市場(chǎng)營(yíng)銷畢業(yè)論文——營(yíng)銷對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響

1、<p><b>　　摘要</b></p><p>　　服務(wù)業(yè)是支撐社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主體。如何抓住顧客，這是現(xiàn)在的企業(yè)都在思考的問(wèn)題，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的背景下已經(jīng)不是過(guò)去以生產(chǎn)、產(chǎn)品為主導(dǎo)的營(yíng)銷模式，而是轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷為主導(dǎo)，這是企業(yè)和社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)。而作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，幾乎所有服務(wù)性的工作都需要人員來(lái)完成。服務(wù)產(chǎn)業(yè)是支撐社會(huì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的主體，中國(guó)作為一個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)正進(jìn)入蓬勃發(fā)展的經(jīng)濟(jì)體，如何在激烈

2、的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，提高服務(wù)群體“人”的質(zhì)量就顯得極為關(guān)鍵。服務(wù)營(yíng)銷在不斷進(jìn)步完善，最后還是要回到“人”的營(yíng)銷過(guò)程中來(lái)。本文通過(guò)對(duì)希爾頓式人員管理模式并結(jié)合案例以及其產(chǎn)生的效果的分析，揭示人員在整個(gè)服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中的重要性。</p><p>　　關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷，人員，希爾頓，顧客價(jià)值</p><p><b>　　Abstract</b></p><p

3、>　　Service industry is  a main sector in social and economic development. How to seize the customers, which is a issue now the companies are thinking about, in the context of the knowledge economy is not the past

4、, production, product-driven marketing model, but orient to service marketing, and this is the development trend of business and society . As enterprises, the work of almost all personnel service are required to complete

5、.  Social service industry is the key part of economic and social devel</p><p>　　Keywords: Service marketing，Human，Hilton，Customer value </p><p><b>　　目錄</b></p><p&g

6、t;　　第一章 序言···································

7、················1 </p><p>　　第二章 相關(guān)研究綜述··············

8、3;···························2 </p><p>　　第三章 人員對(duì)顧客價(jià)值的影響···

9、;································3</p><p>　　3.1

10、 顧客價(jià)值的構(gòu)成···································&#

11、183;········3</p><p>　　3.2 人員對(duì)顧客價(jià)值的影響·····················

12、3;················4</p><p>　　第四章 希爾頓人員營(yíng)銷策略··············&

13、#183;······················4</p><p>　　4.1 希爾頓服務(wù)過(guò)程中人員的運(yùn)用·······

14、·························4</p><p>　　4.2 希爾頓微笑服務(wù)······

15、;····································

16、83;·5</p><p>　　4.3 希爾頓人員管理·····························&#

17、183;··············6</p><p>　　第五章 希爾頓人員營(yíng)銷對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響···············

18、;··········8</p><p>　　5.1 希爾頓人員塑造對(duì)整體服務(wù)效果的影響···················

19、·····8</p><p>　　5.2 希爾頓人員營(yíng)銷對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的導(dǎo)向作用························9

20、</p><p>　　5.3 結(jié)束語(yǔ)·······························

21、3;····················11</p><p>　　參考文獻(xiàn)···········

22、83;····································&

23、#183;·····12</p><p>　　謝辭··························&#

24、183;·······························13</p><p><b&g

25、t;　　序言</b></p><p>　　隨著社會(huì)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，營(yíng)銷模式也已經(jīng)由傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷提升到更高層次的服務(wù)營(yíng)銷上。營(yíng)銷方式在不斷發(fā)展、變化，同時(shí)顧客在需求上不同程度發(fā)生了極大的改變。企業(yè)在市場(chǎng)條件下做出的各種決策，唯一的目的就是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式不能滿足顧客需求的前提下，如何選擇市場(chǎng)策略來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變化就顯得至關(guān)重要。相比較有形產(chǎn)品，服務(wù)過(guò)程中“人”在其中扮演著重要的角色，

26、“人”是企業(yè)的主體。</p><p>　　如何抓住顧客？這是現(xiàn)在大部分企業(yè)在思考的問(wèn)題，營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變是企業(yè)和社會(huì)發(fā)展的需要，更是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)。作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，幾乎所有的服務(wù)工作都需要人員的來(lái)完成，服務(wù)人員的形象不管是從服務(wù)態(tài)度還是意識(shí)方面都深深影響著企業(yè)自身的發(fā)展態(tài)勢(shì)。服務(wù)營(yíng)銷的目的是通過(guò)顧客需求最終實(shí)現(xiàn)交換的營(yíng)銷手段，進(jìn)而提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。市場(chǎng)從“產(chǎn)品為主導(dǎo)”向“顧客為主導(dǎo)”轉(zhuǎn)化，采取提高顧客忠誠(chéng)度的

27、市場(chǎng)策略。</p><p>　　根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性的需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對(duì)精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時(shí)對(duì)服務(wù)的需求與對(duì)有形產(chǎn)品的需求在一定的組織及總金額支出中相互牽制也是形成需求彈性大的原因之一。同時(shí)服務(wù)需求受外界條件影響較大，如科技技術(shù)的更新等。根據(jù)美國(guó)福魯姆咨詢公司在1989年調(diào)查

