面向網(wǎng)絡(luò)社區(qū)聆聽客戶聲音方法研究.pdf

1、在因特網(wǎng)上，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)是客戶聚集從事社會交往活動的主要平臺和場所。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)涌現(xiàn)了許多有關(guān)品牌、產(chǎn)品(服務(wù))等方面的客戶聲音，如需求、評價、投訴、抱怨等，這些聲音對企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造、營銷管理活動和過程產(chǎn)生重要的影響，已經(jīng)成為支持企業(yè)管理決策的重要信息來源。傳統(tǒng)的調(diào)研方法未考慮網(wǎng)上客戶聲音數(shù)據(jù)特點，用于傾聽網(wǎng)上的客戶聲音時，還存在客戶聲音作用于管理決策過程關(guān)系不明確、客戶知識表示與表達(dá)、客戶數(shù)據(jù)識別與理解等方面的問題，需要研究面向網(wǎng)絡(luò)社

2、區(qū)聆聽客戶聲音方法，以便獲取來自網(wǎng)上有價值的客戶信息。研究工作對提高企業(yè)管理決策能力具有重要理論意義與實用價值。
　　 本文以企業(yè)的視角，系統(tǒng)地研究了面向網(wǎng)絡(luò)社區(qū)聆聽客戶聲音的理論方法。首先，分析了網(wǎng)上客戶聲音數(shù)據(jù)特點，構(gòu)建聆聽客戶聲音影響企業(yè)管理決策過程模型，探索了網(wǎng)上客戶聲音對企業(yè)產(chǎn)品決策、廣告投資和產(chǎn)品研發(fā)過程產(chǎn)生的影響；其次，運用社區(qū)成長、客戶價值、客戶滿意度和忠誠度的理論方法，揭示了網(wǎng)絡(luò)社區(qū)下客戶聲音的形成產(chǎn)生、相互作

3、用和擴散傳播過程及其要素間的聯(lián)系和相互作用關(guān)系，確定了有價值的客戶聲音產(chǎn)生條件和聆聽的基礎(chǔ)，提出了研發(fā)聆聽客戶聲音系統(tǒng)軟件的構(gòu)件化設(shè)計和集成方法；最后，在網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中選擇了兩種特定類型的客戶聲音為研究對象：領(lǐng)袖客戶聲音和客戶抱怨聲音，提出了在線偵聽檢測、發(fā)現(xiàn)識別、理解應(yīng)用客戶聲音過程模型，對領(lǐng)袖客戶聲音類型分類、特征需求聚類、目標(biāo)推理與識別等過程進(jìn)行建模、求解和結(jié)果利用，獲得了網(wǎng)絡(luò)社區(qū)下來自客戶的有價值信息，形成面向網(wǎng)絡(luò)社區(qū)聆聽客戶聲音方

4、法可作為信息管理和決策支持的重要工具和手段。
　　 本文的主要研究工作和創(chuàng)新點如下：
　　 (1)研究了聆聽客戶聲音后第二階段的制造商與代理商廣告合作投資博弈問題。通過對第一階段制造商與代理商廣告合作投資模型的改進(jìn)，增加聆聽客戶聲音因素，引入廣告學(xué)習(xí)因子g，提出了兩階段制造商和代理商廣告合作投資模型，確定在第二階段制造商與代理商廣告合作投資博弈受到廣告學(xué)習(xí)效用的影響，雙方廣告合作投資比例隨廣告學(xué)習(xí)因子g的數(shù)值變動而改變。

5、該變化對供應(yīng)鏈中的成員以及整體收益具有重要影響；
　　 (2)研究了有價值客戶聲音的產(chǎn)生條件和應(yīng)用基礎(chǔ)。為了提高企業(yè)聆聽網(wǎng)上客戶聲音的有效性和準(zhǔn)確性，提出了基于因特網(wǎng)環(huán)境下的“自主+協(xié)同+創(chuàng)新”學(xué)習(xí)概念，構(gòu)建網(wǎng)上協(xié)同學(xué)習(xí)與交互溝通模型，并構(gòu)建客戶系統(tǒng)思考、創(chuàng)意發(fā)想和協(xié)同學(xué)習(xí)過程，幫助客戶建構(gòu)自身知識體系，獲得與企業(yè)和溝通對象平等對話的能力。企業(yè)藉此可準(zhǔn)確地獲得客戶的有價值信息，包括需要、欲望和需求等，支持其產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造和營

6、銷管理的決策；
　　 (3)研究了客戶聲音聆聽系統(tǒng)研發(fā)與企業(yè)遺留系統(tǒng)集成中的軟件復(fù)用和復(fù)雜性控制問題。構(gòu)建了面向聆聽客戶聲音業(yè)務(wù)復(fù)用的軟件構(gòu)件化系統(tǒng)開發(fā)模型，提出了基于大粒度業(yè)務(wù)復(fù)用的構(gòu)件化軟件開發(fā)方法和基于需求關(guān)注點分離的系統(tǒng)集成方法，使企業(yè)在開發(fā)大型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，實現(xiàn)聆聽客戶聲音業(yè)務(wù)的大粒度構(gòu)件復(fù)用和整個系統(tǒng)的復(fù)雜性控制過程；
　　 (4)研究了網(wǎng)絡(luò)社區(qū)下客戶聲音數(shù)據(jù)的偵聽、識別和理解方法。系統(tǒng)分析了網(wǎng)上客戶聲

7、音數(shù)據(jù)特點，依據(jù)信息融合和離群數(shù)據(jù)檢測理論方法，提出了網(wǎng)絡(luò)社區(qū)客戶聲音數(shù)據(jù)檢測和理解模型，實現(xiàn)網(wǎng)上客戶聲音數(shù)據(jù)的偵聽檢測、信息融合、識別理解過程，提出了過程建模、求解和結(jié)果利用的完整步驟，形成了面向網(wǎng)絡(luò)社區(qū)聆聽有價值的客戶聲音方法；
　　 (5)研究了網(wǎng)上聆聽客戶聲音的有效性、正確性和可靠性問題。分析發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)注冊客戶領(lǐng)袖的個人特征與其需求特征類型之間存在關(guān)聯(lián)關(guān)系，由此提出發(fā)現(xiàn)客戶隱性需求的聆聽客戶聲音模型。將網(wǎng)上的領(lǐng)袖客戶的

8、個人特征與其需求特征數(shù)據(jù)建立關(guān)聯(lián)矩陣，利用改進(jìn)的粒子群優(yōu)化算法，對領(lǐng)袖客戶的關(guān)聯(lián)特征數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類，以發(fā)現(xiàn)隱性消費需求的客戶群體。在此基礎(chǔ)上，采用電子郵件精準(zhǔn)許可營銷策略，對客戶隱性需求信息向現(xiàn)實需求信息進(jìn)行轉(zhuǎn)化，從而獲得有重要利用價值的客戶需求信息；
　　 (6)實證研究了聆聽客戶聲音方法在企業(yè)管理決策過程中的應(yīng)用案例。選擇國有大型汽車制造企業(yè)JAC集團(tuán)為研究對象，通過企業(yè)調(diào)研和實證分析，發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的制造企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建交互式協(xié)