基于用戶(hù)行為的西安北站服務(wù)觸點(diǎn)研究.pdf

1、隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的快速發(fā)展，消費(fèi)者的需求日益趨向個(gè)性化、多樣化，設(shè)計(jì)所面臨的服務(wù)形式及內(nèi)容也不可避免的產(chǎn)生了巨大變化。為了順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，服務(wù)設(shè)計(jì)正逐漸成為能適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)形式的設(shè)計(jì)活動(dòng)，而且受到越來(lái)越多的重視。
　　服務(wù)設(shè)計(jì)中非常重要的一個(gè)要素是服務(wù)觸點(diǎn)，服務(wù)觸點(diǎn)的研究有助于提升整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的質(zhì)量和效益。服務(wù)設(shè)計(jì)的最終目的是從戰(zhàn)略的角度提升用戶(hù)的體驗(yàn)，因此服務(wù)設(shè)計(jì)必須以用戶(hù)為中心，必須加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)行為、需求、偏好和滿意度的研究。高鐵作為

2、新興的客運(yùn)模式，高鐵客運(yùn)站的服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)乎一個(gè)城市乃至一個(gè)國(guó)家民眾的公共利益。但是，我國(guó)高鐵客運(yùn)站的服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶(hù)體驗(yàn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此，基于用戶(hù)行為的高鐵客運(yùn)站服務(wù)觸點(diǎn)研究對(duì)我們來(lái)說(shuō)非常必要。
　　本研究以西安北站為研究對(duì)象，從服務(wù)設(shè)計(jì)角度探討一個(gè)新問(wèn)題：“基于用戶(hù)行為的西安北站服務(wù)觸點(diǎn)研究”。研究以用戶(hù)行為為基礎(chǔ)，將服務(wù)設(shè)計(jì)思維與用戶(hù)行為理念相結(jié)合，通過(guò)服務(wù)流程中的觸點(diǎn)優(yōu)化設(shè)計(jì)，以提高西安北站的服務(wù)質(zhì)量和旅客服務(wù)體驗(yàn)。本研究主要分

3、為三個(gè)部分:首先，對(duì)西安北站進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，了解西安北站的概況，服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)及西安北站旅客乘車(chē)服務(wù)流程。在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維方法構(gòu)建西安北站的服務(wù)藍(lán)圖，感知西安北站服務(wù)觸點(diǎn)，建立服務(wù)接觸品質(zhì)評(píng)價(jià)指標(biāo)并對(duì)其重要度及滿意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，最終統(tǒng)計(jì)分析獲取西安北站服務(wù)觸點(diǎn)的缺口；其次，通過(guò)對(duì)西安北站旅客進(jìn)站、購(gòu)票、安檢、候車(chē)和檢票等不同服務(wù)環(huán)節(jié)用戶(hù)行為進(jìn)行深入觀察分析，更細(xì)致地挖掘西安北站旅客服務(wù)流程中服務(wù)觸點(diǎn)存在的痛點(diǎn)問(wèn)

4、題，在此基礎(chǔ)上，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行訪談并獲取用戶(hù)需求的優(yōu)先排名，為西安北站關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)的優(yōu)化提供方向；最后，針對(duì)不同環(huán)節(jié)關(guān)鍵觸點(diǎn)存在的問(wèn)題和用戶(hù)的需求，構(gòu)建西安北站用戶(hù)旅程圖，結(jié)合當(dāng)下技術(shù)支持和服務(wù)設(shè)計(jì)方法的理論指導(dǎo)獲得設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)，并通過(guò)現(xiàn)有觸點(diǎn)優(yōu)化和新觸點(diǎn)引入兩大方向提出西安北站服務(wù)觸點(diǎn)的優(yōu)化方案，最終以服務(wù)情景的方式將設(shè)計(jì)方案視覺(jué)化呈現(xiàn)。
　　本研究從用戶(hù)行為和用戶(hù)需求出發(fā)，系統(tǒng)性的將服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)觸點(diǎn)的思維和方法導(dǎo)入西安北站的旅客服