酒店員工流失現(xiàn)象的對策與思考

1、酒店員工流失現(xiàn)象的對策與思考◆羅筱霖貴州師范大學(xué)國際旅游文化學(xué)院【摘要】近年來，酒店員工流失率高成為困然酒店管理者的難題之一。如何控制酒店員工流失是許多酒店當(dāng)前面臨且急切解決的問題。本文對當(dāng)前酒店員工流失的類型、原因和對酒店的影響進行分析，提出減少人才流失的對策和建議?！娟P(guān)鍵詞】酒店員工流失對策隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，酒店業(yè)也蓬勃發(fā)展起來。然而，一直以來，員工流失現(xiàn)象成為困擾酒店管理者的重癥難題之一。全國酒店的員工流失率普遍高達(dá)４０％以上

2、。一般來說，合理的流失會促進員工的新陳代謝，有利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，但高流失率則會使酒店管理陷入困境。一、員工流失的類型和影響就業(yè)市場化的結(jié)果，是酒店員工能夠基于自身的發(fā)展考慮而選擇更大的發(fā)展空間和機會，因此員工流失是不可避免的，但對流失的管理是整個人力資源管理的重中之重。員工流失可分為自愿流失和非自愿流失兩類。自愿流失如員工辭職和退休，非自愿流失包括辭退員工和裁員。其中由于退休、辭退和裁員造成的流失對于酒店具有可預(yù)見性，并對企業(yè)調(diào)整人員

3、結(jié)構(gòu)具有正面影響。而員工主動辭職，特別是那些屬于酒店留用范圍中的人才流失，是酒店無法預(yù)見且對未來酒店運營和管理會造成負(fù)面影響的。一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的酒店員工平均流動率在３０％左右，有些酒店甚至高達(dá)４５％以上，普通員工的流失率有的甚至達(dá)到了８０％①從長期來看，酒店員工的大量流失對酒店的管理帶來消極影響：首先，高流失率影響酒店正常管理和未來發(fā)展。一般來講，大量的流失主要集中在基礎(chǔ)員工，部分流失率也反映了各部門中高層主管的另

4、謀擇業(yè)傾向。酒店客房、餐飲、前廳、人事、財務(wù)、銷售等部門都有不同程度的流失。一個即將離開的員工在離開前的一段時間大都無心工作，造成日常工作計劃無法正常執(zhí)行、任務(wù)不能圓滿完成。而中高層管理人員由于帶走本酒店的管理經(jīng)驗和方法，甚至給酒店造成商業(yè)機密的泄露，而酒店人事部門和銷售部門人員的流失則往往意味著酒店客源的流失，對酒店未來的發(fā)展帶來威脅。其次、高流失率帶來消極的示范作用和增加成本。一般來說，員工主動流失具有很強的示范作用。一部分員工的流

5、失通常會帶來更大范圍內(nèi)的員工流失。這種流失現(xiàn)象造成其他在崗員工人心動蕩，影響他們的情緒及工作態(tài)度，使其工作積極性受到嚴(yán)重影響，進而造成其工作效率的緩慢損失，從長期看，給酒店發(fā)展帶來慢性傷害。而酒店為了維護正常的經(jīng)營活動，在員工流失發(fā)生后，為了填補人才流失造成的崗位空缺，不得不重復(fù)進行招聘、選人、錄用、培訓(xùn)等工作，從而造成更替成本的重復(fù)發(fā)生，這既增加了酒店的成本又使酒店長期處于惡性循環(huán)的用人困境。再次，高流失率影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店員工

6、的流失從三個方面影響酒店服務(wù)水平的正常發(fā)揮。首先，員工流失前處于消極怠工狀態(tài)。他們要么敷衍對待自己手頭的工作，要么在離職前故意不好好工作以表示對酒店的不滿。在這種消極心態(tài)下，酒店的服務(wù)水平大打折扣。其次，酒店在員工離職后到新員工到崗前，有一段崗位空缺期，老員工必然承受著由于員工流失造成工作量增加的部分。由于員工流失頻繁發(fā)生，間接導(dǎo)致在崗員工實際工作量增大、身心疲憊和怨聲載道，這些情緒帶到工作中則間接地影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。另外，由于流失員

