念的信息，求得心理上的平衡，這樣所謂的事實(shí)就被歪曲了。在管理溝通過(guò)程中，管理者可能會(huì)根據(jù)自己的需要、

14、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去接收信息，無(wú)意中丟棄了很多有用的信息，在理解信息時(shí)，也往往帶著自己的興趣和期望。假定相似性偏見(jiàn)。人們?cè)谕茰y(cè)別人的動(dòng)機(jī)和意圖的時(shí)候，往往不自覺(jué)地以自己的內(nèi)心想法為依據(jù)。經(jīng)理人在溝通過(guò)程中，往往以為對(duì)方“應(yīng)該”知道自己的意圖、感受、心思、意愿，結(jié)果就忽視了溝通目的的闡明以及溝通背景信息的交流，使溝通缺乏有效性的基礎(chǔ)。自我消極心理投射。過(guò)多地對(duì)動(dòng)機(jī)的懷疑、猜測(cè)，把自己的敵意投射到對(duì)方身上，這樣就導(dǎo)致各自

15、為捍衛(wèi)自尊而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，無(wú)法冷靜面對(duì)。特別是和合作不愉快的部門(mén)或問(wèn)題員工溝通時(shí)，這種效應(yīng)會(huì)十分明顯。作者單位彭移風(fēng)浙江省經(jīng)協(xié)集團(tuán)有限公司楊揚(yáng)浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院未來(lái)學(xué)家約翰奈斯比特2論壇.indd22232009.6.262:21:06PM萬(wàn)方數(shù)據(jù)22ENTERPRISEMANAGEMENT62009論壇FumENTERPRISEMANAGEMENT6200923未來(lái)學(xué)家約翰奈斯比特說(shuō)：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織

16、內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上?！彼上滦抑P(guān)于管理有句名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通?！闭_認(rèn)識(shí)溝通，有利于經(jīng)理人提高溝通能力，促進(jìn)溝通效率。一、溝通不是簡(jiǎn)單地發(fā)布信息在管理實(shí)踐中，不少經(jīng)理人有這樣的困惑，開(kāi)了動(dòng)員會(huì)，發(fā)了書(shū)面通知，進(jìn)行了面談，甚至還用郵件進(jìn)行了確認(rèn)，但是效果等于零。這是經(jīng)理人溝通的一個(gè)誤區(qū)，發(fā)布信息是溝通的組成部分，但溝通不僅僅是發(fā)布信息。信息是數(shù)據(jù)、事實(shí)和商業(yè)情報(bào)，而溝通是經(jīng)理人將信息

17、、理念或感覺(jué)傳遞給另一個(gè)人或一組人。溝通由三個(gè)部分組成：發(fā)送者、用于傳達(dá)信息的符號(hào)（通常是詞語(yǔ)）、接收者。溝通有聽(tīng)覺(jué)方式（講話及語(yǔ)調(diào)）、非口頭方式（身體語(yǔ)言、手語(yǔ)、超語(yǔ)言、觸摸、眼睛接觸），以及書(shū)面方式。很多經(jīng)理人誤認(rèn)為表達(dá)的信息會(huì)原汁原味地傳達(dá)給溝通對(duì)象，就像一個(gè)人把磚頭遞給另一個(gè)人一樣，磚頭不會(huì)因此而少一丁點(diǎn)。但實(shí)際的情況是，溝通中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)問(wèn)題，讓信息傳遞大打折扣。生理的、環(huán)境的，以及心理的干擾會(huì)阻礙并扭曲信息。日常

18、生活中，所講的與聽(tīng)者“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通?！薄上滦抑芾砭褪菧贤ā鑫呐硪骑L(fēng)楊揚(yáng)所聽(tīng)到的常常是風(fēng)馬牛不相及。二、信息有可能被誤解雖然每個(gè)詞語(yǔ)在字典中都有固定的意義，但是在每個(gè)人的頭腦中卻不是這樣。詞語(yǔ)的意義是人賦予的，每個(gè)人由于其知識(shí)、自身經(jīng)歷、理解能力的不同，對(duì)詞語(yǔ)的理解千差萬(wàn)別。經(jīng)理人經(jīng)常誤認(rèn)為自己的表達(dá)明白無(wú)誤，員工能把自己的詞匯、動(dòng)作等符號(hào)還原成自己欲表達(dá)的信息，事實(shí)卻并非如此。員工根據(jù)各自的知識(shí)背