28、報(bào)告中顯示，顧客從購(gòu)買某一企業(yè)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)而購(gòu)買另一類同類產(chǎn)品的原因，10人中有7人是因?yàn)榉?wù)問(wèn)題，而不是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格（如下圖1）</p><p>　　圖1.1失去顧客的原因： 圖1.2贏得顧客的原因：</p><p>　　圖1 公司為什么失去顧客 </p><p>　　

29、由圖生動(dòng)說(shuō)明了顧客是否滿意決定了他們將來(lái)是否會(huì)購(gòu)買同一廠家的產(chǎn)品，研究表明，顧客表示滿意的原因中有40%與服務(wù)有關(guān)。因而實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略，增加顧客的滿意度，提高顧客的忠誠(chéng)度就顯得十分必要。服務(wù)是服務(wù)營(yíng)銷的主體。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家科勒特指出：“實(shí)體產(chǎn)品實(shí)際上是向我們傳送服務(wù)的工具”。企業(yè)通過(guò)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略，提供給顧客高質(zhì)量的產(chǎn)品和超出顧客預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將會(huì)大大的提高顧客的滿意水平，從而增加顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。</p><

30、p><b>　　相關(guān)研究綜述</b></p><p>　　服務(wù)營(yíng)銷是一種通過(guò)對(duì)顧客需求的關(guān)注，進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利交換的營(yíng)銷手段。服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新因素。服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用不僅豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。</p><p>　　在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)已經(jīng)成為市場(chǎng)營(yíng)銷的領(lǐng)導(dǎo)者，信息技

31、術(shù)的更新及普及速度越來(lái)越快。傳統(tǒng)以市場(chǎng)產(chǎn)品為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者顧客的需求，這就促使以服務(wù)為主導(dǎo)的市場(chǎng)營(yíng)銷開(kāi)始成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)趨勢(shì)。不管是發(fā)達(dá)國(guó)家還是發(fā)展中國(guó)家的企業(yè)都通過(guò)各種方式尋找新的營(yíng)銷模式，進(jìn)一步加快了服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展。</p><p>　　經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域的服務(wù)概念最早可追溯到亞當(dāng)·斯密時(shí)代，而市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)界對(duì)服務(wù)概念的研究大致是從20世紀(jì)五六十年代開(kāi)始的，區(qū)別于經(jīng)濟(jì)學(xué)界的研究，市場(chǎng)營(yíng)銷

32、學(xué)著是把服務(wù)作為一種產(chǎn)品的基礎(chǔ)而進(jìn)行研究。1960年，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）最新給服務(wù)下定義：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)，利益或滿足感?！边@一定義在此后的很多年里被人們廣泛采用?！?〕服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素，真正引起重視的是上世紀(jì)80年代后期，1981年布姆斯和比特納在傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷理論4Ps基礎(chǔ)上增加上三個(gè)“服務(wù)性的P”，即：人（People）、過(guò)程（Process）、物質(zhì)環(huán)境（Physical Evidence

33、）。這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面是產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增加。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收入水平的提高，消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。服務(wù)營(yíng)銷不僅是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下企業(yè)營(yíng)銷管理的內(nèi)在管理的要求，同時(shí)更豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵。</p><p>　　第三章 人員對(duì)顧客價(jià)值的影響

34、</p><p>　　整個(gè)服務(wù)鏈過(guò)程中，顧客始終是處于中心地位，企業(yè)所有的服務(wù)都圍繞著顧客的需求展開(kāi)。</p><p>　　3.1顧客價(jià)值的構(gòu)成</p><p>　　顧客讓渡價(jià)值是總顧客價(jià)值與總顧客成本之差?？傤櫩蛢r(jià)值就是顧客從某一特定產(chǎn)品中獲得的一系列利益，而總顧客成本是在評(píng)估中獲得和使用該產(chǎn)品而引起的顧客預(yù)計(jì)費(fèi)用?？傤櫩蛢r(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象

35、價(jià)值，而總顧客成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本等。</p><p>　　顧客價(jià)值的構(gòu)成可分為三部分：</p><p>　　1、產(chǎn)品價(jià)值，顧客通過(guò)對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品的客觀評(píng)價(jià)而獲得的價(jià)值稱為產(chǎn)品價(jià)值，顧客的購(gòu)買行為首先要受到產(chǎn)品價(jià)值的影響和支配，顧客喜歡購(gòu)買那些他們想要的、質(zhì)量高的、價(jià)格實(shí)惠和購(gòu)買方便的產(chǎn)品。</p><p>　　2、品牌價(jià)值，顧客通過(guò)對(duì)企業(yè)所提供的

36、產(chǎn)品的主觀評(píng)價(jià)而獲得的價(jià)值稱為品牌價(jià)值。品牌價(jià)值是顧客對(duì)品牌主觀和無(wú)形的評(píng)估，它超越了產(chǎn)品客觀價(jià)值部分的價(jià)值，這種價(jià)值受顧客的消費(fèi)群體和顧客對(duì)品牌的關(guān)系的影響。品牌價(jià)值代表了以往品牌營(yíng)銷投資的結(jié)果，指有品牌特征產(chǎn)品與沒(méi)有品牌特征產(chǎn)品的營(yíng)銷效果差異。</p><p>　　3、關(guān)系價(jià)值，顧客通過(guò)對(duì)與企業(yè)建立起來(lái)的關(guān)系而獲得的價(jià)值稱為關(guān)系價(jià)值。關(guān)系價(jià)值是顧客忠誠(chéng)品牌的傾向，超越了顧客對(duì)產(chǎn)品的客觀評(píng)價(jià)和對(duì)品牌的主觀評(píng)價(jià)，