7、工和新進員工在自身條件、工作能力上的差距，優(yōu)秀員工的流失對飯店服務(wù)質(zhì)量的影響將是長期的。二、造成員工流失的原因（一）相對工資水平低和發(fā)展機會少在酒店業(yè)中，員工的工資水平客觀上因為酒店的規(guī)模、星級水平和內(nèi)外資區(qū)別等差距較大。而一個員工衡量自身價值的標(biāo)準(zhǔn)就在于酒店支付的薪酬多少。這導(dǎo)致一些員工因為薪酬水平的高低在酒店之間流動。一般來說，中高層管理者會因為較大差距的薪酬誘惑而流動，基礎(chǔ)員工往往因為幾十或百元的差距造成事實上的流動。此外，從整個

8、酒店行業(yè)來講，員工工資特別是基礎(chǔ)員工的工資水平普遍很低但勞動強度大、工作時間長，而薪酬分配難以實現(xiàn)按勞分配與公平、公正，造成酒店不斷招聘新員工以滿足需求的同時，老員工又不斷離職的惡性循環(huán)，造成人力資源的極大浪費。除了報酬的原因，有些員工為了獲得更廣闊的發(fā)展空間而選擇主動流失。比如，一些高星酒店的中高層管理者，他們在長期的管理工作中積累了一定的工作經(jīng)驗和資歷，對自己的職業(yè)預(yù)期較高，但在現(xiàn)有的酒店已經(jīng)沒有或得不到提拔重用的機會，就會選擇另謀

9、職業(yè)。或者一些員工因為看不到發(fā)展的前景，他們也會主動放棄現(xiàn)在相對較高報酬的工作而選擇到其他發(fā)展機會相對較好的企業(yè)去。目前，各大酒店人力資源部的數(shù)據(jù)資料表明，工作到一年的員工比例越來越小，反映了員工的頻繁流失。（二）社會偏見和酒店內(nèi)部工作環(huán)境的影響一直以來，受中國傳統(tǒng)思想觀念的影響，人們認(rèn)為從事酒店服務(wù)是低人一等的工作，服務(wù)員得不到尊重，甚至遭到歧視。大多數(shù)員工在找不到更好的工作機會之前選擇留在酒店，一旦有更好的發(fā)展機會就會毅然離開。所以

10、，酒店，只是他們的權(quán)宜之計。因此從留在酒店開始，他們就人心思動，很難安心工作。此外，酒店內(nèi)部工作環(huán)境也是影響員工流失的原因之一。有些酒店內(nèi)部人事關(guān)系復(fù)雜，上下級之間、員工與員工之間關(guān)系緊張，造成工作環(huán)境壓抑和內(nèi)心不舒暢，一些員工因無法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。當(dāng)然，身處一線的服務(wù)人員，由于工作量大，工作辛苦，也有一些員工為了更好地照顧家庭而主動放棄現(xiàn)在的工作，一些中高層主管則因為年齡、身體等原因退出酒店業(yè)。（三）企業(yè)文化建設(shè)落后與簡

11、單粗暴的管理方式良好的酒店文化可以增強凝聚力和員工對酒店的認(rèn)同感。但許多酒店不重視酒店文化建設(shè)，沒有自己的核心價值觀，缺乏團結(jié)合作的內(nèi)部精神?；蛘呔频晡幕ㄔO(shè)相對滯后，致使員工對酒店缺乏認(rèn)同感、責(zé)任感和歸宿感，他們將酒店作為職業(yè)規(guī)劃的跳板而不是事業(yè)的歸屬。當(dāng)機會來臨，就棄酒店而去。此外，許多酒店的管理理念和水平大都還停留在相對低級的階段，對酒店留人機制探討不夠，忽視員工管理的重要性，存在著快餐式的用人理念，認(rèn)為勞動力市場上不缺人，對員工

12、大量流失沒有引起足夠重視。而且，大多數(shù)管理者的綜合素質(zhì)普遍較低，領(lǐng)導(dǎo)能力偏低，使得員工不愿久留。或者其管理方法欠妥，不講究工作的方式方法，致使員工感覺不到應(yīng)有的關(guān)心和尊重。這些管理人員或者處罰了事或者惡語相加，甚至刺激性的批評，這種粗暴式的管理不尊重下屬，抹殺員工成績，無視員工的重要作用，嚴(yán)重打擊了員工的積極性，成為員工辭職走人的直接推力。（四）酒店缺乏良好的培訓(xùn)機制和職業(yè)生涯規(guī)劃一流的酒店，必然有一流的員工。良好的員工培訓(xùn)能打造出高素

