物流客戶服務課程標準

1、大連電子學校大連電子學?！段锪骺蛻舴瘴锪骺蛻舴铡氛n程標準課程標準一、基本信息一、基本信息二、課程概述二、課程概述（一）課程性質（一）課程性質本課程是中等職業(yè)教育客戶服務專業(yè)學生的一門基礎課。通過本課程的學習，使學生掌握企業(yè)客戶服務、客戶管理的基本理論和基本方法，包括客戶資料管理、客戶細分、客戶滿意、客戶忠誠、客戶維護、客戶服務中心管理、客戶服務能力建設等。（二）設計思路（二）設計思路該課程以實際工作的任務與能力要求為引領，以企業(yè)市場

2、營銷活動中客戶關系管理為主線，內容突出對客戶服務技能的訓練，理論知識的選取緊緊圍繞工作任務完成的需要來進行。教學過程中，要通過校企合作，校內實訓基地建設等多種途徑，采取工學結合等形式，充分開發(fā)學習資源，給學生提供豐富的實踐機會。教學模式采用理論與實踐相結合的思想，通過講授、案例分析和學生實際分析、設計客戶管理方案，培養(yǎng)學生職業(yè)能力。講練企業(yè)客戶服務、客戶管理相關知識和技能，培養(yǎng)學生維護和建設客戶管理體系的能力，為學生運用客戶服務、客戶管

3、理工具和方法參與企業(yè)經營管理奠定理論和實踐基礎，并為學生可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎。教學效果評價采取過程評價與結果評價相結合的方式，通過理論與實踐相結合，重點評價學生的職業(yè)能力。該門課程的建議總學時：64學時。課程設計理念：1注重理論聯(lián)系實際，密切聯(lián)系我國企業(yè)客戶關系管理的實際狀況，在教學過程中盡可能多地引用具有代表性的實例。2在教學手段上，盡量采用多媒體教學，并通過運用實物投影儀、VCD光碟等教學手段。使學生不僅在課上，而且能夠通過模擬

4、實驗室、網絡環(huán)境自主進行學習和模擬操作。3根據用人單位的需求適時調整、補充新的教學內容。4在教學組織方面，注重創(chuàng)設工作情景，由教師根據教學要求營造和布置工作情景，課程類別理實一體先修課程市場營銷課程性質專業(yè)核心課學時68適用專業(yè)物流管理學分4序號教學單元教學任務教學內容及教學要求參考學時理解客戶概念理解客戶服務和客戶管理對企業(yè)經營的重要性1客戶服務、客戶管理理念導入了解客戶服務和客戶管理與企業(yè)競爭力的關系客戶概念●關系營銷概念市場營銷哲

5、學的演變●客戶服務和客戶管理對企業(yè)經營的重要性●客戶管理理念的發(fā)展★客戶管理理念的發(fā)展（重點）★關系營銷（難點）10了解客戶資料的信息化管理掌握企業(yè)客戶和一般客戶資料收集的內容。掌握客戶資料收集的一般方法。2客戶資料管理理解客戶資料建檔的一般流程。會給客戶資料建檔?！衿髽I(yè)客戶資料收集的內容●一般客戶資料收集的內容●客戶資料收集的一般方法客戶資料建檔的一般流程和方法●客戶資料的信息化管理★企業(yè)客戶資料收集的內容（重點）★客戶資料的信息化管