超值服務(wù)——市場營銷成功的關(guān)鍵 (1)

1、超值服務(wù)現(xiàn)代營銷說到底是服務(wù)營銷，“客戶的利益高于一切”。想客戶所想，急客戶所急，體現(xiàn)“以客戶為中心”的宗旨。理所當然，企業(yè)必須具備一流的服務(wù)。而一流的服務(wù)關(guān)鍵在于每一個營銷員的職業(yè)素養(yǎng)和嫻熟的專業(yè)技能。為此，企業(yè)客戶服務(wù)人員的準入門檻應(yīng)當比其他崗位更高一些。不具備為客戶服務(wù)的條件、不能為客戶服務(wù)的人，一個也不能要。對市場客戶依存度較高的企業(yè)應(yīng)當不惜代價建立一支訓(xùn)練有素、熱情周到的營銷服務(wù)隊伍。企業(yè)產(chǎn)品的用戶是與企業(yè)具有直接利益關(guān)系的一

2、個群體。企業(yè)的決策者應(yīng)當深知，公司的經(jīng)濟效益需要在市場上實現(xiàn)，而客戶就是市場。為了贏得客戶的信任，最大限度地滿足其需求，公司就要把消費者當作貼心人，想用戶所想，給予無微不至的關(guān)懷。服務(wù)營銷重在服務(wù)。根據(jù)一些成功企業(yè)的經(jīng)驗，要想做到真正的超值服務(wù)，以下一些細節(jié)是必須注意并全力做好的：1對每一個用戶都建立客戶檔案。如實填寫客戶檔案表，除將該客戶的原料供應(yīng)情況和資金往來情況及時建檔外，還要將其注冊資本、現(xiàn)有資產(chǎn)、年銷售收入、銀行資信等級等都輸

3、入電腦，便于及時了解其情況。2盡可能根據(jù)客戶需要組織生產(chǎn)。隨市場營銷成功的關(guān)鍵口濟南陳安民時根據(jù)客戶的需要翻改品種，針對不同的要求，進行不同的服務(wù)，只要客戶有一點要求，就盡量滿足。比如產(chǎn)品的包裝，有的客戶要求箱裝，有的要求袋裝，而要求袋裝的客戶中有的要求用塑料袋，有的要求用編織袋，公司在可能的情況下都應(yīng)設(shè)法一一滿足。在湖北金天貿(mào)工農(nóng)股份有限公司曾發(fā)生過這樣一件事，頗能體現(xiàn)公司對客戶的服務(wù)之真誠：1997年7月的一天中午，公司收到長沙一客

4、戶(棉紗用戶)傳真：“速將原品種拉力系數(shù)改為360—380，明日下午發(fā)貨”。拉力系數(shù)的改變必須從第一道工序配棉車間開始，其他車間都要跟著改，所以任務(wù)相當繁重。公司立即組織生產(chǎn)?？傻诙熘形缬质盏皆摽蛻魝髡妫骸白蛉諅髡嬗姓`，拉力系數(shù)不變，仍照以前發(fā)貨。”當時有幾名工程師憤憤不平，要求與對方打官司，讓其賠償損失?？晒究偨?jīng)理打電話向?qū)Ψ搅私馇闆r后。認為對方也有不得已的苦衷。他立即勸幾位工程師說，我們生產(chǎn)的這批紗，以后也可能有人需要，損失并不

5、大。果然不久，此客戶又需要這批紗，并且此后一直使用金天公司生產(chǎn)的這種型號的棉紗。3高度重視客戶的反饋意見和質(zhì)量投訴，及時改進。公司最好要求各銷售人員對用戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量問題及處理意見，必須及時填寫“用戶意見反饋表”傳真給銷售部，以便公司及時改進工作，提高產(chǎn)品質(zhì)量。對客戶投訴的處理，由銷售部經(jīng)理負責向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報和協(xié)調(diào)。4建立回訪制度。除每個客戶都有固定的銷售員定期回訪外，公司高層領(lǐng)導(dǎo)也要拿出一部分時間回訪顧客，以便及時了解消費者對產(chǎn)品的