13、質(zhì)的員工隊伍，對滿足員工自身的學(xué)習(xí)需要和提升酒店的競爭力，具有及其重要的作用。許多酒店一方面對培訓(xùn)認(rèn)識不足，另一方面寧肯挖人也舍不得投入，特別是面對員工的大量流失，不愿意淪為其他酒店的培訓(xùn)基地。因此大多數(shù)酒店其培訓(xùn)師多是由業(yè)務(wù)主管來兼職，且培訓(xùn)僅僅流于簡單的入職培訓(xùn)，日常培訓(xùn)也流于形式化，培訓(xùn)的目的性不強，培訓(xùn)對員工素質(zhì)的提高效果不明顯。此外，酒店是一個體力勞動強度大的行業(yè)，大多數(shù)員工特別是有一定學(xué)歷的員工，對就業(yè)前途期望值與現(xiàn)實差距過

14、大，薪酬又偏低，促使員工在進入酒店后就產(chǎn)生一個很大的心理落差。而大多數(shù)酒店忽視對這部分員工的職業(yè)規(guī)劃和設(shè)計，也是導(dǎo)致部分優(yōu)秀員工另謀高就的原因。三、防止員工流失的對策思考（一）建立合理的薪酬制度酒店的薪酬水平是否合理，直接影響到酒店在人才市場的競爭力，對酒店發(fā)展的影響是巨大的，甚至是致命的。只有對外具有競爭力的薪酬，酒店才能吸引發(fā)展所需的各類優(yōu)秀人才。因此酒店的薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計要讓員工的薪酬水平與其貢獻成正比，通過對員工的績效考核，使９８人

15、力資源崗位之間的晉升或降級有量化的考核標(biāo)準(zhǔn)，使員工的精力集中到努力工作、提高工作業(yè)績上來。同時，一定的薪酬不僅是員工的勞動所得，還代表著員工自身的價值以及酒店對員工工作的認(rèn)同，甚至對其個人能力、品行和發(fā)展前景的認(rèn)可。所以，薪

16、酬激勵是一種復(fù)雜的激勵方式，它是員工努力工作的主要動力。特別值得注意的是，大多數(shù)酒店對于基礎(chǔ)員工的工資打壓很低，反映了對普通員工勞動的低評價和較低尊重，使員工失去提高工作績效的基本動力，合理的薪酬水平不僅要尊重中高層人才，而且也要顧及普通員工，讓普通員工也能在勞動中體驗到由于努力工作帶來的自我價值實現(xiàn)感和被尊重的喜悅，從而激發(fā)起工作創(chuàng)造性，是防止員工流失的客觀因素之一。因此，客觀、公正、合理地獎勵努力工作的每一個員工，既有利于酒店的成長

17、，又能保證員工從薪酬中獲得經(jīng)濟上、心理上的滿足，有利于提高員工的積極性。（二）實現(xiàn)人本管理，提高員工積極性酒店想要留住人，一定要先留人心。許多酒店的管理者真正關(guān)心的既不是顧客，也不是員工，而是利潤和虧損。酒店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)劣，直接取決于服務(wù)員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情。因此，要進行以人為本的人性化管理，改變那種等級化、命令式的管理方式，把員工視為最寶貴的資源和財富，充分尊重每一位員工。首先要做到從生活關(guān)心員工。高度重視

18、員工的宿舍、餐廳、業(yè)余活動場所等的建設(shè)，豐富他們的精神生活；重視員工的情感需求，節(jié)假日以及有特殊困難時能得到酒店的關(guān)心和支持，必然會提高他們對酒店的滿意度和依賴感；在工作上通過交流、培訓(xùn)、輪崗等辦法，幫助員工熟悉多樣化的工作，克服由于長期單調(diào)重復(fù)的工作產(chǎn)生的厭煩情緒，既提供員工的積極性，也可以使員工做到一人多崗，掌握更多的服務(wù)技能，有利于酒店靈活調(diào)配人員。②（三）加強酒店文化建設(shè)，營造良好工作氛圍酒店文化是酒店員工共同擁有的價值觀、酒店

19、精神、經(jīng)營哲學(xué)等，是一種滲透在酒店一切活動中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。酒店文化建設(shè)也是增強酒店凝聚力、調(diào)動員工積極性的有效途徑。酒店文化酒店是個勞動密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來說是員工所提供的服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量是要靠人來體現(xiàn)的。建設(shè)酒店文化對外可以樹立良好的社會形象，對內(nèi)可以形成強大的凝聚力。利用酒店文化的微妙性來管理員工，規(guī)避制度的剛性所帶來的對人的冷漠，從而從整體上提高員工的素質(zhì)，增強酒店競爭力。此外，在建設(shè)酒店文化的同