37、關(guān)系價(jià)值強(qiáng)調(diào)與顧客之間的關(guān)系，以企業(yè)與顧客建立關(guān)系和維護(hù)關(guān)系活動(dòng)為基礎(chǔ)。</p><p>　　營(yíng)造顧客價(jià)值除了產(chǎn)品本身核心價(jià)值，更重要的是打造顧客價(jià)值服務(wù)的核心體系。而所有的服務(wù)都要通過(guò)對(duì)人員的形式直接或間接體現(xiàn)出來(lái)，讓顧客得到更多的利益，顧客讓渡價(jià)值得到最大限度的深化。</p><p>　　3.2 人員對(duì)顧客價(jià)值的影響</p><p>　　人是服務(wù)的媒介，所有的人

38、都會(huì)直接或間接的卷入某種服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中，這是7Ps營(yíng)銷組合中一個(gè)很重要的觀點(diǎn)。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論認(rèn)為顧客價(jià)值的大小，來(lái)源于服務(wù)企業(yè)員工的工作質(zhì)量及效率，后者又取決于對(duì)企業(yè)的滿意及忠誠(chéng)度，而這又依賴于企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。許多優(yōu)秀的企業(yè)實(shí)踐證明，員工關(guān)系反映顧客關(guān)系，使員工滿意是顧客滿意的前提保證。服務(wù)企業(yè)要想提高顧客的忠誠(chéng)度，關(guān)鍵還在于其員工，特別是直接與顧客接觸的一線員工。“有效的服務(wù)，要求理解服務(wù)觀念的忠誠(chéng)員工。這是因?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造和讓渡顧客

39、價(jià)值的所有活動(dòng)歸根結(jié)底是依靠員工完成的，他們的行為結(jié)果將直接影響顧客感知價(jià)值的大小。</p><p>　　對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)除了地理位置、客房等基礎(chǔ)設(shè)施外，最在乎的是服務(wù)的過(guò)程。不管是對(duì)于有形還是無(wú)形服務(wù)，圍繞的的主體都是員工，顧客對(duì)于有形產(chǎn)品的感知除了酒店原始設(shè)計(jì)外，歸根都需要員工的維護(hù)、服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。而無(wú)形服務(wù)單純的是顧客對(duì)酒店服務(wù)最直接的服務(wù)印象。</p><p>　　第四章 希爾頓

40、人員營(yíng)銷策略</p><p>　　不管是何種營(yíng)銷策略，其最終的目的是為了最大限度提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。如何讓顧客獲得最大的讓渡價(jià)值，除了有形產(chǎn)品本身，最好的表現(xiàn)形式就是人員，讓顧客從人員的外在表現(xiàn)更深層次體驗(yàn)到滿足。</p><p>　　4.1 希爾頓服務(wù)過(guò)程中人員的運(yùn)用</p><p>　　所有的信條都需要去履行才能具有意義，我們可以從希爾頓服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程

41、來(lái)詮釋什么是顧客利益，什么才是應(yīng)該企業(yè)奉行的承諾。</p><p>　　服務(wù)的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，如何獲取顧客的信賴是獲取長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的前提。營(yíng)造“賓至如歸”是希爾頓飯店一直追求的服務(wù)準(zhǔn)則，它要求所有的工作人員把它當(dāng)做最高任務(wù)來(lái)完成，需要在服務(wù)過(guò)程中來(lái)踐行，而不是當(dāng)做一句口號(hào)。服務(wù)員是企業(yè)的鏡子，作為服務(wù)性的企業(yè)，服務(wù)員的言行直接影響著企業(yè)整體形象。有幾位顧客到希爾頓酒店住宿，早上醒來(lái)的時(shí)候打電話向服務(wù)員訂早

42、餐，結(jié)果這位顧客所訂的早餐是酒店已經(jīng)告知顧客從不售賣的，只是這位顧客沒(méi)有看到而已。于是這位性格暴躁的顧客開(kāi)始拍桌子大發(fā)雷霆，大罵希爾頓酒店的服務(wù)是假的，是吹出來(lái)的。在場(chǎng)的女服務(wù)員并沒(méi)有與他爭(zhēng)執(zhí)，而是道歉之后推出門去，一會(huì)兒功夫她端著一份顧客所需要的早餐出現(xiàn)在顧客的房間，并向顧客解釋說(shuō):“尊敬的先生，這種早餐組合酒店是一直都沒(méi)有為顧客提供的，這一份是我從我自己的家中給你帶來(lái)的，就算是送給您的小小禮物，歡迎你光臨希爾頓酒店?！贝藭r(shí)，這位冒失

43、的顧客才如夢(mèng)初醒，忙不迭地感謝這位女服務(wù)員。當(dāng)天下午，這位顧客就把散住在周圍酒店的幾十個(gè)同伴，都帶過(guò)來(lái)入住希爾頓酒店。</p><p>　　案例中服務(wù)員的做法顯然不符合常規(guī)的經(jīng)濟(jì)法則，可是擁有這么完美的服務(wù)員加上如此溫馨的服務(wù)態(tài)度，還會(huì)顧慮沒(méi)有顧客么？是什么讓女服務(wù)員在遭受了顧客無(wú)理的辱罵之后，還用自己家中的早餐來(lái)滿足顧客的需求。對(duì)于顧客的無(wú)理要求，女服務(wù)員本可以置之不理或者已告知顧客為理由拒絕顧客，更沒(méi)有必要損