19、景和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)經(jīng)理人的語(yǔ)言進(jìn)行錯(cuò)誤的解讀是常有的事情，某位經(jīng)理讓某位員工不必參加會(huì)議，員工認(rèn)為自己的意見(jiàn)不受重視；另一位經(jīng)理在周五下午說(shuō)自己真是開(kāi)心，因?yàn)橹苣┛斓搅?，這致使她的下屬認(rèn)為，她對(duì)公司或?qū)λ麄內(nèi)狈Τ兄Z。有些經(jīng)理人為了減少這一風(fēng)險(xiǎn)，竭力使其傳達(dá)出去的技術(shù)信息精準(zhǔn)無(wú)誤，但是，精確的技術(shù)語(yǔ)言卻常常加大了誤解的風(fēng)險(xiǎn)。這是為什么呢？因?yàn)槌藰I(yè)內(nèi)人士知道他們所使用的詞語(yǔ)的通常意義，外人都不知道。正所謂“隔行如隔山”。三、溝通不是單向的說(shuō)服經(jīng)

20、理人由于掌握的信息比員工全面、具有豐富的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)、有一定的職權(quán)和地位，并且追求快速的解決問(wèn)題，在溝通中不自覺(jué)的喜歡說(shuō)服員工。而不少員工畏懼上級(jí)的權(quán)勢(shì)，對(duì)上級(jí)唯唯諾諾更是強(qiáng)化了經(jīng)理人的這一習(xí)慣。當(dāng)經(jīng)理人以自己知道的各種論據(jù)、理由和觀念來(lái)說(shuō)服對(duì)方時(shí)，溝通的效果肯定是很差的。溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，不同的人站在不同的環(huán)境和不同的角度上，對(duì)事物的理解是不相同的，員工的想法和做法必有其理由，只有先接受對(duì)方的觀點(diǎn)，才有機(jī)會(huì)站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，才

21、可能理解對(duì)方內(nèi)心的真實(shí)想法，才有可能找到問(wèn)題存在的根源，從而根本上解決問(wèn)題。急于說(shuō)服對(duì)方的做法只能是使員工口服心不服，加大雙方之間的障礙，不但不能解決問(wèn)題，還產(chǎn)生對(duì)經(jīng)理人的厭惡。四、溝通不能單靠技巧很多經(jīng)理人認(rèn)識(shí)到溝通很重要，過(guò)于迷信于溝通技巧，不斷參加各類溝通技巧的培訓(xùn)，結(jié)果幾次培訓(xùn)下來(lái)發(fā)現(xiàn)自己的溝通效果不但沒(méi)有提高，反而面對(duì)管理問(wèn)題時(shí)無(wú)所適從，用他們的話來(lái)說(shuō)是：“技術(shù)學(xué)多了，不知道該用什么技巧來(lái)擺平員工了?！奔记晒倘恢匾?，但更重要的

22、是態(tài)度，經(jīng)理人必須創(chuàng)造有利于交流的態(tài)度和動(dòng)機(jī)，把心敞開(kāi)，也就是常說(shuō)的溝通從心開(kāi)始，而不是像有些培訓(xùn)所宣傳的那樣，讓經(jīng)理人去回避問(wèn)題，誘導(dǎo)溝通對(duì)象，甚至利用對(duì)方的弱點(diǎn)和漏洞來(lái)說(shuō)服對(duì)方。經(jīng)理人要贏得高管的肯定和支持，很重要的一點(diǎn)是要讓領(lǐng)導(dǎo)感受到你的坦誠(chéng)。工作中的事情不要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)保密或隱埋，要以開(kāi)放而坦率的態(tài)度與領(lǐng)導(dǎo)交往，這樣領(lǐng)導(dǎo)才覺(jué)得你可以信賴，他才能以一種真心交流的態(tài)度與你相處。經(jīng)理人如果以強(qiáng)硬的、蠻橫的態(tài)度去跟員工溝通，結(jié)果必然是遭到員工

23、的反感或者其他方式的對(duì)抗；如果用平和的心態(tài)，采用協(xié)商的方式去溝通，對(duì)方也會(huì)以禮相待，很快找到共識(shí)點(diǎn)。因此，溝通態(tài)度第一，技巧第二。五、要注重非語(yǔ)言信息溝通是可控的嗎？不少經(jīng)理人認(rèn)為，有了開(kāi)放的心態(tài)和高超的技巧，溝通是可控的。為了增強(qiáng)溝通效果，很多經(jīng)理人在溝通前做足了準(zhǔn)備功夫，精心選擇溝通時(shí)間和地點(diǎn)、預(yù)先準(zhǔn)備好溝通的結(jié)構(gòu)，甚至還進(jìn)行了預(yù)演，可是溝通效果就是不理想。溝通是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，溝通的效果更大程度上取決于非語(yǔ)言的信號(hào)。非語(yǔ)言信號(hào)所表