20、時，增強人與人之間的互相理解和信任，形成良好的工作與人文氛圍，增強員工對酒店的歸屬感和責(zé)任感。（四）重視員工培訓(xùn)與職業(yè)生涯規(guī)劃酒店之間最根本的競爭表現(xiàn)為酒店管理和服務(wù)人員素質(zhì)的競爭。這就需要酒店需要對員工進行持續(xù)不斷的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)一方面提高員工的敬業(yè)精神，一方面使他們更好地適應(yīng)工作，減輕精神壓力，增強員工勞動組織紀(jì)律觀點，同時也為員工的自身發(fā)展提供條件。③酒店還需要幫助員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃。管理崗位畢竟是有限的，大多數(shù)的員工只能在普通

21、的工作崗位上努力，不可能都得到升遷的機會，因此酒店要幫助員工進行多重職業(yè)發(fā)展的幫助以滿足員工多重需要。具體來講，酒店可針對酒店員工不同需要，深入地進行調(diào)查研究，了解核心員工需要層次和需要結(jié)構(gòu)的變化趨勢，實施多重職業(yè)發(fā)展路徑，從職務(wù)提升、工作重新設(shè)計、技術(shù)等級提升等多方面進行嘗試，使員工有可能選擇一條適合其核心能力和價值觀的職業(yè)道路，保證其獲得職業(yè)發(fā)展的成就感和促進個人成長。參考文獻：［１］酒店員工流失的原因、影響與對策分析，《企業(yè)家天地

22、》，２００７年第０７期［２］酒店員工流失管理，鄭青，《合作經(jīng)濟與科技》２０１０年０２期［３］星級酒店員工流失診斷與對策，殷紅衛(wèi)、祝曄、趙志霞《商場現(xiàn)代化》，２００８年０３期櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺櫺（上接第８０頁）２最大限度的培養(yǎng)人。培養(yǎng)人是人力資源管理

23、最主要的管理任務(wù)，也是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分，每個人都潛藏著巨大的潛能等待去發(fā)掘，每個人都需要在所處的環(huán)境中汲取知識、自信、成就感，單位和企業(yè)的發(fā)展必須突出人的全面發(fā)展，而人的全面發(fā)展應(yīng)建立應(yīng)有的培訓(xùn)提升機制，以全面提高人的綜合素質(zhì)和技能，這是人力資源管理的重要內(nèi)容，也是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。所以，企業(yè)應(yīng)該是員工的第二學(xué)校和第二課堂，并以此培養(yǎng)人，提升人，使之更好地實現(xiàn)自我價值。而身為員工，也要深刻認(rèn)識到崗前培訓(xùn)對自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的

24、提升以及創(chuàng)新思維的挖掘都是非常重要的。天生我才必有用，只有最大限度地培育人才，助人才釋放其潛藏的能量，才能讓人才以極大的熱情和創(chuàng)造力投身于事業(yè)之中。３積極有效的激勵人。運用激勵機制，達(dá)到激勵的效果，這既是人力資源管理的重要手段，又是以人為本的重要價值取向。激勵一方面可以調(diào)動員工的工作積極性，使其能為企業(yè)做更多的工作，另一方面可以對員工進行引導(dǎo)，鼓勵員工去做正確的事，使員工素質(zhì)有所提高，從而使人才增值。企業(yè)可以通過滿足員工對物質(zhì)需求和精神

25、需求兩種方法來實現(xiàn)，滿足物質(zhì)需求可以通過工資、獎金、福利等多種方式實現(xiàn)，滿足精神需求可以通過提供晉升、發(fā)展機會、感情關(guān)懷和工作成績認(rèn)可等方式來實現(xiàn)。企業(yè)可以把績效考評和員工的薪資待遇、升遷結(jié)合起來，有效地激勵員工的創(chuàng)造性和敬業(yè)精神，使他們更加兢兢業(yè)業(yè)，積極進取。企業(yè)可以通過績效考評的方式來測試自己的員工在現(xiàn)有的崗位上是否稱職，也就是說評價他們是否適合自己的崗位，能力與創(chuàng)造性是否能充分地展現(xiàn)出來，有用武之地。４恰當(dāng)合理的使用人。人力資本與