44、失自己的利益用自己家中的早餐來(lái)服務(wù)于顧客。假設(shè)如果女服務(wù)員與顧客起爭(zhēng)執(zhí)，結(jié)果又是怎么樣呢？對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，退房后從此再也不入住希爾頓酒店?？墒菍?duì)于希爾頓酒店來(lái)說(shuō)，那損失就不僅僅就是一位顧客這么簡(jiǎn)單，損失的就是希爾頓的形象。相反，服務(wù)員的看似損害自己經(jīng)濟(jì)利益的方法不維護(hù)了希爾頓酒店的形象，更是獲得這名顧客帶來(lái)的入住希爾頓酒店的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。而在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員自始至終禮貌的保持著微笑，即便是顧客的辱罵。</p><p&

45、gt;　　4.2希爾頓微笑服務(wù)</p><p>　　希爾頓說(shuō)：“如果旅館里只有第一流的設(shè)施而沒(méi)有第一流的服務(wù)員的微笑，正好比花園里失去了春天的太陽(yáng)和春風(fēng)。假如我是旅客我寧愿住進(jìn)只有殘舊地毯，卻處處見(jiàn)到微笑的旅館，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而見(jiàn)不到微笑的地方?！弊鳛槿澜缱顝?qiáng)飯店帝國(guó)的締造者，從希爾頓對(duì)員工的管理中可以看出希爾頓飯店征服客人的主要原因，除了硬件的基礎(chǔ)設(shè)施外，更重要的是其人員的服務(wù)態(tài)度。微笑是美妙的東西，

46、女服務(wù)員用微笑不但維護(hù)了酒店的榮譽(yù)，同時(shí)使開(kāi)發(fā)出潛在客戶群，獲得了經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。</p><p>　　作為全球最大的飯店經(jīng)營(yíng)者，希爾頓深知企業(yè)人員在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的價(jià)值性。他十分注重員工的禮儀教育，積極倡導(dǎo)富有特色的企業(yè)禮儀——微笑服務(wù)。為此他在經(jīng)營(yíng)的具體措施上，希爾頓制定了一套完整的步驟和規(guī)則。在希爾頓員工管理手冊(cè)中，關(guān)于禮貌是這樣要求的： 1、無(wú)論何時(shí)何地，遇上客人都須微笑著主動(dòng)問(wèn)候；2、盡可能用客人的母語(yǔ)來(lái)問(wèn)候

47、客人，若不知道客人的國(guó)籍或者不懂他們的語(yǔ)言，須微笑著用自己的語(yǔ)言去問(wèn)候；3、即是你正忙或有許多客人在你面前，仍須密切關(guān)注周圍的情形，當(dāng)有其他客人在附近或走近你，須放下工作，微笑著問(wèn)候客人；4、當(dāng)你和客人交談時(shí)，要保持目光交流，且很自然地（不機(jī)械地）用客人的名字溫和的稱呼對(duì)方?？梢钥闯鱿栴D的微笑服務(wù)并不是一種形式，更是真正的服務(wù)。員工只有根據(jù)發(fā)自內(nèi)心的微笑才是誠(chéng)懇的和可親的這一心理印象，首先培養(yǎng)員工熱愛(ài)酒店，把客人的當(dāng)親人的思想感情；其

48、次，把語(yǔ)言溫馨、舉止規(guī)范禮貌等等納入量化考核；實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，把對(duì)微笑服務(wù)的實(shí)施放在企業(yè)硬件設(shè)施都更重要位置。</p><p>　　4.3 希爾頓人員管理</p><p>　　良好的服務(wù)源于企業(yè)良好的人力資源管理，希爾頓的服務(wù)人員之所以能夠把富有人情味服務(wù)帶給顧客，追其根本原因就對(duì)員工有效的進(jìn)行企業(yè)文化的塑造，讓希爾頓真正理念灌輸?shù)降矫恳晃粏T工的心中。希爾頓放手讓員工真正運(yùn)用到工作之中，對(duì)于

49、出現(xiàn)工作人員熱情的把顧客介紹到其他的酒店，在顧客無(wú)理的要求面前用自己家中的早餐贈(zèng)與顧客這些行為也就不再難以理解。這些行為表明上看來(lái)無(wú)疑損害了企業(yè)和個(gè)人的經(jīng)濟(jì)利益，對(duì)于前者來(lái)說(shuō)，企業(yè)并沒(méi)有因此而解雇這名員工，并要求在員工在遇到同類問(wèn)題時(shí)大膽根據(jù)實(shí)際情況具體解決；對(duì)于后者來(lái)講，企業(yè)并不提倡用個(gè)人利益來(lái)給予顧客，可是從另一方面服務(wù)人員的行為我們可以理解為是對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。對(duì)企業(yè)尊嚴(yán)的維護(hù)促使服務(wù)員寧愿損害自己的利益也滿足顧客的需求。經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)是企