24、達(dá)的信息往往不是很確定的，但卻經(jīng)常比語(yǔ)言信息更具有真實(shí)性，因?yàn)樗呄蛴诎l(fā)自內(nèi)心，并難以掩飾。美國(guó)心理學(xué)家艾伯特梅拉比安認(rèn)為，語(yǔ)言表達(dá)在溝通中起方向性和規(guī)定性作用，非語(yǔ)言才能準(zhǔn)確反映出人的思想感情。人與人之間的交往中，約有60％～70％是非語(yǔ)言溝通方式。對(duì)經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，你說(shuō)的做的每件事——你的面部表情、步態(tài)、辦公室裝修風(fēng)格、領(lǐng)帶、口頭禪——都在向外界傳達(dá)信息。甚至沉默也會(huì)被看作是一個(gè)信息。你無(wú)法不溝通。是接收者在“溝通”，你的信息是自己長(zhǎng)

25、了腳的！六、工作溝通需要情感交流大型跨國(guó)公司偏好的用事實(shí)、數(shù)字和信息結(jié)合的溝通方式日益流行，例如，市場(chǎng)分析會(huì)議上不是分析產(chǎn)品滿足消費(fèi)者的基本需要，而是分析預(yù)期受益、收入增長(zhǎng)、利潤(rùn)增長(zhǎng)率的數(shù)字，年度計(jì)劃中如果沒(méi)有詳細(xì)到諸如成本降低幅度這樣的指標(biāo)，就會(huì)覺(jué)得不夠?qū)嶋H。溝通對(duì)可見(jiàn)的和可衡量的指標(biāo)的過(guò)分側(cè)重，以至于到了沒(méi)有幻燈片就無(wú)法溝通的地步。這種做法忽略了溝通最基本的功能——滿足人們的社交需要，其次才是解決實(shí)際問(wèn)題。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，上級(jí)與他的情感

26、溝通是關(guān)心他、信任他的表現(xiàn)，也是他了解企業(yè)，認(rèn)同企業(yè)文化，獲得工作信息的主要渠道，溝通拉近了雙方的距離，加深了他們的友誼，是激勵(lì)員工的重要方式。從溝通的效果來(lái)說(shuō)，人們對(duì)別人或其他生命的感受總是要多于對(duì)抽象事物的感受，我們隨便翻開(kāi)美國(guó)《紐約時(shí)報(bào)》、《華盛頓郵報(bào)》，可以看到許多報(bào)道都是從某個(gè)個(gè)人故事開(kāi)始的，然后才是數(shù)字和信息的羅列，一家全球性人力資源公司的經(jīng)理說(shuō)，喚起人們情感和視覺(jué)形象的故事能夠打動(dòng)他們。七、要重視溝通中的心理效應(yīng)溝通障礙的

27、一個(gè)重要原因就是受到了溝通者心理效應(yīng)的影響。從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，溝通過(guò)程伴隨著認(rèn)知、情感和意志過(guò)程。心理效應(yīng)不可避免地在溝通過(guò)程中產(chǎn)生積極或消極的作用。以下是常見(jiàn)的溝通心理效應(yīng)：刻板印象。人們對(duì)某一類人或事物產(chǎn)生的比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法，社會(huì)心理學(xué)借用這個(gè)概念來(lái)表示社會(huì)認(rèn)知的偏向性和凝固性。刻板印象實(shí)際上是用陳規(guī)陋習(xí)去套用人像、群像和社會(huì)像，或以偏概全，或道聽(tīng)途說(shuō)，或先入為主等等。選擇性知覺(jué)障礙。“認(rèn)知失調(diào)理論”認(rèn)為，一個(gè)人遇到新的

28、事物或得知新的信息時(shí)，可能與其原有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和行為產(chǎn)生不和諧，而引起心理上的壓迫感，為了避免給自己造成心理上的壓力，人們會(huì)選擇那些可以加強(qiáng)自己信念的信息，求得心理上的平衡，這樣所謂的事實(shí)就被歪曲了。在管理溝通過(guò)程中，管理者可能會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其他個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去接收信息，無(wú)意中丟棄了很多有用的信息，在理解信息時(shí)，也往往帶著自己的興趣和期望。假定相似性偏見(jiàn)。人們?cè)谕茰y(cè)別人的動(dòng)機(jī)和意圖的時(shí)候，往往不自覺(jué)地以自己的內(nèi)心

29、想法為依據(jù)。經(jīng)理人在溝通過(guò)程中，往往以為對(duì)方“應(yīng)該”知道自己的意圖、感受、心思、意愿，結(jié)果就忽視了溝通目的的闡明以及溝通背景信息的交流，使溝通缺乏有效性的基礎(chǔ)。自我消極心理投射。過(guò)多地對(duì)動(dòng)機(jī)的懷疑、猜測(cè)，把自己的敵意投射到對(duì)方身上，這樣就導(dǎo)致各自為捍衛(wèi)自尊而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，無(wú)法冷靜面對(duì)。特別是和合作不愉快的部門(mén)或問(wèn)題員工溝通時(shí)，這種效應(yīng)會(huì)十分明顯。作者單位彭移風(fēng)浙江省經(jīng)協(xié)集團(tuán)有限公司楊揚(yáng)浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院未來(lái)學(xué)家約翰奈斯比特2論壇.indd