26、其他資本相比有其獨特性，其創(chuàng)造利潤的能力有很大的彈性，關(guān)鍵就看企業(yè)如何去使用員工。？恰當(dāng)?shù)厥褂萌瞬?，能調(diào)動員工積極性，使其為企業(yè)創(chuàng)造更多價值，并能引導(dǎo)員工向正確的方向發(fā)展，從而對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生積極影響。從人力資本開發(fā)的角度來講，留住人才，合理使用人才，一是提供良好的工作條件：要想使人才創(chuàng)造最大價值，就要為員工提供工作所需的各種支持，包括相關(guān)的培訓(xùn)、相應(yīng)的辦公設(shè)備、其他部門的配合等等，這樣，員工的工作才能得心應(yīng)手，保持較高的工作效率，從而為

27、企業(yè)帶來更大的效益。二是可以通過對員工素質(zhì)和業(yè)績的考評，進一步增進那些考核優(yōu)良的員工愛崗敬業(yè)的責(zé)任心。通過激勵機制，可以篩選出不能勝任自己崗位工作職能的員工，通過觀察和考核，因才利用，根據(jù)這個人的自身性格和專業(yè)特色進行工作調(diào)整，合理配置人才資源，使人才的價值最大限度地在企業(yè)中得到發(fā)揮。５真誠友好的團結(jié)人。企業(yè)應(yīng)該以“人本原則”培養(yǎng)堅強的團隊協(xié)作精神。首先，企業(yè)要有發(fā)展主題和發(fā)展核心，有了發(fā)展主題才能有發(fā)展方向，有了發(fā)展方向才能制定出合理

28、的適合可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營理念和經(jīng)營目標(biāo)。明確的經(jīng)營理念和目標(biāo)是企業(yè)最具價值的無形資產(chǎn)，也是企業(yè)的核心競爭力。它能夠把人們的思想聚合到一起，形成無堅不摧的團隊整體精神和團體合作意識。首先要做到企業(yè)目標(biāo)和個人目標(biāo)的一致，只有目標(biāo)一致，才能上下一心，團結(jié)協(xié)作，達(dá)成共識，這樣的企業(yè)才能更有感召力和凝聚力。其次，要建立系統(tǒng)科學(xué)的管理制度。隨著社會生產(chǎn)力的高速發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)的管理制度愈發(fā)科學(xué)化、民主化和系統(tǒng)化，這也是企業(yè)生存的根本和基礎(chǔ)。科學(xué)、民主的

29、現(xiàn)代化管理取代簡單為經(jīng)驗主義決策是企業(yè)歷史發(fā)展的必然。所以建立一整套科學(xué)的制度，使管理工作和人們的行為制度化、規(guī)范化、程序化，這是生產(chǎn)經(jīng)營活動協(xié)調(diào)、有序、高效運行的重要保證。第三，要樹立全局觀念和整體意識。企業(yè)在實現(xiàn)自身經(jīng)濟效益的時候，會無形中完成最佳整體的聚合力效益。這就需要企業(yè)的每一個職工摒棄小我，不計較個人得失，舍小家為大家，把自己的全部融入到企業(yè)的總體目標(biāo)和長遠(yuǎn)規(guī)劃里。６真心實意的尊重人。尊重人要出于真心，尊重人應(yīng)該是一個企業(yè)最

30、根本的存在理念和最高的經(jīng)營宗旨。每一個人都是一個有獨立人格的、有被人尊重需要的個體，無論是領(lǐng)導(dǎo)人，還是普通員工，無論出身高貴還是家世貧寒，無論是東方或是西方，人們常常把尊嚴(yán)看作是比生命更重要的精神象征。一個有尊嚴(yán)的人，他會對自己有嚴(yán)格的要求，當(dāng)他的工作被充分肯定和尊重時，他會盡最大努力去完成自己應(yīng)盡的責(zé)任。而作為一個企業(yè)，不僅要尊重每一名員工，更要尊重每一位消費者、每一個用戶。因為一個企業(yè)之所以能夠存在，是由于它們所有的人所接受、所承認(rèn)

31、，所以應(yīng)當(dāng)盡一切努力，使每一個員工都能認(rèn)識到尊重是基礎(chǔ)，寬容才快樂，互利才持久?？傊?，以人為本是人力資源管理永恒的主題，一個真正關(guān)注員工的企業(yè)，一個真正以人為本的企業(yè)，必定是一個有品德的企業(yè)，也必定是一個能夠不斷超越，走向新的輝煌的企業(yè)。０９人力資源