6、反映并滿足其新的要求。及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。在湖北金天貿(mào)工農(nóng)公司。有的年份一年中就有三位副總帶頭走訪客戶。1997年9月。一位副總經(jīng)理到寧波一客戶回訪時，客戶提到。如果能進一步增加紗線粘度，盡量消除毛羽，其產(chǎn)品將更有市場競爭力。這位副總當即打電話回公司，公司立即組織專家攻關(guān)，三天內(nèi)即生產(chǎn)出了質(zhì)量更好的產(chǎn)品。5為客戶排憂解難，患難之時見真情。1994年11月，廣東佛山一客戶由于種種原因，暫時缺乏周轉(zhuǎn)金，不能按合同結(jié)賬。當時棉紗銷售比較緊

7、俏，此客戶告貸無門，賒欠無路，即將停產(chǎn)。湖北金天貿(mào)工農(nóng)公司總經(jīng)理當即決定，墊付一定數(shù)量的棉紗，幫其渡過難關(guān)。果然該公司后來重振旗鼓，而且至今使用的棉紗全部是金天公司生產(chǎn)的。正是由于金天公司想客戶所想，一切從用戶需要出發(fā)。贏得了客戶的信賴。1992年以來，客戶從30幾家發(fā)展到利用成果的相關(guān)事項應(yīng)加以明確，對違反規(guī)定和要求應(yīng)承擔的責任也要作具體規(guī)定。在相關(guān)事項中，如在強調(diào)對基層干部的任免和提拔一定要經(jīng)過內(nèi)部審計問題上，應(yīng)明確作出：基層干部不

8、經(jīng)過內(nèi)部審計，組織人事部門不予辦理任用、離職手續(xù)，有關(guān)職能部門不予兌現(xiàn)獎懲或授予榮譽稱號等；在確保能充分利用審計成果問題上也應(yīng)明確規(guī)定：組織、人事部門要充分運用審計結(jié)果，對通過審計發(fā)現(xiàn)有問題的干部，不應(yīng)重用、提拔的，堅決不能重用、提拔，誰違背了原則，就追究誰的責任等。只有這樣才能確保審計成果被充分有效地利用到基層干部管理中去。3要制定具體工作銜接措施。由于基層干部管理涉及許多部門，為了確保審計成果的科學和有效利用，就必須建立健全一系列行

9、為規(guī)范，使該項工作有章可行，依規(guī)推進，紀檢、監(jiān)察、人事、財務(wù)和審計各司其職，各盡其責，協(xié)調(diào)配合，形成合力。也只有這樣，在具體工作中才能做到對基層干部的考察方案和內(nèi)審方案同時研究，實施和內(nèi)審?fù)瑫r進行，考察材料和內(nèi)審材料同時形成，同時匯報。組織人事部門切實將審計成果作為選拔、任免、使用干部的重要依據(jù)，紀檢、監(jiān)察室將審計塑墜_成果作為考核干部廉潔勤政情況重要依據(jù)。實行任期經(jīng)濟責任內(nèi)部審計是新時期基層干部管理的需要，但確保任期經(jīng)濟責任內(nèi)部審計與

10、基層干部管理有機結(jié)合才是新時期基層干部管理的關(guān)鍵。為使任期經(jīng)濟責任內(nèi)部審計結(jié)果能在基層干部管理中發(fā)揮作用，人事、紀檢與審計部門要協(xié)調(diào)配合，審計成果應(yīng)充分重視和運用，審計監(jiān)督與組織監(jiān)督、干部考察、紀檢監(jiān)察應(yīng)構(gòu)成有機整體，在基層干部管理中形成合力。(作者單位：江蘇省句容市衛(wèi)生局)55維普資訊(上接第12頁)也是企業(yè)核心能力的重要表現(xiàn)。3核心能力源自學習型團隊。核心能力積累的關(guān)鍵在于創(chuàng)建學習型組織，在不斷修煉中增加企業(yè)的專用資產(chǎn)、不可模仿的隱

11、性知識等。聯(lián)想的成功原因是多方面的，但不可忽視的一點是，聯(lián)想具有極富特色的組織學習實踐，使得聯(lián)想能順應(yīng)環(huán)境的變化，及時調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、管理方式，從而健康成長。聯(lián)想學習型組織的方式有：(1)從合作中學習。(2)向競爭對手、同行或不同行的優(yōu)秀企業(yè)學習。(3)向用戶學習。(4)從聯(lián)想自身的過去學習。4核心能力得益核心技術(shù)。在進行多元化經(jīng)營時，要著力培育核心技術(shù)。企業(yè)的技術(shù)體系通常以一項或幾項關(guān)鍵技術(shù)為核心。企業(yè)的核心能力往往就體現(xiàn)在這些核心技術(shù)