50、業(yè)發(fā)展的基本保障元素。沒(méi)有經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)也就無(wú)法保障顧客的利益，也就無(wú)法實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化，也無(wú)法保障顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。員工是企業(yè)服務(wù)顧客的主體，對(duì)員工的有效管理是企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。對(duì)企業(yè)員工的培養(yǎng)是企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)利益的基石。只有一個(gè)充滿活力激情的團(tuán)隊(duì)才能給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)良性的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。</p><p>　　員工的管理并非是一種策略，而是一種企業(yè)發(fā)展的態(tài)度。希爾頓酒店的口號(hào)是“一切盡在希爾頓”，“賓至如歸”服務(wù)

51、宗旨。希爾頓的員工管理原則就是：團(tuán)隊(duì)、工作力、信任。</p><p>　　4.3.1 團(tuán)隊(duì)意識(shí)</p><p>　　企業(yè)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)組織，更是一個(gè)團(tuán)隊(duì)組織。在員工管理中希爾頓酒店始終把培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)放在第一位。希爾頓認(rèn)為，團(tuán)隊(duì)精神即榮譽(yù)感加獎(jiǎng)勵(lì)，單純靠薪水是不能提高店員的熱情的。在這位飯店的王者創(chuàng)業(yè)之初就意識(shí)到了企業(yè)員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)的重要性，正是遵循這樣的希爾頓經(jīng)營(yíng)原則才成就了今天的飯店業(yè)的霸

52、主地位。員工除了有物質(zhì)待遇的需求外，還有精神待遇的需求，只有精神待遇處理好，才能創(chuàng)造萬(wàn)眾一心的團(tuán)隊(duì)精神。然而，精神待遇需求具有隱蔽性的特點(diǎn)，需要管理者去發(fā)現(xiàn)。根據(jù)馬斯洛需求理論，人的最高層次是追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，而非物質(zhì)的擁有。對(duì)于希爾頓酒店來(lái)說(shuō)，在服務(wù)中最大化的顧客價(jià)值，提高顧客的自身優(yōu)越感。就首先需要去考慮提高企業(yè)自身員工的精神價(jià)值。只有讓員工感覺(jué)在希爾頓的自身價(jià)值所在，才能更好的服務(wù)于顧客。企業(yè)依賴的知識(shí)和智慧往往是深藏在人們頭腦

53、中的潛在資源，這種資源的分享有賴于員工與企業(yè)自愿的合作。這也就要求希爾頓酒店用企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)精神來(lái)提高酒店的凝聚力和激發(fā)員工的創(chuàng)造力。</p><p>　　4.3.2 工作力等于一切</p><p>　　工作力對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，是僅次于團(tuán)隊(duì)最重要的部分。對(duì)于員工的工作力是希爾頓酒店在文化上建設(shè)上的核心。</p><p>　　從當(dāng)初小小的毛比來(lái)飯店成為今天全球的最大的

54、連鎖酒店，成為飯店業(yè)的巨頭。除了希爾頓出眾的個(gè)人才能外，更為重要的是員工出色的工作能力。所有完美的個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)魅力，完美的規(guī)章制度并不意味著酒店就會(huì)長(zhǎng)期的發(fā)展下去。所有的規(guī)章制度都需要有人來(lái)執(zhí)行，那么就要求整個(gè)企業(yè)都要有工作力，團(tuán)隊(duì)要有工作力，總裁要有工作力，每個(gè)部門的經(jīng)理要有工作力。企業(yè)的發(fā)展要求在希爾頓工作的每一位要有工作力。對(duì)于團(tuán)隊(duì)，對(duì)于員工，希爾頓酒店看到的不僅僅是現(xiàn)在 ，更是長(zhǎng)期發(fā)展的需要，著眼于未來(lái)。在希爾頓管理體系中強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在只

55、是現(xiàn)在，一個(gè)員工和一個(gè)酒店的未來(lái)才是最重要的。希爾頓對(duì)于每個(gè)酒店的投資，并不是因?yàn)樗軌蛟诙唐趦?nèi)帶來(lái)多大的經(jīng)濟(jì)利益，或者是它所在的城市怎么樣。希爾頓的投資額巨大，不可能在較短的時(shí)間里獲得經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，這一切都要需要從長(zhǎng)計(jì)議。</p><p>　　酒店服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)，世界上有上千家的品牌，顧客面對(duì)的眾多的選擇。培養(yǎng)顧客度希爾頓的認(rèn)可，這也需要有一個(gè)長(zhǎng)期的目標(biāo)。在顧客心目中建立信任。如果顧客不信任希爾頓，那么希爾頓

56、的產(chǎn)品和服務(wù)再好，就顯得沒(méi)有意義。所以對(duì)希爾頓而言酒店品牌的長(zhǎng)期戰(zhàn)略，長(zhǎng)遠(yuǎn)思維，這都要需要員工的強(qiáng)有力的執(zhí)行力。</p><p>　　4.3.3 對(duì)員工的信任</p><p>　　對(duì)員工的信任是希爾頓飯店微笑服務(wù)經(jīng)久不衰的動(dòng)力。希爾頓在任命他人時(shí)，總是謹(jǐn)慎的選拔人才，但只要做出決定，就給予其全權(quán)，他只是在一旁看他的選擇是對(duì)還是錯(cuò)。這樣，被選中的人也有就會(huì)證明自己是對(duì)還是錯(cuò)。在希爾頓酒店王國(guó)

