《前廳服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)

1、《前廳服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)1.前言前言1.1課程定位課程定位《前廳服務(wù)與管理》是中等職業(yè)學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)的專業(yè)核心課程。本門課程涵蓋酒店前廳服務(wù)和酒店前廳管理兩部分內(nèi)容，其中酒店前廳服務(wù)包括預(yù)訂服務(wù)、前臺(tái)接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、問詢服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、收銀服務(wù)等內(nèi)容，酒店前廳管理包括前廳銷售管理、前廳客務(wù)關(guān)系管理等內(nèi)容。本課程設(shè)置的主要目的在于培養(yǎng)本專業(yè)中職學(xué)生酒店前廳各服務(wù)崗位的服務(wù)技能，了解酒店前廳基層管理崗位的管理知識(shí)

2、。通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生具備酒店前廳的基本知識(shí)和工作能力，養(yǎng)成溝通協(xié)作、真誠待客的服務(wù)品質(zhì)，為學(xué)生畢業(yè)后能夠勝任酒店前廳的各工作崗位和學(xué)生的職業(yè)發(fā)展打下良好的專業(yè)基礎(chǔ)。其前導(dǎo)課程是酒店文化、餐飲服務(wù)；后續(xù)課程是酒店管理、酒店?duì)I銷1.2設(shè)計(jì)思路設(shè)計(jì)思路在對(duì)酒店行業(yè)崗位調(diào)研、酒店專業(yè)崗位工作能力分析和酒店員工職業(yè)發(fā)展評(píng)估的基礎(chǔ)上，確定了酒店服務(wù)與管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)為酒店運(yùn)營部門的服務(wù)人員和基層管理人員。根據(jù)這一目標(biāo)，本課程在設(shè)計(jì)上提出

3、了“三段式”學(xué)習(xí)，即將學(xué)生的學(xué)習(xí)階段分為三個(gè)部分，第一部分講述酒店前廳的基本概述，包括前廳部的基本概況、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)要求等內(nèi)容。第二部分講述前廳服務(wù)，包括預(yù)訂服務(wù)、前臺(tái)接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、問詢服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、收銀服務(wù)等內(nèi)容。第三部分講述酒店前廳基本管理知識(shí)，包括前廳銷售管理、前廳客務(wù)關(guān)系管理等內(nèi)容。三段式的學(xué)習(xí)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，學(xué)生首先學(xué)習(xí)了酒店前廳的基本知識(shí)，接下來掌握了前廳的基本服務(wù)技能

4、，最后了解簡(jiǎn)單的前廳管理知識(shí)，這與本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)相貼合，也為學(xué)生實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的職業(yè)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。酒店前廳部作為酒店的運(yùn)營部門之一，在酒店經(jīng)營管理中占據(jù)重要的地位，因此酒店前廳服務(wù)技能是本專業(yè)學(xué)生必須具備的核心技能之一，也是后續(xù)進(jìn)行定崗實(shí)習(xí)時(shí)必須具備的能力。因此在三段式學(xué)習(xí)的過程中，應(yīng)緊緊圍繞培養(yǎng)目標(biāo)，一切從學(xué)生的實(shí)際情況和行業(yè)的需求狀況出發(fā)，將第二階段即前廳基本服務(wù)技能的學(xué)習(xí)確定為重點(diǎn)學(xué)習(xí)階段，及時(shí)更新專業(yè)知識(shí)，掌握行業(yè)訊息，做到

5、學(xué)以致用，與時(shí)俱進(jìn)。本課程建議在校課時(shí)數(shù)為1262.課程目標(biāo)課程目標(biāo)（1）掌握酒店前廳和前廳部的基本概況（2）能進(jìn)行電話預(yù)定服務(wù)（3）能對(duì)有預(yù)定客人和無預(yù)定客人、散客和團(tuán)客提供不同的接待服務(wù)（4）能根據(jù)客人的需要提供問詢、禮賓、商務(wù)、總機(jī)服務(wù)等（5）能準(zhǔn)確的向客人介紹并成功銷售客房及酒店其他產(chǎn)品（6）能進(jìn)行賓客關(guān)系的維護(hù)及處理（7）能使用流暢的前廳對(duì)客服務(wù)用語，適應(yīng)前廳各部門的工作要求3.課程內(nèi)容和要求課程內(nèi)容和要求根據(jù)專業(yè)課程目標(biāo)和工

6、作任務(wù)要求，確定課程內(nèi)容和要求，說明學(xué)生應(yīng)獲得的知識(shí)和技能。（1）必須依據(jù)本課程標(biāo)準(zhǔn)編寫教材（2）教材應(yīng)充分體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)實(shí)踐導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)思想，以工作任務(wù)為主線設(shè)計(jì)教材結(jié)構(gòu)。（3）教材在內(nèi)容上應(yīng)該簡(jiǎn)潔實(shí)用，把酒店前廳服務(wù)中的新知識(shí)、新技術(shù)、新方法融入教材，順應(yīng)崗位需要。（4）教材應(yīng)該以學(xué)生為本，圖文并茂，表達(dá)簡(jiǎn)練、案例豐富，能夠吸引學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性。（5）教材中注重實(shí)踐內(nèi)容的可操作性，強(qiáng)調(diào)在操作中理解與應(yīng)用理

7、論。4.2教學(xué)方法教學(xué)方法（1）采用項(xiàng)目教學(xué)，在教學(xué)過程中，立足于堅(jiān)持學(xué)生實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，采用項(xiàng)目教學(xué)，設(shè)計(jì)不同的活動(dòng)，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。（2）采用情景教學(xué)，在教學(xué)過程中，創(chuàng)設(shè)工作情景，采取情景模擬、角色扮演、案例分析等方法，并充分利用多媒體教學(xué)手段，提高教學(xué)效果。（3）采用現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，選用典型案例，教師進(jìn)行講解并示范操作，學(xué)生分組訓(xùn)練，讓學(xué)生在操作過程中掌握前廳服務(wù)工作的要求和方法。（4）在教學(xué)過程中要關(guān)注本專業(yè)領(lǐng)域的新技術(shù)、新要求

8、、新的發(fā)展趨勢(shì)，更貼切前廳教學(xué)。4.3教學(xué)評(píng)價(jià)教學(xué)評(píng)價(jià)（1）實(shí)施教學(xué)評(píng)價(jià)從平時(shí)考核和期末考核兩部分組成。（2）平時(shí)成績(jī)的考核，要以三個(gè)階段的學(xué)習(xí)為分界點(diǎn)，結(jié)合課堂表現(xiàn)、作業(yè)完成情況、對(duì)話練習(xí)成績(jī)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。（3）期末考核采用理論試卷進(jìn)行考核，以閉卷考試的方式，出考試卷為A、B卷，任由抽取，考試時(shí)間90分鐘，滿分100分。（4）總的教學(xué)評(píng)價(jià)為平時(shí)考核占30%，期末考核占70%。4.44.4教學(xué)資源教學(xué)資源（1）課程資源：本課程校本教材的