12、的開發(fā)和利用上，因此核心技術(shù)是構(gòu)成企業(yè)核心能力的最核心部分。在進入新的領(lǐng)域時，要在關(guān)鍵性技術(shù)的基礎(chǔ)上，制定出培育核心競爭力的計劃，開展核心競爭力的培育工作。要根據(jù)對新的競爭對手和未來商機的分析判斷，設(shè)計出自己要具備的核心競爭力的構(gòu)架，制定相應(yīng)的自我開發(fā)和外部獲取核心技術(shù)的措施并認真實施。5核心能力的延展。在進行多元化經(jīng)營時，要延伸核心能力。核心能力要在多元化經(jīng)營過程中不斷得以強化和完善：一方面充分發(fā)揮核心能力在企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品56領(lǐng)域中的作

13、用，推動現(xiàn)有產(chǎn)品的更新?lián)Q代；另一方面要充分發(fā)揮它在企業(yè)開拓新產(chǎn)品領(lǐng)域中的作用，用核心能力來支持企業(yè)多元化經(jīng)營戰(zhàn)略的實施。三是創(chuàng)新核心技術(shù)。要堅持不懈地對核心技術(shù)進行創(chuàng)新，使其在本行業(yè)長期保持領(lǐng)先地位。總之，從現(xiàn)有核心能力出發(fā)，可以衍生許多的新業(yè)務(wù)單元，超越傳統(tǒng)的市場界限和產(chǎn)業(yè)界限，形成多元化發(fā)展格局。6采取整合機制。整合機制不但表現(xiàn)為關(guān)鍵能力、有效能力的集中，而且表現(xiàn)為對多余、落后、無關(guān)緊要的機制、因素、程序和職能的迅速消除，并由此產(chǎn)生

14、集成放大效應(yīng)，EglI2的增值效應(yīng)。也就是企業(yè)要凝聚經(jīng)營焦點，核心競爭優(yōu)勢或特長，所以企業(yè)必須運用集中化戰(zhàn)略。企業(yè)要尋找核心競爭力的生長點，在實際操作中還要學會洞察市場，要能在市場中找出有生命力的產(chǎn)品；還要仔細考察包括顧客、同行、原材料供應(yīng)商、銷售商和替代品在內(nèi)的競爭對手。7獲取新的核心能力。(1)內(nèi)部開發(fā)。這表現(xiàn)在先發(fā)型企業(yè)的多元化經(jīng)營絕大多數(shù)是由內(nèi)部發(fā)展的。因為當企業(yè)所要進入的產(chǎn)業(yè)是一個全新的產(chǎn)業(yè)時，產(chǎn)業(yè)尚未形成，其他企業(yè)很少涉及新

15、行業(yè)。在這種情況下。先發(fā)企業(yè)新行業(yè)的開拓只能從內(nèi)部發(fā)展而來。如通用電氣公司(GE)是一個典型的先發(fā)型企業(yè)，它的許多產(chǎn)品如噴氣發(fā)動機、CT、核能、航天塑料等在全球范圍內(nèi)都處于領(lǐng)先地位，這使得GE的多元化經(jīng)營有許多就是由內(nèi)部發(fā)展而來的。(2)外部購買。即企業(yè)通過外部購買的方式獲取支持企業(yè)多元化發(fā)展的核心能力，其實質(zhì)是將其他企業(yè)的核心能力內(nèi)部化。具體方式有：購買技術(shù)和訣竅、購并擁有這種核心能力的企業(yè)等。在2O世紀5O年代早期，夏普決定發(fā)揮其在

16、半導(dǎo)體和零售方面的優(yōu)勢而涉足電視機和微波爐生產(chǎn)領(lǐng)域。但當時，夏普并不具備在這兩個領(lǐng)域內(nèi)足以取勝的核心能力(主要為相關(guān)的技術(shù)資源)，因此夏普從美國無線電公司(RCA)購進了電視機生產(chǎn)技術(shù)，并通過與美國利通(Litton)公司(微波爐技術(shù)的革新者)的合作獲得了微波爐制造技術(shù)。(3)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。成功的企業(yè)通常是先集中發(fā)展其核心產(chǎn)品，通過建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，不僅可以實現(xiàn)企業(yè)間的資源共享，降低研發(fā)成本與風險，而且可以借助于這種聯(lián)盟，使企業(yè)能夠通過認識