57、之中，許多高級(jí)職員都是從基層逐步提拔上來(lái)的，由于他們都有豐富的經(jīng)驗(yàn)，所以經(jīng)營(yíng)管理非常出色。</p><p>　　希爾頓對(duì)于提升的每一個(gè)人都十分信任，放手讓他們?cè)诟髯缘墓ぷ髦邪l(fā)揮聰明才智，大膽負(fù)責(zé)工作。如果他們之中有人犯了錯(cuò)誤，他常常把他們叫到辦公室，先鼓勵(lì)安慰一番，告訴他們：當(dāng)年我在工作中犯過(guò)更大的錯(cuò)誤，你這點(diǎn)小錯(cuò)誤算不得什么，凡是做工作者，都難免會(huì)出錯(cuò)的。然后，他在幫他們客觀分析錯(cuò)誤的原因，并一同研究解決問(wèn)題的

58、辦法。他之所以對(duì)下屬的犯錯(cuò)采取寬容的態(tài)度，是因?yàn)樗J(rèn)為，只要企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)，特別是總經(jīng)理和董事會(huì)的決策時(shí)正確的，員工犯些小錯(cuò)誤是不會(huì)影響大局的。如果一味地指責(zé)，反而會(huì)打擊一局部分人的工作積極性。希爾頓的處事原則，是使手下的全部管理人員都他信賴、忠誠(chéng)，對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)?！?〕現(xiàn)任上海靜安希爾頓飯店總經(jīng)理魯培爾說(shuō)“在我的酒店，允許員工犯錯(cuò)，一千次也不怕?！彼裱囊彩窍栴D的用人原則。</p><p>　　第

59、五章 希爾頓人員營(yíng)銷對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的影響</p><p>　　希爾頓酒店的成功并不是單僅靠良好的設(shè)施獲取，也并不是單純靠“微笑服務(wù)”，“賓至如歸”的服務(wù)理念獲得。整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程并不是彼此孤立，相仿卻是彼此密切聯(lián)系在一起，這是集中了希爾頓各種有效資源組合的成功。顧客在酒店獲得的綜合性服務(wù)體驗(yàn)是由眾多酒店戰(zhàn)略業(yè)務(wù)組合而成的。因此，分布于不同戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的企業(yè)資源必須有效整合在一起，形成一個(gè)完整和諧的體驗(yàn)鏈呈現(xiàn)給顧客。&l

60、t;/p><p>　　5.1希爾頓人員塑造對(duì)整體服務(wù)效果的影響</p><p>　　在市場(chǎng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)條件的變化下，企業(yè)必須考慮采取更加行之有效的策略才能占領(lǐng)或者保住市場(chǎng)，以滿足顧客需求為中心，以采取具有競(jìng)爭(zhēng)力的策略為特點(diǎn)。以傳統(tǒng)的不加選擇的媒體廣告和銷售渠道，已經(jīng)越來(lái)越難以發(fā)揮應(yīng)有的效果。像酒店這樣的服務(wù)行業(yè)經(jīng)濟(jì)中，供給大于需求階段后，由于稀缺資源向過(guò)剩經(jīng)濟(jì)過(guò)渡，即進(jìn)入買方市場(chǎng)，從另一方面也增

61、加了企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)白熱化。如何維持現(xiàn)有的顧客和爭(zhēng)取潛在的顧客已經(jīng)成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的法寶。</p><p>　　企業(yè)禮儀，它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部信息溝通方式等內(nèi)容。企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，賦予企業(yè)濃厚的人情味，對(duì)培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。希爾頓的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的，而最真摯的微笑需要員工真誠(chéng)的表現(xiàn)出來(lái)。</p>&l

62、t;p>　　一個(gè)企業(yè)的文化最直接的表現(xiàn)方式就是人員宣傳。人是企業(yè)最基本的組成元素，任何的服務(wù)過(guò)程都需要人員的參與。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，對(duì)企業(yè)的心理印象除了基礎(chǔ)的企業(yè)設(shè)施外，根本交流途徑就是人員的溝通。希爾頓深知企業(yè)員工對(duì)整個(gè)飯店經(jīng)營(yíng)的重要性、必要性，更清楚良好的企業(yè)形象意味著客源資源。</p><p>　　從希爾頓的話中可以看出，一流的設(shè)施不如一流的人員服務(wù)。飯店是一種服務(wù)性非常強(qiáng)的行業(yè)。顧客對(duì)于這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，顧

63、客通常購(gòu)買的是非實(shí)物類產(chǎn)品的服務(wù)，而是整個(gè)服務(wù)的過(guò)程對(duì)于精神上的享受。這恰恰符合馬斯洛需求理論最高層次的精神需求，不難看出，希爾頓提出“微笑服務(wù)”的初衷就是讓顧客去享受這個(gè)服務(wù)的過(guò)程。為此，希爾頓每天至少到一家飯店與飯店的服務(wù)人員接觸，而他向服務(wù)人員問(wèn)的最多一句就是“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)？”</p><p>　　希爾頓服務(wù)是微笑，這也是希爾頓的特有的營(yíng)銷方式——微笑。在營(yíng)銷方式不斷隨著社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展的同時(shí)，得到了

64、極大的改變。</p><p>　　5.2 希爾頓人員營(yíng)銷對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的導(dǎo)向作用</p><p>　　5.2.1 服務(wù)營(yíng)銷趨于過(guò)程化</p><p>　　營(yíng)銷中服務(wù)的地位將超過(guò)產(chǎn)品本身。在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的新時(shí)代，科技高速發(fā)達(dá)、信息成為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的生產(chǎn)和管理水平越來(lái)越接近，將使企業(yè)產(chǎn)品在實(shí)體方面的差距逐步縮小，深知可以忽略不計(jì)，能有取得差異化優(yōu)勢(shì)的只能是產(chǎn)品

65、中附加的服務(wù)及其質(zhì)量。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷不僅需要外部營(yíng)銷，而且還需要內(nèi)部營(yíng)銷和互動(dòng)營(yíng)銷。外部營(yíng)銷是公司向顧客提供的服務(wù)的定價(jià)、促銷等方面的工作，而內(nèi)部營(yíng)銷則是企業(yè)培訓(xùn)激勵(lì)員工，使他們更好的為顧客服務(wù)?；?dòng)營(yíng)銷則是員工與顧客之間互動(dòng)交流的技巧，使員工能更好的變成有行性。對(duì)于當(dāng)前的顧客來(lái)說(shuō)看重的不僅是服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，更加注重服務(wù)的功能質(zhì)量（如服務(wù)質(zhì)量）。這些都需要員工與顧客之間的互動(dòng)交流?！?〕</p><p>　

66、　對(duì)希爾頓這樣純粹的的服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)是企業(yè)自下而上發(fā)展的根本,同時(shí)也就要求對(duì)服務(wù)及其質(zhì)量和差別化的要求提升到更高層次。希爾頓酒店“微笑服務(wù)”的微笑理念，“賓至如歸”的服務(wù)理念企業(yè)長(zhǎng)期的發(fā)展用“人”的形式傳達(dá)出去，起到了良好的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。每一位到希爾頓消費(fèi)的顧客除了對(duì)其奢華的設(shè)施贊嘆之外，服務(wù)員的良好的服務(wù)都給這些顧客帶來(lái)深刻的印象。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，通過(guò)對(duì)持續(xù)地、積極地與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系以維持和保留現(xiàn)有顧客，顧客對(duì)企業(yè)的保留率每上升5%，企

67、業(yè)的利潤(rùn)將上升75%，而吸引一位新的消費(fèi)者所花的費(fèi)用是保留一位老顧客的5倍以上。希爾頓的服務(wù)人員把看似簡(jiǎn)單的服務(wù)承諾落實(shí)到在與顧客接觸中，讓顧客整整切切的去感知服務(wù)過(guò)程。</p><p>　　5.2.2 服務(wù)營(yíng)銷趨于人性化</p><p>　　在社會(huì)大生產(chǎn)時(shí)代，服務(wù)也存在一種趨同的情況，即一種服務(wù)很快被其他企業(yè)所模仿，那就會(huì)顯得千篇一律。而人們的需求則向個(gè)性化方面發(fā)展，這樣造成了人們的需求

68、無(wú)法滿足的服務(wù)產(chǎn)品與需求之間存在矛盾的局面，服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化方面將會(huì)有大有作為。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)的主體是“人”。希爾頓通過(guò)對(duì)自身顧客信息系統(tǒng)的建設(shè)，不斷提高自己的服務(wù)能力。通過(guò)OnQ數(shù)據(jù)系統(tǒng)對(duì)顧客的了解，希爾頓酒店利用這個(gè)信息給顧客的服務(wù)以精確定位，有針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息進(jìn)而與顧客能夠更好的溝通。酒店通過(guò)消費(fèi)者具體的消費(fèi)情況來(lái)制定實(shí)施創(chuàng)造性、個(gè)性化的營(yíng)銷策略。通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，希爾頓的服務(wù)人員可以與顧客進(jìn)行高效的、可衡量的、雙向的溝通，真正

69、實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷對(duì)消費(fèi)者的指導(dǎo)作用。不同的顧客，不同的消費(fèi)情況，不同的習(xí)慣如果用同樣的行為準(zhǔn)則實(shí)施，勢(shì)必對(duì)某些顧客利益群體發(fā)生沖突。在不與公司的總的路線方針背離的情況下，給予服務(wù)人員自主處理權(quán)，來(lái)處置各種突發(fā)事件。依據(jù)顧客的價(jià)值觀，建立個(gè)性的服務(wù)，能夠有效的與顧客保持聯(lián)系。</p><p>　　5.2.3 服務(wù)營(yíng)銷迅速化</p><p>　　服務(wù)迅速化是指企業(yè)對(duì)顧客的反應(yīng)靈敏度與行動(dòng)的迅速性。從顧

70、客的問(wèn)題的產(chǎn)生到徹底解決問(wèn)題的總時(shí)間越短越好。顧客服務(wù)可以看作是一個(gè)解決問(wèn)題的過(guò)程，從顧客的問(wèn)題產(chǎn)生開(kāi)始，顧客對(duì)企業(yè)的不滿也會(huì)隨之產(chǎn)生，從心理角度分析來(lái)看，不滿的程度是和時(shí)間成正比的，時(shí)間拖的越久，顧客對(duì)企業(yè)的不滿就越嚴(yán)重，因此，企業(yè)必須盡快可能快速解決顧客的投訴。這就要求企業(yè)建立信息快速反饋的通道，為顧客提供快捷的投訴方式，同時(shí)建立一支強(qiáng)大的顧客服務(wù)隊(duì)伍，為迅速解決顧客的困難提供保證。服務(wù)營(yíng)銷要求企業(yè)不僅要提供傳統(tǒng)的基本服務(wù)，而且要能

71、提供具有企業(yè)自身特點(diǎn)的服務(wù)措施。通過(guò)對(duì)服務(wù)的創(chuàng)新，滿足顧客已經(jīng)意識(shí)到而企業(yè)尚未意識(shí)到的服務(wù)需要。當(dāng)顧客在其更深層次的需要得到滿足后，其對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的滿意水平將會(huì)大大提升，從而牢固地建立對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)。</p><p><b>　　5.3 結(jié)束語(yǔ)</b></p><p>　　國(guó)外的服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展比我國(guó)要發(fā)展快的多，國(guó)外已經(jīng)走過(guò)了服務(wù)發(fā)展的初級(jí)階段，所以更多地向服務(wù)營(yíng)銷中的

72、個(gè)體和總體兩個(gè)維度進(jìn)行縱深研究，在服務(wù)營(yíng)銷逐步發(fā)展中認(rèn)識(shí)到了“人”在服務(wù)的生產(chǎn)和推廣中所具有的核心作用，因而不斷以人為本，不斷向更深層次發(fā)展其重要的發(fā)展趨勢(shì)將向定量化方向發(fā)展，與具體行業(yè)實(shí)踐結(jié)合更加的緊密。在我國(guó)伴隨著希爾頓酒店、沃爾瑪、家樂(lè)福、麥當(dāng)勞等國(guó)際服務(wù)企業(yè)的影響力不斷滲透,其先進(jìn)的管理方式成為國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)效仿的方式，更應(yīng)注重員工對(duì)在營(yíng)銷過(guò)程中的發(fā)揮的作用。由單一的效仿轉(zhuǎn)化成符合中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的服務(wù)模式，在借鑒國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)管

73、理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際情況尋找創(chuàng)新的營(yíng)銷方法。</p><p>　　服務(wù)產(chǎn)業(yè)是支撐社會(huì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的主體，中國(guó)作為一個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)正進(jìn)入蓬勃發(fā)展的經(jīng)濟(jì)體，如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，提高服務(wù)群體“人”的質(zhì)量就顯得極為關(guān)鍵。服務(wù)營(yíng)銷在不斷進(jìn)步完善，最后還是要回到“人”的營(yíng)銷過(guò)程中來(lái)。服務(wù)的過(guò)程化、人性化、迅速化必將是服務(wù)營(yíng)銷新的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，引導(dǎo)企業(yè)有“產(chǎn)品”向“人”的轉(zhuǎn)變。</p><p&

74、gt;<b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 箐楠，敖楚斌.營(yíng)銷新趨勢(shì)：服務(wù)營(yíng)銷〔J〕.科技與管理，2001,3:88.</p><p>　　[2] 孔和，田志龍.服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷〔J〕.營(yíng)銷與管理，2001,14：40.</p><p>　　[3] 李忠寬，顧客價(jià)值的提升策略與方法〔N〕.安徽工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)

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77、gt;　　[9] 皮平凡，基于顧客體驗(yàn)價(jià)值的酒店核心能力構(gòu)建〔J〕.江蘇商論，2009,2:41.</p><p>　　[10] 錢瑞群.服務(wù)營(yíng)銷芻議：〔J〕.經(jīng)濟(jì)師，2007,3:240.</p><p><b>　　謝 辭</b></p><p>　　當(dāng)自己站在社會(huì)的面前時(shí)，也就意味著自己的大學(xué)生活已近尾聲。在這里度過(guò)四年的大學(xué)時(shí)光，我感到

78、非常的充實(shí)、愉快，自己也從大一那個(gè)懵懂走向了成熟。</p><p>　　在此非常感謝我的論文指導(dǎo)老師xx老師，她學(xué)養(yǎng)深厚，平易近人，細(xì)心指導(dǎo)我的論文，xx老師對(duì)論文提出了寫(xiě)作意見(jiàn)并進(jìn)行細(xì)心的修改。xx老師嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的治學(xué)態(tài)度、孜孜以求的敬業(yè)精神讓我深受感動(dòng)，對(duì)此我要要向xx老師表示衷心的感謝。</p><p>　　同時(shí)，要對(duì)所有曾傳教于我的所有老師說(shuō)一身謝謝，是他們?cè)谶@四年指導(dǎo)我為今后的工作

79、和學(xué)習(xí)去繼續(xù)奮斗。在這里特別感謝徐慧老師和楊靖?jìng)ダ蠋?，三年?lái)在班級(jí)管理工作中，你們給我很多幫助，即便我的錯(cuò)誤你們也能夠虛心教育。對(duì)此向兩位老師致以最崇高的敬意！</p><p>　　最后感謝我的母親，是她一如既往的支持我才能夠走到今天，沒(méi)有她的勤勞，或許我的人生將是與現(xiàn)在完全不同的境地。我會(huì)用我的全部回報(bào)你——媽！</p><p>　　人生就是不斷完善的過(guò)程，在整個(gè)論文寫(xiě)作過(guò)程中，深感自己